La era digital en la banca de hoy.

1. bancarias pasarán a poseer
la experiencia digital del
cliente.
Hoy día los bancos pueden
identificar y extraer una
gran cantidad de informa-
ción sobre sus clientes des-
de medios sociales y una
variedad de otras fuentes
digitales, con la finalidad de
establecer conexiones y ob-
tener conocimientos que
anteriormente permanecían
en silos o eran desconoci-
dos. Al aprovechar el poder
de los canales digitales, los
bancos pueden alejarse de
las relaciones de clientes
reactivas basadas en
transacciones hacia una ex-
periencia más personalizada
y proactiva.
Con el avance de la tecnolo-
gía, por ejemplo, la inven-
ción de teléfonos celulares,
la conectividad inalámbrica,
y la nueva generación de
dispositivos conectados, las
personas interactúan cada
vez más por medio de cana-
les digitales. En este sentido
el mundo de los negocios
está cambiando con la finali-
dad de brindar mejores pro-
ductos y servicios en tiempo
real y con una excelente
experiencia del cliente, lo
cual genera beneficios a
mediano y largo plazo. Si-
guiendo con esta ruta de
innovación, la banca ha co-
menzado a cambiar los prin-
cipios de servicio al cliente,
transformando su estrategia
para reflejar los nuevos
principios del mundo de la
banca digital o digital ban-
king, introduciendo nuevos
canales de atención, auto-
servicio y marketing no pre-
senciales en línea y móvil
con el objetivo de atraer y
retener a los clientes, y
crear relaciones con clientes
digitales, lo cual es funda-
mental en la era digital si los
bancos quieren diferenciar
sus marcas y aumentar la
lealtad. Las instituciones
financieras se han dado
cuenta que, si no responden
ahora a la transformación
digital, las organizaciones no
Hay cinco principios rectores
de una estrategia Digital:
Anticipación: Anticipar
las necesidades del cliente y
guiarlas al producto u ofer-
tas relevantes rápidamente.
Por ejemplo, la página de
destino debe ser capaz de
reconocer si un usuario en
particular es un nuevo visi-
tante o un cliente que regre-
sa, antes de publicar conte-
nido.
Entendimiento: Aprove-
char las técnicas analíticas,
tales como la minería de
datos y otras tecnologías
para comprender las prefe-
rencias del cliente, aumen-
tando así el valor de cada
interacción con el cliente.
Conectado: Proporcionar
una experiencia sin interrup-
ciones a través de canales y
dispositivos con el objetivo
de generar una experiencia
digital positiva en los clien-
La Banca Digital
Innovación en la banca de la era
digital
Reglas de Oro
G i o v a n n y G u i l l é n
B u s t a m a n t e - P M P
Digital Banking1 2 / 3 0 / 2 0 1 7

2. P á g i n a 2
Digital Banking and
Social Media
Visión de Futuro
Tecnologías Habilitadoras
Hay varias tecnologías
habilitadoras que ayuda-
rán a una estrategia digital
a generar una relación de
confianza con el cliente.
Inteligencia Digital: El
análisis de interacciones
con los clientes abarca los
canales online, móviles y
sociales. Esto da la opor-
tunidad de entender cómo
los clientes usan sus dis-
positivos digitales de mo-
do de integrar esos cono-
cimientos para ofrecer
experiencias digitales con-
vincentes. Las organiza-
ciones líderes ya están
integrando sus datos ana-
líticos digitales con los
conjuntos de datos tradi-
cionales de los sistemas
de gestión de relaciones
con los clientes con la fi-
nalidad de crear una nue-
va capa de inteligencia
digital y ofrecer experien-
cias aún más personaliza-
das a los clientes, como
por ejemplo ofrecer ofer-
tas personalizadas con
base en los patrones de
preferencias, comporta-
miento y gasto del cliente.
Experiencia posterior a
la conexión: La expe-
riencia ha demostrado que
más del 90 por ciento de
los clientes utilizan su sitio
web bancario para com-
probar el saldo de su
cuenta o realizar transac-
ciones específicas y luego
cerrar la sesión. La inter-
acción media de la banca
en línea es, en el mejor de
los casos, funcional y
transaccional. En esta si-
tuación hay una gran
oportunidad para transfor-
mar la experiencia post-
login, por medio del desa-
rrollo de un motor de diá-
logo con el cliente, el cual
utiliza el contexto, la rele-
vancia y los datos del
cliente para crear una con-
versación entre clientes y
bancos. Mediante el segui-
miento de las transaccio-
nes y el comportamiento
de los clientes, el motor de
diálogo puede sugerir he-
rramientas para la planifi-
cación financiera y gestión
del presupuesto, actuar
como asesor virtual, ofre-
cer comparación entre
pares sobre productos o
servicios seleccionados y
mucho más. En efecto, el
motor de diálogo del clien-
te ofrece a los bancos in-
formación valiosa sobre la
vida financiera de un clien-
te para enriquecer la ex-
periencia.
Banca en todas partes:
Cada vez más los bancos
están integrando los servi-
cios de banca móvil con
otras ofertas de canales
para proporcionar una
experiencia multicanal al
cliente y obtener una ven-
taja competitiva.
ticanal: Se basa en ex-
periencias de multicanal
utilizando soluciones de
análisis estratégico para
atraer a los clientes y sa-
tisfacer sus necesidades
financieras.
Social Media: Aprove-
chas las interacciones de
los medios sociales para
aumentar las relaciones
con el cliente.
Ecosistema digital fi-
nanciero / no financie-
ro: Aprovechar el poder
de la tecnología móvil para
Los bancos con
visión de futuro
están orientando
sus esfuerzos para
adaptarse a la era
digital y de esta
forma establecerse
como el banco pre-
ferido de los clien-
tes. En esta línea
de acción se han
identificado tres
modelos de nego-
cio digital para los
bancos:
Inteligencia mul-
situar al banco en el cen-
tro de un ecosistema que
vende servicios financieros
y no financieros.
D i g i t a l B a n k i n g
Mobile Ban-
king

3. Estrategias básicas
P á g i n a 3
Los bancos deben aprovechar tan-
to la tecnología como su experien-
cia con el cliente del modo si-
guiente:
Estar atento y anticipar las necesi-
dades del cliente para guiarlos a
la solución relevante rápidamente.
Ser perspicaz y aprovechar
la tecnología para entender
las preferencias de los clien-
tes, así como las necesida-
des, aumentando el valor de
las interacciones.
Estar conectado y proveer
una experiencia perfecta en
todos los canales para que
los clientes sientan una experien-
cia positiva.
Ser relevante y ofrecer un servi-
cio mejorado mediante el desa-
rrollo de aplicaciones digitales
que reconocen el contexto y com-
prometan a los clientes dentro de
él.
Estar disponible y profundizar la
relación con los clientes, dándo-
les acceso a administradores de
relaciones virtuales y otros servi-
cios digitales en todos los canales
y/o dispositivos.
Acceso en
todas par-
tes
“El cliente, el
centro de
atención de toda
estrategia de
Digital Banking”
En conclusión una estrategia Digital necesita el respaldo de una estrategia
tecnológica integrada para impulsar las relaciones con el cliente.

4. Giovanny Guillén Bustamante
Digital Banking
Ingeniero de Sistemas certificado PMP, SCRUM MASTER, ITIL e
IBM i. Maestría en proyectos y especializado en gerencia estra-
tégica, con más de 20 años de experiencia en la gestión de pro-
yectos de desarrollo de software en el área de banca y finanzas
con éxito demostrado en el aumento de ingresos, cuota de
mercado y ganancias, logrando reducciones de costos y mejo-
rando la satisfacción del cliente en operaciones bancarias. Con
experiencia en la gestión estratégica de TI y su alineación a las
estrategias corporativas, liderazgo y gestión de equipos multi-
disciplinarios, gestión de presupuesto, mejoras de procesos, y
en la innovación y desarrollo de canales electrónicos (cajeros
automáticos, IVR, tarjeta débito/crédito, Internet Banking y
Mobile Banking) y Digital Banking. Con orientación a resultados.
E-mail: Giovanny_guillen_b@hotmail.com