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Soluciones Inmediatas

Manual de Procedimientos de Soporte
Técnico

OBJETIVO
El Técnico en Soporte y Mantenimiento de Equipos de Computación
podrá realizar trabajos de Ensamblado de Equipos de Cómputo,
realizar trabajos de instalaciones y cableado estructurado, ejecutar
tareas de instalación de software, ejecutar tareas de configuración
de redes y conectividad y ejecutar el Mantenimiento de los equipos de
cómputo.
Contenido:
SEMESTRE PUESTO OCUPACIONAL DURACIÓN
Semestre I Estudios Generales 630 Horas
Semestre II HelpDesk y Ensamblaje 630 Horas
Semestre III Mantenimiento de Equipos Computacionales 798 Horas
Semestre IV Redes y Conectividad 840 Horas
Semestre V Seguridad de la Información 840 Horas
TOTAL 3738 Horas

INDICE
Organigrama……………………………………………………………………………………………………………….……………….. 6
Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo de software……………….…..………………….7
Procedimientos de problemas de software…………………………………………………………………….………….…10
Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo de hardware…………………………………..…30
Procedimientos de problemas de hardware………………………………………………………………..…………..…..34
Formatos de reporte y bitácora……………………………………………………………………………………..…….……...54
Programación de mantenimiento………………………………………………………………………………………………...58
Software remoto, instalación y operación…………………………………………………………………………………….61
Software Help Desk instalación y operación………………………………………………………………………………...80
Niveles de soporte técnico………………………………………………………………………………………………………..….90
Conclusiones……………………………………………………………………………………………………………………………..…91

Organigrama

Procedimientos de mantenimiento preventivo y
correctivo de software
Algoritmo del mantenimiento preventivo de software
1: El cliente solicita el servicio
2: El técnico levanta el reporte
3: El técnico llega a la fecha y hora acordada con el cliente
4: El técnico verifica el equipo competo
5: ¿La computadora prende?
SI: Desfragmentar el disco duro
Analizar la computadora con el antivirus
Hay que eliminar archivos temporales
También comprobamos el disco
NO: Informamos al cliente
¿El cliente desea mandar el equipo a mantenimiento correctivo?
NO: Dejar el equipo con el cliente
Nos retiramos
SI: Llevamos el equipo para mantenimiento correctivo
Levantamos el reporte para mantenimiento correctivo
Y cerramos el reporte

Algoritmo de mantenimiento correctivo de software
1: El cliente detecta el problema
2: Reporta la falla al técnico
3: El técnico verifica la falla
4: ¿La computadora butea?
No: Formatear la computadora
Si: ¿Inicia Windows normalmente?
No: Restaurar el sistema
Si: ¿La computadora esta lenta?
No: ¿Tiene problema de red?
Si: Corregir el problema de red
No: ¿Necesita actualiza software?
Si: actualizar software
No: ¿Tiene virus?
Si: Analizar con el antivirus
No: Borramos archivos temporales
Borramos programas basura
¿Sigue lenta?
Si: Comprobamos el disco y desfragmentamos el disco
Liberamos espacio
No: Entregamos al cliente
Cerramos el reporte

Procedimientos de problemas de software
Algoritmo de una partición dañada
1: Abrimos google y descargamos el programa HDD regenerator
2: Lo instalamos en la PC
3: Abrimos el programa
4: Hace una búsqueda profunda en el disco
5: Esperar un momento
6: Termina y recupera datos
7: Cerrar el programa

Algoritmo de cuando e BIOS no reconoce al HDD
1: Verificar los jumpers de los discos
2: Cada máquina trae dos canales IDE, un canal primario donde
conectaremos los discos primarios
3: Conectar el disco maestro en el primer extremo y el esclavo en el
segundo
4: Deja configurado e disco como esclavo y conectarlo al canal
secundario IDE
5: ¿Funciona?
No: Volver a hacer e procedimiento correctamente
Si: Cerrar el reporte

Algoritmo de cuando la PC se reinicia sola
1: Inicio
2: Panel de control
3: Rendimiento y mantenimiento
4: Sistema (clic derecho y propiedades)
5: Opciones avanzadas
6: Configuraciones
7: Desmarcar “Reiniciar Automáticamente”

Algoritmo de cuando la PC esta lenta
1: Eliminar archivos temporales
2: panel de control
3: Opciones de internet
4: Historial
5: Eliminar todas las casillas
6: Salir de todo
7: Inicio, ejecutar, msconfig
8: Aparecerá una ventana
9: Entras en la pestaña de inicio
10: desactivar lo que no quieres que inicie al comienzo
11: Finalizar todo

Algoritmo de cuando la PC tiene virus o software malicioso
1: Instalar antivirus
2: Analizar equipo
3: Seleccionar unidad a analizar
4: Dar clic en analizar
5: Terminar de analizar
6: Cerrar ventana
7: Fin

Algoritmo de cuando la PC no detecta los drivers
1: Descargar e instalar el plugin necesario
2: Se dirigen a la web que usaremos
3: Cliqueamos en lancer la detection
4: Esperamos un poco a que analice la PC
5: Por ultimo veremos los drivers que nos detecta

Algoritmo de cuando caduco el Windows 8 con error 8024402c
1: Inicio
2: Símbolo del sistema
3: Ejecutar como administrador
4: Escribir estos comandos
 DISM.exe/online/cleanup-image/scanhealth
 DISM.exe/online/cleanup-image/restorehealth
Presionar en entrar
5: Cerrar la ventana de administrador (escribir exit y entrar)
6: Reiniciar equipo

Algoritmo de cuando no hay red
1: Instalar e Hardware
2: Configurar o comprobar una conexión a internet (opcional)
3: Conectar los equipos
4: Ejecutar el asistente para configurar una red
5: Habilitar el uso compartido de la red
6: Probar la red
7: Cambiar la configuración de TCP/IP
8: Conectar el equipo portátil de trabajo a la red domestica

Algoritmo de cuando el disco duro está lleno
1: Entramos en mi PC
2: Explorador de Windows
3: Secundario en HDD que queremos liberar
4: Propiedades
5: Liberar espacio
6: Seleccionamos los archivos que queremos liberar (aceptar)
7: Confirmar
8: Esperar el tiempo necesario
9: Finalizar y cerrar todas las ventanas

Algoritmo de cuando la PC no reconoce a la impresora
1: Inicio
2: Panel de control
3: Agregar impresora (parte superior izquierda )
4: Buscar impresora con plug and play
5: En la parte inferior izquierda aparece un mensaje “se ha detectado
un nuevo hardware”
6: Descargar controladores e instalaros
7: Verificar funcionamiento
8: Finalizar

Procedimiento de mantenimiento preventivo y
correctivo de hardware
Algoritmo del mantenimiento preventivo de hardware
1: Levantamos el reporte
2: Preparamos las herramientas
3: Acudimos a la fecha y hora acordada con el cliente
4: ¿El equipo enciende?
No: Detectamos la falla y la corregimos
Si: Desconectamos todos los dispositivos
5: Retiramos todos los tornillos
6: Nos colocamos la pulsera antiestática
7: Retiramos las tarjetas de sonido, video, etc.
8: También retiramos los buses de datos y cables de alimentación de la
fuente de poder
9: Retiramos las unidades de DVD y disco duro
10: Quitamos la PC y limpiamos aplicando spray limpia contactos
11: Limpiamos con aire comprimido las partes de la tarjeta madre
12: Limpiamos con aire comprimido la fuente de poder
13: Con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico limpiamos la
unidad de disco flexible
14: Limpiamos la unidad de DVD con un disco limpiador
15: Desarmamos el teclado lo limpiamos con un trapo y espuma
adecuada
16: También desarmamos el mouse y limpiamos con un cotonete
humedecido con alcohol isopropilico
17: Verificamos conexiones internas
18: Armamos el equipo colocando tornillos y todas as conexiones
19: Encendemos el equipo y verificamos el buen funcionamiento
20: ¿El equipo falla?
Si: Corregimos as piezas mal conectadas y reiniciamos el equipo
No: Limpiamos el monitor
21: Entregamos el equipo
22: Cerramos el reporte y terminamos

Algoritmo de mantenimiento correctivo de Hardware
1: Detectamos la falla
2: Reportamos la falla
3: En soporte técnico se detecta la falla del equipo
4: ¿Hacemos mantenimiento externo?
No: Reparar el equipo de soporte técnico
Si: Verificamos si es correctivo por garantía o contrato
5: ¿Es garantía de compra?
No: Reporta al prestador de servicios
Revisa el equipo y trasladarlo al taller de reparación
Mandar cotización de refecciones dañadas
Si: Reporta el proveedor para hacer efectiva la garantía
Se revisa el equipo y trasladar al laboratorio y reparar
Entregar el equipo a soporte técnico
6: Recibe y revisa cotización
7: Procede la reparación del equipo
8: Recibe y da el visto bueno
9: Entrega el equipo al cliente
10: El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

Procedimientos de problemas de hardware
Algoritmo de cuando la tarjeta de expansión está quebrada
1: Colocarme n la pulsera antiestática
2: Abrir el gabinete
3: Retirar la tarjeta de expansión
4: Colocar la tarjeta nueva
5: Verificar su funcionamiento
6: Cerrar el gabinete

Algoritmo de cuando la fuente de poder no está en el voltaje necesario
1: Colocarme la pulsera antiestática
3: Verificar en que voltaje esta la fuente de poder
4: Cambiar el voltaje de la fuente de poder

Algoritmo de cuando se gastó a pila de la tarjeta madre
3: Retirar la pila descargada
4: Colocar en la tarjeta madre la pila nueva
5: Checar su funcionamiento

Algoritmo de cuando no sirven los puertos frontales
3: ¿Están conectados los puertos?
No: Conectarlos
4: ¿Funcionan?
No: Retirar y colocar unos nuevos
5: ¿Funcionan?
No: La tarjeta madre no tiene drivers, los descargamos e instalamos
Si: Cerramos el gabinete

Algoritmo de cuando se valla un condensador
3: Buscar los condensadores
4: Quitar los condensadores
5: Cambiarlos por los nuevos

Algoritmo de cuando se rompe un disipador
3: Retirar la placa
4: Colocar la placa nueva (teniendo en cuenta que debe de ser la
misma placa para que sea el mismo disipador)

Algoritmo de cuando se estropea el verificador del chipset
3: Comprar una tarjeta PCI
4: Colocarla en el slot

Algoritmo de cuando el slot de la memoria RAM no funciona
1: Colocarse la pulsera antiestática
3: Arreglar el slot
4: ¿Funciona?
Si: cerrar el gabinete
No: reemplazar la tarjeta madre

Algoritmo de cuando el reloj de la PC se atrasa
3: Medir la pila
4: ¿El valor es menor a 2v?
Si: la pila esta desgastada
Cambiarla por una nueva
No: la pila esta buenas condiciones
Quitarla, limpiarla y volverla a colocar

Algoritmo de cuando los pines del HDD están rotos o doblados
1: Colocarse la pulsera antiestática
3: Enderezar los pines
¿Funcionan?
Si: Cerrar el gabinete
No: Cambiar la tarjeta controladora o el HDD

Reporte
Soporte Técnico Microsoft
Fecha:
1. Datos del cliente
Nombre:
DETO: Oficina: Teléfono:
2. Información general del soporte
No. Del equipo Ubicación del equipo
Misma del usuario
Otra (sede/oficina)
No. Reporte (soporte
técnico)
Indicar el motivo de la solicitud del servicio
Asistencia técnica
Problemas del equipo
Lentitud
No prende
Se reinicia
Malware
Archivos perdidos
Conexión a red
Otros
Revisión y/o Mantenimiento
Dispositivos dañados
Impresora
Teclado
Ratón/mouse
Pantalla
Unidad CD/DVD
Unidad de disquete
Puertos frontales
Sonido
Supresor de picos
Otros
Programación
Seleccionar programas a instalar
Completa
Antivirus
Impresora
Reproductor DVD
Lector de PDF
Microsoft office
Aplicativos U de A
Quemador CD/DVD
Otro
Observaciones
Copia de seguridad
Mis documentos Escritorio
Favoritos Unidad “D”
3. Soluciones
Problemas Solución Observaciones
--------------------------------- ----------------------------------
Firma del cliente Firma del técnico

Explicación reporte
Fecha:
Nombre: Se escribe el nombre completo del solicitante
Departamento: El departamento donde trabaja
Oficina: La oficina que ocupa
Teléfono: El teléfono de su oficina
2. Información general del soporte
Numero de equipo: El número del equipo que se le dio en el inventario
Ubicación del equipo: Donde se encuentra el equipo
Numero de reporte: El número del reporte elaborado
Indicar el motivo de la solicitud del servicio: Problema por el cual se llamó al soporte
técnico
Asistencia técnica: El problema que presenta
Revisión y/o mantenimiento: Los dispositivos que se encuentran dañados
Programación: Los programas que deseas instalar
Observaciones: Las observaciones del sistema
Copia de seguridad: Donde se realizó la copia de seguridad y que información se copio
3. Soluciones
Problema: El problema presentado en el equipo
Solución: Solución dada al problema presentado
Observaciones: Observaciones sobre el problema y solución
Firma del cliente: Nombre y firma del cliente
Firma del técnico: Nombre o firma del técnico de la empresa

Bitácora
Soporte Técnico Microsoft
1. Datos del técnico a cargo
Nombre: Teléfono de la empresa:
Empresa: Dirección:
Nombre: Teléfono:
Dirección:
3. Descripción del equipo
Equipo Modelo y
Marca
Serie Falla SO Procesador Tarjeta
madre
4. Diagnóstico del equipo
Problema Causa Solución
-----------------------------------
Firma del técnico
Fecha

Explicación Bitácora
Fecha: El día que se llenó la bitácora
1. Datos del técnico
Nombre: Se escribe el nombre completo del cliente
Empresa: Nombre de la empresa
Teléfono de la empresa: El número telefónico de la misma
Dirección de la empresa: Ubicación de la empresa
Nombre: Se escribe el nombre completo del cliente
Dirección: Ubicación de la empresa
Teléfono: El número telefónico del cliente
3. Descripción del equipo
Equipo: Se ponen todos los componentes del equipo
Modelo /marca: Ponemos la marca y modelo del equipo que tenemos en las manos
Serie: Es el número de serie de la computadora encargada
Falla: El problema que presenta
Sistema Operativo: Que sistema que operativo tiene el equipo
Procesador: El tipo de procesador que tiene el equipo
Tarjeta madre: el número de la tarjeta madre q contiene el equipo
4. Diagnóstico del equipo
Problema: El problema que presenta el equipo
Causa: El motivo por el cual se presenta el problema
Solución: La solución dada al problema presentada
Firma del técnico: Nombre o firma del técnico de la empresa
Firma del cliente: Nombre y firma del cliente

Plan de Mantenimiento
 Diagnostico Situacional
Es un conteo general de todos los equipos con los que cuenta la empresa a la cual
daremos mantenimiento.
a) Hardware
08 UPS 300
Computadoras en toda la Empresa
90 Impresoras en toda la Empresa
12 Escáner
15 Estabilizador
04 Laptop
b) Comunicaciones
03 Router
25 Switch
10 Servidores
 Levantamiento de inventario
El inventario es un conteo más específico o exacto en el cual contamos, revisamos y
checamos de equipo por equipo.
ID Actividad Comienza Termina Días Marzo 2014
28/29/30/31/01
1 Entrega de inventario 28/03/2014 31/03/2014 3d
2 Entrega de informe de inventario 01/04/2014 01/04/2014 ½ d
 Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo
a) Los equipo que no tengan garantía el mantenimiento será realizado por el personal de
soporte técnico
b) Los equipos que si tengan garantía el mantenimiento será realizado por el personal de
donde se adquirió el equipo
c) El mantenimiento preventivo debe ser realizado 2 veces al año, si esto no ocurre
como debe de ser, el equipo puede presentar un comportamiento inestable y
provocar fallas
CPUs
 Revisión de sonidos extraños y errores
 Limpieza interna, verificación de tarjetas, limpieza de drivers, limpieza externa
 Limpieza y revisión del teclado
 Limpieza y revisión del monitor
 Diagnóstico del fabricante y desfragmentación, scan disk
Para este trabajo a realizar debemos considerar estos componentes

 Monitor
 Teclado
 Mouse
 Impresora
 Gabinete
 Regulador o supresor de picos
 Mantenimiento Correctivo de Equipo de Computo
El mantenimiento correctivo es realizado cuando ocurre alguna falla imprevista en el
equipo de cómputo y consiste en la reparación y/o cambio de piezas siendo necesario,
esto es para darle una solución inmediata para q no afecte la continuidad del trabajo
realizado en el equipo, si el problema es algo complicado o será tardado por la inexistencia
de algunas piezas el ingeniero de soporte deberá brindarle al trabajador un equipo como
un tipo préstamo.
El equipo de soporte técnico deberá realizar un informe del mantenimiento correctivo
realizado al equipo
 Cronograma de Ejecución de Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas estipuladas en los contratos con
soporte técnico.
Primer Periodo
ID Equipo Comienzo Termino Días Enero 2014
1/ 2/ 3/ 4/ 5/ 6/ 7
1 Equipo 1 02/01/2014 02/01/2014 ½ d
2 Equipo 2 02/01/2014 02/01/2014 ½ d
3 Equipo 3 03/01/2014 03/01/2014 ½ d
4 Equipo 4 03/01/2014 03/01/2014 ½ d
5 Equipo 5 04/01/2014 04/01/2014 ½ d
6 Equipo 6 04/01/2014 04/01/2014 ½ d
Segundo periodo
ID Equipo Comienzo Termino Días Julio 2014
1/ 2/ 3/ 4/ 5/ 6/ 7
1 Equipo 1 02/07/2014 02/07/2014 ½ d
2 Equipo 2 02/07/2014 02/07/2014 ½ d
3 Equipo 3 03/07/2014 03/07/2014 ½ d
4 Equipo 4 03/07/2014 03/07/2014 ½ d
5 Equipo 5 04/07/2014 04/07/2014 ½ d
6 Equipo 6 04/07/2014 04/07/2014 ½ d
Tareas Extras de Mantenimiento Preventivo

Tarea de mantenimiento preventivo Frecuencia Responsable
Liberar memoria RAM Mensual Yanely Zubia
Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro Mensual Víctor Muela
Ejecutar el antivirus y scandisk Semanal Yanely Zubia
Revisar los puntos de red Víctor muela
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal Víctor Muela
Mantener una buena presentación de hardware Semanal Yanely Zubia
Cortejar el funcionamiento de global del
computador
Semanal Víctor Muela
Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual Yanely Zubia
Observar de donde provienen ruidos extraños
(si los hay)
Cuando
esto ocurra
Víctor Muela
 Numero de Recursos Humanos
Soporte Técnico cuenta con este número de empleados:
 Jefe de línea
 Dos técnicos
 Tres ayudantes
 Materia necesario para realizar el Mantenimiento
 Kit de herramientas
 Aire comprimido o aspiradora
 Guantes
 Pulsera antiestática
 Spray limpia contactos
 Manopla
 Seguimiento y Monitoreo
Todo el trabajo a realizar esta estipulado en este plan de mantenimiento así como las
fechas y lo que se hará en el caso de alguna falla con el equipo, esto es para que los
trabajadores estén atentos a los días que esto vaya a ocurrir para que no allá algún
contratiempo con la disposición del equipo
 Sugerencias
 Contar con un equipo completo
 Hacer un buen uso del equipo
 Comunicar antes de mover el equipo a cualquier lugar
 No realizar otros trabajos encima del equipo
 Indicaciones al usuario
 No comer encima del teclado
 Limpiar los equipos
 No colocar papeles encima del gabinete y/o monitor
 Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir del sistema)
 Consultar al técnico sobre cualquier duda

Software remoto, instalación y operación
• Show Me PC
Entramos a www. google.com
En el link ponemos Showmypc.com

Entramos en la página y damos clic en el cuadrito verde que dice ShowMyPC y lo
descargamos
Al descargarlo saldrá en la parte inferior izquierda

Abrimos la descarga y aparecerá este cuadro de ShowMyPC
Después de esto le damos clic en “Mostrar mi pc ahora” y empezará a generar una contraseña
para poder hacer el control remoto

Cuando se complete el 100% y ya te allá dado tu contraseña ya se podrán conectar a tu pc de
manera remota, al igual tú te podrás conectar a la pc de otro usuario solo es necesario q siga estos
pasos y te de su contraseña la cual pondrás en el cuadrito que dice “Ver PC” y ponemos play y listo
estarás conectado a su pc
• Join Me
Entramos a google

Ponemos en el link joinme.com y entramos en la página
Le damos clic en “Start meeting” y se empezará a descargar cuando termine de descargar le
damos clic en la descarga y aparecerá esta ventana y le damos en ejecutar

Aparecerá una ventanita pequeña con un numero el cual utilizaremos para darlo si necesitamos
que otro usuario se conecte a nuestra pc
En esta pantalla muestra para que sirven los botones que vienen bueno los 3 puntitos que vienen
del lado derecho sirven para ver anotaciones, video llamadas o cerrar la sesión

Aquí nos muestra el monito que se encuentra enseguida de los 3 puntitos ese monito se utiliza
para ver los contactos y el mensajito que se encuentra a un lado del teléfono ese se utiliza para
chatear con el usuario al que estamos controlando remotamente
El teléfono sirve para hacer llamadas por internet

• Log Me In
Entramos en google.com
En el link ponemos logmein.com y entramos en la página

Damos clic en el cuadrito donde dice “Pro” e iniciamos una prueba gratuita….Nos registramos,
ponemos el correo que tengamos, una contraseña, ponemos el cómo utilizaremos el Log Me In y
damos clic en crear cuenta
Nos aparecerá una nueva ventana, damos clic en descargar e instalar software

Aparecerá una breve explicación de cómo instalarlo y se descargara
Damos clic en la descarga y ejecutamos

Después de leer a licencia aceptamos términos y condiciones y damos siguiente
Verificamos si es nuestra cuenta a la cual se asignara la instalación y damos siguiente

La instalación será la recomendada y damos clic en siguiente
La descripción así se quedara y damos clic en siguiente

La ubicación la dejamos igual y damos clic en siguiente
Esperamos a que se instale

Ya terminada la instalación le damos clic en terminar
Salen dos cuadritos, en el cuadro mas pequeño le ponemos iniciar cesión

Colocamos todos los datos requeridos e iniciamos sesión
Esta instalación solo es de prueba y solo podrás usarlo gratis por 14 días, le damos clic en más
tarde y continuamos

En el cuadro más grande le damos clic en cancelar y lo cerramos
• Team Viewer
Entramos a www.google.com

En el link ponemos www.TeamViewer.com
Le damos clic en donde dice “Versión completa gratuita” ya descargado le damos clic y damos clic
en ejecutar

Saldrá una pantalla la cual te ara dos preguntas las cuales la primera dejaras en “instalar” y la
segunda la dejamos en “empresa/uso comercial” y le damos clic en aceptar-finalizar
Después saldrá esta ventanita y se cargara rapidmente

En esta pantalla nos explica el cómo utilizar TeamViewer, le damos clic en cerrar y aparecerá una
nueva pantalla
En donde dice Su ID es la clave para que se conecten remotamente a nuestra computadora y la
contraseña para poder acceder a nuestro PC y donde ID de asociado y le ponemos en Conectar de
asociado y listo te conectas remotamente a la computadora

Software Help Desk instalación y operación
Nos vamos a inicio
A todos los programas

Vamos a Microsoft Office y entramos en Access

Entramos en problemas y tareas
Damos clic en problemas

Esperamos a que se cargue y continuamos
En cuanto entramos aparece una pantalla para usuario en la parte inferior izquierda esta una
opción de agregar usuario damos clic para agregarnos y continuamos

Aparece esta pantallita y la llenamos adecuadamente
Después del llenado damos clic en guardar y cerrar

En esta parte de Access se llama introducción y aquí te dan una explicación del cómo trabajar con
el programa
Aquí es a sección de usuarios y aquí debe de aparecer el usuario que tu registraste al entrar

En esta parte estamos en problemas abiertos, claro no aparecerá ninguno puesto que nunca
hemos usado el programa pero para agregar un problema damos clic en nuevo y nos parecerá esta
pantalla
Aquí ya hemos llenado con la información deseada, aquí ponemos el problema presentado, la
prioridad, categoría, proyecto y al usuario que deseamos informar del problema ocurrido que en
este caso sería el que acabamos de crear al entrar

Damos clic en Guardar y nuevo para guardar el problema que acabamos de escribir y el nuevo que
queremos agregar y así nos podemos ir hasta terminar de poner todos los problemas deseados a
terminar damos clic en guardar y cerrar
Después de guardar y cerrar en la pestañita de problemas abiertos te aparecen los problemas que
agregamos, en la barrita de estado le das la solución o lo que tu consideres de problema

Aquí estamos en problemas cerrados aquí aparecen los problemas que ya fueron cerrados y la
solución dada al problema
En centro de informes están etas opciones donde te explican los “Problemas asignados a”
“Problemas ordenados por categoría” “Problemas ordenados por abierto a” “Problemas
ordenados por estado”

Por ultimo guardamos el archivo y listo salimos

Niveles de soporte técnico
Soporte de nivel #1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es el sinónimo
de soporte de primera línea, nivel 1. El principal trabajo de un especialista, es reunir la información
del cliente y determinar la incidencia mediante análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente
Soporte de nivel #2
Está basado especialmente en el grupo Help Desk , se hace soporte técnico teniendo en cuenta
áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Tiene por lo menos un año
en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y conocimientos de recuperación
de información nivel software
Soporte de nivel #3
Soporte de back-end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado, son
expertos y son responsables, no solo de ayudar al personal de otros niveles 1 y 2 sino también
para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos
Soporte de nivel #4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux la instalación, configuración, interconexión, administración y operadores de
servicio

Información extra de Tecno Net Sport
Teléfono de oficina: 4462503
Celular de la presentadora: 6142819556
Cuenta de gmail: TecnonetSport@gmail.com
Facebook: TecnonetSport
Skype: TecnoNet Sport
Personal a cargo:
Sr. Víctor Manuel Muela Portillo
Sta. Miriam Yaneth Martínez Huerta
Conclusiones
Las instrucciones técnicas y procedimientos que se presentan son el
resultado de la observación directa de los equipos, consulta de
operadores, técnicos, etc. Por lo que en su contenido se encuentran
plasmados experiencias y conocimientos de gran importancia al
momento de ejecutar las actividades de mantenimiento

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