Concepto y tipos de Conflictos, Problemas y Negociación. El conflicto, etapas y sus causas. Competencias antes un conflicto Métodos y modos para la solución de un conflicto Mediación y arbitraje ante un conflicto El Mediador, habilidades Negociación, Etapas Cualidades del Negociador

1. NEGOCIACION Y RESOLUCION DE
CONFLICTOS
Lic. ALBERTO VIVAS
Email: albertovivas@mail.com
Twitter: @albertovi
Abril, 2014

2. DIFERENCIAS
Problema Cuestión o punto discutible que se intenta resolver.
Conflicto cuando los grupos o personas perciben que las actividades
que desarrollan se obstruyen entre sí.
Negociación proceso en el que dos o más partes con intereses
comunes se reúnen para proponer y discutir propuestas con la finalidad
de llegar a un acuerdo dentro de un marco establecido y con reglas
claras para los implicados.
PROBLEMA – CONFLICTO -
NEGOCIACIÓN

3.  ¿Que es ?
 ¿Es un concepto negativo?
Es una situación que se da al interior de las organizaciones cuando
los objetivos, las metas, los métodos o comportamientos de dos o
más partes entran en contraposición a nivel individual, a nivel grupal
o a nivel organizacional.
 Según el Diccionario de la Lengua Española de la Real
Academia, es:
 Combate, lucha, pelea
 Enfrentamiento armado
 Apuro, situación desgraciada y de difícil salida
 Problema, cuestión, materia de discusión
CONFLICT
O

4. EL CONFLICTO Y SUS CAUSAS
“El conflicto surge cuando los grupos o personas perciben que las
actividades que desarrollan se obstruyen entre sí”
“Surge cuando las partes no están de acuerdo sobre la distribución
de recursos y actúan basándose en estas incompatibilidades
percibidas (Institute of Conflictand Analysis Resolution ICAR,
George Mason University2001)”
“El conflicto es un fenómeno social multidimensional, que ocurre
como resultado normal de las diferencias humanas y de la no
satisfacción de las necesidades ( ICAR)
Causas
desencadenantes de un
conflicto
- La intensidad de la tensión de las personas implicadas.
- Predominio de tensiones sinérgicas (comparten objetivos
pero no metodologías) o tensiones antagónicas (no tienen
puntos en común ni en estrategias ni en objetivos).
- El poder de cada una de las partes sobre el resto.

5. ETAPAS DEL
CONFLICTO

6. Conflicto Funcional:
es aquel en el cual la razón predomina, la hostilidad es
mínima, la negociación es predominante y los actores
del conflicto acuerdan una solución voluntariamente.
El acuerdo se alcanza cuando los beneficios que se
identifican persuaden a cada actor de que ellos
lograrán una situación mutuamente beneficiosa si
solucionan la disputa, en vez de continuarla. Con el
acuerdo emerge una relación cooperativa entre los
actores. (Deutsch, 1973)
TIPOS DE CONFLICTO
Conflicto Disfuncional:
es aquel en el cual la hostilidad predomina y la
coerción de una de las partes fuerza a un acuerdo
involuntario e indeseado por la otra parte. En tales
casos, las emociones negativas como la rabia y el
resentimiento persisten y pueden reavivar el conflicto
posteriormente. (Deutsch, 1973)

7. Conflicto funcional y conflicto disfuncional
Funcional:
•Mejora la calidad de las decisiones
•Estimula la creatividad
•Alienta el interés y la curiosidad
•Permite la discusión de problema
•Libera tensiones
•Fomenta autoevaluación y cambio
Disfuncional:
• Fomenta el descontento
• Entorpece la comunicación
• Reduce la cohesión del grupo
• Detiene el desarrollo del grupo
• Amenaza la supervivencia del grupo

8. SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS DE LOS CONFLICTOS

9. COMPETENCIAS QUE DEBEMOS TENER ANTE
UN CONFLICTO

10. COMPETENCIAS QUE DEBEMOS TENER ANTE
UN CONFLICTO

11. MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

12. • ACTITUD POSITIVA
• ANALIZAR EL CONFLICTO DESDE FUERA Y ORDENAR LAS IDEAS
CON CLARIDAD
• PROCURAR Y MANTENER TOLERANCIA Y EMPATÍA
• BUENA COMUNICACIÓN
METODO PARA RESOLVER CONFLICTOS

13. • ¿Cuál es el contexto en el cual ocurre el conflicto?
• ¿dónde están sus fronteras o líneas de demarcación?
• ¿Quiénes son los actores?
• ¿Son sus metas realmente incompatibles? ¿Por qué?
• ¿Cuáles consecuencias de la conducta conflictiva?
• ¿Cómo las metas de los actores (posiciones) difieren de sus intereses
son las causas y cuáles las (dividendos)?
• ¿En qué etapa se encuentra el conflicto: emergencia, escalamiento o
estancamiento?
• ¿Es apropiada la intervención?
• ¿Superan los beneficios que el conflicto da a los actores el daño que
les cause?
• ¿Qué recursos dentro y fuera del conflicto existen para moderarlo:
terceras partes como mediadores confiables?
¿ CÓMO INTERVENIR?
METODO PARA RESOLVER CONFLICTOS

14. LOS 15 BASICOS ASPECTOS PARA MANEJAR LOS
CONFLICTOS
1. Distinguir conflicto de problema
2. Identificarlo
3. No arreglar lo que no está roto
4. No es lo mismo habilidad que conocimiento
5. Si sabes plantearlo esté medio resuelto (Prof. Bosch)
6. Tener un plan
7. Mucha paciencia
8. La línea recta no siempre es mejor
9. Si hay conflicto mejor afrontar que evitar
10. No hay culpas, solo responsabilidades
11. Buscar lo que nos une
12. Actitud de comunicación (buscar el tiempo, escuchar, tenerlo todo en
cuenta, aceptar, acompañar, no juzgar, no resistir
13. En las cosas el “como” tiene importancia (la forma)
14. Un gramo de humor ayuda
15. No perder el contacto
METODO PARA RESOLVER CONFLICTOS

15. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE ANTE UN
CONFLICTO
• El mediador es sólo un facilitador
• Escucha el problema planteado de manera general y las visiones particulares de cada
parte.
• Ayuda a ambas partes a encontrar las bases para una interacción constructiva
• Se encuentra sometido a la presencia de diferentes presiones.
• Lo ideal es que el mediador sea independiente (Neutral) para que tenga la suficiente
flexibilidad en el momento de la negociación.
Mediador:
persona que se encuentra en medio de dos
posturas y favorece que se desarrollen puntos de
acuerdos entre ellas.

16. HABILIDADES DEL MEDIADOR
 Conocimiento del problema
 Afirma el valor de ambas partes
 Ganar la confianza
 Busca el equilibrio
 No hay perdedores no ganadores
 Ambas partes ganan
 Asume responsabilidades
 Admite errores
 Formular restitución
 No culpa, Sí responsabilidad
 Viabilidad futura
 Escuchar. Asumir Positividad
 Admitir errores
 Buscar diálogo
 Fomentar viabilidad y relaciones

17. Proceso de comunicación entre dos o más personas
que intentan resolver diferencias y satisfacer sus
intereses, intercambiando información que propicia el
mutuo aprendizaje y el constante ajuste de sus
expectativas, a fin de lograr el compromiso mutuo de
cumplir con un acuerdo satisfactorio. (Gordon, 1983,
Fisher y Ury, 1981; Flint, 2001; Druckman 2001)
Negociación
Conceptos y Tipos

18. Tipos de Negociación

19. ELEMENTOS EN LA
NEGOCIACIÓN

20. ETAPAS DE UNA NEGOCIACION
 Inicio (necesidad, motivación)
 desarrollo (vida)
 finalización (acuerdo, ruptura, languidecimiento)
 implementación y administración del convenio o
contrato

21. CUALIDADES DE UN
NEGOCIADOR
• INICIAR EL PROCESO CON ACTITUD POSITIVA
• SER PACIENTE, PERMANECER COMUNICATIVO
• ESCUCHAR OFERTAS Y DEMOSTRAR QUE SE QUIERE LLEGAR A UN
ACUERDO
• NO SER VIOLENTO, NI PREPOTENTE

22. METODO A USAR PARA UNA
NEGOCIACIÓN EFICAZ
Comportamientos a evitar Comportamientos a utilizar
- Uso de factores irritantes
- Contrapropuestas inmediatas
- Espirales de defensa/ataque
- Diluir los argumentos con razones de poco
peso
- Verifica la comprensión y resume la
situación
- Haz preguntas relevantes
- Evita detalles innecesarios

23. TÁCTICAS PARA UNA BUENA NEGOCIACIÓN
• PRESTAR MUCHA ATENCIÓN A LO QUE SE ESTÁ DICIENDO
• PIDE ACLARACIONES A LA OTRA PARTE PARA GARANTIZAR
QUE SE HA ENTENDIDO BIEN
• SOLICITA QUE SE REPITAN LAS IDEAS SI HA HABIDO CIERTA
AMBIGÜEDAD
• COMPRENDE LAS PERCEPCIONES Y NECESIDADES DE LA OTRA
PARTE
PARA INSPIRAR CONFIANZA
• No se debe juzgar a la persona
• Observar su conducta
• Actuar según su Tipología

24. RESUMEN DE CONSEJOS PARA UNA
BUENA NEGOCIACION
Expresa con firmeza pero sin provocación
Formula preguntas y escucha
las respuestas
Escucha de forma activa y ponte en la
piel de tu interlocutor
Sé flexible
Recuerda de regla del
sí: ninguna concesión
sin condición
Sé creativoAbre la negociación de forma realista y
muévete por ella de forma modesta.

25. Test de
Resolución de
conflictos

26. ¡Muchas gracias por
su atención!