Calidad

59

CAPITULO IV, CALIDAD

31.

¿

C

uál es la importancia de la calidad en el comercio internacional?

La calidad es el conjunto de características cualitativas (reales o virtuales ) que percibe el cliente y que satisfacen sus gustos y preferencias; es un elemento determinante para la competitividad del producto. El concepto de
calidad debe comprenderse como un eje que atraviesa todos los procesos a los que se ve sometido el producto hasta su estado final.
Gracias a los procesos de globalización y de apertura comercial, el consumidor tiene a su alcance una mayor
cantidad y variedad de productos para satisfacer una necesidad. Asimismo, éste puede escoger entre diferentes combinaciones de calidad y precio. Debido a esta apertura de mercados es necesario que los productos dispongan de mejores estándares de calidad.
Paralelamente, el consumidor internacional ha sido sometido a una mayor educación, es más exigente y más
consciente de los efectos que pueden tener las decisiones de consumo que toma cada día sobre el ambiente y
sobre su calidad de vida.
Esta disponibilidad de una mayor variedad de oferentes y la sofisticación del consumidor debido a la educación
hacen que en los mercados internacionales la decisión de compra a menudo se vea más influenciada por consideraciones de calidad y de impacto ambiental (ciclo de vida, manejo de desechos, procesos productivos ecoamigables) que por las tradicionales consideraciones de precio.
Se recomienda evaluar adecuadamente la actitud y el comportamiento del consumidor con respecto a la calidad y al precio del producto, ya que esto afecta directamente la determinación de la combinación óptima de costos, calidad y precio de venta requerida para hacer sostenible la operación.
Para determinar esa calidad “esperada” o “aceptada” por el consumidor se sugiere seguir el esquema del “Plan
de Calidad” que permite controlar las propiedades del producto en forma sistemática.

FUENTES
Seminario Comercialización Internacional. PROCDECI. PROCOMER/ Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC
(CCI). 1998. Calle 40, Paseo Colón, San José, Costa Rica. Tel.: 256-7111. Fax: 233-5755. Correo electrónico:
info@procomer.com. Internet: http://www.procomer.com. Material de apoyo completo para el programa de capacitación en
comercio internacional. Analiza entre otros temas la importancia de la calidad en las negociaciones internacionales.

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32.


¿

C

ómo se puede controlar la calidad?

Según los lineamientos tradicionales del control de calidad, un producto ya existente y disponible en el mercado debe ser revisado en la etapa final de producción para verificar que cumpla los estándares esperados y, de
ser necesario, realizarle modificaciones. La empresa reacciona ante las quejas del cliente e introduce mejoras
en el diseño y en el proceso productivo, para satisfacer al comprador. Con este fin, puede realizarse un muestreo sistemático para identificar defectos en el producto, además de un análisis de causa - efecto para corregirlos.
Este enfoque pasivo, o de “reacción” a las quejas de los clientes, debe comenzar por el producto terminado y
examinar posteriormente los procesos de producción en busca de factores o causas de baja calidad, para luego introducir las reformas necesarias.
Sin embargo, la empresa exportadora que lanza por primera vez un producto al mercado debe dar una buena
impresión a los compradores que experimentan con su producto. Para lograr una primera buena impresión se
debe investigar cómo debe ese producto según el usuario o consumidor para que sea considerado de buena
calidad. Deben tomarse en cuenta los procedimientos técnicos (diseño, procesos de producción, etc.) y administrativos para que el producto final y el servicio posventa cumplan con las expectativas y estándares que define el consumidor.
Para ello es necesario implementar un concepto de “calidad total” que considere un producto terminado como
resultado de todo un sistema y cuya calidad dependa de la calidad de los subsistemas.
El análisis de la calidad es un proceso que siempre debe llevarse a cabo, de lo contrario se corre el alto riesgo
de perder el mercado.

FUENTES
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial. Marzo 2000. ISSN 1409-1909. Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica. Calle 40, Paseo Colón, San José, Costa Rica. Correo electrónico: info@procomer.com. Internet:
http://www.procomer.com. Tel.: 256-7111. Fax 233-5755. En el se aborda el tema de la importancia de la calidad y las
certificaciones disponibles en ese campo.
Seminario Comercialización Internacional. PROCDECI. PROCOMER/ Centro de Comercio Internacional
UNCTAD/OMC (CCI). Calle 40, Paseo Colón, San José, Costa Rica. 1998. Tel.: 256-7111. Fax: 233-5755. Correo
electrónico: info@procomer.com. Internet: http://www.procomer.com. San José Calle 40 Paseo Colón. Material de
apoyo completo para el programa de capacitación en comercio internacional.

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33.

¿

C

ómo determinar si un producto cumple con las expectativas de calidad de
los clientes actuales y potenciales?

Para satisfacer las demandas del consumidor y del mercado es necesario el monitoreo de la calidad demandada por el cliente. Esta investigación se puede realizar a través de varios métodos:
•
•
•
•
•

Encuestas a los clientes y Focus Group
Sugerencias de los trabajadores de la empresa, desde la perspectiva del consumidor
Observación de la conducta de los clientes al utilizar el producto
Análisis de las demandas del pasado y las quejas remitidas por los clientes
Evaluaciones del producto frente a productos de la competencia hechas por los clientes

Una vez recopilada la información sobre la demanda de la calidad se determina la importancia que el consumidor atribuye a cada aspecto. Esto permite la construcción de una matriz con los atributos deseados y su importancia relativa, a partir de la cual se pueden realizar evaluaciones cuantitativas del grado en que el producto actual logra satisfacer las demandas del cliente.
En el caso de productos nuevos se recomienda hacer el análisis del concepto de calidad a priori, para realizar
las mejoras a los mismos antes de que sean introducidos al mercado. La empresa exportadora debe buscar inyectar calidad en todos los procesos a los que se vea sometido el producto, de modo que cada proceso o servicio cumpla con óptimos estándares y que éstos puedan ser mejorados constantemente.
La calidad en la venta de productos y servicios va más allá de las características tangibles; se debe procurar calidad en el servicio posventa, en la garantía, en la puntualidad de la entrega, la uniformidad en la calidad de los
proveedores, en la atención a las consultas y en todas aquellas actividades que permitan entrar en contacto con
el cliente y que le faciliten a éste el uso efectivo y satisfactorio del producto.

FUENTES
Seminario Comercialización Internacional. PROCDECI. PROCOMER/ Centro de Comercio Internacional
UNCTAD/OMC (CCI). 1998. Calle 40, Paseo, San José Colón, Costa Rica. Tel.: 256-7111. Fax: 233-5755. Correo electrónico: info@procomer.com. Internet: http://www.procomer.com. Material de apoyo completo para el programa de capacitación en comercio internacional.

62

34.


¿

E

n qué consisten las normas internacionales de calidad ?

Los estándares o normas internacionales de calidad del proceso y del producto elaborado se encuentran entre
los asuntos que regularmente deben atender las empresas que desean competir exitosamente en mercados
internacionales.
Las normas de calidad establecen especificaciones técnicas cuya aplicación, si bien es voluntaria, puede ser
de gran ayuda si el consumidor discrimina y prefiere aquellos que garantizan esa calidad.
Estas normas son elaboradas por consenso entre las partes involucradas en su emisión y aplicación (fabricantes, usuarios, centros de investigación y departamentos de gobierno). Las normas se basan en los resultados
de la experiencia y el desarrollo tecnológico. Son aprobadas por un organismo internacional o regional de normalización reconocido y están disponibles al público.
Aunque para algunos se trata de barreras al comercio, se les debe considerar como un agente facilitador, ya
que, una vez públicas, se convierten en el lenguaje común entre las empresas, la administración pública y los
usuarios. Asimismo, posibilita la competencia de un producto con otros que también cumplen con estas normas.
Las normas de calidad regulan los materiales, los procesos, la gestión ambiental, la prevención de riesgos en el
trabajo, la calidad del agua, la exactitud de la medición y las máquinas utilizadas en el proceso de producción, entre
otros. Tienen un reconocimiento nacional, regional o internacional según la competencia del ente que las dicte.

FUENTES
AENOR. Asociación Española de Normalización y Certificación. Sede Central: Génova, 6. 28004 MADRID. Tel.: (91) 4326000. Fax: (91) 310-4032. Correo electrónico: info@aenor.es. Internet: http://www.aenor.es/iso9000.htm El sitio Web de
esta entidad contiene información relevante sobre las ISO y sobre los principios de gestión de calidad, normalización, certificación, cambios en las normas y publicaciones relativas al tema.
American National Standards Institute. Sede central 1819 L Street, NW, Washington, DC 20036. Tel.: (202) 293-8020.
Fax: (202) 293-9287. Correo electrónico: info@ansi.org. Internet: http://www.ansi.org/public/iso14000 El sitio web de esta organización presenta amplia información sobre ISO 14000 y una guía de respuestas a las preguntas más frecuentes
sobre este tema.
Aplicación de los Sistemas ISO 9000 de gestión de calidad. ISBN 92-9137-037-1. CCI/UNCTAD/OMC. Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC (CCI). Sede: 54-56, rue de Montbrillant, Ginebra. Dirección postal: Palais des Nations
1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)730-0111. Fax: (41-22) 733-4439. Correo electrónico: itcreg@intracen.org. Internet:
http://www.intracen.org. Manual que explica la estructura y contenido de las normas ISO.
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial. Marzo 2000. ISSN 1409-1909. Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica. Calle 40, Paseo Colón. San José, Costa Rica. Correo electrónico: info@procomer.com. Internet:
http://www.procomer.com. Tel.: 256-7111. Fax: 233-5755. En el artículo titulado Certificaciones Internacionales se aborda
el tema de la importancia de la calidad y las certificaciones disponibles en ese campo.
ISO 14000: la nueva visión gerencial del medio ambiente. ODE. Gestión y Planificación Integral S.A. Caspe 33-1º.
08010 Barcelona, España. Tel.: (93) 301-0162. Fax: (93) 301-3141. Correo electrónico: gpi@ode.es. Ofrece una herramienta de diagnóstico, reflexión y aprendizaje sobre las normas ISO 14000.
ISO 14001: una guía para la aplicación práctica. ODE. Gestión y Planificación Integral S.A. Caspe 33-1º. 08010 Barcelona, España. Tel.: (93) 301-0162. Fax: (93) 301-3141. Correo electrónico: gpi@ode.es. Analiza las razones por las cuales es conveniente la adopción de la Norma ISO 14000 en una empresa; el proceso de planificación requerida para implementarla, así como el seguimiento que debe dársele.
Sistemas ISO 9000 de gestión de calidad: directrices para las empresas de países en desarrollo. CCI/UNCTAD/OMC.
Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC (CCI). Sede: 54-56, rue de Montbrillant, Ginebra. Dirección postal: Palais
des Nations 1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)730-0111. Fax: (41-22) 733-4439. Correo electrónico: itcreg@intracen.org.
Internet: http://www.intracen.org. Presenta la metodología para aplicar los elementos de los sistemas ISO 9000 en especial para las pequeñas y medianas empresas de países en desarrollo.


35.

¿

63

Q

ué es una certificación?

La certificación es el proceso mediante el cual una entidad debidamente acreditada confirma la capacidad de
una empresa o producto para cumplir con las exigencias de una norma. Los organismos certificadores deben
ser neutrales, independientes, imparciales, competentes e íntegros.
Estos organismos certificadores deben a su vez ser reconocidos por un ente acreditador, mediante un proceso
de “acreditación”, en el cual el organismo prueba que cumple con los requisitos establecidos.
El objeto de la certificación puede ser un proceso de control de calidad de una empresa, o las características
de un producto. En el primer caso, se evalúa si el sistema de calidad de una empresa o parte de éste cumple
con los estándares establecidos por normas específicas, como las ISO. En el caso de las certificaciones de producto se toma como referencia una norma o especificación propia del producto y se sigue un sistema particular
de evaluación que implica, por ejemplo, la toma de muestras e inspección periódica en el mercado y en el centro de producción. Además, la certificación de producto conlleva una evaluación del sistema de calidad del fabricante, con el fin de asegurar que el cumplimiento de las especificaciones se mantenga a lo largo del tiempo.
El sistema asegura la conformidad de la norma aplicable a productos que se comercializan en un mercado específico. Lo anterior protege al consumidor, asegura el cumplimiento de determinadas normativas relativas a la
salud, a aspectos fitosanitarios y zoosanitarios, a la sanidad vegetal y a la seguridad o ecología.
Las certificaciones de calidad pueden ser obligatorias o voluntarias; generalmente son requeridas por las autoridades federales o por el mercado para asegurar una calidad homogénea. Aunque la mayoría de éstas son de
carácter voluntario, si el mercado las demanda pueden ser obligatorias en la práctica para poder competir.
Algunos ejemplos son:
•

La marca CE de la Unión Europea es emitida por un laboratorio autorizado de cualquier país miembro y es
aceptada en los 15 países que la conforman.

•

La Food and Drug Administration /FDA (Administración de Alimentos y Medicamentos) otorga una certificación para proteger la seguridad y la salud del consumidor estadounidense.

•

La marca UL (Underwriters Laboratories), que aparece en los productos electrónicos en los Estados Unidos es voluntaria, pero exigida por los comerciantes y el consumidor.

Una vez que la empresa o el producto cumple con las normas que le atañen, adquiere el derecho de utilizar un
logotipo o marca especial concedida por el organismo certificador, que los distingue del resto de compañías aún
no certificadas. La certificación se convierte en la información para el consumidor que le permitirá valorar en forma distinta dos productos aparentemente iguales (certificación de producto), o decidirse a favor de una u otra
compañía (certificación del sistema de calidad).
Una empresa que desee obtener una certificación debe tener presente que ésta no se obtiene rápidamente; requiere de un trabajo arduo que puede tomar entre 12 y 18 meses. En este período es importante disponer del
apoyo de la alta gerencia y se deben desarrollar una serie de actividades, como la evaluación inicial de su sistema de calidad actual, adiestramiento y concientización del personal sobre los conceptos de calidad, conformación de equipos de trabajo especiales, preparación de manuales y procedimientos de calidad, difusión de las
nuevas políticas y revisiones, entre otras.
Posteriormente, un organismo certificador debidamente acreditado someterá a la empresa o al producto a una
serie de auditorías o pruebas para evaluar el proceso seguido y los resultados de la implementación de las políticas de calidad. Si existe conformidad al cotejar los resultados de la auditoría con lo establecido por las normas, la certificación será asignada.

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FUENTES
Asociación Española de Normalización y Certificación. Sede Central: Génova, 6. 28004 MADRID. Tel.: (91) 4326000. Fax: (91) 310-4032. Correo electrónico: info@aenor.es. Internet: http://www.aenor.es/iso9000.htm. Es una entidad privada dedicada al desarrollo de las actividades de Normalización y Certificación. Su propósito es contribuir a mejorar la calidad y competitividad de las empresas, productos y servicios, así como proteger el medioambiente y, con ello,
el bienestar de la sociedad en su conjunto.
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial, Marzo 2000. ISSN 1409-1909. Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica. Avenida 3, calle 40, San José Costa Rica. Apartado postal: 1278-1007, Centro Colón, San José,
Costa Rica. Tel.: (506) 256-7111. Fax: (506) 233-5755. San José, 2000. Correo electrónico: info@procomer.com. Internet: http://www.procomer.com. Expone el papel de las certificaciones internacionales como un activo de gran valor para
competir en los mercados externos.
Desarrollo de un sistema de gestión de calidad. Revista Forum de Comercio Internacional. 1/1998. ISSN 0251-009X.
Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC (CCI). Sede: 54-56, rue de Montbrillant, Ginebra. Dirección postal:
Palais des Nations 1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)730-0111. Fax: (41-22) 733-4439. Correo electrónico:
itcreg@intracen.org. Internet: http://www.intracen.org. Analiza la creación de un sistema de gestión de la calidad internacionalmente reconocido, como un factor clave para la competitividad de las empresas.
ISO 9000: el proceso de certificación paso a paso. Pola Maseda, Ángel & Palom Rico, Santiago. Grupo ODE. Gestión
y Planificación Integral, S.A. Caspe, 33-1-08010, Barcelona, España. Tel.: (93) 301 01 62. Fax: (93) 301 31 41. Manual
sobre el proceso de adopción del sistema de calidad ISO 9000.
La nueva serie de normas ISO 14000: lo que todo exportador debe saber. Sierra, Enrique. Revista Forum de Comercio Internacional, 3/1996. ISSN 0251-009X Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC (CCI). Sede: 54-56, rue de
Montbrillant, Ginebra. Dirección postal: Palais des Nations 1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)730-0111. Fax: (41-22)
733-4439. Correo electrónico: itcreg@intracen.org. Internet: http://www.intracen.org. Este texto busca promover una gestión eficaz y racional para aminorar el impacto ambiental negativo de las actividades productivas.


36.

¿

65

Q

ué son las normas ecológicas y las ecoetiquetas?

La protección del ambiente ocupa cada día una posición más importante en las actividades del ser humano. El
exportador mediano y pequeño debe considerar que los requisitos de importación de muchos países se están
volviendo cada vez más exigentes y que muchas acciones del comercio exterior en la actualidad van vinculadas
a la ecología.
Las normas ecológicas son aquellas que buscan proteger el medio ambiente y la conservación de los recursos
naturales. Estas normas pueden ser obligatorias o voluntarias y son aplicables a la exportación y a la importación.
Muchos tratados abordan el tema de la protección del medio. Entre ellos se encuentran los Acuerdos de Río de
Janeiro de 1992, los cuales generaron el Quinto Programa de Acción sobre el Medio Ambiente (1993-2000). En
el Tratado de Libre Comercio de América del Norte. (TLCAN) se firmó un acuerdo complementario, que encierra acuerdos específicos sobre la ecología y la creación de un Comité Intersecretarial.
Actualmente hay más de 28 programas de ecoetiquetas a nivel mundial. El etiquetado para la protección del medio ambiente es usualmente voluntario y tiene la intención de informar al consumidor que el producto que exhibe la etiqueta ecológica cumple con los requisitos del programa.
Entre las ecoetiquetas más importantes se pueden citar el Punto Verde y el Angel Azul, de Alemania, el Sello
Verde en Estados Unidos, las Etiquetas Verdes de Japón, Corea y Tailandia, EMAR (Ecomanagement Auditory
Regulation), el sello Eco-Ok y la Etiqueta Ecológica Europea o etiqueta EEE.
Entre las normas ambientalistas de mayor difusión y aceptación en el hemisferio occidental se encuentra la Normativa ISO 14000; (ésta se trata con mayor detalle en el siguiente apartado). La ISO 14000 certifica la gestión
ambiental de la empresa.
Cabe señalar que la norma ISO 14001 cubre básicamente los mismos elementos sustantivos que la EMAR, pero es más flexible y por lo tanto, de mayor factibilidad de aplicación internacional.
La EMAR cubre ciertos aspectos que no son tomados en cuenta por la ISO 14001, como por ejemplo, la publicación de la verificación del compromiso ambiental y la apertura al público de los objetivos y metas de la organización con respecto a la protección del ambiente.
Grupos de trabajo del Comité Europeo para la Estandarización (CEN por sus siglas en inglés) han recomendado a la Unión Europea aceptar la ISO 14001 como los estándares de implementación para EMAR.
Es muy importante que el exportador valore cuidadosamente si desea obtener una certificación relativa a la gestión ambiental, ya que el proceso puede tomar meses o años. El beneficio económico no se percibe sino cuando el producto “ecoamigable” se encuentra al alcance de un consumidor dispuesto a pagar el costo de producir
en forma amigable con el ambiente.
Asimismo, antes de optar por un sello ecológico en particular deben considerarse los sellos que el mercado seleccionado conoce.
En Costa Rica hay experiencias exitosas con empresas exportadoras de café y banano con sello ecoamigable.
Éstas han logrado colocarse en mercados que pagan un precio mayor por obtener un producto cultivado en forma sostenible con el medio ambiente.

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FUENTES
AENOR. Asociación Española de Normalización y Certificación. Sede Central: Génova, 6. 28004 MADRID. Tel.: (91)
432-6000. Fax: (91) 310-4032. Correo electrónico: info@aenor.es. Internet: http://www.aenor.es/iso9000.htm. En el sitio web de esta entidad, se encuentra amplia información sobre principios, criterios y procedimientos para obtener la etiqueta ecológica europea.
American National Standards Institute. Sede central 1819 L Street, NW, Washington, DC 20036. Tel.: (202) 293-8020.
Fax: (202) 293-9287. Correo electrónico: info@ansi.org. Internet: http://www.ansi.org/public/iso14000 Presenta información sobre la relación de la ISO 14000 con la eco administración de la Unión Europea y la auditoría de la regulación.
Eco-labeling and Other Environmental Quality Requirements in Textiles and Clothing. Implications for Developing Countries. Gratuito. Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC (CCI). Sede: 54-56, rue de Montbrillant, Ginebra. Dirección postal: Palais des Nations 1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)730-0111. Fax: (41-22) 733-4439. Correo electrónico: itcreg@intracen.org. Internet: http://www.intracen.org. Selección de documentos sobre ecoetiquetado y
el comercio internacional de productos textiles y prendas de vestir; incluye aspectos de calidad.
Eco Trade Manual: environmental challenges for exporting to the European Union. Centre for the promotion of imports from developing countries. (CBI) and others.1998. P.O. Box 30009, 3001 DA Rotterdam, Netherlands. Tel. (31) 102013434. Fax: (31) 10-4114081. Correo electrónico: Cbi@cbi.nl. Internet: http://www.cbi.nl. Guía para exportadores y
entidades promotoras de las exportaciones que tengan interés en el mercado de la Unión Europea. Contiene información sobre políticas generales, información específica para algunos productos, eco etiquetado y normas ISO 14000, entre otros.
Environmental Quick Scan: A Trade related Environmental Orientation for the EU Market. Centre for the Promotion
of Imports from Developing Countries and the Swedish international Development Co-operation Agency, in co-operation
with the Far East Importers Association. Beursgebouw, 5th Floor, Beursplein 37. P.O. Box 30009, NL-3001 DA Rotterdam,
The Netherlands. Tel.: (31-10) 201-3434. Fax: (31-10) 411-4081. Este texto explica la relación del comercio de productos
en la Unión Europea y la protección del medio ambiente. Incluye un listado de organismos que promueven las importaciones y el etiquetado ecológico, entre otros. Se encuentra disponible para los casos de plantas y flores cortadas, textiles, productos de cuero, muebles, plásticos, compresores, ingredientes de cosméticos, materiales de construcción y materiales para oficinas y escuelas.


37.

¿

67

Q

ué son las ISO?

Las ISO son un conjunto de normas de reconocimiento mundial, que han sido desarrolladas por la Organización Internacional de Normalización (International Standards Organization -ISO por sus siglas en inglés)
Se estima que cerca de 90 países alrededor del mundo han adoptado las normas ISO como estándares nacionales. Existen aproximadamente 300.000 organizaciones certificadas en todo el mundo bajo tales normas
y muchas otras se encuentran en proceso de implantar su sistema de gestión de la calidad.
La aparición de estas normas obedeció parcialmente a la necesidad de uniformar los criterios mundiales de
evaluación de los sistemas de gestión de calidad. A través del reconocimiento internacional de estas normas
se ha tratado de limitar la utilización de otras barreras al comercio.
La ISO ha desarrollado las series de normas ISO 9000 e ISO 14000. Las primeras son un conjunto o familia
de normas para asegurar la calidad; fueron desarrolladas en 1987 y han sido revisadas en varias ocasiones.
La empresa que adopta un sistema de gestión de calidad reconoce la necesidad de la calidad en la organización, de la claridad en la distribución de responsabilidades, de una mayor participación de los empleados
en las metas de calidad, de la regularidad en la realización de las tareas y en la calidad del producto, de una
mayor eficacia interna y de una mejor imagen de la empresa, todo lo cual resulta en la plena confianza del
cliente.
Las normas que pueden ser aplicadas a empresas de servicios y compañías productoras son las siguientes:
•
Las ISO 9001, las cuales sirven de modelo para el desarrollo de un sistema de calidad en empresas de
diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa.
•

La ISO 9002, aplicables a las actividades de producción, instalación y servicio posventa. El diseño no
es aplicable en este caso.

•

La ISO 9003 asegura la calidad y cubre las inspecciones y ensayos finales.

•

Las ISO 14000, cuyo objetivo fundamental es promover una gestión más eficaz y racional en las empresas u otras organizaciones para aminorar el impacto que la producción pueda tener sobre el medio ambiente. Además, pretende proporcionar instrumentos útiles y utilizables que también sean económicos,
sistemáticos, flexibles y ajustables a las prácticas óptimas de organización, con el fin de reunir, interpretar y transmitir información ecológicamente pertinente.

•

La ISO 14001, que controla los sistemas de gestión ambiental.

•

La ISO 14010, la cual expone las directrices para las auditorías ambientales y sus principios generales.

•

La ISO 14011, que presenta las directrices para las auditorías ambientales y los procedimientos de auditorías de sistemas de gestión ambiental.

•

La ISO 14012, que estipula las directrices para las auditorías ambientales y los criterios de calificación
para las mismas.

Al igual que las ISO 9000, las ISO 14000 son normas de cumplimiento voluntario que evalúan sistemas. Como se desprende de la enumeración anterior, las ISO 14000 e ISO 14001 tienen que ver directamente con la
definición de un sistema de gestión ambiental adecuado. Las otras corresponden a métodos y orientan la inspección o auditoría del sistema de gestión.

68


La estructura común de las normas ISO sigue el formato típico de los principales procesos de una organización. Tal estructura permite que el “Sistema de Gestión de la Calidad” esté orientado por estos ocho principios:
•
Organización enfocada al cliente
•
Liderazgo
•
Participación del personal
•
Enfoque al proceso
•
Orientación del sistema hacia la gestión
•
Mejora continua
•
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
•
Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador
Las normas ISO son muy importantes para mercados como Estados Unidos y Europa y cada día más países
las están acogiendo.
En Costa Rica existe ya un grupo importante de empresas certificadas por la ISO.

FUENTES
AENOR. Asociación Española de Normalización y Certificación. Sede Central: Génova, 6. 28004 MADRID. Tel.: (91) 4326000. Fax: (91) 310-4032. Correo electrónico: info@aenor.es. Internet: http://www.aenor.es. Presenta información sobre las certificaciones internacionales.
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial, marzo 2000. San José, 2000. Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica. Sede: Avenida 3, calle 40, San José Costa Rica. Apartado postal: 1278-1007, Centro Colón, San José, Costa Rica. Tel.: (506) 256-7111. Fax: (506) 233-5755. Correo electrónico:
info@procomer.com. Internet:
http://www.procomer.com. Este artículo explica el manejo adecuado de las empresas que desean competir exitosamente nacional o internacionalmente en la era globalizada.
Desarrollo de un sistema de gestión de calidad. ISSN 0251-009X. Revista Forum de Comercio Internacional, 1/1998.
Sede: 54-56, rue de Montbrillant, Ginebra. Dirección postal: Palais des Nations 1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)7300111, Fax: (41-22) 733-4439. Correo electrónico: itcreg@intracen.org. Internet: http://www.intracen.org. Este texto trata
sobre la creación de un sistema de gestión de la calidad internacionalmente reconocido.
ISO 9000: el proceso de certificación paso a paso. Pola Maseda, Ángel & Palom Rico, Santiago, Grupo ODE. Gestión y Planificación Integral, S.A. Caspe, 33-1-08010, Barcelona, España. Tel.: (93) 301 01 62. Fax: (93) 301 31 41. Manual del proceso de adopción del sistema de calidad ISO 9000.
La nueva serie de normas ISO 14000: lo que todo exportador debe saber. Sierra, Enrique. ISSN 0251-009X. Revista Forum de Comercio Internacional, 3/1996. Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC (CCI). Sede: 54-56, rue
de Montbrillant, Ginebra. Dirección postal: Palais des Nations 1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)730-0111. Fax: (4122) 733-4439. Correo electrónico: itcreg@intracen.org. Internet: http://www.intracen.org. Con este documento se busca
promover una gestión más eficaz y racional del medio ambiente.

69


38.

¿

C

uál es la importancia de la normativa ISO en el comercio internacional?

El creciente uso de normas internacionales genera interés y preocupación, especialmente en los países en vías
de desarrollo, donde se consideran como barreras no arancelarias al comercio.
De hecho, si las normas ISO se convierten en una condición para el comercio internacional, esto podría implicar costos adicionales, especialmente para las empresas pequeñas o medianas, poniéndolas en desventaja
frente a los grandes competidores. Sin embargo, tener una certificación ISO puede abrir oportunidades de negocios, ya que le da a la empresa mayor credibilidad ante sus clientes o gobiernos extranjeros y puede resultar
en ahorro de costos, dependiendo del tipo de materiales o el ajuste a los procesos.
Por otro lado, la utilidad de esta certificación depende del valor que el mercado le acredite.
La certificación de normas internacionales emitidas por ISO aumenta la competitividad de los productos nacionales en el mercado nacional e internacional, ya que brinda confianza al cliente en los estándares utilizados
para su fabricación, en las normas de control de calidad aplicadas y en la posición que asume la empresa con
respecto al ambiente.
En un mercado global, donde el consumidor se interesa y se informa sobre la calidad, el cumplimiento de la normativa internacional puede elevar la categoría del producto e incluso permite competir con mejores precios y en
mercados más selectivos.
El valor de una certificación no depende únicamente de la confianza de los clientes potenciales y actuales en el
organismo que realiza dicha certificación, sino también de la adecuada acreditación del mismo para evaluar de
manera rigurosa y uniforme.
Para lograr esa confianza del consumidor, es necesario que el ente que certifica la calidad se encuentre debidamente acreditado por un organismo internacional competente. Asimismo, es necesario que cada país cuente
con sus organizaciones acreditadas capaces de fomentar y llevar a cabo los procesos de normalización, acreditación y certificación de manera confiable y creíble. Éstos deben realizarse de acuerdo con los procedimientos internacionales y deben reunir los requisitos necesarios para ser reconocidos por los socios comerciales del
país, con el fin de incrementar el rendimiento de los productos que han certificado.

FUENTES
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial, Marzo 2000. ISSN 1409-1909. Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica. Sede: Avenida 3, calle 40, San José Costa Rica. Apartado postal: 1278-1007, Centro Colón, San
José, Costa Rica. Tel.: (506) 256-7111 ext. 481. Fax: (506) 233-5755. Correo electrónico: info@procomer.com. Internet:
http://www.procomer.com. Este artículo explica el manejo adecuado de las empresas que desean competir exitosamente nacional o internacionalmente en la era globalizada.
Estado de Evolución en la elaboración e implementación de las normas ISO 14000 y CODEX Alimentarius. Laura Berón. Setiembre 1997. ISBN 950-738-066-3. Instituto para la Integración de América Latina y el Caribe (INTAL). Esmeralda 130, pisos 16 y 17 (1035). Buenos Aires Argentina. Tel.: (541) 1320-1871. Fax: (541) 320-1872. Correo electrónico: int/ink@iadb.org. Internet: http://www.iadb.org/intal. Analiza las normas ISO 14000 y las normas CODEX en su
relación con el comercio internacional y las implicaciones de su aplicación en el ámbito privado en relación a las negociaciones a nivel subregional, hemisférico y multilateral.
Seminario Estándares Internacionales. PROCOMER. Plan Anual de Capacitación Empresarial (PACE). Promotora
del Comercio Exterior de Costa Rica. Sede: Avenida 3, calle 40, San José Costa Rica. Apartado postal: 1278-1007, Centro Colón, San José, Costa Rica. Tel.: (506) 256-7111. Fax: (506) 233-5755. Correo electrónico: info@procomer.com.
Internet: http://www.procomer.com. Material preparado para la capacitación de empresarios costarricenses en los temas
de certificaciones y estándares internacionales.

70

39.


¿

Q

ué grado de reconocimiento tiene la normativa ISO?

Las normas ISO han sido diseñadas para ser aceptadas a nivel mundial. Para cumplir con este objetivo cuentan con los siguientes elementos:
•
•
•
•
•

Se aplican a todos los sectores de actividad, a todo tipo de productos y a todo tipo de organizaciones.
Utilizan un lenguaje claro y están traducidas a varios idiomas.
Se orientan hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Son compatibles con otros sistemas de gestión.
Buscan suministrar una base consistente e identificar las necesidades primarias y los intereses de las organizaciones en sectores específicos.

Tanto la OMC (Organización Mundial del Comercio), a través de su Acuerdo de Obstáculos Técnicos al Comercio, como la Comisión Europea en su Directiva del Nuevo Enfoque de 1985 reconocieron a la ISO como organismo competente para establecer normas internacionales, las cuales pueden ser utilizadas posteriormente como base para una legislación.
Desde esta perspectiva, el trabajo ISO (Internationational Standarization Office) tiene una importancia considerable por su capacidad de influir en el comercio internacional y en las reglamentaciones a nivel nacional e incluso global.
La ISO también tiene considerable credibilidad entre los círculos gubernamentales e industriales, debido a su
larga trayectoria y a sus excelentes procedimientos para establecer y adoptar normas.
En algunos países, los ministerios y agencias gubernamentales están considerando la certificación que otorga
la ISO 14001 como condición para poder participar en licitaciones de compras gubernamentales.
El amplio reconocimiento de esta normativa y su auge implican cierta dificultad para los países en desarrollo
que no han participado activamente en este proceso. De hecho, en el contexto de las deliberaciones del Comité de Comercio y Medio Ambiente (CTE) de la OMC, algunos países en desarrollo han manifestado su preocupación sobre el proceso ISO y la dificultad de algunos de ellos para participar de forma efectiva, dado el compromiso de recursos que implica.

FUENTES
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial, Marzo 2000. ISSN 1409-1909. Promotora del Comercio
Exterior de Costa Rica. Sede: Avenida 3, calle 40, San José Costa Rica. Apartado postal: 1278-1007, Centro Colón, San
José, Costa Rica. Tel.: (506) 256-7111. Fax: (506) 233-5755. San José, 2000. Correo electrónico: info@procomer.com.
Internet: http://www.procomer.com. Este artículo explica el manejo adecuado de las empresas que desean competir exitosamente nacional o internacionalmente en la era globalizada.

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40.

¿

C

uáles son las principales ventajas de aplicar la normativa ISO?

Las empresas que han implementado la normativa ISO experimentan una serie de beneficios que van más allá
de la reducción de costos o de la apertura de mercados. Entre éstos se pueden mencionar:
•

La reducción de incidentes y responsabilidades tanto laborales como ambientales, lo cual brinda mayor
tranquilidad frente a las autoridades reguladoras y mayor productividad.

•

Un mejor desempeño a partir del enfoque sistemático, el cual resulta en una superación en el desempeño
ambiental, en el control de costos y en el control de calidad.

•

Una mayor eficiencia, dado que el enfoque sistemático ayuda a identificar oportunidades para reducir los
consumos de energía y materiales, la generación de residuos y para mejorar la eficiencia del proceso.

•

Una cultura organizacional que considere un mayor compromiso con la gestión de la calidad y una mayor
responsabilidad ambiental, los cuales pasan a formar parte de los valores institucionales.

•

Una mejora sensible de la imagen pública y el reconocimiento de los clientes, en tanto que un sistema de
gestión ambiental certificado por ISO es una prueba de la conciencia ambiental de la empresa, que es lo
más importante desde el punto de vista comercial.

El cumplimiento de estas normas es de principal importancia en mercados como el estadounidense, el europeo
y el asiático; no obstante cada día su utilización se hace más general en mayor número de regiones.
Además, es necesario mencionar que para las empresas ubicadas en países en desarrollo la certificación de
este tipo de normas implica una mayor eficiencia, debido a que su adopción implica transferencia de tecnología
para lograr competitividad.

FUENTES
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial, Marzo 2000. ISSN 1409-1909. Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica. Sede: Avenida 3, calle 40, San José Costa Rica. Apartado postal: 1278-1007, Centro Colón, San
José, Costa Rica. Tel.: (506) 256-7111. Fax: (506) 233-5755. San José, 2000. Correo electrónico: info@procomer.com.
Internet: http://www.procomer.com. Este artículo explica el manejo adecuado de las empresas que desean competir exitosamente nacional o internacionalmente en la era globalizada.

72

41.


¿

E

n qué consiste el sello CE?

En el año de 1985 la Comisión Europea adoptó la Resolución conocida como “Nuevo Enfoque” y se definió el sello CE
(Conformitte European) como el sello que identifica aquellos productos que cumplen con las disposiciones de esa resolución.
Dicha resolución establece los requisitos esenciales de salud y de seguridad que deben cumplir los productos marcados, los cuales deben referirse a normas estandarizadas. Éstas deben ser elaboradas por organismos de normalización tales como el CEN, CENELEC y ETSI, los cuales desarrollan normas como EN, HD y ENV. Estas normas a su
vez deben mantener el carácter voluntario y los productos que las adopten deben tener circulación libre.
La normativa CE es uno de los sellos más reconocidos en la Comunidad Europea y los productos que llevan este sello pueden circular libremente sin requerir pruebas o modificaciones adicionales.
Los productos que deben cumplir con esta especificación son:
Dispositivos médicos, productos para la construcción, calentadores de agua, equipo electromagnético, equipo y sistemas de protección para ser utilizados en atmósferas potencialmente explosivas , aparatos que funcionen con gas, maquinaria, instrumentos no automáticos para pesar, equipo de protección personal, válvulas de presión, equipo de terminales de comunicación, equipo de bajo voltaje, juguetes y otros dispositivos de diagnóstico.
Esta regulación está orientada a garantizar que el diseño del producto cumple con lo que ofrece y que se han tomado las precauciones necesarias para que el consumidor no se lastime al usar el artículo.
Cada producto es distinto y tiene precauciones distintas, que van desde una declaración hasta la ejecución de pruebas
específicas. En algunos casos, se requiere el cumplimiento de las normas ISO.
En teoría, la marca CE es un sello voluntario, pero en realidad es necesario para poder competir en el mercado
europeo.
Si bien el objetivo del sello CE es eliminar en lo posible estándares específicos para cada país europeo, esto no se ha
logrado del todo debido a que existen condiciones nacionales que generan estándares locales diferentes a los de la
Comunidad. Así sucede, por ejemplo, con los productos orgánicos, cuyas normas de calidad varían de un país a otro,
aunque existen algunos sellos aceptados en forma generalizada.

FUENTES
AENOR. Asociación Española de Normalización y Certificación. Sede Central: Génova, 6. 28004 MADRID. Tel.: (91) 4326000. Fax: (91) 310-4032. Correo electrónico: info@aenor.es. Internet: http://www.aenor.es . En el sitio web se abordan
temas como la certificación. Detalla cuáles normas de “Nuevo Enfoque” acredita AENOR para certificar y otras normativas
anteriores al sello CE.
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial, Marzo 2000. ISSN 1409-1909. Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica. Internet: http://www.procomer.com. Correo electrónico: info@procomer.com. Tel.: 256-7111. Fax 2335755. Calle 40, Paseo Colón., San José, Costa Rica. En este artículo se aborda el tema de la importancia de la calidad y
las certificaciones disponibles en ese campo.

73


42.

¿

E

n qué consiste la certificación ARCPC de la industria alimentaria?

El Análisis de Riesgos y Control en Puntos Críticos (ARCPC) constituye un mecanismo que complementa sistemas de calidad implementados a través de las ISO 9000, a pesar de no ser una norma que pueda ser certificada.
Fue desarrollado en los años sesenta para la industria aerospacial de los Estados Unidos, con el fin de que los
alimentos consumidos en la aeronave Apolo fueran completamente seguros y para suplantar a los sistemas tradicionales que realizaban inspecciones mediante muestreos aleatorios del producto final, sistema que se consideró reactivo en lugar de preventivo.
El ARCPC ha sido adoptado por el FDA de los Estados Unidos (Federal Drug Administration) y por la Unión Europea. Además, ha sido objeto de análisis para la FAO (Food and Agriculture Organization de la OEA), para la
Organización Mundial de la Salud y para los comités Codex Alimentarius.
Este sistema de verificación de la calidad del producto fue especialmente diseñado para la industria alimentaria
y empresas afines. Se basa en un enfoque sistemático de la higiene del producto para prevenir y reducir los riesgos a lo largo del proceso productivo. En este sentido, se fundamenta en los mismos principios que las ISO, donde se establece un plan, se ejecuta, se monitorea y se establecen las acciones correctivas.
Si bien la aplicación del ARCPC es de carácter voluntario, su amplia aceptación lo convierte en una medida
prácticamente de cumplimiento obligatorio en el momento en que una empresa desea exportar, en tanto que los
importadores deben asegurarse de que los artículos importados cumplan con los requisitos internos de su país.

FUENTES
Certificaciones Internacionales. Revista Enlace Mundial, Marzo 2000. ISSN 1409-1909. 7/200. Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica. Sede: Avenida 3, calle 40, San José Costa Rica. Apartado postal: 1278-1007, Centro Colón, San José, Costa Rica. Tel.: (506) 256-7111. Fax: (506) 233-5755. Correo electrónico: info@procomer.com. Internet: http://www.procomer.com.
Este artículo explica el manejo adecuado de las empresas que desean competir exitosamente nacional o internacionalmente
en la era globalizada.
Cuadernos de Calidad del IICA. Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura / OEA. 800 m. Norte del Cruce
Ipís-Coronado. Apartado Postal 55-2200, San Isidro de Coronado San José, Costa Rica. Tel.: (506) 216-0222. Fax: (506) 2160233. Correo electrónico: iicahq@iica.ac.cr. Internet: http://www.iicanet.org. Constituye una guía para varios productos para la
obtención de la certificación ARCPC (cerveza, aguas, leche, vino, pesca y carne). Documentos separados por producto.
HACCP y su importancia para la Exportación. PROCOMER. Plan Anual de Capacitación Empresarial. PACE. Promotora
del Comercio Exterior de Costa Rica. Sede: Avenida 3, calle 40, San José Costa Rica. Apartado postal: 1278-1007, Centro Colón, San José, Costa Rica. Tel.: (506) 256-7111 ext. 481. Fax: (506) 233-5755. Correo electrónico: info@procomer.com.
Internet: http://www.procomer.com. Analiza qué es y la importancia de la certificación Hazard Analysis of Critical Control Points
(Análisis de Riesgos y Control en Puntos Críticos).

74

43.


¿

N

ecesito certificar mi producto, o mi sistema de calidad?

Según su repuesta a las siguiente preguntas, usted mismo podrá determinar si realmente necesita una certificación del sistema de calidad o del producto:
Sobre la certificación del sistema de Calidad
•
¿Se desarrolla su empresa en un contexto de globalización y expansión de mercados?
•
¿Actualmente exporta o planea exportar parte de su producción a los mercados de Europa, Japón o Estados Unidos?
•
¿Pertenece o le interesa pertenecer (mediante alianzas estratégicas, etc.) a un grupo de compañías que
ya están certificadas bajo las normas ISO?
•
¿Algunos de sus clientes le han exigido la certificación?
•
¿Las empresas de la competencia están certificadas?
Certificación de productos
•
¿Su producto se relaciona directa o indirectamente con la salud del ser humano o con la calidad del medio ambiente?
•
¿Actualmente exporta o planea exportar a mercados en los que se exige el cumplimiento de determinadas
normas?
•
¿La certificación de su producto podría diferenciarlo del de la competencia?
•
¿La certificación de su producto podría brindarle acceso a nichos de mercado más rentables?
•
¿La certificación de su producto es importante en otros procesos productivos?

FUENTES
AENOR. Asociación Española de Normalización y Certificación. Sede Central: Génova, 6. 28004 MADRID. Tel.: (91) 4326000. Fax: (91) 310-4032. Correo electrónico: info@aenor.es. Internet: http://www.aenor.es. Amplía información sobre
la importancia de las certificaciones internacionales y el procedimiento para obtenerlas.
Desarrollo de un sistema de gestión de calidad. ISSN 0251-009X. Revista Forum de Comercio Internacional, 1/1998.
Sede: 54-56, rue de Montbrillant, Ginebra. Dirección postal: Palais des Nations 1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)7300111. Fax: (41-22) 733-4439. Correo electrónico: itcreg@intracen.org. Internet: http://www.intracen.org. Analiza cómo la
creación de un sistema de gestión de la calidad internacionalmente reconocido, es un factor de competitividad de las
empresas.
ISO 9000: el proceso de certificación paso a paso. Pola Maseda, Ángel & Palom Rico, Santiago. Grupo ODE. Gestión
y Planificación Integral, S.A. Caspe, 33-1-08010, Barcelona, España. Tel.: (93) 301 01 62. Fax: (93) 301 31 41. Manual
que explica el proceso de adopción del sistema de calidad ISO 9000.
La nueva serie de normas ISO 14000: lo que todo exportador debe saber. Sierra, Enrique. ISSN 0251-009-X.
Revista Forum de Comercio Internacional, 3/1996. Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC (CCI). Sede: 54-56,
rue de Montbrillant, Ginebra. Dirección postal: Palais des Nations 1211, Ginebra 10, Suiza. Tel.: (41-22)730-0111, Fax:
(41-22) 733-4439. Correo electrónico: itcreg@intracen.org. Internet: http://www.intracen.org. Este texto busca promover
una gestión más eficaz y racional del medio ambiente.

75


44.

¿

E

n Costa Rica qué instituciones me pueden guiar en el proceso de
obtención de una certificación internacional?

Para obtener una certificación internacional, las empresas costarricenses pueden recurrir a algunas firmas internacionales y nacionales acreditadas y reconocidas para guiar en el proceso de obtención de una certificación
internacional.
No obstante, es importante destacar que existe una organización local, llamada INTECO, que está debidamente acreditada para conceder las certificaciones. Además, ofrece colaboración para la certificación de productos.

FUENTES
INTECO. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica. San Pedro de Montes de Oca. 400 norte del supermercado
Muñoz & Nanne. Contiguo de Laboratorio de Materiales, Universidad de Costa Rica. Apartado postal 6189-1000. Tel.
(506)283-4522. Fax. (506)283-4831. Correo electrónico: info@inteco.or.cr. Internet: http://www.inteco.or.cr. Organización
sin fines de lucro que brinda a la comunidad nacional e internacional los siguientes servicios: certificación de empresa
ISO 9000, ISO 14000; Certificación de productos, capacitación. Cuenta además con un centro de información abierto al
público en general donde pueden consultarse normas nacionales e internacionales, entre ellas las normas ISO, las normas UNE de España y la Norma INTECO, así como otras reglamentaciones técnicas de carácter nacional.

76

45.


¿

E

n qué consiste el sello nacional de productos orgánicos otorgado
por el MAG que es promocionado por PROCOMER?

El Ministerio de Agricultura y Ganadería de Costa Rica dispone de una normativa debidamente publicada y
aprobada a nivel nacional y acorde con las regulaciones internacionales sobre producción orgánica.
El sello otorgado por esta entidad garantiza que las certificadoras privadas que han otorgado certificaciones
sobre productos orgánicos otorgadas han sido debidamente supervisadas para que cumplan con la normativa
nacional de producción orgánica.
La Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica, dentro de su programa de promoción de exportaciones,
difunde el sello ainternacionalmente y fortalece así la imagen del producto orgánico nacional.

FUENTES
Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG). Antiguo Colegio La Salle, Sabana Sur, San José. Apartado Postal:
10094-1000 San José, Costa Rica. Tel: (506) 231-2344, Fax: (506) 260-6721. Correo electrónico:
extensioninfotec@mag.go.cr. Internet: http://www.mag.go.cr. Esta entidad otorga el sello nacional de productos
orgánicos.

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