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Customer connected company v2

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Jose Payano
Jose Payano

The Customer-Connected Company define un conjunto de prácticas, iniciativas y estrategias para transformar una compañía con enfoque en "Productos" a una compañía con un enfoque "Centrado en el Cliente". Si bien esta presentación data de los años en que inicié mis trabajos en el tema de "Centricidad en el Cliente", por sus años, no deja de ser útil en algunos aspectos relacionados...

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THE CUSTOMER CONNECTED COMPANY Abril 2003 Herramientas y Tecnologías para Transformar la empresa orientada a productos y ventas a un modelo de “ Centricidad en el Cliente” José Payano
Pull vs. Push! “ ...Implicit in this acceptance of CRM is the premise that economic activity is demand-driven , rather than supply-driven . In other words, it is an organisation's ability to meet customers' needs and wants which, in the final analysis, is the key to the organisation's success.” Richard Forsyth Emergence Trends in Customer-Supplier Relationships
Customer vs. Buyer Centricity ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Para el contexto de esta presentación consideraremos el modelo “Buyer Centric” semánticamente igual a “Customer Centric”.
Prólogo ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Customer Lock-on ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Clientes como barrera... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Nuevas maneras... ,[object Object],[object Object],[object Object]
Virtual Value Chain
Sus Opciones...
Nueva Economia Ecosistema de Negocios Portal Comunidade Proveedores E-Commerce Looking Glass EMPOWERED CUSTOMERS DIGITAL VALUE NETWORKS Extract Value Manage Context Suplidores Demanda Equilibrio Consolidate Content Responsabilidades Portal Comunidad de Clientes
Cómo hacerlo? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Amazon otra vez?
Amazon Otra Vez?
Selling while teaching?
Del “MarketPlace” al “MarketSpace” Conecte su empresa con las necesidades reales de sus clientes... 1
De Market Share to Space... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Encadenando los Beneficios...
Mas sobre el MarketSpace... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mas sobre el MarketSpace... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mas sobre el MarketSpace... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mas sobre el MarketSpace... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ecosistema Mobilidad Personal
Pregunta Clave #1 Cuáles son los “Mercados Extendidos” en los cuáles queremos competir y dominar?
Provea una experiencia Integrada de Marca... Normalice y sincronice su propuesta a lo largo de toda la geografía, canales y puntos de contacto... 2
Experiencia Integrada... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Experiencia Integrada... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Experiencia Integrada...Pre-E
Experiencia Integrada...Dur-E
Experiencia Integrada - DUR
Experiencia Integrada - Dur
Experiencia Integrada - Previo
Experiencia Integrada...Post
Experiencia Integrada... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Auto-by-TEL
Ford’s Lock-On Strategy Selección Vehículo Dealer E-Notice Carro a casa u ofic. Test Drive PRE Registro Servicio Itinerario Mantenim Reservación Servicio Servicio & Pago DUR Cambio Vehículo Renta Especial Servicios Emergencia Call Center POS
Orientación al Cliente... Llegar más rápido y quedarse por más tiempo: Las compañías orientadas al cliente determinan con anticipación las “brechas de valor” las llenan, llegan primero y luego permanecen más tiempo, es decir, durante la mayor parte del ciclo de actividad del cliente... Virgin Airlines...y la increible historia de éxito de Richard Branson
Experiencia PRE
Experiencia PRE
Experiencia PRE... Inserta la Cita En la Agenda...
Baxter: CA Pacientes Renales
Customer Resource Life Cycle Need identification Product brokering Merchant brokering Negotiation Purchase and delivery Product service and evaluation Product maintenance Product disposal and repeat purchase
Personal Scenarios ,[object Object],[object Object],[object Object]
Personal Scenarios
Pregunta Clave #2-1: ,[object Object]
Pregunta Clave #2-2 Qué oportunidades de Adición de Valor mediante ofertas se presentan en cada punto crítico, - antes, durante , después de la experiencia de compra – que harán de nuestra Oferta de Mercado (portafolio de productos y servicios) una que llene todas las brechas de valor existentes o que identifique nuevas brechas, en la búsqueda de resultados que hacen nuestros clientes?
De “Mercados” a Personas Convirtiendo su compañía en proveedor de soluciones individualizadas para sus clientes... 3
“ Help your customers help Themselves…” “ How do we live our lives? During the course of the day, problems arise, jobs we need to get done. We look around to hire products to get those jobs done. Products that successfully match the circumstances we find ourselves in end up being the real "killer applications." They make it easier for consumers to do something they were already trying to accomplish” Six Keys to Building New Markets by Unleashing Disruptive Innovation HBSWK Publish Date: Mar 10, 2003 by Clayton M. Christensen, Michael E. Raynor, and Scott D. Anthon
Ofertas Individualizadas... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ofertas Individualizadas... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ofertas Individualizadas... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ofertas Individualizadas... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ofertas Individualizadas... “ The customer-connected company adapts its offerings depending on individual preferences (which are allowed to change), instead of expecting people to adjust to their policies and procedures.” Professor Sandra Vandermerwe Imperial College, London
Personalización vs. Masificación ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Personalización en Reflect.com
Ofertas Individualizadas... “ We know two per cent today of what we will know 10 years from now, and most of that learning is going to revolve around personalisation – the notion of making a (cyber) store ideal for a particular customer, not for a mythic average customer .” Jeff Bezos CEO AMAZON.COM
Pregunta Clave #3: ,[object Object],[object Object]
Red de Proveedores Asociados.. Construyendo una red de proveedores asociados altamente relacionada... 4
Red de Proveedores ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Virtual Value Chain
Red de Proveedores ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Red de Proveedores ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],                            
Red de Proveedores... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],....For readers interested in cooking Amazon provided a direct link to Starchefs , a site specialising in books for gourmets.
Red de Proveedores.. NEW YORK , March 27, 2002 — Ford unveils a customized Focus at the New York International Auto Show. The customized Focus ZX3 with mobility enhancements offer people with disabilities access to Focus fun . Ford worked with aftermarket appeal manufacturer Ballistic Unlimited and Bruno Independent Living Aids to create this special Focus model. Ford Unveils Special Mobility “Tuned” Focus ...Front seats feature Bruno Power Turnouts™ swivel bases that rotate 90 degrees . Also, custom low-profile front seats with removable seat cushions provide an even more ergonomic seating position.
Direct Line: Oferta Integrada
Pregunta Clave #4 Quién es el Mejor Proveedor o Fabricante de cada uno de estos componentes de productos o servicios de valor agregado? Tiene nuestra empresa las competencias necesarias para producir estos servicios internamente? Entoces, construimos, fabricamos o buscamos asociados?
Aproveche Recursos Intangibles... Antes las empresas confiaban sólo en sus recursos tangibles, pero hoy día las ideas, el conocimiento y otros elementos contribuyen a proveer servicios de valor agregado.... 5
Recursos Intangibles... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Recursos Intangibles: E-Tracking
Recursos Intangibles: E-Tracking
Recursos Intangibles... ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Bankers Trust , a leader in mutual trusts in Australia, is another example. It invited its competitors to join forces in pooling information about customers’ investment portfolios in an electronic service called Investment Link. This was designed to give 6,000 financial advisers the consolidated information they need to make better decisions for their common client base.
Recursos Intangibles ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Recursos Intangibles: Fases VVC ,[object Object],[object Object],[object Object]
Pregunta Clave #5 ,[object Object],[object Object],[object Object]
Utilice las nuevas e-Tecnologías... Cuál será el rol que debe jugar la tecnología en la habilitación de nuestra estrategia... 6
E-Tecnologías...Usos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
E-Tecnologías… Usos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
E-Tecnologías...Usos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
E-Tecnologías…Usos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
E-Tecnologías en acción...
Pregunta Clave #6 ,[object Object],[object Object]
Conclusiones
Conclusiones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Conclusiones ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
FIN PRESENTACIÓN [AUTOR] Privado y Confidencial

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Customer connected company v2

  • 1. THE CUSTOMER CONNECTED COMPANY Abril 2003 Herramientas y Tecnologías para Transformar la empresa orientada a productos y ventas a un modelo de “ Centricidad en el Cliente” José Payano
  • 2. Pull vs. Push! “ ...Implicit in this acceptance of CRM is the premise that economic activity is demand-driven , rather than supply-driven . In other words, it is an organisation's ability to meet customers' needs and wants which, in the final analysis, is the key to the organisation's success.” Richard Forsyth Emergence Trends in Customer-Supplier Relationships
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 10. Nueva Economia Ecosistema de Negocios Portal Comunidade Proveedores E-Commerce Looking Glass EMPOWERED CUSTOMERS DIGITAL VALUE NETWORKS Extract Value Manage Context Suplidores Demanda Equilibrio Consolidate Content Responsabilidades Portal Comunidad de Clientes
  • 11.
  • 15. Del “MarketPlace” al “MarketSpace” Conecte su empresa con las necesidades reales de sus clientes... 1
  • 16.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 23. Pregunta Clave #1 Cuáles son los “Mercados Extendidos” en los cuáles queremos competir y dominar?
  • 24. Provea una experiencia Integrada de Marca... Normalice y sincronice su propuesta a lo largo de toda la geografía, canales y puntos de contacto... 2
  • 25.
  • 26.
  • 33.
  • 35. Ford’s Lock-On Strategy Selección Vehículo Dealer E-Notice Carro a casa u ofic. Test Drive PRE Registro Servicio Itinerario Mantenim Reservación Servicio Servicio & Pago DUR Cambio Vehículo Renta Especial Servicios Emergencia Call Center POS
  • 36. Orientación al Cliente... Llegar más rápido y quedarse por más tiempo: Las compañías orientadas al cliente determinan con anticipación las “brechas de valor” las llenan, llegan primero y luego permanecen más tiempo, es decir, durante la mayor parte del ciclo de actividad del cliente... Virgin Airlines...y la increible historia de éxito de Richard Branson
  • 39. Experiencia PRE... Inserta la Cita En la Agenda...
  • 41. Customer Resource Life Cycle Need identification Product brokering Merchant brokering Negotiation Purchase and delivery Product service and evaluation Product maintenance Product disposal and repeat purchase
  • 42.
  • 44.
  • 45. Pregunta Clave #2-2 Qué oportunidades de Adición de Valor mediante ofertas se presentan en cada punto crítico, - antes, durante , después de la experiencia de compra – que harán de nuestra Oferta de Mercado (portafolio de productos y servicios) una que llene todas las brechas de valor existentes o que identifique nuevas brechas, en la búsqueda de resultados que hacen nuestros clientes?
  • 46. De “Mercados” a Personas Convirtiendo su compañía en proveedor de soluciones individualizadas para sus clientes... 3
  • 47. “ Help your customers help Themselves…” “ How do we live our lives? During the course of the day, problems arise, jobs we need to get done. We look around to hire products to get those jobs done. Products that successfully match the circumstances we find ourselves in end up being the real "killer applications." They make it easier for consumers to do something they were already trying to accomplish” Six Keys to Building New Markets by Unleashing Disruptive Innovation HBSWK Publish Date: Mar 10, 2003 by Clayton M. Christensen, Michael E. Raynor, and Scott D. Anthon
  • 48.
  • 49.
  • 50.
  • 51.
  • 52. Ofertas Individualizadas... “ The customer-connected company adapts its offerings depending on individual preferences (which are allowed to change), instead of expecting people to adjust to their policies and procedures.” Professor Sandra Vandermerwe Imperial College, London
  • 53.
  • 55. Ofertas Individualizadas... “ We know two per cent today of what we will know 10 years from now, and most of that learning is going to revolve around personalisation – the notion of making a (cyber) store ideal for a particular customer, not for a mythic average customer .” Jeff Bezos CEO AMAZON.COM
  • 56.
  • 57. Red de Proveedores Asociados.. Construyendo una red de proveedores asociados altamente relacionada... 4
  • 58.
  • 60.
  • 61.
  • 62.
  • 63. Red de Proveedores.. NEW YORK , March 27, 2002 — Ford unveils a customized Focus at the New York International Auto Show. The customized Focus ZX3 with mobility enhancements offer people with disabilities access to Focus fun . Ford worked with aftermarket appeal manufacturer Ballistic Unlimited and Bruno Independent Living Aids to create this special Focus model. Ford Unveils Special Mobility “Tuned” Focus ...Front seats feature Bruno Power Turnouts™ swivel bases that rotate 90 degrees . Also, custom low-profile front seats with removable seat cushions provide an even more ergonomic seating position.
  • 64. Direct Line: Oferta Integrada
  • 65. Pregunta Clave #4 Quién es el Mejor Proveedor o Fabricante de cada uno de estos componentes de productos o servicios de valor agregado? Tiene nuestra empresa las competencias necesarias para producir estos servicios internamente? Entoces, construimos, fabricamos o buscamos asociados?
  • 66. Aproveche Recursos Intangibles... Antes las empresas confiaban sólo en sus recursos tangibles, pero hoy día las ideas, el conocimiento y otros elementos contribuyen a proveer servicios de valor agregado.... 5
  • 67.
  • 70.
  • 71.
  • 72.
  • 73.
  • 74. Utilice las nuevas e-Tecnologías... Cuál será el rol que debe jugar la tecnología en la habilitación de nuestra estrategia... 6
  • 75.
  • 76.
  • 77.
  • 78.
  • 80.
  • 82.
  • 83.
  • 84. FIN PRESENTACIÓN [AUTOR] Privado y Confidencial