1. GERENCIA
DE
CALIDAD

2. GERENCIA DE LA CALIDAD
QUE ES LA CALIDAD:
 Grado de excelencia de una cosa
 Es la totalidad de aspectos y características que satisfacen las necesidades.
EVOLUCION DE LA GERENCIA DE CALIDAD
 INSPECCIÓN
salvar, sortear, corregir, identificar fuentes de no conformidad.
 CONTROL DE CALIDAD:
recolectar datos de procesos , auto-inspección,
ensayar productos, planificación básica de la calidad, utilizar estadística básica,
controlar las prácticas operativas.
 ASEGURAMIENTO CALIDAD:
Desarrollar sistemas de calidad, planificación zada de la calidad, manuales
particulares de calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en las operaciones no
productivas.
 TQM
Desarrollar políticas, involucrar proveedores y clientes, involucrar todas las
operaciones, gerenciar.

3. TQM
Administrar la compañía de que tal forma que éste supere todas las
características de los productos y servicios que resultan importantes para
el cliente.
Elemento filosófico Herramientas Herramientas del departamento
Genéricas de aseguramiento o control de
-El cliente dirige la calidad. calidad
-Liderazgo. Herramientas SPC:
-Mejoramiento continuo. 1. Diagramas de flujos de
procesos. Métodos SQC
-Participación y desarrollo 1. Planes de muestreo
del empleado. 2. Hojas de verificación
3. Análisis de histograma. 2. capacidad de
-Respuesta rápida. proceso.
-Diseño de calidad y 4. Diagrama de causa y
prevención. efecto.
-Administración por 5. Diagramas de tendencia
hechos 6. Diagramas de dispersión
-Desarrollo de los grupos 7. cartas de control.
de interés. Despliegue de la función de
-Responsabilidad calidad.
corporativa y ciudadana

4. ELEGIBILIDAD PARA EL PREMIO
BALDRIGE
Incluye 3 categorías:
 compañías de servicio o subsidiarias que venden servicios que producen y
venden productos o procesos de manufacturados o que producen productos
agrícolas de minería de construcción.
 compañías de servicio o subsidiarias que venden servicios. La clasificación de
las empresas como compañía fabricante o de servicios determina el mayor
porcentaje de ventas.
 Compañías pequeñas definidas como aquellas que tienen menos de 500
empleados y que operan independientemente de otras firmas que puedan
tener propiedad sobre el capital accionario.

5. PREMIO NACIONAL ALA CALIDAD MALCOLM
BALDRIGE
El 20 de agosto de 1987, el presidente Ronald Reagan firmo la ley 100-
107,conocida como la ley de mejoramiento de calidad Nacional Malcolm
bradrige este busca mejorar la calidad y la productividad de las siguientes
maneras:
1. Estimulando para que mejoren la calidad y productividad por el
reconocimiento al tiempo que obtienen una margen competitivo por la
disminución de costos y aumento de ganancias.
2. lineamientos y criterios para las empresas organizaciones industriales y
gubernamentales los utilicen con el fin de evaluar sus esfuerzos en manera
de calidad.
3. reconocimiento de ogros de aquellas compañías que mejoran la calidad de
sus bienes y servicios por lo tanto dan ejemplo los demás.
4. lineamientos específicos que deseen aprender administrar con alta
calidad, brindando información detallada sobre como las organizaciones
ganadores pudieron cambiar sus culturas y logar la eminencia en calidad.

6. ESPECIFICACIONES Y COSTOS DE
CALIDAD
ATRIBUTO SIGNIFICADO
Desempeño Características de un producto primario
o servicio.
Características Detalles adicionales, accesorios,
características secundarias.
Confiabilidad Consiste con el tiempo extra de
desempeño, probabilidad de fallar.
Durabilidad Vida útil
Servicio Fácil de reparar
Respuesta Características de interrelación humana
Estética Características sensoriales
Reputacón Desempeño pasado y otros intangibles

7. DESARROLLO ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD
Las especificaciones de la calidad se deriva de las decisiones y acciones
tomadas con relación ala calidad del diseño y su cumplimiento.
 LA CALIDAD DE DISEÑO
Se refiere valor inherente del producto en el mercado y es por lo tanto la
decisión estratégica de la compañía.
 LA CALIDAD DE CONFORMIDAD
Se refiere al grado en el cual se cumplen las especificaciones del diseño de l
producto o servicio ejecución de las actividades para lograr la conformidad
de la naturaleza táctica diaria.
 CALIDAD EN LA FUENTE
Llamada también calidad de la conformidad, significa que la persona de la
producción del producto cumpla con las especificaciones, la meta ultima es
tener CERO DEFECTOS.

8. COSTO DE CALIDAD
ATRIBUTO EJEMPLO DEL PRODUCTO: EJEMPLO DE SERVICIO:
AMPLIFICADOR CUANTA CORRIENTE
ESTEREOFÓNICO BANCARIA
DESEMPEÑO Potencia, relación señal-ruido Tiempo para procesar las
solicitudes de los clientes
CARACTERISTICA Control remoto Pago automático por la cuenta
S
CONFIABILIDAD Tiempo promedio para fallar Variabilidad del tiempo para
procesar las solicitudes
DURABILIDAD Vida útil Manteniéndose con las tendencias
del mercado
SERVICIO Diseño modular Reparaciones en línea
RESPUESTA Cortesía del vendedor Cortesía de cajero
ESTÉTICA Gabinete terminado en cedro Apariencia del local de un banco
REPUTACIÓN Líder en el mercado durante 20 Endosado por los lideres de la
años comunidad

9. COSTO DE CALIDAD
Existen varias definiciones e interpretaciones para el término.
Desde un punto de vista PURISTICO: se refiere a TODOS los
costos atribuibles a la producción de calidad que NO este
100% perfecta.
Una definición menos severa considera sólo aquellos costos
que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de
un desempeño excelente y los cotos actuales existentes .
¿Qué tan significativo es el costo de calidad?
Se ha calculado que está entre 15 y 20% de cada dólar de
venta: el costo del retrabajo, de los desechos, de repetir el
servicio, de inspecciones, pruebas, garantías,
Y otros asuntos relacionados con la calidad.

10. •Los COSTOS DE LA CALIDAD, se clasifican generalmente en 4 clases:
1. COSTOS DE EVALUACIÓN: Son los costos de inspección, pruebas, y
otras tareas para asegurar que el producto o proceso sea aceptable.
2. COSTOS DE PREVENCIÓN: Es la suma de todos los costos para
prevenir defectos, tales como los costos para identificar la causa del
defecto, para poner en marcha una acción correctiva tendiente a eliminar
la causa, entrenar el persona, rediseñar el producto o sistema y para
adquirir nuevos equipos o modificar los existentes.
3. COSTOS DE FALLAS INTERNAS: Son los costos por los defectos
incurridos dentro del sistema: desecho, retrabajo, reparación.
4. COSTOS DE FALLAS EXTERNAS: Son los costos por los defectos que
pasan por el sistema: reemplazo del producto o servicio por
garantía, pérdida del cliente o manejo de quejas y reparación del
producto.

11. El siguiente cuadro muestra la clase de informe que se puede presentar para
mostrar los diferentes costos por las diferentes categorías:
Costo mensual actual Porcentaje del total
COSTOS DE PREVENCIÓN: Us$ 1,3%
Capacitación en calidad 2,00 6,5
Consultoría de confiabilidad 10,000 3,3
Ejecución de producción piloto 5,000 5,2
Desarrollo del sistema 8,000 16,3
TOTAL PREVENCIÓN 25,000
COSTOS DE EVALUACIÓN:
Inspección de materiales 6,000 3,9
Inspección de suministros 3,000 2,0
Pruebas de confiabilidad 5,000 3,3
Pruebas de laboratorio 25,000 16,3
TOTAL DE EVALUACIÓN 39,000 25,5
COSTOS DE FALLAS INTERNAS
Desechos 15,000 9,8
Reparaciones 18,000 11,8
Retrabajos 12,000 7,8
Tiempo muerto 6,000 3,9
TOTAL FALLAS INTERNAS 51,000 33,3
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
Costos de garantías 14,000 9,2
Reparaciones y reposiciones fuera de la garantía 6,000 3,9
Quejas de los clientes 3,000 2,0
Responsabilidad del producto 10,000 6,5
Pérdidas por transporte 5,000 3,3
TOTAL DE FALLAS EXTERNAS 38,000 24,9
TOTAL COSTO DE CALIDAD US$ 153,000 100.0

12. MEJORAMIENTO CONTINUO (CI)
El mejoramiento continuo es una filosofía gerencial que asume el reto del
mejoramiento del producto y un proceso como un proceso de nunca acabar, en el que
se van consiguiendo pequeñas victorias . Es una parte integral de un sistema gerencial
de calidad total, específicamente esta filosofía busca un Mejoramiento Continuo de la
utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza labora, y los métodos de
producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros
de equipo.
HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS DEL CI:
Los métodos que adoptan las compañías con respecto al CI como proceso oscilan entre
programas muy estructurados que utilizan desde herramientas de control estadístico de
procesos (SPC) hasta sistemas de sugerencias sencillos que dependen de sesiones de
lluvia de ideas y análisis de trozo informales de papel, por ejemplo:
-Diagrama de flujo de procesos -recolección de datos -lista de verificaciones
-Análisis de pareto -Histogramas -Diagrama de causa y
efecto
-Diagrama de tendencias -Diagrama de dispersión -Cartas de control

13. Otra herramienta para el CI, es el ciclo PDCA, Que sus siglas significan
(Plan, Do,Check, Act ó Planear)
4. Do Act 1.PLAN
Actuar Planear
3. Check 2. DO
Verificar Hacer
Generalmente conocida como la Rueda o círculo de DEMING que transite la
naturaleza secuencial y continua del proceso CI,
PLANEAR: Identifica el área de mejoramiento, algunas veces llamado tema y un
Problema especifico relacionado con ésta, es también donde se lleva acabo el análisis
HACER: Puesta en marcha del cambio
VERIFICAR: Datos para evaluar recolectados durante la puesta en marcha la meta es
ver si los resultados reales coinciden.
ACTUAR: se refiere a un nuevo procedimiento estándar y se replica en un proceso
similar en toda la organización.

14. BENCHMARKING PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO:
El benchmarking sale de la organización para averiguar que están haciendo los
competidores en la industria y las empresas con un desempeño excelente por fuera
de la industria , su objetivo es determinar las mejores prácticas que permiten un
desempeño superior y ver cómo se puede utilizar. La práctica del Benchmarking es el
sello de los ganadores del premio nacional de calidad malcolm Balgrige y se utiliza
ampliamente en toda la Industria, El benchmarking suele incluir los siguientes
pasos:
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE NECESITEN MEJORARSE: Esto equivale a
seleccionar un tema de mejoramiento continuo.
2. IDENTIFICAR UNA COMPAÑÍA QUE SEA LIDER MUNDIAL EN EL
DESEMPEÑO DEL PROCESO: Para muchos procesos, está puede ser la
compañía que no forme parte de la misma industria.
3. CONTACTAR A LOS AGENTES DE ESA COMPAÑÍA Y REALIZAR UNA VISTA
PERSONAL PARA ENTREVISTAR A LOS EJECUTIVOS Y LOS TRABAJADORES:
Muchas compañías seleccionan un equipo de trabajadores especializados en ese
proceso para participar en el equipo del Benchmarking como parte del programa
de CI.
4. ANALIZAR LOS DATOS: Esto implica buscar las diferencias entre lo que su
compañía está haciendo y lo que hace la empresa que se todo como punto de
referencia.

15. ISO 9000
ISO 9000 Es una serie de estándares acordados por la Organización
Internacional de Normalización Y Adoptados en 1987. más de cien países
reconocen Hoy en día la serie 9000 Para normas de calidad y certificación para
el comercio internacional. Todas las compañías que pretendan Participar en el
comercio internacional finalmente tendrán que aceptar estos estándares .
¿Porque es importante tener la
certificación ISO 9000?
Por una razón es esencial desde un punto de vista competitivo. Si se considera
una situación en la que es necesario comprar repuestos para una compañía y
varios proveedores ofrecen repuestos y precios similares Y una de estas
compañías tiene la certificación ISO 9000 y las otras no ¿ a quién le compraría?
No cabe duda de que la que tiene la certificación del ISO 9000 ¿Por qué? Porque
ISO 9000 específica la forma en que la compañía proveedora debe operar así
como las normas de calidad, los tiempos de entrega, los noveles de servicio, etc.

16. ISO 9000: EJEMPLO CONTIDIANO
 A continuación mostraremos como se utiliza el ISO 9000.
 Una situación cotidiana es llevar a reparar los frenos del automóvil en un
taller local. El cliente se acordó del viso del taller cercano a su casa que
ofrecía un precio especial en la reparación de frenos, además un vecino
le hablo muy bien del lugar.
 A medida que se acerca al mostrador del taller, comienza su jornada a
través de ISO 9000. El dependiente escucha el relato sobre los frenos y
los detalles del auto. Le informa al cliente que los frenos necesitan
pastillas metálicas y que estas tienen un costo adicional, el cliente
acepta y el dependiente le promete que el auto estará listo en una hora.
Mientras espera reflexiona sobre las preocupaciones principales:
 ¿ el auto quedara frenando adecuadamente? ¿ la reparación costara
mas de lo cotizado? ¿ terminara el trabajo en una hora? ISO 9000 se
refiere a todo esto: confianza en que todo se hará según lo prometido.

17. ALGUNOS ELEMENTOS DEL ISO 9000
1. Responsabilidad gerencial
2. Sistema de calidad
3. Revisión del contrato
4. Control de diseño
5. Control de documentos
6. Compras
7. Material suministrado al cliente
8. Identificación y rastreo del producto
9. Control del proceso
10. Inspección y pruebas.