El documento presenta un proyecto para implementar un protocolo de atención telefónica en BancoEstado. Se realizó un sondeo donde se constató que no existe un estándar único para responder llamadas. El proyecto propone una fase piloto en una región y luego una implementación general, que incluye concursos para generar ideas, piezas de comunicación y capacitaciones para promover buenas prácticas telefónicas. El presupuesto total estimado es de $6.476.000.

1. Proyecto “Campaña Atención Telefónica en Áreas Centrales” Gerencia General de Administración de Personas Gerencia de Desarrollo Corporativo Versión 18/08

10. Contestar antes de 4° ring Si está con alguien al frente, pedir permiso BancoEstado Buenos días / Buenas tardes… … Ud. habla con… Modelo Atención Telefónica ¿El problema o inquietud es tu responsabilidad? SÍ NO “pasar y colgar” ¿Está ocupado con alguien? NO NO Explicar y derivar a quien corresponda Dar respuesta Despedirse Ex plicar y tomar datos para de volver llamado … ¿En qué puedo atenderlo/a”? SÍ Para llamadas Externas

11. Si suena un teléfono de un colega y no está, igual contesta antes de 4° ring. En Intranet puedes informarte como funciona tu teléfono. BancoEstado Buenos días / Buenas tardes… … Ud. habla con … en este momento no se encuentra el/la … pero le entrego su recado en cuanto llegue. Modelo Atención Telefónica SÍ Para llamadas Externas

12. Contestar antes de 4° ring Si está con alguien al frente, pedir permiso Gerencia/ Subgerencia (nombre de esta) Buenos días / Buenas tardes… … Ud. habla con… Modelo Atención Telefónica ¿El problema o inquietud es tu responsabilidad? SÍ NO “pasar y colgar” ¿Está ocupado con alguien? NO NO Explicar y derivar a quien corresponda Dar respuesta Despedirse Ex plicar y tomar datos para de v olver llamado … ¿En qué puedo atenderlo/a”? SÍ Para llamadas Internas

13. Si suena un teléfono de un colega y no está, igual contesta antes de 4° ring. En Intranet puedes informarte como funciona tu teléfono. BancoEstado Buenos días / Buenas tardes… … Ud. habla con … en este momento no se encuentra el/la … pero le entrego su recado en cuanto llegue. Modelo Atención Telefónica SÍ Para llamadas Internas

14. Presupuesto: Fase Piloto $ 450.000 Total $ 100.000 Premios campaña mejores prácticas [2] $ 100.000 Premio a la mejor idea [2] Premios $ 50.000 HTML [1] $ 200.000 Animaciones flash [2] Piezas gráficas y digitales Costos (inc. IVA) Items

15. Presupuesto: Fase Implementación $ 6.476.000 Total $ 600.000 Premios campaña mejores prácticas [3] $ 600.000 Premios concurso mejores ideas [3] Premios $ 774.000 Mecanizado piezas gráficas $ 238.000 Mini-Sitio Intranet $ 60.000 Stickers para auriculares [8.500] $ 3.451.000 Displays para escritorio [8.500] $ 90.000 HTML [1] $ 63.000 Banner para Intranet [1] $ 600.000 Animaciones flash [3] Piezas gráficas y digitales Costos (inc. IVA) Items

16. ANEXO

20. Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales “ BancoEstado, buenas tardes” (llamada externa) Secretaria No contesta anexo del ejecutivo (llamada interna) Gerencia Banca de Empresas “ Grandes empresas, Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Corporativa y Grandes Empresas OBSERVACIONES Anotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general cómo contestan en tu área? GERENCIAS “ Banco, Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Apoyo Logístico “ Buenas tardes” (Secretaria) Subgerencia Deudores Comerciales “ Buenas tardes”, (Secretaria) Gerencia de Desarrollo “ Asesoría General Buenas tardes”, (Secretaria) Asesoría Gerencia General Ejecutiva “ Alo, (Secretaria) Gerencia General Ejecutiva “ Marketing, buenas tardes” (Secretaria) Gerencia de Marketing “ BancoEstado Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Micro y Pyme Contesta una grabadora identificando con nombre del ejecutivo y que deje mensaje Área Control de Gestión GGC “ Gerencia, buenas tardes (Secretaria) Gerencia División Personas y Mype “ Corporativa y grandes empresas, buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Corporativa y Grandes Empresas “ ¡Hola!” (Secretaria) Gerencia General de Creiditos

21. Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales OBSERVACIONES Anotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general cómo contestan en tu área? GERENCIAS Buenos días (Secretaria) Gerencia Gestión de Proyectos “ Gerencia” (Auxiliar ) Gerencia de Normalización “ Gerencia” (Secretaria) Gerencia Corporativo de Riesgo “ Aló!” (Secretaria) Subgerencia Desarrollo organizacional No contestó en 6 intentos Gerencia Servicios a las Personas “ Buenos días” (Colaborador) Gerencia Desarrollo Corporativo "Hola” y puso inmediatamente música y de espera (Secretaria) Subgerencia de control de riesgo “ Alo!” (Secretaria) Dpto. Ventas de Bienes “ Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia de Fogape “ Buenas tardes” (Secretaria) Gerencia Desarrollo y Estudios “ ¡Hola!” (Secretaria) Director Laboral (s) " Procesos Corporativos, buenas tardes " - responde el Auxiliar "Corporativa de Riesgo, Buenas tardes" Gcia. Corporativa de Riesgo Hola (Colaborador) Gcia. Comunicaciones “ Directores, buenas tardes” (Secretaria) Directores Consejo

22. Sondeo Atención Telefónica en Áreas Centrales OBSERVACIONES Anotar cómo se responde al teléfono, tanto secretarias como colaboradores. Si se da la confianza, preguntar ¿en general cómo contestan en tu área? GERENCIAS “ Si buenos días” (Colaborador) Dirección de cumplimientos “ Aló buenos días” (Colaborador) Filial corredores de Bolsa, Operador “ Bienestar Buenos días” (Secretaria) Gerencia de Bienestar “ Banca Institucional, buenos días” (Colaborador) Gcia. Banca Institucional “ BancoEstado, buenos días” (Secretaria) Gcia. Banca Empresas “ Gerencia” (Secretaria) Gcia. Gral. Administración “ ¡Alo!” (Juanita Pérez) Presidencia “ ¡Alo!”, (colaborador) Prensa (colaborador) Gerencia de Comunicaciones