PRESENTACIÓN RESUMEN

1. 1

2. Atención a la Ciudadanía
- Claves de la relación
con la Ciudadanía-

3. ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Las claves de la Atención a la Ciudadanía.
Calidad de Atención vs. Atención de Calidad.
2. Los momentos de la Atención a la Ciudadanía:
reconocer, comprender, tranquilizar y
aceptar.
3. Comportamientos básicos que favorecen la
Atención de Calidad.
4. Habilidades de comunicación: verbal y no
verbal.
5. La comunicación efectiva a nivel oral y
escrito.
6. Atender al detalle para acertar a la primera en
nuestra respuesta a la ciudadanía.

4. METODOLOGÍA

5. COMPETENCIAS DE APRENDIZAJE
DIGITAL

6. ACTIVIDADES

7. USUARIO ORGANISMO
NECESIDAD RESPUESTA
PROBLEMA SOLUCIÓN
SATISFACCISATISFACCIÓÓNN

8. Calidad de servicio
DEFINICIÓN
Con los medios existentes, proporcionar
la MEJORMEJOR respuesta a las necesidades y
expectativas del cliente.

9. LA CIUDADANLA CIUDADANÍÍAA
Reconocida
Tranquilizada
Comprendida
Aceptada

10. ASERTIVIDADASERTIVIDAD
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓNCONFRONTACIÓN
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓN
AGRESIVIDAD
CONFRONTACIÓN
AGRESIVIDAD
NO-ASERTIVIDADNO-ASERTIVIDAD AGRESIVIDADAGRESIVIDAD
ASERTIVIDADASERTIVIDAD
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓN
AGRESIVIDAD
CONFRONTACIÓN
AGRESIVIDAD

11. escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la
que usted quiere tratar
xprese los sentimientos que le produce la situación,
comportamiento o petición
ugiera una acción o decisión a la otra persona
onsecuencias positivas y negativas que se derivan de
admitir o no las acciones sugeridas.-
DD
EE
SS
CC

12. Establecimiento de prioridades
A = REALIZAR ENSEGUIDA.
B = PLANIFICAR
C = DELEGAR
D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO
Urgencia
CD
AB
Importancia
+
+
_
_

13. Habilidades de comunicación
Escuchar activamente.
Empatía.
Mensaje Resumen.
Método interrogativo.
Ser positivo y recompensante.
Enviar mensajes yo.
Acuerdo parcial y disco rayado.
Retroinformación o Feed-back.
Elegir el lugar y el momento adecuado.

14. La mirada
La sonrisa.
Gestos.
Contacto físico.
Movimiento de la cabeza.
La expresión facial.
Postura corporal.
Distancia / proximidad.
Apariencia personal.-

15. Condiciones de un buen escrito
 El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:
 Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso
correcto y adecuado de la gramática y del léxico.
 Estar bien puntuado.
 Cuidado con el uso de:
 Mayúsculas en todo el texto.
 Texto de color rojo.
 Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y
excesiva.
TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA
AGRESIVA.

16. La metodología de mejora continua
tiene un enfoque sistemático basado en datos.
ELECCIÓN
DEL
PROBLEMA
PLANIFICAR
P
HACER
D
COMPROBAR
C
ACTUAR
A
Mejorar los
resultados
DEFINICIÓN
DEL
PROBLEMA
ANÁLISIS DE
CAUSAS
BÚSQUEDA
DE
SOLUCIONES
PUESTA EN
PRÁCTICA
SOLUCIONES
VERIFICACIÓN
RESULTADOS
ESTANDARIZACIÓ
N

17. DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA GENERAL

20. ESKERRIK ASKO
GUZTIOI!