Sintaxis del libro así titulado que proporciona a los lectores los elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en sus empresas, con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.

1. Presentado por:
Alexandra Clavijo
Johanna Sánchez
Juan Bustamante
Nicolás Rodríguez

2. AUTOR
 Administrador de Empresas de la Universidad del Tolima
 Especialista en Administración Financiera de la EAN
 Especialista en Evaluación Social de Proyectos de la Universidad de los Andes
 Magister en Administración del Tecnológico de Monterrey
Profesor asociado a la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la
Universidad del Tolima; miembro del Grupo de Investigación en Desarrollo
Empresarial y Económico de la Universidad del Tolima (GIDEUT) y del Grupo de
Investigación Estructura, Cultura y Organización (ECO)
Mario Enrique Uribe Macías

3. Objetivo General
Proporcionar a los lectores los elementos conceptuales necesarios
para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en sus
empresas, con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.

4. Introducción
Las implicaciones del tema en estudio son dos:
Servicio Competitividad
Aseguramiento de la calidad total
en el Servicio
El triangulo del servicio
Ciclos de servicio con base en
momentos de verdad
Sistema Adecuado para
prestar el servicio
Sistemas de Evaluación
del Servicio
Competitividad empresarial
Competitividad de las
regiones
Servicios Postventa
Calidad Total en el
servicio

5. Estrategia
Competitividad
Productividad Macro Productividad Micro
Diferenciación
Métodos
eficientes
Bajos costos en
factores
Innovación
 Macroeconomía
 Mesoeconomía  Procesos Productivos
 Gestión
Competitividad
Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad

6. I. La calidad total en el servicio
Compromiso de la alta dirección
Ciclo de la calidad total o ciclo PHVA

7. II. Aseguramiento de la calidad en el servicio
Calidad en el servicio
Calidad en el Hardware
(tangible)
Calidad en el Software
(intangible)
Calidad Humana
(intangible)
Proveer o proporcionar ese tipo de calidad al cliente
Estandarización de la operación
básica - detalles del trabajo del
personal
Sistemas y organización
adecuados para obtener la
satisfacción
Estandarización de la operación
orientada al cliente – detalles
del trabajo del personal
Identificación de la plena satisfacción del cliente
Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad

8. Estrategia
Cliente
Sistemas Gente
Información
psicográfica
Información
demográfica
III. Triángulo del Servicio
Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad

9. Nuestro ADN
Acciones
Claves
Procesos
Valores de la marca
Estrategia
Características
Diferenciadoras
Personas
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

10. Procesos
Evidencias
Físicas
Personas
Simple
Valores de la Marca
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

11. Honestidad
Trabajo en equipo
Vocación al servicio
Compromiso
Iniciativa
Características diferenciadoras
“TU ME IMPORTAS”
“ SOY FELIZ CON LO QUE HAGO” “ TE CUMPLO”
“TE SORPRENDO”
“JUNTOS ES MEJOR"
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

12. 2. Orienta al
cliente en < 2
minutos
3. Aprópiate
de la
situación
Bienvenido en que le puedo
colaborar
Cierre: Le puedo colaborar
en algo mas?
Gracias por visitarnos. Que
tenga feliz día/tarde/noche.
1. Siempre saluda y
despídete del cliente
Nuestras 3 acciones claves de servicio
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

13. Personas
Técnicas de interacción de
Servicio y
Habilidades Comerciales
Productos y Servicios
Herramientas
(Aplicaciones)
Procedimientos
Y
Conocimientos
Administrativos
PLAN
FORMANDO
III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

14. XX Ciclo del Servicio
IV. Ciclo del Servicio Con Momentos Críticos De Verdad
COMPRA EN EL
SUPERMERCADO
EMPIEZA
EL CICLO
Entra al
parqueadero
Busca un
sitio
Entra al
supermercado
Toma un
Carrito
Escoge la
mercancia
Pide
ayuda al
empleado
Va a la
caja
Espera
turno
Cancela
Recibe
mercancia
empacada
Sale del
supermercado
Descarga
carrito
Sale del
parqueadero
Momento Crítico
Momento Crítico

15. CONTEXTO DEL SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD
Marco de
referencia del
cliente
Marco de
referencia del
empleado
INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
IV. Modelo De Un Momento De Verdad
Fuente:Uribe, Mario ( 2011) Gerencia del Servicio:
Alternativa para la competitividad

16. ESTRATEGIA DE
SERVICIO
Define el negocio
PAQUETE DE
SERVICIOS
Define la oferta
SISTEMA DE SERVICIO
Presta el servicio
Anticiparse a cambios
en el mercado
Para responder a crisis que se presentan cuando se
pierde contacto con el mercado
Paquete de servicios Principales
Paquete de servicios Secundarios
Todo el Mecanismo Físico y
Procedimental con el que
cuenta la empresa
V. Encadenamiento del Sistema De Servicio

17. VI. Sistemas de Evaluación del Servicio
Conexión permanente con el cliente
Información primaria sistematizada Retroinformación Informal
 Grupos Focos
 Entrevistas Individuales
 Encuestas
 Conceptos verbales de los clientes
 Formatos / tacos de papel en blanco
 Buzones
 Libretas de calificaciones
 Líneas telefónicas gratuitas
 Correos Electrónicos
Quejas y reclamos de los clientes
 No se tiene noticias del 96% de clientes descontentos
 Cuando hay un problema, el cliente lo cometa por lo menos con 9 o diez personas
 Si se maneja bien una queja, el 70% vuelve a hacer negocio; si además es rápido, el 95% regresa
 El cliente al cual se le resolvió positivamente su queja se lo comenta por lo menos a 5 personas

18. VII. Servicios Postventa
Responsabilidad civil del producto
Evitar que la organización se vea obligada a hacerle frente a demandas que pueden ocasionar serios
problemas económicos y de imagen
Por negligencia Por garantía
 Falta de aviso en prevención del
producto
 Carencia de instrucciones para el
uso del producto
 Defectos en el diseño
 Incumplimiento de promesa
Expresas Implícitas
 Documento de garantía
 Contrato
 Factura
 No están escritas
 Deben cumplirse por
las características
del producto

19. VII. Servicios Postventa
Garantías
Promesa de servicio al
cliente
 Garantía de calidad
 Garantía de cambio
 Garantía de devolución
 Garantía de mantenimiento
 Garantía de suministros repuestos
 Garantía servicios adicionales
Mantenimiento Rediseño de productos y servicios
Contribuye a prolongar la
vida útil
Contribuye a prolongar la
vida útil
Tipos de garantías Tipos de mantenimiento
Aspectos importantes a tener
en cuenta en el rediseño de
productos
 Mantenimiento preventivo
 Mantenimiento correctivo  La voz del cliente
 Sistema de evaluación del servicio
 Investigación de mercados
 Innovación y desarrollo
 Mejoramiento continuo
 Reingeniería
 Innovación y creatividad