Presentación sobre la importancia del servicio al cliente y la calidad en la prestación del servicio

1. Tú eres la Diferencia en el Servicio al
Cliente
Denia Del Valle
Colegio Continental
Abril 2013

2. Presentación de Participantes
 Nombre
 Carrera /
Experiencia
 Expectativas
o ¿Cuál es su interés?
o ¿Qué esperan
obtener?

3. Los próximos 30 años serán los más
interesantes en la historia de la
humanidad.
A ti te toca decidir si los quieres
vivirlos como espectador o como
protagonista.
Álvaro González-Alorda
Los Próximos 30 años
17/04/2013 3

4. Características Determinantes de las
Empresas en la Actualidad
17/04/2013 4
Carlos Mora V.

5. Desarrollo Sostenible:
Única opción viable para lograr el EQUILIBRIO
17/04/2013 5

6. Tecnología:
Catalizadora del cambio dentro de las organizaciones
17/04/2013 6

7. Desarrollo Empresarial:
Crecimiento acelerado de la PYME y las franquicias
7

8. Globalización:
Desaparición de las fronteras para el comercio y las finanzas
17/04/2013 8

9. Nueva Economía Empresarial:
Basada en el valor del conocimiento, la información y la innovación
17/04/2013 9

10. Nuevas Formas de Administración:
equipos multidisciplinarios, organización virtual, jerarquías planas, etc.
17/04/2013 10

11. Auto-Regulación:
independencia entre las empresas y el gobierno
17/04/2013 11

12. ¿Cuáles son los retos de la actualidad?
17/04/2013 12

13. Competitividad y Turismo
 Oferta variada
 Destinos emergentes
 Nuevos productos
 Precios competitivos
La estrategia que se debe
adoptarse es apostar por la
calidad, ya que, gracias a la
misma, el precio puede quedar
relegado a un segundo plano.

14. La calidad elemento fundamental de
la competitividad
 Pero la calidad no sólo es
importante para mantener la
posición de liderazgo, sino
también, por motivos de
rentabilidad.
 La calidad constituye por
ello un objetivo permanente,
que ha de orientar las
actividades desarrolladas
por las empresas turísticas.

15. Orientación al Cliente
Las organizaciones
dependen de sus
clientes, por lo tanto
deben comprender
sus necesidades
actuales y
futuras, satisfacer
sus requisitos y
esforzarse en
exceder sus
expectativas.

16. Premisas del Éxito

17. Premisas del Éxito
Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas
La mejor inversión que puede
hacer, es en mejorarse a sí
mismo desarrollando los hábitos
que le harán mejor persona. Si
usted quiere cambiar cualquier
situación, tiene que comportarse
en forma distinta. Pero para
cambiar su
comportamiento, debe antes
modificar sus paradigmas – su
forma de interpretar el mundo.
Stephen Covey

18. Hábito 1: Ser proactivo
Significa tomar la
responsabilidad por su propia
vida ejercitar la habilidad de
seleccionar su respuesta ante
cualquier estímulo.
Esto implica comportarse según
su decisión consciente, basado
en sus valores, no en las
condiciones en las que se
encuentra.

19. Hábito 2: Liderazgo Personal
Indica la
necesidad
de comenzar
cada día con un
claro
entendimiento
de su dirección
y destino
deseados.

20. Habito 3: Poner primero lo primero
Cada día, a cada momento.
Se trata de la capacidad para
tomar decisiones, elegir, y
después actuar en
consecuencia. Significa actuar
en lugar de «ser actuado»,
llevar pro-activamente a cabo
el programa planificado
anteriormente.
Voluntad independiente es el poder de hacer algo cuando uno no quiere hacerlo, y
depender de los valores y no del impulso o deseo del momento.
E. M. Gray

21. Hábito 4: Pensar en ganar – ganar
Ganar / ganar no es una
técnica, es una filosofía total
de la interacción humana.
Es una estructura de la mente
y el corazón que
constantemente procura el
beneficio mutuo en todas las
interacciones humanas.
Ganar/ ganar significa que los
acuerdos o soluciones son
mutuamente satisfactorios.

22. Hábito 5: Procure primero comprender y
después ser comprendido
La aptitud de la
comunicación es la más
importante de la vida, pues
nos dedicamos a leer,
escribir, escuchar o hablar
la mayor parte del tiempo.
Para ser realmente
efectivo tiene que
desarrollar la capacidad
para escuchar
empáticamente.

23. Escuchar Empáticamente
Es escuchar con la intención de
comprender. En la escucha
empática, usted escucha, percibe
y siente. Puede llegar incluso a
establecer un vínculo con la otra
persona.
La mayoría de las personas
escuchan con la intención de
contestar, no comprenden la idea
de fondo. Tratan de ver a su
interlocutor a través de su propia
vida y en base de eso es como
contestan. Debemos procurar
comprender primero antes de
hablar, esto supone un cambio
profundo de paradigma.

24. Hábito 6: La Sinergia
La sinergia es la esencia del
liderazgo transformador.
Califica, unifica y libera las
más grandes energías del
interior de la persona.
Definida significa que el
todo es más que la suma de
sus partes. La esencia de
ésta, consiste en valorar las
diferencias:
respetarlas, compensar las
debilidades y construir
sobre las fuerzas.

25. Hábito 7: Afilar la sierra
El séptimo hábito significa
preservar y realzar el mayor
bien que usted posee. Usted
mismo. Significa renovar las
cuatro dimensiones de su
naturaleza: la física, la
espiritual, la mental y la
social/ emocional.
"Afilar la sierra" significa
básicamente dar expresión a
las cuatro motivaciones.
Supone ejercer las cuatro
dimensiones de nuestra
naturaleza, regular y
congruentemente, de manera
sabia y equilibrada.

26. “La mente tiene exactamente el mismo poder de las
manos: no solo para abrazar al mundo sino para
cambiarlo”
Colin Wilson

27. Estándares Personales de Calidad
Sus estándares
La calidad implica vivir personales de calidad son
el mensaje de la los que lo hacen
posibilidad de exclamar: “¡Qué
perfección y bárbaro, esa mesera
mejoramiento infinito; atiende de maravilla!”; o
vivirlo día tras los que lo llevan a
día, década tras década. pensar, “si vuelvo a
recibir este pésimo
servicio en el
mostrador, ¡no vuelvo!”.

28. Definición
Los estándares
personales de calidad
son la prueba de
fuego que
utilizamos, tanto en
nosotros mismos
como en el resto de la
gente, para ver si
actuamos del modo
en que dijimos que lo
haríamos.

29. Cuando nos
 En el banco
encontremos en una  En la farmacia
de estas  Cuando le están lustrando
los zapatos
situaciones, debemos  Si compra una computadora
preguntarnos si el  En un restaurante
 Cuando compra el periódico
servicio, desempeño de cada día
 Cuando solicita algún
o actividad realmente artículo a un compañero de
Alcanza los términos clase
 Cuando realiza su práctica
acordados. profesional.

30. El servicio superior no se improvisa
Con la metodología apropiada, es un proceso y una
estrategia que se puede instalar y desarrollar a
voluntad en cualquier empresa.
Estrategia de Servicio significa usar el servicio
como arma de marketing para derrotar a la
competencia. Trabajamos en desarrollar
experiencias memorables y un servicio al cliente de
clase mundial por una razón: el servicio
excepcional genera dinero. Mucho dinero.
John Tschohl
Gurú mundial del servicio al cliente
Fundador del Service Quality Institute
17/04/2013 30

31. Nuevos paradigmas en la atención al
cliente
 Calidad no es lo mismo que
servicio
 Servicio no es lo mismo que
atención.
 Atender no es igual a atender
bien.
 La atención es la forma en
que das servicio al trabajar.
 La atención es el componente
humano del servicio.
 La atención impacta más a los
clientes que el servicio.

32. En la carrera por la calidad no hay
línea de meta.
Kearns

33. Reto No. 1: Socializar
¿Puedes dialogar más allá del
negocio?
Cuesta entender este concepto;
no es obvia la relación con el
negocio.
No es una idea común en las
empresas, principalmente en las
más grandes.
Para socializar, las empresas
deben ser menos egocéntricas y
más flexibles.

34. Reto 2: Transmitir emociones
acertadamente
 En comunicación de
sentimientos: 7% es
verbal; 38% es vocal y
55% es facial-corporal.
 La comunicación escrita
es mucho más ambigua
que cara-a-cara o por
teléfono.
 Evita las discusiones y
las aclaratorias por
escrito: generan
retrabajo. Y las ironías
suelen malinterpretarse.

35. Reto 3: Escuchar empáticamente
 …Con humildad y sin prejuicios, para
buscar comprender y aprender.
 Si en promedio las personas sólo
comprenden y recuerdan un 20% de lo
que escuchan, ¿cuánto escuchan las
empresas?
 Escuchar con verdadera empatía reta
la madurez, la paciencia, la humildad y
la autenticidad, de empresas y
personas.
 Quien mejor escucha en las redes
sociales, aprende el arte de preguntar
y refrasear para validar su
comprensión.

36. Reto 4: Manejo de Quejas y Objeciones
Entre las 5 expectativas más importantes
para los clientes:
 ¿Hasta dónde realmente las
empresas hacen seguimiento a las
solicitudes de los clientes?
 Puedes simplemente reaccionar a
"los incendios", o puedes actuar
proactivamente con lo que te
enseñan los clientes.
 Cuando tienen cultura de atención y
servicio al cliente, las empresas
innovan más gracias a las quejas y
errores.

37. 17/04/2013
¿Por qué los clientes no se Quejan?
37

38. Reto 5:
Co-administrar con los clientes
…Con sus preguntas, sugerencias y
"reclamos", aprovechando su poder
comunicacional.
Las redes sociales ponen a prueba la
voluntad gerencial para hacer mejoras
o cambios en productos y servicios.
Para mejorar el diálogo 2.0 con los
clientes hay que darles protagonismo y
desarrollar el arte de preguntar.
¿Entre los valores cotidianos de tu
organización está el pedir ayuda
públicamente?

39. Starbucks ha recibido desde el 2009, más de
116 mil ideas de los clientes:
En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas
sus rsugerencias a Starbucks.
El sitio permite ver lo que otros
sugieren, interactuar, votar y comprobar
resultados.
135 mil empleados fueron entrenados para
atender 45 millones de clientes semanales,
en 17.800 cafeterías...
2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos
estamos tomando un tiempo para
perfeccionar nuestro café. Un gran café
requiere práctica, y por eso nos dedicamos a
mejorar nuestro arte."
http://mystarbucksidea.force.com

40. Lineamientos para abordar estos
retos
1. Tener una estrategia de atención de
clientes internos con la misma
coherencia que se busca con los clientes
externos.
2. Integrar a los empleados a los planes en
redes sociales, con visión de atención y
servicio, externo e interno.
3. Formar a empleados sobre redes
sociales para ampliar los canales de
atención y servicio.

41. La calidad nunca es un accidente;
siempre es el resultado de un
esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin

42. 17/04/2013
5 Aspectos del Servicio
1. Integridad
2. Sensibilidad
3. Garantía
4. Empatía
5. Tangibles
42

43. Frases famosas sobre CALIDAD
 Sonreír a pesar de las adversidades
 Una categoría tendiente siempre a la
excelencia
 Calidad no es un problema, es una
solución
 La calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del
mismo
 Conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que permiten apreciarlo
como igual, mejor o peor que el resto
de objetos de los de su especie
 La calidad es el conjunto de
características de un elemento que le
dotan de una ventaja competitiva

44. Frases famosas
 Satisfacer plenamente las necesidades
sobre CALIDAD
del cliente
 Cumplir las expectativas del cliente y
algunas más
 Despertar nuevas necesidades del
cliente.
 Lograr productos y servicios con cero
defectos
 Hacer bien las cosas desde la primera
vez
 Diseñar, producir y entregar un producto
de satisfacción total
 Producir un artículo o un servicio de
acuerdo a las normas establecidas
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes
de los clientes

45. Momentos de Verdad
“Es el preciso instante en que el cliente se pone
en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.
Jan Carlton, Presidente
Scandinavian Airline System
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46. Vender es un Servicio
Excelente
Excelente
Servicio al Cliente + Actitud Positiva + conocimiento del
Producto /
Servicio
=
CLIENTE
SATISFECHO
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47. SERVICIO: La diferencia entre el
éxito y el fracaso
17/04/2013 47

48. Lo que es digno de
hacerse, es digno de que se
haga bien.
Conde de Chesterfield