En este taller los participantes aprenderán a utilizar el cuadro de mando integral en el proceso de planificación de las empresas, generando indicadores de gestión que ayuden a desarrollar sistemas de control que permitan obtener los objetivos establecidos.

1. Balanced Score Card:
La estrategia en
términos operativos
Ec. Mario Paz y Miño MBA

2. 2
CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA:
En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta
las siguientes reglas:
• Salir en calma.
• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados
tendrán prioridad en la salida.
• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.
• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.
• No lleve consigo ningún material ni objeto.
• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.
• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.
• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,
enumerarse.

3. ¿Porque usar un mapa
estrategico en el tablero de
comando?

4. ¿Que es un mapa estrategico?
• Es el proceso de creación a través de la relación causa efecto de
relaciones entre objetivos estratégicos en las distintas perspectivas.
– Financiero: crear valor para los accionistas.
– Cliente: satisfacer la propuesta de valor y para la organización
– Proceso: hacer efectivos y eficientes los flujos de trabajo internos
para alcanzar objetivos financieros y comerciales.
– Crecimiento y aprendizaje: activos intangibles que empujan la
gestión en los procesos comerciales, y organizacionales internos.

5. ¿Porque se utiliza un mapa estratégico?
• Provee la arquitectura para integrar la estrategia y la operaciones de las distintas aéreas de la
organización.
• Temas se alinean en objetivos estratégicos que dividen la estrategia en distintos procesos de
creación de valor.
• Objetivos estratégicos ayudan a seleccionar y definir indicadores y metas para medir la
estrategia.
• Mapa ayuda a traducir la estrategia en procesos de gestión
Procesos de
traducción
Objetivo
Barreras
Herramientas
Representativas
Creación del mapa
estratégico
¡Como seremos
exitosos en expresar
nuestra estrategia
Desarrollar una
estrategia integrada la
cual unifica las
distintas partes del
plan
Las estrategias típicas
son construidas por
diferentes grupos de
diferentes
organizaciones y
sectores que
generalmente no están
integrados.
Mapa estratégico
Causa – efecto
Objetivos estratégicos
Selección de
indicadores
Como medimos
nuestra estrategia
Convierte las
directivas estratégicas
y declaraciones en
indicadores y metas
los cuales están
relacionados en el
sistema de gestión
Objetivos y metas del
nivel mas bajo están
relacionados con los
del nivel mas alto
BSC
Indicadores
Metas
Brechas

6. Escala Estratégica
Definir la lógica de arriba hacia abajo
Destino y rutas que nos llevaran a
nuestra misión
Porque existimos y en que creemos
En que nos queremos convertir
Misión
Porque
Existimos
Valores
En que creemos
Visión
Que queremos ser
Estrategia
Nuestro Plan de Juego
Cuadro de Mando
Implementación
Iniciativas Estratégicas
Que necesitamos hacer
Objetivos Personales
Que necesito hacer yo

7. La estrategia consta de varios temas
paralelos y complementarios
Perspectiva financiera
Proceso de creación
Del valor
La visión o BHAH describe el
obj. Y valor generales que se
brindaran a los accionistas
cerrando la brecha estratégica
Y que cumplan con las
Expectativas de nuestros
Accionistas (partes
Interesadas)
Mejorar la
productividad
Crecer gracias a la
innovación
Propuesta de
valor basada en
la excelencia
operacional
Propuesta de
valor basada en
las solo. Para el
cliente
Propuesta de
valor basada en
la innovación
Crear lealtad por
medio de la
excelencia operacional
Perspectiva del
cliente
Aumentar el valor
por el cliente
Mejorar la demanda
por medio de
asociaciones con los
clientes
Generar crecimiento
por medio de la
innovación
Brindar los procesos
estratégicos
Perspectiva
de los
procesos
Perspectiva del
Aprendizaje y
crecimiento
Que generen una
experiencia
satisfactoria para
el cliente
Capital
humano
Capital de la
organización
Capital de IT
Permitiremos a nuestra
gente

8. Mapa : Metas e indicadores
• Mapas ayudan a clarificar el racional de la estrategia subdividiéndolo
en sub temas manejables y entendibles para todo el personal dentro
de cada subtema y de cada área de la organizacional.
• Ayudan a los gerentes a
– Seleccionar los objetivos estratégicos
– Definir metas
– Asignar Valores a temas estratégicos
– Revisar la relación causa efecto entre los objetivos e indicadores
– Utilizar comparables vs otras empresas.

9. Mapas Indicadores y BSC
BSC provee indicadores ejecutables y metas alcanzables mientras que el mapa explica como se van
alcanzar esas metas
Mapa estratégico a
gestionar con el cliente
Objetivo
BSC
Indicadores
Mix de ingresos
Incrementar mix
ventas
Crecimiento de ingresos
Incremento de Market share
Incrementar la
Confianza del cliente
Venta cruzada de
Productos
Satisfacción del cliente
Metas
New= +10 %
+25%
Objective:
Es lo que la
estrategia busca
alcanzar
25%
50%
Coeficiente de venta cruzada 90%
Tiempo de visita del cliente
2.5
1 hour quart
Disponibilidad de capital
humano
100%
Temas estratégicos
Planificación de activ
Disposición de herrami
estratégicas
100%
Creación de habilidades
estratégicas
Objetivos estratégicos
en el BSC
100%
Indicators
Muestra como
controlar el éxito o
el fracaso en
alcanzar metas
Posicionamiento
estratégico y
planeamiento
Metas
Es el nivel de
gestión o mejoras

10. Definición de metas y la brecha de
valor
• La definición de metas viene de la declaración de la visión, es un
gran y poderoso desafiante objetivo.
• Esta definición crea una brecha entre nuestra aspiración y la
situación actual, donde estamos situados y donde estaremos si
seguimos gestionando de este modo.
• La brecha estratégica deberá achicar esta distancia.
• Brecha debe dividirse en sub metas para hacer la estrategia mas
manejable en temas individuales
• Cada sub- meta debe tener un impacto relativo en la estrategia
• Cada tema crea valor en la estrategia global y agrega a cerrar la
brecha de valor entre el hoy y el objetivo.
• Sub-metas gestionadas adecuadamente facilitan el seguimiento y
monitoreo favoreciendo medidas realistas para alcanzar los
objetivos.

11. Definicion de metas
Para alcanzar un objetivo desafiante cada área debe definir su
meta y definir las actividades que ayudaran a achicar la brecha
de valor .
Cada una de estas representa un valor independiente en el
proceso de creación de valor
Brechas ayudan a definir el planeamiento estrategico para
alcanzarlo.
Brecha recibe un valor
Planeamiento estrategico ayuda a achicar la brecha de valor
una vez que
– se organiza cronológicamente
– se divide en acciones
– se divide en distintas areas

12. Revisar la relación causa efecto
entre objetivos e indicadores
• Para esto es necesario que las metas para cada objetivo
estrategico sea dividido dentro de cada tema
• Meta debe ser definida por separado, cada una debe relacion
con metas definidas para otros objetivos
• La relacion entre metas en diferentes objetivo deben guardar
una relación causa efecto racional.
• Estrategia debe definir como alcanzar la meta y como se debe
empujar y apalancar entre estas.
• Relación de hipótesis tiene que generar una estrategia causa
efecto.

13. Escenario Causa Efecto
Mapa estrategico a
gestionar con el cliente
Objetivo
Finanzas
Incrementar mix
ventas
+50
Mix de ingresos
Crecimiento de ingresos
+20
Incremento de Market
share
Cliente
Procesos
Internos
Incrementar la
Confianza del cliente
Venta cruzada de
Productos
Satisfacción del cliente
Coeficient de venta cruzada
Tiempo de visita del cliente
Posicionamiento
estratégico y plan
Disponibilidad de capital
humano
Temas estrategicos
Planificacion de activ
Aprendizaje
Crecimiento
BRECHA
Disposición de herrami
estrategicas
Creacion de habilidades
estrategicas
Objetivos estrategicos
en el BSC
-25%
-30%
-20%
Relacion
Causa efecto

14. División del Gap en subtemas
$
+100
Valor del gap
Incrementar los ingresos
En 100 mill
Manejo de operaciones
Manejo de clientes
Incrementar la
productividad y la lealtad
de clientes por excelencia
operativa
Mejorar la demanda por
asociaciones con clientes
Bajar costo anual del cliente
Ingreso anual del cliente
Desde 100 a 75 USD
Crecimiento
Temas
estratégicos
Agregar y retener
clientes de alto valor
Incrementar valor por
cliente
Indicador
Meta
Desde 200 a 300 USD
Desde 200k a 600k

15. Indicadores de performance
comparativos de la compañía
• Indicadores definidos por primera vez están sujetos a juicios
subjetivos.
• Una vez que el indicador se define este es aprendido por la
compañía para entender mejor sus propiedades y sus metas.
• Parámetros de compañías similares son benchmarks pero deben ser
definidos atentamente considerando.
• ¿Que es un indicador comparable?
• Compañía, volúmenes, estructura
• Situación ambiental
• Donde esta la compañía en cada área
• Donde estaba la compañía en el primer día de definición en cada
dimensión
• Algunas compañías directamente toman las indicadores de mejores
practicas en su industria

16. Perspectiva Financiera
Incrementar el valor de los accionistas
Valor de la acción
ROI
Estrategia
crecimiento de
ventas
Generar
franquicias
Tiendas de productos
Productos /Clientes Premium
Estrategia
Productividad
Incrementar el
valor para
clientes
Rentabilidad de clientes
Mejorar
estructura de
costos
Gastos operativos
Por unidad vendida
Mejorar uso de
activos
Utilización de activos

17. Perspectiva financiera + Cliente
Incrementar el valor de los accionistas
Estrategia
crecimiento de
ventas
Perspectiva
Financiera
Generar
franquicias
Tiendas de productos
Productos /Clientes Premium
Valor de la acción
ROI
Estrategia
Productividad
Incrementar el valor
para clientes
Rentabilidad de clientes
Mejorar estructura
de costos
Gastos operativos
Por unidad vendida
Liderazgo de producto
Acercamiento al cliente
Perspectiva
Cliente
Excelencia operativa
Mejorar uso de
activos
Utilización de activos

18. Perspectiva del cliente
•
Es el corazón de la estrategia del negocio
•
Tres diferenciadores
– Excelencia operativa
– Acercamiento al cliente
– Liderazgo del producto
•
•
Conecta procesos internos a resultados
Define clientes targets
EXPERIENCIA DE CONSUMO
1 Sobresaliente
2 Promedio de la industria
PROPUESTA DE VALOR

19. Tablero de comando y Mapa estratégico
Excelencia operativa
Relacionamiento
Imagen
Atributos del servicio/Producto
Precio
Tiempo
Calidad
Selección
Atributos del servicio/Producto
Relacionamiento
Imagen
Comprador
inteligente
Requisito
general
Focalización en precio , calidad producto
Entregas puntuales
Acercamiento al cliente
Relacionamiento
Atributos del servicio/Producto
Servicios
Relaciones
con clientes
Imagen
Marca de
confianza
Oferta de servicios personalizados al cliente
relacionamiento de largo plazo
Atributos del servicio/Producto
Liderazgo de Producto
Relacionamiento
Imagen
Tiempo
Mejor Marca
Función
Creación de productos únicos que empujan la marca
Diferenciador

20. Perspectiva de los procesos internos
•
•
Definidos objetivos comerciales y financieros, se define los procesos
y procedimientos para alcanzarlos.
Tiene 4 niveles
– Innovación en productos para nuevos mercados y mantener
clientes cautivos.
– Mejora en el proceso de abastecimiento y ofertas ( costo,
calidad y eficiencia y capacidad gerencial)
– Optimiza relaciones con proveedores y clientes y accionistas

21. Beneficios de los procesos internos
Corto
Mediano
• Ahorros en costos derivados de mejoras en eficiencias
operativas y optimización de procesos
• Crecimiento en Ingresos por fortalecimiento de relaciones
con clientes
• Mejoras en margen y mayores incrementos en ingresos por
la innovación
Largo

22. Perspectiva Crecimiento y Aprendizaje
Define las competencias, habilidades, tecnología,
y cultura organizacional
Permiten alinear los recursos y la información
con la estrategia
Determina como la organización debe afrontar
procesos internos, diferenciar su propuesta de
valor y relaciones con los clientes

23. Perspectivas Procesos Internos y aprendizaje
Procesos
Internos
Construir la marca a
través de
innovaciones
Incrementar el valor
al cliente a través del
manejo de gestión de
procesos
Alcanzar excelencia
en prestaciones a
través de mejoras en
procesos de logística
y operaciones
Convertirse en buen
ciudadano
corporativo a
cumpliendo proceso
y regulaciones
ambientales
Aprendizaje
y crecimiento
Competencias de Empleados
Tecnología
Cultura Corporativa

24. Un buen mapa debe:
• Describir como la compañía va a alcanzar su
resultados incluyendo a clientes, empleados y
accionistas
• Propuesta de valor desde la perspectiva cliente.
• Innovación, manejo de clientes y procesos
operativos internos.
• Nivel de habilidades de los empleados y
capacidad tecnológica ( hard y soft)

25. Incrementar el valor de los accionistas
Estrategia
crecimiento de
ventas
Finanzas
Generar
franquicias
•Tiendas de productos
• Productos /Clientes Premium
Valor
de la acción
ROI
Incrementar el
valor para clientes
•Rentabilidad de clientes
Estrategia
Productividad
Mejorar
estructura de
costos
Mejorar uso
de activos
Gastos operativos
Por unidad vendida
Utilización de activos
Liderazgo de producto
Acercamiento al cliente
Cliente
Procesos
Internos
Excelencia operativa
Construir la marca a
través de
innovaciones
Incrementar el valor
al cliente a través del
manejo de gestión de
procesos
Alcanzar excelencia
en prestaciones a
través de mejoras en
procesos de logística
y operaciones
Convertirse en buen
ciudadano
corporativo a
cumpliendo proceso
y regulaciones
ambientales
Crecimiento
Aprendizaje
Competencias de
Empleados
Tecnología
Cultura Corporativa

26. Vista de un Mapa estratégico

27. Conclusiones
Mapas tienen que reflejar claramente una estrategia racional, divisible en
estrategias menores, manejables, comprensibles con sus propios objetivos
dentro de cada tema
Definiciones de metas en el mapa ayudan a crear una brecha entre nuestra
aspiración y la situación actual, donde estamos y donde estaremos si
seguimos gestionando de este modo.
La brecha estratégica deberá achicar esta distancia. Brecha debe dividirse
en sub metas para hacer la estrategia mas manejable en temas
individuales Cada sub- meta debe tener un impacto relativo en la
estrategia Cada tema crea valor en la estrategia global y agrega a cerrar la
brecha de valor entre el hoy y el objetivo.
Planeamiento estrategico ayuda a achicar la brecha de valor.
Indicadores definidos por primera vez están sujetos a juicios subjetivos.
Una vez que el indicador se define este es aprendido por la compañía para
entender mejor sus propiedades y sus metas.
Parámetros de compañías similares son benchmarks pero deben ser
definidos atentamente considerando. ¿Que es un indicador comparable?

28. Balanced Score Card:
La estrategia en
términos operativos
Ec. Mario Paz y Miño MBA