Este documento presenta conceptos clave sobre marketing, comercialización y mercadeo. Explica que el marketing es un proceso social a través del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y oferta de productos y servicios valiosos. También describe la evolución histórica del enfoque de las organizaciones, desde la producción hacia las ventas y luego hacia el cliente, con énfasis en la satisfacción de necesidades. Además, introduce conceptos como segmentación, posicionamiento y las 4P del marketing (producto, precio, pl

1. Expositor Ing. Giovanni Urbina Comercial MARKETING

3. AREA DE ACCION Unidad Social Unidad Social Intercambio Establecimientos de salud Servicios médicos Personas que necesitan atención

4. EL CONCEPTO ESENCIAL

12. Bienes:

20. ENFOQUE HISTÓRICO

27. CONCEPTO DE MARKETING Satisfacción al Cliente Coordinación de las actividades de Marketing Orientación al cliente Objetivos del desempeño organizacional Éxito Organizacional

28. El Marketing tiene un modelo mediante el cual debe implementarse: Segmentación Targeting Posicionamiento Producto Precio Promoción Plaza Nivel conceptual (dentro de la empresa) Nivel práctico (hacia fuera de la empresa)

33. Theodore Levitt escribió un artículo que hoy es un clásico de l Marketing: “ Los productos genéricos no existen. Todos los bienes y servicios son diferenciables. Aunque suele pensarse que esto es más cierto en el caso de los bienes de consumo que en el de otros productos y servicios industriales, en realidad es todo lo contrario. En el mercado hay diferenciación por todas partes. Todos - - productores, vendedores, agentes, corredores, comerciantes - - tratan constantemente de diferenciar sus ofertas de las de los demás. Esto es cierto aún en el caso de quienes producen y comercializan metales primarios, granos, sustancias químicas, productos de plástico y dinero ”. El éxito en el marketing a través de la diferenciación Harvard Business Review No. 80107

34. Se le debe ofrecer a los clientes algo que valoren y que la competencia no tenga. ¡ Eso es Diferenciación !

37. Para elaborar la Estrategia de Marketing existen importantes apoyos: Investigación de Mercado primaria Investigación de Mercado específica Segmentación Targeting Posicionamiento Producto Precio Promoción Plaza Nivel conceptual Nivel práctico

41. La aplicación del Modelo y la Investigación permite construir el: PLAN DE MARKETING Plan de Marketing Segmentación Targeting Posicionamiento Producto Precio Promoción Plaza Nivel conceptual Nivel práctico Investigación de Mercado primaria Investigación de Mercado específica

44. Factores Externos de una Organización MACROAMBIENTALES

45. a) Demografía: referido a las características de la población. Los habitantes de Chile suman 15.116.435 personas. De éstas, 7.447.695 son hombres y 7.668.740 son mujeres.

47. Chile se hace viejo:

53. Factores Internos de una Organización

55. Unidad 2: Marketing de Servicios Aspectos característicos del Servicio Marcos de Referencia para el análisis de servicios Experiencia del Cliente

58. El Sector Servicios y su Evolución en la Economía SECTOR EXTRACTIVO SECTOR MANUFACTURA SECTOR SERVICIO

59. SECTOR SERVICIO Restauran, Cuidados de Salud SERVICIOS SOCIAL/PERSONAL Educación, Salud Pública, Gobierno ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Comunicaciones, Transporte SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA Retailing, Mantención, Reparación SERVICIOS DE NEGOCIOS Consultoría, Finanzas, Banca SERVICIOS COMERCIALES

60. Evolución Servicios en Chile 1960-1996

61. PRODUCTO INTERNO BRUTO REGIONAL POR CLASE DE ACTIVIDAD ECONOMICA Año 1997

62. PIB Regional Sector Servicios Millones de Pesos 1986

66. Marketing de Servicios versus Marketing de Producto

71. Comprensión de la Naturaleza del Acto de Servicio Personas Posesiones Acciones tangibles Acciones intangibles Servicio dirigidos a los Servicios dirigidos a las cuerpos de las personas posesiones físicas Servicios dirigidos a las Servicios dirigidos a mentes de las personas activos intangibles ¿Quién o qué es el receptor directo del servicio? ¿Cuál es la naturaleza del acto de servicio?

72. Relaciones con los Clientes Seguros Estación de radio Suscripción a TV Cable Protección policial Inscripción en la Universidad Faro Banca Carreteras públicas Llamadas de larga distancia Renta de automóviles desde el teléfono de un suscriptor Servicios de correos Abonos para el teatro Peajes carreteros Viajes con boleto de abono Teléfono de paga Reparaciones bajo garantía Sala de cine Restaurante Tipo de relación entre la organización de servicios y sus clientes Relación de Membresía No existe una relación formal Naturaleza de la entrega de servicio Entrega continua del servicio Transacciones separadas

73. Ajustes sobre Pedido y Criterio en la Entrega del Servicio Servicios legales Educación (aulas Cuidado de la salud/cirugía grandes) Diseño arquitectónico Agencia de bienes raíces Programas de Servicios de taxis prevención de la Cosmetólogo, Gasfiter la salud Educación (con tutores) Grado hasta el cual se ajustan sobre el pedido las características del servicio Servicio telefónico Transporte público Servicios de hotel Reparación de Banca, prestamos elevados electrodomésticos Restaurante de calidad R. comida rápida Sala de cine Grado hasta el cual el personal que tiene contacto con el cliente ejerce su criterio para satisfacer las necesidades del cliente individual Elevado Bajo Elevado Bajo

74. Retos de la Administración y el Marketing de Servicios

75. Triángulo del Marketing de Servicios COMPAÑÍA PROVEEDORES CLIENTES Marketing Interactivo Cumpliendo las Promesas Marketing Interno Marketing Externo Posibilitar las Promesas Formulando las Promesas

84. Estudio PROCALIDAD – INDICE SATISFACCION

85. Unidad 3: Marketing Mix de Servicios Mix de Servicios Problemática de Calidad

106. El Negocio de Servicio como un Sistema Nucleo Técnico Cliente Otros Clientes Backstage (Invisible) Front Stage (Visible to customer) Apoyo físico Contact personnel

107. Calidad de Servicio Expectativas Experiencias

108. Calidad de Servicios Perfila Utilidades Calidad Servicio Retención Cliente Costos Pr ecio Premium Palabras de Boca en boca Mar genes Utilidades Marketing Defensivo Volume n de Compras Particip. de Mercado Reputa ción Ventas Pr e c io Premium Marketing Ofensivo