Modulo de Servicios de Calidad UDD Chile

1. módulo 2 - unidad 3 1
Gestión de la Calidad
módulo 2 - unidad 3

2. módulo2–unidad3
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Unidad 3: Herramientas de la calidad
1.- Ubicación dentro del módulo
Unidad 1 Unidad 2
Unidad 3:
Herramientas
de la calidad
Unidad 4

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Unidad 3: Herramientas de la calidad
2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad
Los estudiantes serán capaces de:
 Identificar las principales herramientas de análisis y mejoramiento de la
calidad: Diagrama de flujo, Planes de mejora, sistemas de control,
Benchmarking etc.
 Aprender de la adaptación de estas herramientas en los municipios
3. Temas dentro de la Unidad
Unidad Título Unidad Temas de la Unidad
3 Herramientas de la
calidad
• Herramientas de Gestión de la Calidad
(7 herramientas básicas)
• Benchmarking

4. módulo2–unidad3
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Unidad 3: Herramientas de la calidad
1. Introducción
La presente unidad busca entregar los
conocimientos básicos para la utilización de las
herramientas modernas de Gestión de Calidad y
cómo pueden ser adaptadas a las diversas
organizaciones.

5. módulo2–unidad3
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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
Herramientas de Calidad
(7 herramientas básicas)
Tema1

6. módulo2–unidad3
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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
“Utiliza estas 7 herramientas de Calidad y tú
trabajo será mucho mejor”.
Con este mensaje la prestigiosa revista de ASQ
(Sociedad americana de calidad), QP (Quality
Progress), www.qualityprogress.com, titula su
portada del mes de enero 2009. Revisando el
artículo podemos notar la vigencia que hoy por
hoy tienen estas herramientas de calidad que
han sido diseñadas por grandes maestros tales
como: Walter Shewart, Joseph Juran, Kaoru
Ishikawa y Edwards Deming.

7. módulo2–unidad3
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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
Desde los inicios de la aplicación de las diversas metodologías de calidad
existentes, siempre se ha trabajando con herramientas que permiten el uso y
despliegue de la mejora continua. Hoy por hoy, muchas de estas herramientas
todavía siguen vigentes, la mayoría en el sector de manufactura, las cuales han
sido adaptadas al mundo de los servicios, es así como instituciones financieras,
hospitales, municipalidades han comenzado a utilizar herramientas como
diagramas de flujo, histogramas, etc.

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido
ampliamente adoptadas en las actividades de
mejora de la Calidad y utilizadas como soporte
para el análisis y solución de problemas
operativos en los más distintos contextos de una
organización.

9. módulo2–unidad3
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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
Cada organización adopta y utiliza las que más les puedan ayudar a
mejorar su gestión. A su vez existen otras herramientas que hoy por hoy,
son muy utilizadas en la gestión moderna, herramientas como el
“Benchmarking”, la cual ayuda a siempre mantener una cultura de
mejorar a través de comparaciones sistemáticas.
Importante!!

10. módulo2–unidad3
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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
A continuación se nombraran las 7 herramientas básicas con respectivos
ejemplos.
Diagrama
de flujo
Diagrama
de Ishikawa
Diagrama
de Pareto
Hoja de
Chequeo
Gráficos de
control
Histograma
Diagrama
de
correlación
o de
dispersión

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
1. Diagrama de flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la
utilización de símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades
que conforman un proceso.

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
2. Diagrama de Ishikawa: El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de
causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse
también diagrama de espina de pescado.
Este diagrama consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede
verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el
plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha.
Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de
la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de
problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr.
Kaoru Ishikawa en el año 1943.

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y sub-
causas que producen un efecto determinado
EFECTO
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3
Categoría 4 Categoría 5

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
3. Diagrama de Pareto: El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor
del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realizó un estudio sobre
la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población
poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor
parte de la riqueza. Es un gráfico de barras organizado de mayor a menor
frecuencia, que compara el nivel de importancia de todos los factores que
intervienen en un problema o cuestión.

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
4. Hoja de Chequeo, (hoja de registro): Herramienta utilizada para la recopilación
ordenada y estructurada de toda la información relevante que se genera en los
procesos.
Esta hoja de cuequeo contiene los siguientes ítems:
1.- Definir problema
2.- Definir datos necesarios
3.- Planificar recogida
4.- Recoger datos
5.- Analizar e interpretar datos
6.- Presentar datos

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
5. Gráficos de control: Representación gráfica de los distintos valores que toma
una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de
este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de
antemano que se usan como base para la toma de decisiones.

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
6. Histograma: Es una representación gráfica de
una variable en forma de barras, donde la
superficie de cada barra es proporcional a la
frecuencia de los valores representados. En el
eje vertical se representan las frecuencias, y en
el eje horizontal los valores de las variables,
normalmente señalando las marcas de clase, es
decir, la mitad del intervalo en el que están
agrupados los datos. En términos matemáticos,
puede ser definida como una función inyectiva
(o mapeo) que acumula (cuenta) las
observaciones que pertenecen a cada
subintervalo de una partición.
El histograma, como es tradicionalmente
entendido, no es más que la representación
gráfica de dicha función. Por lo tanto este gráfico
de barras que muestra de forma visual la
distribución de frecuencias de datos
cuantitativos de una misma variable.
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N < = 50
20 a 30 5
30 a 40 6
40 a 50 7
N > 50
Raíz cuadrada
de N
Histograma

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
7. Diagrama de correlación o de dispersión: El diagrama de correlación, también
llamado de dispersión, es una gráfica en la que cada punto trazado representa un
par de valores observados. Cada punto es la intersección de un valor del eje
vertical (variable dependiente o Y) y otro del horizontal (variable independiente o
X), es decir, cada punto de la gráfica está representado por una coordenada..

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Tema 1: Herramientas de Calidad (7 herramientas básicas)
Antes de comenzar con el siguiente tema, realice el siguiente ejercicio
de reforzamiento:
1. ¿Podría enumerar las 7 herramientas de calidad propuestas
anteriormente?
2. ¿Cuál o cuáles de ellas cree usted podrían ser aplicadas en la realidad
de su Municipio?
¿Comprendió lo tratado hasta aquí?

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Tema 2: Benchmarking
Benchmarking
Tema2

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Tema 2: Benchmarking
Hablar de Benchmarking hoy por hoy, es hablar
de una práctica que cada vez es más utilizada por
las organizaciones como una herramienta
moderna de Calidad. Sin embargo, todavía es
visto con recelo en nuestras organizaciones
Chilenas, ya que la utilización y práctica
sistemática de esta metodología implica un
fuerte compromiso ético de las partes
involucradas (internas y externas).
Si tomamos como referencia a los Modelos de
Excelencia en la Gestión, cada uno de ellos nos
“invitan” a realizar comparaciones
permanentes con el mejor de la industria e
implementar una cultura basada en el
mejoramiento continuo.

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Tema 2: Benchmarking
En el mes de diciembre de 2010, tuve la
oportunidad de asistir al IV Congreso Mundial
de Benchmarking, en Kuwait, en este foro se
dieron cita diversos expertos en la materia, entre
los que destacan el Dr. Robin Mann, Dr. Robert
Camp y Bruce Sealers. El Dr. Mann expuso sobre
las tendencias de esta herramienta moderna
para los próximos años, siendo lo más relevante
de su presentación, el hecho que entre los países
desarrollados el sector público es el que más
está utilizando el benchmarking como búsqueda
sistemática de las mejores prácticas a nivel
mundial.
Importante!!

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Tema 2: Benchmarking
Pero qué entendemos por Benchmarking?
Definición 1:
“Un proceso sistemático y continuo para evaluar los
productos, servicios y procesos de trabajo de las
organizaciones que son reconocidas como
representantes de las mejores prácticas, con el
propósito de realizar mejoras organizacionales”.
Michael J. Spendolini, 1990

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Tema 2: Benchmarking
Definición 2:
“Benchmarking es el proceso continuo de medir
productos, servicios y prácticas contra los
competidores más duros o aquellas compañías
reconocidas como líderes en la industria”.
David T. Kearns, (Ex CEO de Xerox Corporation)

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Tema 2: Benchmarking
Definición 3:
“Una empresa hace Benchmarking cuando decide
mejorar el proceso de su negocio comparándolo con
el proceso y las técnicas de mejoramiento de una
segunda organización o como buscar al mejor en
cualquier parte del mundo, y compararse con él para
mejorar- ó en una traducción casi literal llevar a cabo
“estudios de referencia” es una técnica de
recolección de información acerca de prácticas
competitivas. Al hacerlo, espera reducir el tiempo
que demandan algunas etapas del procesamiento y
mejorar la eficiencia de sus actuales Gestión”.
Robert Boxwell, 1996

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Tema 2: Benchmarking
Existen diversas categorías de Benchmarking, las cuales pueden ser
utilizadas por las organizaciones según sus decisiones estratégicas,
entiendo que una de las categorías más utilizada entre las organizaciones
chilenas, es el Benchmarking competitivo, especialmente por sectores,
como el financiero, retail y comunicaciones.
¡Ponga atención!

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Tema 2: Benchmarking
Tipos de Benchmarking:
1. Benchmarking interno
En la mayor parte de las grandes empresas con
múltiples divisiones o internacionales hay
funciones similares en diferentes unidades de
operación. Una de las acciones de benchmarking
más fácil es comparar las operaciones internas,
por ejemplo, comparando el funcionamiento y
resultados de una unidad dentro de una
organización con respecto a otra unidad de la
misma organización.
Para realizar esta comparación, se debe contar
con datos e información fidedigna y no existir
problemas de confidencialidad. Los datos y la
información pueden ser tan amplios y completos
como se desee.

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Tema 2: Benchmarking
Este primer paso en las investigaciones de
benchmarking es una base excelente no sólo
para descubrir diferencias de interés sino
también centrar la atención en los temas críticos
a que se enfrentará o que sean de interés para
comprender las prácticas provenientes de
investigaciones externas.

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Tema 2: Benchmarking
2. Benchmarking Competitivo
Los competidores directos de productos son
contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el
benchmarking. Ellos cumplirían, o deberían
hacerlo, con todas las pruebas de
comparabilidad.
En definitiva cualquier investigación de
benchmarking debe mostrar cuales son las
ventajas y desventajas comparativas entre los
competidores directos. Uno de los aspectos más
importantes dentro de este tipo de investigación
a considerar es el hecho que puede ser
realmente difícil obtener información sobre las
operaciones de los competidores.

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Tema 2: Benchmarking
3.Benchmarking Funcional
No es necesario concentrarse únicamente en los
competidores directos de productos. Existe una
gran posibilidad de identificar competidores
funcionales o líderes de la industria para
utilizarlos en el benchmarking incluso si se
encuentran en industrias disímiles.
Este tipo de benchmarking ha demostrado ser
productivo, ya que fomenta en interés por la
investigación y los datos compartidos, debido a
que no existe el problema de la confidencialidad
de la información entre las empresas disímiles
sino que también existe un interés natural para
comprender las prácticas en otro lugar.

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Tema 2: Benchmarking
4.Benchmarking Genérico
Algunas funciones o procesos en los negocios
son las mismas con independencia en las
disimilitudes de las industrias, por ejemplo el
despacho de pedidos. El beneficio de esta forma
de benchmarking, la más pura, es que se pueden
descubrir prácticas y métodos que no se
implementan en la industria propia del
investigador.
Este tipo de investigación tiene la posibilidad de
revelar la mejor de las mejores prácticas. La
necesidad mayor es de objetividad y
receptividad por parte del investigador. Qué
mejor prueba de la posibilidad de ponerlo en
práctica se pudiera obtener que el hecho de que
la tecnología ya se ha probado y se encuentra en
uso en todas partes. El benchmarking genérico
requiere de una amplia conceptualización, pero
con una comprensión cuidadosa del proceso
genérico.Michael J. Spendolini, 1990

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Tema 2: Benchmarking
De estas categorías, creo que siempre es
recomendable comenzar utilizando el
Benchmarking interno, tal como lo dice Gregory
Watson en su libro “Manual de Benchmarking”,
ya que permite incorporar el traspaso de las
buenas prácticas que tienen cada uno de las
áreas/gerencias/departamentos a toda la
organización.
¡Ponga atención!

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Tema 2: Benchmarking
A modo de resumen revisaremos los principales beneficios de esta
herramienta y los resultados de su aplicación.
Ponga atención pues a partir de este análisis usted podrá entender
también cúáles son los beneficios de incorporar esta metodología al
interior de su Municipio.
A modo de síntesis…

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Tema 2: Benchmarking
Beneficios de esta herramienta:
1. Mejora el clima laboral (participación y motivación por hacer mejor las
cosas) y entrega a su vez un mejor servicio a nuestros clientes. Tal como lo
definió el maestro moderno de la calidad, el Dr. James Harrington “Personas
contentas=Clientes Satisfechos”
2. Permite el cambio de paradigmas, ya que impulsa a mirar constantemente
quién y qué actividades o procesos son mejores que los que actualmente
utilizamos.
3. Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión.
4. Garantiza que las mejores prácticas se incorporen a los procesos de
trabajo.

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Tema 2: Benchmarking
Por lo tanto, podemos concluir que el Benchmarking bien aplicado y con
disciplina y ética, nos servirá como una herramienta para mejorar el
desempeño de las organizaciones, ya que nos ayuda a identificar las
mejores prácticas de negocios entre las industrias líderes, permitiendo
ser más competitivos y buscando siempre la mejora continua a través de
la observación permanentemente de organizaciones de clase mundial,
que caminan por la senda de la Excelencia .
Importante!!