1. FIDELIZACION DEL
CONSUMIDOR
• MARKETING OPERATIVO

2. DEFINICION
Fidelización es un concepto de marketing, se
refiere a la «fidelización de los clientes». La
fidelización es el fenómeno por el que un
público determinado permanece fiel a la
compra de un producto concreto de una
marca concreta, de una forma continua o
periódica.

3. ESTRATEGIA DE FIDELIZACION
• La fidelización confía en la publicidad y la
comunicación “boca a boca” para transmitir las
ventajas y beneficios que disfrutan los clientes
fidelizados y así atraer a nuevos clientes

4. HERRAMIENTAS DE LA
FIDELIZACION
- Ofrecer un buen producto
- Mostrar un precio competitivo
- COMUNICAR con los clientes
potenciales con un MENSAJE acertado
- Utilizar métodos de DISTRIBUCIÓN
eficaces.

5. PASOS A SEGUIR DENTRO
DEL PROCESO DE
FIDELIZACION
1. Adquirir un nuevo cliente potencial requiere un COSTE denominado
COSTE de ADQUISICIÓN
2.- El siguiente paso es mimar al cliente para conservarlo.

6. TARJETA DE
FIDELIZACION
• La tarjeta de fidelización o fidelidad, que también se conoce
como tarjeta de beneficios y descuentos, es el soporte físico de
programas que ofrecen bonificaciones (descuentos, premios etc.) al
titular cuando consume productos de la empresa emisora de la
tarjeta.

7. MODO DE
FUNCIONAMIENTO
• En el momento de la compra, la tarjeta se entrega al dependiente o
cajero, que la pasa por el lector, cargándose un número de puntos
proporcional al importe de la compra.
• Los sistemas de tarjetas de fidelización y sus «programas de puntos» se
basan en complejas soluciones de software de marketing relacional, así
como en otros sistemas de gestión de puntos.

8. METODOS PARA
FIDELIZAR A
NUESTROS CLIENTES
• Brindar un buen servicio al cliente
• Brindar servicios de post venta
• Mantener contacto con el cliente
• Buscar un sentimiento de pertenencia
• Usar incentivos
• Ofrecer un producto o servicio de buena
calidad

9. LA GESTION DE LOS
CLIENTES
• La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de
clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La
investigación comercial de los clientes nos facilita la información
que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar
el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.

10. FACTORES FUNDAMENTALES DE LA
FIDELIDAD
1.La satisfacción del cliente
2.Las barreras de salida
3.El valor percibido de las
ofertas de la competencia

11. CAUSAS DE LA FIDELIDAD
1. El precio
2. La calidad
3. El valor percibido
4. La imagen.
5. La confianza.
6. Inercia
7. Conformidad con el grupo
8. Evitar riesgos.
9. No hay alternativas.
10.Costes Monetario del cambio.
11.Costes no monetarios

12. VENTAJAS DE LA
FIDELIDAD
1. Facilita e Incrementa las ventas
2. Reduce los costes de promoción
3. Retención de empleados
4. Menor sensibilidad al precio
5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores.

13. VENTAJAS DE FIDELIZACION PARA LOS
CONSUMIDORES
1. Reduce el riesgo percibido
2. Recibe un servicio personalizado
3. Evitar los costes de cambio

14. ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR
CLIENTES VIA WEB
1. Todos los empresarios saben que resulta
más costoso conseguir un nuevo cliente
que lograr que un usuario o consumidor
habitual vuelva a comprar. Este principio
nos permite deducir que, más allá de la
inversión imprescindible destinada a
captar nuevos clientes que nos permitan
crecer, también resulta importante
desembolsar dinero para fidelizar a la
clientela.

15. CONCLUSIONES
• La mejor forma más adecuada de todo empresario
es hacer que los clientes se vuelvan fieles a su
producto y tratar de conseguir una relación
estable y duradera con los usuarios finales de los
productos que vende
• las empresas orientadas al cliente, tienen el deber
de satisfacerlos. Sin embargo, las empresas
orientadas al producto se esfuerzan en vender sus
bienes y servicios ignorando las necesidades e
intereses del cliente.