1. PERFIL DEL TRABAJADOR PARA LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS:
COMO EVALUAR Y DIAGNOSTICAR ?
Ana Luisa López B.
12 de septiembre de 2013
15h30 – 17h30

2. Ahora ustedes…• Nombre:
• Área:
• Puesto:
• Experiencia relacionada
con Empresas de
Servicios:

3. Temario
• Empresas de Servicios
• Perfil del Trabajador de empresas de Servicios
• Competencias Básicas del Trabajador
• Procesos para Diagnosticar y Evaluar

4. Reglas del juego
• Celulares apagados
• El que más participa, más aprende
• Se puede preguntar y no estar de acuerdo
• Respeto
• Otras… Díganlas ustedes!
• ..
• ..
• ..
• ..
• ..

5. Expectativas
• Al terminar el taller
quiero…
• Quiero que el proceso
en grupo sea…
• Me gustaría evitar…
• Me comprometo a…

6. RECUERDAME SOY TU
CLIENTE

7. Naturaleza de las Empresas de
Servicio

8. Naturaleza de las Empresas de
Servicio
• Es esencialmente intangible y que no da como resultado la
propiedad de nada.
• Su producción puede o no estar vinculada a un producto
físico:
• Las actividades como rentar una habitación de hotel, depositar
dinero en un banco, viajar en avión, ver una película y obtener
consejo de un ingeniero implican todas las compras de un
servicio.

9. Características del Servicio
Intangibilidad
InseparabilidadVariabilidad
Naturaleza
Perecedera

10. Intangibilidad del Servicio
• Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, oír ni
oler antes de comprarlos.
• Las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado
antes de la compra
• Los pasajeros de las aerolíneas no tienen nada, excepto un boleto y la promesa
de que los llevarán a su punto de destino.
• Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan señales de la
calidad del servicio. Llegan a conclusiones acerca de la calidad
basándose en el lugar, las personas, el precio, el equipo y las
comunicaciones que ven.
• Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se
venden y todavía más adelante se consumen…En contraste, los
servicios primero se venden y después se producen y consumen al
mismo tiempo.

11. Intangibilidad del Servicio
Los bienes físicos se producen, luego se
almacenan, después se venden y más adelante
se consumen…
En contraste, los servicios primero se venden y
después se producen y consumen al mismo
tiempo.

12. Inseparabilidad del Servicio
• Significa que los servicios no se pueden separar
de sus proveedores, no importa si esos
proveedores son personas o máquinas.
• Si un empleado de servicio proporciona el
servicio, entonces el empleado es parte del
servicio. Debido a que el cliente también está
presente cuando se produce el servicio, la
interacción proveedor − cliente es una
característica especial de la mercadotecnia de
servicios.
• Tanto el proveedor como el cliente afectan el
resultado del servicio.

13. Inseparabilidad del Servicio
Si un empleado de servicio proporciona el
servicio, entonces el empleado es parte del
servicio.
Debido a que el cliente también está presente
cuando se produce el servicio, la interacción
proveedor−cliente es una característica especial
de los servicios.

14. Variabilidad del Servicio
• Significa que la calidad de los servicios depende de
quiénes los proporcionan, así como de cuándo, en
dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunos
hoteles, como El Araucano, tienen la reputación de
proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de
eso, dentro del hotel, un empleado de la oficina de
recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que
otro, que está de pie a poca distancia, puede ser
desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio
de un solo empleado del hotel varía según su energía
y su estado de ánimo en el momento de cada
encuentro con el cliente.

15. Variabilidad del Servicio
Los hoteles El Araucano, tienen la reputación de
proporcionar un servicio mejor que otros hoteles.
Dentro del hotel, un empleado de la oficina de
recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que
otro, que está de pie a poca distancia, puede ser
desagradable y lento.
Incluso la calidad del servicio de un solo empleado del
hotel varía según su energía y su estado de ánimo en
el momento de cada encuentro con el cliente.

16. Naturaleza Perecedera del
Servicio
• Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o
su utilización posteriores. Algunos médicos cobran a los pacientes
cuando faltan a sus citas, debido al valor del servicio sólo existió en
ese punto y desapareció cuando el paciente no se presentó. La
naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando la
demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda fluctúa, las
empresas de servicio a menudo experimentan problemas difíciles.
Por ejemplo, debido a la demanda durante las temporadas pick, las
empresas de transporte deben contar con más equipo del que
necesitarían si la demanda fuera uniforme a lo largo del año.
• Por e1consiguiente, las empresas de servicios deben diseñar
estrategias para tratar de igualar la oferta y la demanda. Por ejemplo,
los hoteles y centros turísticos cobran precios más bajos fuera de
temporada, para atraer más huéspedes. Y los restaurantes contratan
empleados por hora para que sirvan durante los períodos pick.

17. Naturaleza Perecedera del
Servicio
Las empresas de servicios deben diseñar
estrategias para tratar de igualar la oferta y la
demanda.
Por ejemplo, los hoteles y centros turísticos
cobran precios más bajos fuera de temporada,
para atraer más huéspedes. Y los restaurantes
contratan empleados por hora para que sirvan
durante los períodos picos.

18. Identifiquemos en mi empresa …
• 1.- INTANGIBILIDAD _________________________________________________
• 2.-INSEPARABILIDAD _________________________________________________
• 3.- VARIABILIDAD _________________________________________________
• 4.-NATURALEZA PERECEDERO ___________________________________________

19. CADENA DE
UTILIDADES
Calidad del
Servicio
Interno
Empleados
Satisfechos
y
Productivos
Clientes
Satisfechos
y Leales
Mayor Valor
el Servicio
Utilidades y
Crecimiento
del Servicio

20. GOOGLE INC.

21. PERFIL PROFESIONAL
COLABORADOR DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

22. TAKERO

23. Que busco en un colaborador de
Servicios ?
• 1.- ______________________________________________________
• 2.- ______________________________________________________
• 3.- ______________________________________________________
• 4.- ______________________________________________________
• 5.- ______________________________________________________

24. Que dificultad encuentro al momento de
reclutar ?
• 1.- ______________________________________________________
• 2.- ______________________________________________________
• 3.- ______________________________________________________
• 4.- ______________________________________________________
• 5.- ______________________________________________________

25. Definición del Perfil - Proceso
Levantamiento de Información
Preparación de la descripción de
puesto
Análisis de las situaciones críticas
para el éxito del puesto
Definición de los requerimientos para el
puesto de tipo objetivo, social, de
competencias y motivacionales

26. Contenido del Perfil
Perfil
motivacional
• Económico
• Social
• Artístico
• Teórico
• Normativo
• ……
Competencias
Conductuales
• Comunicación
• Iniciativa
• Energía
• Delegación
• Capacidad de
análisis
• …..
Antecedentes
académicos
• Estudios
• Nivel requerido
• Certificados
• Idiomas
Características
personales
• Edad
• Sexo
• Nacionalidad
• Lugar de
Procedencia
• Estado Civil
• Entre otros…

27. Creemos el Perfil de la Persona de
Servicios de nuestra empresa
• 1.- ______________________________________________________
• 2.- ______________________________________________________
• 3.- ______________________________________________________
• 4.- ______________________________________________________
• 5.- ______________________________________________________

28. PERFIL DEL COLABORADOR
Gerente de Hotel
•PERFIL DEL CARGO
1.1 Educación:
Educación superior de tercer nivel en Hotelería y Turismo,
Administración de Empresas o carreras afines. (Titulado)
Educación superior de cuarto nivel en Hotelería y Turismo
Administración de Empresas o carreras afines. (Egresado o Titulado)
1.2 Experiencia previa:
5 años en posiciones similares o de administración o supervisión
1.3 Formación:
Conocimientos de Control de alimentos y Bebidas
Conocimientos de Control en áreas del hotel (Front Desk, housekeeping, Cocina)
Conocimiento en planeación y presupuestacion
Conocimiento en Hotelería y Turismo
Utilización de utilitarios
Conocimiento de Inglés
Conocimiento en Mejora Continua
1.4 Habilidades:
Liderazgo
Buen manejo de relaciones interpersonales
Comunicador
Orientación al servicio y atención al cliente interno y externo
Trabajo bajo presión
Organizado
Trabajo en equipo
1.5 Otros:
Disponibilidad para viajar

29. PERFIL DEL COLABORADOR
Empresa Hotelera
DEFINICIÓN DE LA POSICIÓN
Se ocupa de gestionar los procesos de la empresa; buscar la calidad continua en todos los
servicios internos y externos ofertados por el equipo; cumplir con las exigencias legales y
tributarias; desarrollar los niveles humanos y económicos para alcanzar competitividad,
crecimiento y desarrollo del negocio.
RESPONSABILIDADES
• Planificar Objetivos y Estrategias
• Supervisión y Control
• Administración
• Cuidar de su higiene y presentación personal
UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Área: Hotelería
Jefe Inmediato: Gerente General
Personal a su Cargo
Asistentes
Bodegas
Personal Operativo del Hotel
DELEGACIONES
Administrador

30. PERFIL DEL COLABORADOR
Empresa Servicios Informáticos
Nombre del puesto: Administrador SharePoint
Empresa: confidencial
Paises: Perú
Provincia: Lima
Ciudad/Localidad/Barrio: Cdo. de Lima
Área del puesto: Sistemas, IT, MIS, Teleco.
REQUISITOS:
•Bachiller o egresado de:
Carreras de Ingeniería de Informática
Sistemas o afines
4 años de experiencia en:
- Implementación sobre SharePoint Server 2007 y 2010 (Deseable),
- Implementar workflows mediante SharePoint designer 2007,
NINTEX 2007 y/o Visual Studio 2010 C#.
- Implementar formularios electrónicos sobre InfoPath 2007 - 2010
- Diseñar interfaces de portales web personalizando páginas de contenido y páginas maestras.
- Proponer cambios y/o mejoras en las soluciones implementadas en la Intranet.
- Desarrollo de Controles de Usuario con Visual Studio 2010 C#, Jquery, Java Script.
- Soluciones de Gestión Documental.
- Certificación oficial de Microsoft en SharePoint.

31. PERFIL DEL COLABORADOR
Empresa Servicios Informaticos
COMPETENCIAS
•Proactivo, responsable y comprometido.
•Alta capacidad de análisis y solución de problemas.
•Excelente capacidad de comunicación y trabajo en equipo.
•Buen manejo de trabajo bajo presión
BENEFICIOS
•Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley, desde el primer día de trabajo.
•Estabilidad laboral y puntualidad en los pagos.
•Sueldo + bono fijo.
•Descuentos corporativos en entidades educativas.
•Oportunidad de desarrollar una línea de carrera.
•Grato ambiente de trabajo.
•Capacitación constante.
Las personas que no cumplan con el perfil, no serán tomadas en cuenta.

32. Fuentes de Reclutamiento
Internas
• Archivo de
personal
• Promoción Interna
• Recomendados
Externas
• Universidades
• Asociación de
profesionales
• Head hunters
• Redes Sociales
• Ferias de empleos
Internet
• Multitrabajos
• Redes Sociales
• Página de la
empresa
• Computrabajo
• Twitter
Medios
• Periódico
• Radio y TV
• Revistas
• Boletines

33. Fuentes Internas
• Más rápido para puestos tipo
• Bajo costo
• Dará los resultados finales más pronto
• Motiva a los demás empleados
• Y atienen la cultura de la empresa
• Asegura retorno de la inversión respecto a la
capacitación
Ventajas

34. Fuentes Internas
• Exige potencial de los empleados
• Puede generar conflictos de intereses
• Puede llevar a los empleados a su nivel de
incompetencia
• Evita la renovación con sangre nueva
Desventajas

35. Fuentes Externas
• Traer sangre nueva y nuevas experiencias
• Renueva los recursos humanos
• Aprovecha inversiones en capacitación de otros
• Puede ser estimulante para la organización
Ventajas

36. Fuentes Externas
• Lleva mayor tiempo para tomar el puesto
• Es más costoso
• Conlleva riesgos sobre la adaptación y resultados
• Puede Generar deslealtad y desmotivación
• Puede traer problemas salariales con candidatos muy
bien pagados
Desventajas

37. Selección de Personal
Es el proceso de obtener información de los
candidatos para elegir aquella persona qué
satisface mejor los requerimientos del puesto.

38. Proceso de Selección
Especificaciones del
Perfil
Preselección de
Candidatos
Entrevista FocalizadaEntrevista a Profundidad
Publicación de la
Vacante
Evaluar a los
Preseleccionados
Presentación de los
Finalistas Seguimiento de los
Resultados

39. Proceso de Decisión
Jefe Inmediato
• Experiencia Previa
• Personalidad, estilos
propios
• Relaciones con el resto del
grupo
• Riesgos que no funcione
Recursos Humanos
• Credibilidad
• Evitar problemas futuros
• Confiable
• Estabilidad
• Acoplamiento a la cultura de
la empresa

40. Proceso de comparación
Empresa
• Necesita, conocimientos
habilidades y actitudes
técnicas y humanas
• Ofrece compensación,
desarrollo y condiciones de
trabajo
Candidato
• Qué aportará a la empresa,
el área y as u equipo de
trabajo
• Qué pide según sus
necesidades y expectativas

41. Características del candidatos
Profesional
Conocimientos de la profesión u oficio
Habilidades para aplicar los
conocimientos de la profesión u oficio
Actitudes ante el trabajo y la profesión u
oficio
Humanística
Conocimientos de si mismo y del ser
humano
Habilidades para aplicar los
conocimientos de la profesión u oficio
Actitudes ante el trabajo y la profesión u
oficio

42. Como seleccionamos a nuestro personal ?
Que Herramientas Utilizamos ?
• 1.- ______________________________________________________
• 2.- ______________________________________________________
• 3.- ______________________________________________________
• 4.- ______________________________________________________
• 5.- ______________________________________________________

43. COMPETENCIAS BÁSICAS DEL
PERSONAL DE SERVICIOS

44. ¿Qué es una Competencia?
• La competencia es un conjunto de saberes, por
tal es poder hacer algo.
• La destreza es saber hacer.
Poder encontrar las resoluciones de los
problemas.

45. Es la capacidad efectiva para llevar a cabo
exitosamente una actividad laboral plenamente
identificada.

46. Competencias Necesarias para mi
empresa ?
• Tener clara la misión y visión de la empresa.
• Conocer las funciones del cargo.
• Manejar perfiles adecuados a las necesidades y
funciones del puesto.

47. • Contratar personal adecuado a los perfiles.
• Manejar constantemente evaluaciones al
desempeño del personal, sobre la base de las
competencias que debe desarrollar.
• Motivar al personal en su desarrollo personal y
laboral.

48. Un Professional

49. Idiomas
Capacidad de Adaptación
Habilidad Númerica
Lealtad
Polivalencia

50. Proactividad
Capacidad de Trabajo
Capacidad de Negociación
Capacidad de Innovación
Habilidad Interpersonales

51. PROCESOS PARA EVALUAR Y
DIAGNOSTICAR

52. MISTERY
SHOPPER
EN HOTELES
EN RESTAURANTES
EN HOSPITALES
RECONOCIMIENTOS
Al PERSONAL
A LA GESTION
A LA INNOVACION

53. ASSESTMENT
COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL
COMPORTAMIENTO GRUPAL
ACTITUD - APTITUD
MÉTODOS
CONVENCIONALE
S
EVALUACIONES DE DESEMPEÑO
CLIMA ORGANIZACIONAL
PRUEBAS INTERNAS

54. Assessment – En Tu Clase

55. Reflexión y Análisis
• La responsabilidad de decidir la persona que cubrirá una
vacante es de…
• De qué manera contribuye el proceso de Atracción,
Reclutamiento y Selección a la estrategia del negocio?

56. Reflexión y Análisis
• Cuando una persona renuncia antes de 1 año de
antigüedad a que se debe?
• Los principales aportes de RRHH al proceso de elegir el
candidaro correcto es :

57. PERFIL DEL TRABAJADOR PARA LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS:
COMO EVALUAR Y DIAGNOSTICAR ?
Ana Luisa López B.
12 de septiembre de 2013
15h30 – 17h30