Este documento trata sobre la negociación y los conflictos dentro de las organizaciones. Explica los tipos de conflictos como sustitutivos, emocionales, funcionales y disfuncionales. También describe las etapas del conflicto, los niveles como intrapersonal, interpersonal e intergrupal. Además, cubre enfoques para el manejo de conflictos como directos e indirectos y la negociación como un proceso para lograr acuerdos. Finalmente, presenta un modelo de negociación y una guía práctica para negociaciones exitosas.

1. NEGOCIACION Y
CONFLICTOS DENTRO DE
LAS ORGANIZACION
Facilitador: MSC. YUHANE SANGRONIS
DIPLOMADOS UNIR. Todos los Derechos Reservados. Instituto Universitario de Tecnología "Readic" UNIR. Rif J-30001989-6 © 2007. 1

2. Diplomados
NEGOCIACIÓN Y CONFLICTOS DENTRO DE LAS Gerencia
en
ORGANIZACIONES
 Conflicto organización
 Tipos de conflictos
 Niveles de conflictos
 Conflictos funcionales y disfuncionales
 Etapas del conflicto
 Enfoques directos e indirectos para el manejo de conflictos
 Negociación e implicaciones
 Modelo de negociación
 Guía práctica para una negociación exitosa
 Perfil de u negociador
 Condiciones para negociar
 Competencias y tácticas de los negociadores exitosos
 Trampas comunes de la negociación
 El rol de un tercer participante en la negociación
 Conflicto organización y su proceso para manejarlo
 Tipos de conflictos
 Niveles de conflictos

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en Gerencia
CONFLICTO Y SU PROCESO PARA MANEJARLO
• El conflicto surge del desacuerdo respecto a las metas o a los
métodos con que se alcanzan.
• El conflicto organizacional surge de diversas fuentes: *cambio
organizacional *choques de personalidad *distintos conjuntos de
valores *amenazas del status* percepciones y puntos de vista
contrarios.

4. Diplomados
Gerencia
TIPOS DE CONFLICTO en
• C. Sustitutivo: implica un desacuerdo fundamental en relación con los fines o
metas que deben alcanzarse y los medios para lograrlo. Ejemplo: la disputa
con el jefe sobre el camino a seguir, como puede ser la estrategia de
mercadotecnia para un nuevo producto.
• C. Emocional: implica dificultades interpersonales que surgen en relación con
los sentimientos de ira, desconfianza, disgusto, miedo, resentimientos. Se le
conoce como choque de personalidades. Ejemplo: desafortunadamente, las
presiones de la competencia en el entorno de hoy y el énfasis puesto en la
reestructuración han creado mas situaciones en las que las decisiones de un
jefe testarudo puede crear conflictos emocionales.

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NIVELES DE CONFLICTOS
• C. Intrapersonales: ocurre dentro del individuo debido a presiones reales
o percibidas a partir de objetivos o expectativas incompatibles.
• Tiene los siguientes tipos: *C. acercamiento-acercamiento; cuando una
persona debe elegir entre dos alternativas igualmente atraídas. Ejemplo:
cuando se tiene que elegir entre un ascenso.*C. evitación- evitación;
cuando una persona debe elegir entre dos alternativas negativas e
igualmente carentes de atractivo. Ejemplo: cuando le piden que acepte una
transferencia de empleo a otra ciudad en una ubicación no deseada o de lo
contrario tendrá que dar por terminado su contrato de trabajo. * C.
acercamiento- evitación; cuando una persona debe decidir si hace algo
que puede tener consecuencias tanto + o -. Ejemplo: cuando le ofrecen un
trabajo muy bien pagado cuyas responsabilidades implican demandas no
deseadas del tiempo que dedica a su vida personal.

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NIVELES DE CONFLICTOS
• C. interpersonal: ocurre entre dos o mas individuos que se
enfrentan entre si. Puede ser sustitutivo o emocional. Ejemplo: C.
sustitutivo; se da cuando dos personas debaten de manera agresiva
de los meritos de contratar a un solicitante de empleo. C. emocional:
cuando dos personas están continuamente en desacuerdo acerca del
atuendo de trabajo de la otra.

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NIVELES DE CONFLICTOS
• C. Intergrupal: ocurre entre grupos diferentes de una
organización. Ejemplo: el conflicto existente entre grupos o
departamentos funcionales, como puede ser mercadotecnia y
fabricación.
• C. Interoganizacional: se piensa en términos de la competencia
y la rivalidad que caracteriza a las firmas que operan en los
mismos mercados. Ejemplo: los desacuerdos que existen entre
los sindicatos y las organizaciones que emplean a sus miembros;
entre las organizaciones y sus proveedores de materia prima.

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CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES
• c. Funcional: conocido como C. Constructivo, tiene como resultado beneficios
positivos para los individuos, el grupo o la organización.
• En su aspecto positivo, puede sacar a la superficie problemas importantes que
pueden solucionarse. *Provoca que se tomen decisiones examinadas cuidadosamente
y que quizás se vuelvan a examinar para asegurar que se esta tomando la decisión
correcta. *Aumentar la cantidad de información utilizada para la toma de decisiones.
*Ofrecer oportunidades que despierten la creatividad para mejorar el desempeño
individual, del equipo o el organizacional.

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CONFLICTOS FUNCIONALES Y
DISFUNCIONALES
• C. Disfuncional: o destructivo, funciona para desventaja del
individuo, grupo u organización. Desvía las energía, daña la cohesión
del grupo, promueve la hostilidad interpersonal y sobre todo, crea un
ambiente negativo para los miembros. Ejemplo: cuando 2 empleados
son incapaces de trabajar juntos debido a diferencias interpersonales
(c. emocional destructivo) o cuando los miembros de un comité no
puede actuar porque no pueden ponerse de acuerdo acerca de cuales
serán las metas grupales(c. sustantivo destructivo)

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ETAPAS DEL CONFLICTO
• Antecedentes del conflicto: establece las condiciones a partir de las
cuales es probable que los conflictos se desarrollen.
• Conflicto percibido: cuando las condiciones antecedentes se convierten
en la base para que haya diferencias sustantivas o emocionales entre
personas o los grupos.
• Conflicto sentido: la tensión crea la motivación para actuar.
• Conflicto manifiesto: cuando el conflicto se expresa abiertamente en la
conducta, puede resolverse quitando o corrigiendo sus antecedentes. Se
puede suprimir, con la supresión no ocurre ningún cambio en los
antecedentes.

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ENFOQUES INDERECTOS PARA EL MANEJO DE
COPNFLICTOS
• Interdependencia reducida: se produce el desacoplamiento, o emprender la acción
de eliminar o reducir el contacto requerido entre las partes en conflicto.
• El amortiguamiento: cuando las entrada de un grupo son las salidas de otro grupo.
La técnica consiste en crear un inventario o amortiguador, entre los dos grupos
para que cualquier disminución o exceso en la salida sea absorbido.
• Puntos de enlace: el conflicto puede facilitarse si se asignan personas que funjan
de enlace entre los grupos propensos al conflicto.

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ENFOQUES DIRECTOS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS
• C. tipo perder- perder: se da cuando nadie obtiene lo que desea. Estos
resultan cuando existe muy poca o ninguna afectividad y la administración del
conflicto adopta las siguientes formas: *evitación; es una forma extrema de
falta de atención; todos los individuos pretenden simplemente que el conflicto
no existe en realidad y esperan que desaparezca. *reconciliación o limar
asperezas, implica restarle importancia a las diferencias que existen entre las
partes, en subrayar las similitudes y áreas de acuerdo. *concesión; ocurre
cuando cada una de las partes renuncia a algo de valor para cederlo al otro.

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ENFOQUES DIRECTOS PARA EL MANEJO DE
CONFLICTOS
• C. tipo ganar - perder: si una de las partes logra sus deseos a costa de la
otra y excluyendo los deseos de la misma. Esta es una situación de asertividad
alta y cooperación baja. Puede ser el resultado de: *competencia; busca
ganar por la fuerza por una habilidad superior o por medio de la dominación.
*mando autoritario; utiliza la autoridad por medio de la dominación.

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ENFOQUES DIRECTOS PARA EL MANEJO
DE CONFLICTOS
• C. tipo ganar-ganar: se da con una combinación de una
cooperación y asertividad alta. *colaboración o solución del
problema: implica que todas las partes en conflicto reconocen que
algo esta mal y que necita atención. Hacen hincapiés e la
recolección y evaluación de información para resolver disputas y
hacer elecciones.

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NEGOCIACIÓN
Proceso mediante el cual al menos dos personas con
diferentes valores, creencias, necesidades y punto de vista
intercambian ideas con la finalidad de modificar una
relación y lograr un acuerdo sobre un asunto de mutuo
interés

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NEGOCIAR: IMPLICACIONES
• Una situación: es cambiante. Hay que tomar en cuenta las diferencias esenciales que caracterizan cada
situación.
• Entendimiento mutuo: requiere de un esfuerzo consciente por manejar las diferencias culturales
(valores, prejuicios, creencias)
• Comunicación: cada persona involucrada debe ser capaz de comunicarse claramente y vencer las
barreras interactuando efectivamente
• Satisfacción de necesidades: implica conocer las expectativas e interés de ambas partes a fin de
trabajar para alcanzarlas o satisfacerlas
• Un trato: en toda negociación los aspectos que se hablan y los que se escriben son de suma
importancia.
• Un proceso de regateo: hay que estar preparado para dar y pedir
• Un arreglo: disminuir diferencias y enfatizar en los intereses compartidos
• Anticipación: es indispensable familiarizarse con los estilos de gerenciar y con las suposiciones de los
otros a fin de anticipar sus movimientos. Es prever los resultados.
• Persuasión: establecer credibilidad, manejar las situaciones con delicadeza sin perder el control en el
problema o asunto en cuestión
• Lograr consenso: respetar las diferencias para lograr un acuerdo

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NEGOCIAR: IMPLICACIONES
• Practicar empatia: tomar en cuenta los problemas y las limitaciones de la contraparte
• Búsqueda de alternativas: uso de enfoques sistemáticos y sencillos; evitando
impresionar con complejidades
• Manejo de conflicto: manejar intereses encontrados
• Ganar: genera problemas y resentimientos
• Una manera de lograr lo que se quiere de otros: implica dar a los otros lo que
esperan
• Manejar el poder y la información: conocer con antelación las limitaciones del poder
propio y obtener información mientras se va negociando
• Es mas un arte que una ciencia: ser natural, evitar jugar con la susceptibilidad de los
otros
• Vender: hay que crear la necesidad primero
• Administrar adecuadamente: el analisis de las oportunidades, las decisiones y acciones
realizadas a tiempo, aumenta el margen de ventaja/ganancia en situaciones altamente
competitivas.
• Obtener el apoyo de quienes necesitan algo: cuando se actúa racional y
genuinamente es fácil obtener apoyo

18. Diplomados
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ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
• N. distributiva: se centra en las posiciones que las partes
implicadas defienden o declaran a tratar de reclamar ciertas
porciones del pastel disponible.
Existen: *N.D. Dura: tiene lugar cuando cada una de las
pares no cede para salirse con la suya.*N.D. Suave: tiene
lugar cuando una de las partes esta dispuesta a hacer
concesiones a la otra a fin de superar el problema

19. Diplomados
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ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
• N. Integradora: Ganar- Ganar: el negociador reconoce a la otra
parte como un interlocutor a quien no le pone en duda el derecho
de defender sus interés; el objetivo se da buscando un buen
acuerdo que solo puede lograrse si cada uno saca provecho de
ello; el clima de negociación, es de confianza reciproca; se da la
brusquedad de soluciones constructivas y para la creatividad. Su
ventaja es que una vez llegado y cerrado el acuerdo, tiene todas
las posibilidades de ser respetado por las partes.

20. Diplomados
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MODELO DE NEGOCIACIÓN

21. Diplomados
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GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN
EXITOSA: ETAPAS
• E.1: Análisis: conocer las circunstancias de la contraparte; recoger
información, interna y externa de la organización y procesarla, validar,
comparar, organizar; definir metas y necesidades, que quiero;
investigación previa, donde obtener información , internet y otras,
individuales, informes.
• E.2: que se negocia, contenidos específicos; como se ha negociado en el
pasado, resultados obtenidos; su impacto y trascendencia; antecedentes y
precedentes de la negociación
• E.3: aclarar temas, como los veo yo y como los ven los otros; cual es el
marco de apoyo de mi posición; cuales son las condiciones y limites de la
negociación; limites de tiempo, recursos, valores y normas; oferta y
demanda; consecuencias legales, económicas y sociales; ventajas y
desventaja a corto y largo plazo.

22. Diplomados
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GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA
• E.4: Planificación: crear el contexto adecuado; conocer los personajes;
donde ocurriría; cuando seria; recursos para negociar, poder personal,
destrezas y competencias, personal competente, fuente de poder,
capacidad de influir en un resultado, fuentes internas y externas;
alternativas de negociación, directa,
• - indirecta, agresiva- pasiva; consideraciones éticas
• E.5: definir estrategias y técnicas de trabajo; tomar en cuenta ciertas
estrategias; actuar con persistencia, conceder o retroceder; demostrar
competencias; experiencia; legitimidad; fomentar la participación; permitir
expresión positiva, cortesía, cordialidad, no agresión, ni ataques
personales, reducir tensión
• E.6: negociar; identificar los procesos y contenidos y elaborar el plan de
trabajo; considerar la visión, los principios estratégicos y las áreas de la
organización

23. Diplomados
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GUIA PRÁCTICA PARA UNA NEGOCIACIÓN
EXITOSA
• E.7: cerrar los procesos y los contenidos, no dejar situaciones
abiertas; darles a todos un reconocimiento por el trabajo hecho,
independiente de los resultados
• E.8: evaluación y seguimiento: revisar todo el proceso en
función de las fortalezas, áreas a mejorar y retroalimentación

24. Diplomados
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PERFIL DE UN NEGOCIADOR
• Distinguirá entre sus necesidades y expectativas de la otra persona
• Establecerá metas elevadas
• Se las arreglara para hacer concesiones menores que las de sus oponentes
• Establecerá el comienzo de metas difíciles para después poder hacer
concesiones
• Tendera a ser impredecible en lo que se refiere a cuanto terminara cediendo
• Tendrá en su propuesta una visión de algo que va mas allá de lo obvio
• Definirá bien los limites de su negociación
• Conservara en todo momento alta credibilidad hacia su persona
• Mantendrá clara la ética del negocio

25. Diplomados
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CONDICIONES PARA NEGOCIAR
• Prepararse afectiva e intelectualmente
• Tener un paquete de alternativas validas
• Crear el contexto para la negociación, manejo del tiempo, espacio,
información, recursos y alternativas.
• Partir del principio, dar y recibir
• Ser antes que nada un observador de lo que esta sucediendo
• Evitar conductas intimidantes, groseras, insultantes y
descalificadoras para no crear resistencia
• Ser pragmático, hablar poco y escuchar., ir a lo concreto, no
generalizar

26. Diplomados
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COMPETENCIAS Y TACTICAS DE LOS
NEGOCIADORES EXITOSOS
• Use su agudeza sensorial
• Establezca rapport
• Sepa que lo mejor no es defender y luego atacar
• Al principio valide cualquier proposición que la otra parte haga.
• Rara vez o nunca, use insultos y palabras hirientes
• Clasifique preguntas explicitas y haga sugerencia
• Manténgase flexible, de opciones
• Rara vez o nunca, reclame o acuse
• Establezca razones para hacer una proposición después haga la proposición
• De unas pocas razones, no muchas
• Exprese sentimientos
• Enfaticé áreas donde se este de acuerdo
• Pida tiempo si usted necesita pensar acerca de algunas nueva opción que haya surgido
• Tenga siempre en mente que lo primero es un acurdo mutuo

27. Diplomados
en Gerencia
NEGOCIACIONES: VIDEO