SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 28
El impacto del Call Center 2.0 Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com   Co-Fundador,  Customers Forever www.customersforever.com   Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com   www.crmenlatinoamerica.com
AGENDA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
AYER, PRESENTE Y FUTURO ,[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
CRM del ayer y el futuro ,[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español  Visibilidad Tecnología ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Estrategia Implementación en Fases Enfoque en Call Centers  y reducción de costos
CRM del ayer y el futuro ,[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español  1 2 6 3 5 4 Resultados :  Aumentar la retención de clientes por un 5% 1 2 3 4 5 6 Determinar campaña Segmento X de clientes Cambiar scripts del call center e IVR Preparar comunicaciones Capacitar a los vendedores y agentes Ejecutar campaña ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Algunos datos … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Mas datos … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
El modelo de On-Demand (SaaS) 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español  Fuente: Cosmocom.com
Crecimiento en el futuro www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
La  tendencia  … www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
VoIP – Sofware as a Service www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Facebook, CRM y Skype 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Telephony at Work 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
CosmoCom www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Alpine www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Arise www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Live Ops 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
SKY-click www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Vonage www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Triple Play – TV, Internet, Teléfono www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
TENDENCIAS ,[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Web 2.0 / Call Center 2.0 ,[object Object],[object Object],[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Analíticos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Call Center 2.0 es … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
RESUMEN ,[object Object],8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Call Center 2.0 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www.crmenlatinoamerica.com  Blog de CRM en Español
Jesús Hoyos j [email_address]   Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina  www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com  |  www.clientesparasiempre.com   Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com   www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow   www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Criterios de monitoreo y calidad telefonica
Criterios de monitoreo y calidad telefonicaCriterios de monitoreo y calidad telefonica
Criterios de monitoreo y calidad telefonica
Fitira
 
Contact Center Grupo #5
Contact Center Grupo #5Contact Center Grupo #5
Contact Center Grupo #5
Melvin Jáquez
 
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTERCARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
mercattels
 
Present Coolaboro 2015
Present Coolaboro 2015Present Coolaboro 2015
Present Coolaboro 2015
Antonio Cobo
 
Presentación telemercadeo
Presentación telemercadeoPresentación telemercadeo
Presentación telemercadeo
eleana21
 

La actualidad más candente (20)

Call center y contac center
Call center y contac centerCall center y contac center
Call center y contac center
 
Soluciones Callcenter Dialapplet 2014 Mayo presentación.
Soluciones Callcenter Dialapplet 2014 Mayo presentación.Soluciones Callcenter Dialapplet 2014 Mayo presentación.
Soluciones Callcenter Dialapplet 2014 Mayo presentación.
 
ACERCA DE CRM
ACERCA DE CRM ACERCA DE CRM
ACERCA DE CRM
 
Call center tema
Call center temaCall center tema
Call center tema
 
Portafolio de servicios del call center
Portafolio de servicios del call centerPortafolio de servicios del call center
Portafolio de servicios del call center
 
Presentacion Callcenters
Presentacion CallcentersPresentacion Callcenters
Presentacion Callcenters
 
Contac center angelicas
Contac center angelicasContac center angelicas
Contac center angelicas
 
Escuchando la voz del cliente con Speech Analytics
Escuchando la voz del cliente con Speech AnalyticsEscuchando la voz del cliente con Speech Analytics
Escuchando la voz del cliente con Speech Analytics
 
Criterios de monitoreo y calidad telefonica
Criterios de monitoreo y calidad telefonicaCriterios de monitoreo y calidad telefonica
Criterios de monitoreo y calidad telefonica
 
Presentacion integra u contact
Presentacion integra   u contactPresentacion integra   u contact
Presentacion integra u contact
 
Contact Center Grupo #5
Contact Center Grupo #5Contact Center Grupo #5
Contact Center Grupo #5
 
Crm & cloud computing
Crm & cloud computingCrm & cloud computing
Crm & cloud computing
 
Moises
MoisesMoises
Moises
 
"Las ventajas de un empleado sin todos sus inconvenientes"
"Las ventajas de un empleado sin todos sus inconvenientes""Las ventajas de un empleado sin todos sus inconvenientes"
"Las ventajas de un empleado sin todos sus inconvenientes"
 
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTERCARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
CARACTERISTICAS DE UN CONTACT CENTER
 
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos Costos
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos CostosCaso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos Costos
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos Costos
 
PresentacióN Tema Telemarketing
PresentacióN Tema TelemarketingPresentacióN Tema Telemarketing
PresentacióN Tema Telemarketing
 
CRM SYT - e-Gestión de Clientes
CRM SYT - e-Gestión de ClientesCRM SYT - e-Gestión de Clientes
CRM SYT - e-Gestión de Clientes
 
Present Coolaboro 2015
Present Coolaboro 2015Present Coolaboro 2015
Present Coolaboro 2015
 
Presentación telemercadeo
Presentación telemercadeoPresentación telemercadeo
Presentación telemercadeo
 

Destacado

Plan de negocios Call Center Uruguay
Plan de negocios Call Center UruguayPlan de negocios Call Center Uruguay
Plan de negocios Call Center Uruguay
Fernando Reich
 
Por qué olvidamos que los Call Centers son para relacionamiento con los clien...
Por qué olvidamos que los Call Centers son para relacionamiento con los clien...Por qué olvidamos que los Call Centers son para relacionamiento con los clien...
Por qué olvidamos que los Call Centers son para relacionamiento con los clien...
Mundo Contact
 
Presentación 2bglobal 2015
Presentación 2bglobal 2015Presentación 2bglobal 2015
Presentación 2bglobal 2015
jbacelis
 

Destacado (20)

Estrategias efectivas de prospección
Estrategias efectivas de prospecciónEstrategias efectivas de prospección
Estrategias efectivas de prospección
 
Trabajo final desarrollo_de_proyectos
Trabajo final desarrollo_de_proyectosTrabajo final desarrollo_de_proyectos
Trabajo final desarrollo_de_proyectos
 
Taller Excelencia en el Servicio al Cliente en Call
Taller Excelencia en el Servicio al Cliente en CallTaller Excelencia en el Servicio al Cliente en Call
Taller Excelencia en el Servicio al Cliente en Call
 
TelOnline Call Center Customer Services
TelOnline Call Center Customer ServicesTelOnline Call Center Customer Services
TelOnline Call Center Customer Services
 
Metricas de call center
Metricas de call centerMetricas de call center
Metricas de call center
 
La sonrisa telefónica
La sonrisa telefónicaLa sonrisa telefónica
La sonrisa telefónica
 
Metricas
MetricasMetricas
Metricas
 
Porto
PortoPorto
Porto
 
07 metricas seguridadinformaticaunarevisionacademica
07 metricas seguridadinformaticaunarevisionacademica07 metricas seguridadinformaticaunarevisionacademica
07 metricas seguridadinformaticaunarevisionacademica
 
Atención al Cliente 2.0 - El impacto de las redes sociales en los call center
Atención al Cliente 2.0 - El impacto de las redes sociales en los call centerAtención al Cliente 2.0 - El impacto de las redes sociales en los call center
Atención al Cliente 2.0 - El impacto de las redes sociales en los call center
 
Plan de negocios Call Center Uruguay
Plan de negocios Call Center UruguayPlan de negocios Call Center Uruguay
Plan de negocios Call Center Uruguay
 
Por qué olvidamos que los Call Centers son para relacionamiento con los clien...
Por qué olvidamos que los Call Centers son para relacionamiento con los clien...Por qué olvidamos que los Call Centers son para relacionamiento con los clien...
Por qué olvidamos que los Call Centers son para relacionamiento con los clien...
 
Presentación 2bglobal 2015
Presentación 2bglobal 2015Presentación 2bglobal 2015
Presentación 2bglobal 2015
 
Avance 21
Avance 21Avance 21
Avance 21
 
Exposición Marketing
Exposición MarketingExposición Marketing
Exposición Marketing
 
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...
 
Creación de Contactos de Calidad (Leads)
Creación de Contactos de Calidad (Leads)Creación de Contactos de Calidad (Leads)
Creación de Contactos de Calidad (Leads)
 
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRMLos elementos de un ROI para un programa de Social CRM
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRM
 
5 elementos de un service desk exitoso
5 elementos de un service desk exitoso5 elementos de un service desk exitoso
5 elementos de un service desk exitoso
 
Claves para una gestion eficiente de cobranzas
Claves para una gestion eficiente de cobranzasClaves para una gestion eficiente de cobranzas
Claves para una gestion eficiente de cobranzas
 

Similar a Call Center 2.0

Gerencia de Relaciones con el cliente
Gerencia de Relaciones con el clienteGerencia de Relaciones con el cliente
Gerencia de Relaciones con el cliente
Espol
 
Crm
CrmCrm
Crm
UJAP
 
La guía completa del call center etiqueta telefónica, herramientas, métri...
La guía completa del call center  etiqueta telefónica, herramientas, métri...La guía completa del call center  etiqueta telefónica, herramientas, métri...
La guía completa del call center etiqueta telefónica, herramientas, métri...
lidebcn
 
presentacion CRM
presentacion CRMpresentacion CRM
presentacion CRM
axelseis
 
Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacion
netme.es
 
presentación conceptos básicos
presentación conceptos básicospresentación conceptos básicos
presentación conceptos básicos
netme.es
 
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
yohelshow
 

Similar a Call Center 2.0 (20)

Crm Como Estrategia
Crm Como Estrategia Crm Como Estrategia
Crm Como Estrategia
 
Gerencia de Relaciones con el cliente
Gerencia de Relaciones con el clienteGerencia de Relaciones con el cliente
Gerencia de Relaciones con el cliente
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
El futuro de Marketing Digital con Salesforce
El futuro de Marketing Digital con Salesforce El futuro de Marketing Digital con Salesforce
El futuro de Marketing Digital con Salesforce
 
Gestión de Unidades Informáticas -5.pptx
Gestión de Unidades Informáticas -5.pptxGestión de Unidades Informáticas -5.pptx
Gestión de Unidades Informáticas -5.pptx
 
Tema10-u5-sgepci_equipo_cad
Tema10-u5-sgepci_equipo_cadTema10-u5-sgepci_equipo_cad
Tema10-u5-sgepci_equipo_cad
 
Evento Contact Center CRM
Evento Contact Center CRMEvento Contact Center CRM
Evento Contact Center CRM
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Tema10-u5-sgepci_equipo_cad
Tema10-u5-sgepci_equipo_cadTema10-u5-sgepci_equipo_cad
Tema10-u5-sgepci_equipo_cad
 
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)
 
CRM y BI como facilitador en aprendemas.com
CRM y BI como facilitador en aprendemas.comCRM y BI como facilitador en aprendemas.com
CRM y BI como facilitador en aprendemas.com
 
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRM
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRMPresentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRM
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRM
 
La guía completa del call center etiqueta telefónica, herramientas, métri...
La guía completa del call center  etiqueta telefónica, herramientas, métri...La guía completa del call center  etiqueta telefónica, herramientas, métri...
La guía completa del call center etiqueta telefónica, herramientas, métri...
 
abax CRM
abax CRMabax CRM
abax CRM
 
presentacion CRM
presentacion CRMpresentacion CRM
presentacion CRM
 
Social CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizarSocial CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizar
 
Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacion
 
presentación conceptos básicos
presentación conceptos básicospresentación conceptos básicos
presentación conceptos básicos
 
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
 
Elección de un CRM - Guía Básica
Elección de un CRM - Guía BásicaElección de un CRM - Guía Básica
Elección de un CRM - Guía Básica
 

Más de Jesus Hoyos

Más de Jesus Hoyos (20)

Manejo del Cambio: liderando equipos a distancia
Manejo del Cambio: liderando equipos a distanciaManejo del Cambio: liderando equipos a distancia
Manejo del Cambio: liderando equipos a distancia
 
Somos Personas: Hacia un Customer 360
Somos Personas: Hacia un Customer 360Somos Personas: Hacia un Customer 360
Somos Personas: Hacia un Customer 360
 
Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics
Del Marketing al Customer Engagement #ZoholicsDel Marketing al Customer Engagement #Zoholics
Del Marketing al Customer Engagement #Zoholics
 
Using CRM and Marketing Automation for Higher Education
Using CRM and Marketing Automation for Higher EducationUsing CRM and Marketing Automation for Higher Education
Using CRM and Marketing Automation for Higher Education
 
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus Hoyos
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus HoyosSAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus Hoyos
SAS Customer Analytics 2016 - Mexico City - Jesus Hoyos
 
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016
Solvis Consulting Marketing and Engagement Stack 2016
 
Marketing Technology Stack Trends 2016
Marketing Technology Stack Trends 2016Marketing Technology Stack Trends 2016
Marketing Technology Stack Trends 2016
 
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIAIntegrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA
Integrating Digital Marketing and CRM - #SMDayMIA
 
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarcon
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarconDeploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarcon
Deploying a #CRM solution in Latin America (Or the Rest of the World). #sugarcon
 
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013
America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013
 
El Marketing Digital y el CRM
El Marketing Digital y el CRMEl Marketing Digital y el CRM
El Marketing Digital y el CRM
 
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, PeruSocial CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru
Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru
 
Tendencia y Realidades del Customer Engagement
Tendencia y Realidades del Customer EngagementTendencia y Realidades del Customer Engagement
Tendencia y Realidades del Customer Engagement
 
El CRM en el mundo Digital
El CRM en el mundo Digital El CRM en el mundo Digital
El CRM en el mundo Digital
 
Global Considerations for sCRM Strategy
Global Considerations for sCRM StrategyGlobal Considerations for sCRM Strategy
Global Considerations for sCRM Strategy
 
Componentes de un Social Command Center
Componentes de un Social Command CenterComponentes de un Social Command Center
Componentes de un Social Command Center
 
SCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
SCRM Colombia Del Community Manager al Community ManagementSCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
SCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
 
SugarCon 2012 Presentation
SugarCon 2012 PresentationSugarCon 2012 Presentation
SugarCon 2012 Presentation
 
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011
SCRM Colombia Jesus Hoyos 2011
 
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRM
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRMEjemplos de Varias Pantallas de ZohoCRM
Ejemplos de Varias Pantallas de ZohoCRM
 

Call Center 2.0

  • 1. El impacto del Call Center 2.0 Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Co-Fundador, Customers Forever www.customersforever.com Blog: CRM en Latinoamérica www.crmenlatinoamerica.com www.crmenlatinoamerica.com
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6. CALL CENTER 2.0 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 7.
  • 8.
  • 9. El modelo de On-Demand (SaaS) 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español Fuente: Cosmocom.com
  • 10. Crecimiento en el futuro www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 11. La tendencia … www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 12. VoIP – Sofware as a Service www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 13. Facebook, CRM y Skype 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 14. Telephony at Work 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 15. CosmoCom www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 16. Alpine www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 17. Arise www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 18. Live Ops 8/9/2007 www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 19. SKY-click www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 20. Vonage www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 21. Triple Play – TV, Internet, Teléfono www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28. Jesús Hoyos j [email_address] Managing Partner, Solvis Consulting, LLC CRM Consulting Miami, México, Colombia, Perú, Argentina www.solvisconsulting.com Co-Fundador, CustomersForever Asociación de CRM para Latinoamérica Certificación de CRM, Networking, Seminarios, Eventos y Capítulos Locales www.customersforever.com | www.clientesparasiempre.com Blog: CRM en Latinoamérica Consejos, artículos y anécdotas de CRM www.crmenlatinamerica.com www.slideshare.net/jesus_hoyos/slideshow www.crmenlatinoamerica.com ¡Muchas Gracias!