Este documento trata sobre el tema de la calidad. Explica que la calidad se refiere a la adecuación al uso, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de especificaciones. También habla sobre la importancia de la mejora continua de la calidad y el compromiso de toda la organización con este objetivo. Por último, resume algunas herramientas clave para la gestión de la calidad como los círculos de calidad y el sistema de las 5S.

1. Lic. Luigui Meza Galdos

2.  LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADAVEZ
MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO
 PRODUCTOS DE CALIDAD
 CALIDAD EN EL SERVICIO
 … … …
 CALIDAD DE DISEÑO

3. CALIDAD =
ADECUACIÓN AL USO
(FITNESS FOR USE)
CALIDAD =
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CALIDAD=
CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES

4. Trabajar en calidad significa diseñar, producir y
servir un producto o servicio que sea útil, lo
más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)

5. CALIDAD DE
DISEÑO
CALIDAD DE
CONFORMIDAD
CALIDAD DE
DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE
SERVICIO POST-
VENTA

6. INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS
INUTILES DE
DISEÑO
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DESEADA
POR EL CLIENTE
CALIDAD DE FABRICACIÓN

7. COMUNICACIÓN
VERBAL
NECESIDADES
PERSONALES
EXPERIENCIA
PASADA
PERCEPCIÓN POR LA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
INFORMACION AL
CONSUMIDOR
PRODUCTOO
SERVICIO
ESPERADO
PRODUCTOO
SERVICIO
RECIBIDO
PRODUCTOO
SERVICIO
ENTREGADO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
UN DISEÑO
LAGUNA 1
LAGUNA 5
LAGUNA 4
LAGUNA 2
LAGUNA 3
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

9. SURGE POR LA MAYOR
COMPLEJIDAD DE LOS
PRODUCTOSY LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA
AL CLIENTE DE QUE LA
ORGANIZACIÓN REALIZA
TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE
LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
ABARCAA LOS
DEPARTAMENTOS DE DISEÑO,
COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓNAL CLIENTE, ...

10. ASEGURARQUE SE CAPTAN BIEN
LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
ESTUDIARY DEFINIR LOS
MÉTODOS DECONTROL
ESTABLECER LOS ESTÁNDARES
DECALIDAD
DEFINIR MODOS DEACTUACIÓN
PARA LA MEJORAY DE REACCION
ANTE PROBLEMAS
DEMOSTRARA LOS CLIENTES
QUE SETOMANTODAS LAS
DISPOSICIONESQUE
GARANTIZAN LA CALIDAD

11. SURGE EN JAPÓN EN LOS
AÑOS 80
ES UNA FILOSOFÍA
CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO
CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRAATODA LA
EMPRESA: NIVELESY
DEPARTAMENTOS

12.  PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
 OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD ATRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADESY
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

13. CALIDAD EN TODOS
LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA
EMPRESA
INTRODUCE EL
CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
HACE ENFASIS EN
PREVENCIÓN: HACER
LAS COSAS BIEN A LA
PRIMERA
CONSIDERA LA
CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE
TODOS: EL RECURSO
HUMANO ES CLAVE
CONSEGUIR
COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN

14. ES EL PRINCIPALACTIVO DE LA EMPRESA PARA
CONSEGUIR LA CALIDAD
MOTIVACIÓN IMPLICACIÓN FORMACIÓN
TRABAJO EN
EQUIPO

15. ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEASY CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
• Rompiendo barreras entre departamentos.
• Coordinar actividades para mejorar la calidad
ENVERTICAL:
• Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le
afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ...
que afectan al personal

16. ES LA HERRAMIENTA CLAVE
PARA CONOCER EL
FUNCIONAMIENTO DE LOS
PROCESOSY CORREGIR LAS
DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN

17. LA COLABORACIÓN ES
PREFERIBLEA LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL
OBJETIVOCOMÚN DEBE SER
SATISFACERAL CLIENTE FINAL
EL PROVEEDOR SE
RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOSY PRECIOS
SE PRESCINDECONTROLES DE
RECEPCIÓN

18. Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”,
“Cualquiera” y “Nadie”.
Una Pequeña Historia
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo
haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta de que
“Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que “Cualquiera”
podría haber hecho.

19. PRIMER PRINCIPIO
 LA CALIDAD ESTAREA DETODO EL
MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO
 COMO RESULTADO, PUEDETERMINAR
SIENDOTAREA DE NADIE
(HAY QUETOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

20.  Las llegadas puntuales
deben ser el 80% (L.A.)
 En 5 años debe reducirse
el coste por no calidad a
menos del 6% de ventas
 Las quejas de usuarios
deben bajar a la mitad
 Los costes de calidad
deben reducirse en un
20% el próximo año
 Debe desarrollarse un
manual de calidad

21. Es un documento, establecido por consenso y
aprobado por un organismo reconocido
(nacional o internacional), que proporciona, para
un uso común y repetido, reglas, directrices o
características para las actividades de calidad o
sus resultados, con el fin de conseguir un grado
óptimo de orden en el contexto de la calidad.

22. La Organización
Internacional de
Normalización es una
federación mundial de
organismos nacional, la
ISO colabora
estrechamente con la
Comisión Electrotécnica
Internacional ( IEC ) en
lo relativo a la
normalización
electrotécnica.

23. Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad
incluyen:
 Mejor diseño del producto y/o servicio.
 Mejor calidad del producto y/o servicio.
 Mejora de la confianza entre los clientes.
 Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los
mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito
en la actividad exportadora.

24. Las 5´s: Es una
metodología que tiene
su origen en Japón, la
cual está orientada a
desarrollar lugares de
trabajo donde "se
respire" la calidad.

25. OBJETIVO DE LAS 5´S
“Crear y mantener un
ambiente de trabajo
ordenado, limpio,
seguro y agradable que
facilite el trabajo diario
y nos ayude a brindar
productos y servicios de
calidad”.

27. Dar respuesta a la necesidad de mejorar
el ambiente de trabajo.
Buscar la reducción de pérdidas por la
calidad.
Facilita crear las condiciones para
aumentar la vida útil de los equipos.
Mejorar la estandarización y la disciplina
en el cumplimiento de los estándares.
Facilitar la implementación de cualquier
tipo de programa de mejora continua, de
producción Justo aTiempo, ControlTotal
de Calidad y Mantenimiento Productivo
Total.

30. Después

31. Reduce el tiempo
de localización de
herramienta,
equipo, etc.
Elimina la
frustración causada
por buscar.
Mejora la
seguridad.
Reduce tiempos de
preparación de la
maquina.
Facilita la limpieza
“Poner en orden todos los
elementos necesarios (cada
cosa tiene su lugar y esta en
su lugar.) “

33. Alargamiento de
la vida útil de los
equipos e
instalaciones.
Crea un mejor
ambiente de
trabajo.
Mejora la
percepción del
cliente.
Menos accidentes.
Reduce posibles
defectos por
contaminación.
Ayuda al proceso
de
estandarización.
“Mantener limpias las
máquinas y los ambientes de
trabajo.”

35. Asegura que no se
deteriore el programa.
Hace de las 3´s
anteriores un habito.
Inicia la resolución de
problemas/actividades
de mejora.
Promueve disciplina,
mantiene el proceso.
Uso de procedimientos
estándares y listas de
verificación para mantener
un área ordenada, limpia,
segura y eficiente.

36. Establecer
estándares para
poder medir.
Mejora nuestra
eficacia
Mantiene siempre
el área siempre lista
para cualquier tour.
Promueve orgullo y
respeto en el área
de trabajo.
Actividades
basadas en la
mejora continua.
Implementar sistemas para
monitorear/evaluar las 5´s y
asegurar que es mantenido
correctamente.

39. • Los círculos de calidad han
sido utilizados con el fin de
promover al máximo el
desarrollo de la capacidad
efectiva y productividad de los
individuos de la organización.
El Dr. Ishikawa es
responsable del
comienzo de los
círculos de calidad al
iniciar en 1962
discusiones en grupo
sobre la resolución de
problemas a través
del control
estadístico de
calidad.

40. 1.- Se integran al grupo de forma voluntaria.
2.- Su objetivo principal es la solución de
problemas relacionados con su área.
3.- Solución de problemas en forma
sistemática (ordenada).

41. OBJETIVOS
Participación del
personal
Desarrollo de los
empleados
Generación de
beneficios tangibles

42. Es un grupo reducido de trabajadores voluntarios, que puede
oscilar entre 3 y 15, pero habitualmente está comprendido
entre 6 y 10.
Es un grupo de personas que tienen un trabajo común.
Se reúnen periódicamente en sesiones cortas, lo más
habitual es que lo hagan cuatro veces al mes, una hora por
semana.

43. El círculo de calidad tiene un líder que puede ser impuesto
o elegido por el grupo, y puede coincidir o no en la
persona del supervisor o encargado.
Además del líder, existe un facilitador que normalmente es un
miembro de la dirección, especialmente preparado para formar
a los miembros del grupo. El líder establece el enlace oficial con
el facilitador.
Los resultados o sugerencias deben de ser presentados en
forma clara y concisa, las decisiones finales quedan a discreción
de la dirección de la empresa y es indispensable que en todo
momento el grupo cuente con el apoyo de esta.

44. 1.- Se seleccionan los problemas a resolver.
2.- Se define o establece la situación actual del problema.
3.- Se analiza el problema, obteniendo datos y la información necesaria.
4.- Se definen las alternativas de solución y decisión por consenso.
5.- Se define el plan de implementación.
6.- Se presenta el plan para su ejecución.
7.- Se ejecuta el plan.
8.- Se evalúan los resultados.
- Confirmación del efecto de la mejora realizada.
- Implementación
9.- Se tiene un control para mantener el efecto de la mejora.

45. Mejoras en la calidad de los productos y en la productividad de la
empresa.
Reducción de costos.
Promoción de la satisfacción del personal por su trabajo.
Autodesarrollo del personal.
Creación de conciencia por la calidad y la productividad.
Mejora en las relaciones humanas dentro de la empresa.

46. Promoción de la colaboración y el trabajo de grupo.
Mejora en las relaciones comerciales cliente - empresa.
Mejora en la comunicación y lealtad ante la empresa.
Promoción de la creatividad y la inteligencia de la fuerza de
trabajo.
Mejora de la reputación y prestigio de la empresa.