Este documento describe las funciones y responsabilidades del departamento de ama de llaves en un hotel. El departamento se encarga de mantener todas las habitaciones y áreas públicas del hotel en perfecto estado de limpieza, presentación y mantenimiento. El personal incluye camaristas, mozos, supervisores y jefes de diferentes secciones como ropería y mantenimiento.

1. DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES
CINTHIA PAOLA ZAPATA MENDEZ

2. La misión de ama de llaves será atender con autentico
espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por
igual , manteniendo limpias y a conciencia las
habitaciones y áreas publicas.

3. Ama de Llaves
Supervisora
General de Piso
Jefe de
Ropería
Jefe de
Lavandería
Lost and Found
Jefe de áreas
públicas
Asistente de Ama de Llaves
Supervis
ora turno
matutino
Supervisora
Turno
Vespertino
Supervis
ora
Turno
Nocturno
Valet
Encarga
do de
blancos
Encarga
do de
uniforme
s
Encarga
do de
ropa del
hotel
Encarga
do de
ropa de
clientes
Supervis
or turno
vespertin
o
Supervis
or turno
nocturno
Supervis
or turno
matutino
Camaristas
Bañistas
Mozos de
piso
Camaristas
Bañistas
Mozos de piso
Camaristas
Mozos de
piso
Mozo
s de
cuart
o
Tapiceros
Sastre
Mozos de
blancos
Costure
ras
Costureras Operado
res de
máquinas
comerciales
Planchadoras
a máquina
Operadores de
máquinas
comerciales
Dobladoras
Planchadores a
mano
Mozos de
áreas
internas
Mozos de
áreas
externas
Mozos de
áreas
externas
Mozos de
áreas
internas
Moz
os
de
área
s
inter
nas
*Organigrama*

4. En las actividades propias del departamento de Ama de Llaves cabe distinguir dos aspectos
fundamentales: el administrativo, para cumplir con el propio Hotel, y el operacional, para cumplir con los
clientes.
Ama de Llaves: tiene como funciones específicas:
Programar actividades de limpieza y arreglo de
habitaciones y áreas públicas del Hotel.
Supervisar el desempeño de labores del personal a su
cargo.
Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
Capacitar al personal de su departamento.
Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.
Realizar el programa de horarios, vacaciones,
descansos, etcétera, del personal del departamento.
Elaborar el presupuesto de su departamento.
Se encarga de levantar inventarios en su departamento.
Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo
utilizados en su departamento.
maestras.
Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y
encontrados.
Controla el archivo del departamento.
Selecciona y requisita los materiales y elementos.
Coadyuva a mantener en buen estado de
funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel.
Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
Coordina el servicio de niñeras.

5. Asistente de Ama de Llaves: tiene como funciones
específicas:
Revisar la existencia diaria de blancos y uniformes
requeridos en los distintos departamentos del Hotel para el
desarrollo normal de sus actividades.
Supervisar la correcta entrega y aplicación de las
dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier
desperdicio al respecto.
Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas,
paredes y tapicería, así como su reposición (en el caso de
las paredes volver a pintar o cambiar el tapiz) cuando el
lavado resulte inútil por el tipo de manchas o debido al
desgaste.
Supervisar los trabajos de reacondicionamiento en
salones y áreas públicas del Hotel.
Llevar las listas de raya, siguiendo en todo momento las
instrucciones del departamento de personal al respecto.
Supervisoras: son las encargadas de la inspección de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores públicos y
de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etcétera, así como que la limpieza se realice dentro de su horario
previsto.
Camarista: es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el
adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del área que las rodea. Es responsable
de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de
reportar a la supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalías encontradas en cada
habitación a su cargo.

6. Jefe de Mozos: Sólo existe esta persona en Hoteles que tienen muchas habitaciones y en que sus áreas de servicio
son muy grandes. Supervisa como su nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la de las
supervisoras. Reporte directamente al Ama de Llaves. Es responsable de la asignación de mozos a las diferentes
áreas:
De habitaciones
De restaurantes y bares
Ropería y Ama de Llaves
Vestidores de empleados
Lobby y calles adyacentes al hotel
Concesionarios
Mozos de piso: se dedican a la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el
pulido de los pisos
.
Mozos de cuarto: en los Hoteles donde existe el servicio de valet, se dedican a recoger la ropa que los clientes
envían a lavandería, así como a dar limpieza de calzado, cepillado de ropa y preparación de equipaje.
Niñeras: Este servicio se solicita al Ama de llaves, de ser posible un día antes. Ella se encarga de asignar a alguna
persona para que cuide del niño. En la mayoría de los Hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por
hora, más cargo por transportación de la niñera a su casa.
Bañistas: son ayudantes de las camaristas que se dedican a la limpieza de los baños de las habitaciones, así como
al aseo de los cuartos de servicio ubicados en cada piso.

7. Valet: se responsabiliza de la ropa que los clientes envían a la lavandería, sea esta última propiedad o no del Hotel.
Jefa de ropería: se responsabiliza de que nunca falten los blancos en ningún departamento del Hotel cuando se
necesiten y de llevar el control sobre los blancos que se echen a perder, así como de la confección prevista para
reponerlos y de todo lo relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del Hotel.
Encargada de blancos: recoge toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio
la ropa correspondiente limpia y reporta a la jefa de ropería las pérdidas habidas en el proceso.
Encargada de uniformes: mantiene guardados y clasificados los uniformes nuevos, así como el arreglo y lavado de
los que están en uso, reporta pérdidas o maltratos a la jefa de ropería.
Costureras para los blancos: confeccionar y reparan éstos. Como norma general, bajo ningún concepto se colocan
en los cuartos sábanas o toallas remendadas, se destinan para el uso exclusivamente interno del Hotel.
Tapicero: se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del Hotel.
Mozos de blancos: surten el “stock” de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del Hotel y recogen la
ropa sucia para su envío a lavandería.

8. Encargado de ropa del hotel: supervisa el lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos
departamentos.
Dobladoras: tienen como misión específica clasificar y guardar la ropa de clientes para su distribución posterior en
los cuartos.
Jefe de áreas públicas: se responsabiliza de la limpieza y presentación adecuada de las zonas y lugares comunes o
de paso para los clientes y visitantes del Hotel.
Supervisores: se encargan de distribuir y controlar el trabajo de los mozos durante su tiempo respectivo.
Mozos de áreas internas: de dedican a la limpieza de las zonas y lugares comunes o de paso ubicados dentro del
Hotel, tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etcétera.
Mozos de áreas externas: se dedican a la limpieza de las zonas comunes o de paso situadas afuera y al aire libre,
tales como el acceso de entrada, jardines, alberca, etc.
Lost and Found: todos los artículos perdidos u olvidados por los huéspedes dentro de los límites del Hotel, deben ser
llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depósito de objetos,
registros y recibos. Los artículos encontrados deben ser devueltos a sus dueños de ser posible, en caso contrario
deberán ser mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses según políticas del Hotel.
Artículos personales de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etcétera, deben ser lavados antes
de almacenarse por higiene.

9. 1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentación y
mantenimiento.
2. Todas las áreas publicas del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentación y
mantenimiento.
3. Todo el personal de ama de llaves y áreas publicas esta uniformado y porta un gafete con su nombre .
4. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo .
5. Las llaves maestras deberán ser guardadas en un gabinete con llave.
6. Los carros de las camaristas deberán encontrarse en perfecto estado de limpieza, orden y mantenimiento.
7. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada .
8. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y en orden .
9. No habrán malos olores en las áreas publicas ni en más habitaciones .
10.Las camas serán hechas de manera profesional, cumpliendo con el estándar fijado para su montaje.
11.Todo el departamento conoce los procedimientos de seguridad y emergencia .
12.El departamento debe presentar un mínimo de dos reportes al día sobre el estado de las habitaciones.
13.Todos los objetos olvidados deberán ser entregados en el área de Lost and Found (perdido y encontrado).
14.El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto .
15.Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas publicas y de servicio y se
debe cumplir al pie .

10. Recepción:
este departamento comunicará diariamente al de Ama de Llaves los movimientos de
entradas y salidas de clientes, mientras que el de Ama de Llaves, a su vez le
proporcionará la información sobre el estado en que se encuentran los cuartos y sobre
los objetos olvidados por los clientes.
Mantenimiento:
Ama de llaves le envía los reportes de averías correspondientes a los cuartos que
requieren reparación, vigilando que este departamento lo arregle en el tiempo fijado al
respecto.
Alimentos y Bebidas:
Ama de llaves le suministra, mediante “stock” los blancos y uniformes que necesita para
el desarrollo de sus actividades.

11. En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz.
En la cómoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de room service, directorio de servicios, 5 listas de
lavandería, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5 hojas de papel membretado, 3 sobres
membretados y una pluma. (en algunos Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y
publicidad de servicios de éste).
En la puerta: Letreros: “NO Molestar” y “Hacer Limpieza”.
En el closet: Seis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas.
En el baño: 2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18 grs., en el lavabo 1
pastilla de jabón de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la
tina y tapete dentro de ésta. Cortina de baño. Dos vasos en el lavabo dentro de bolsas de
nylon.

12. EQUIPO Y MATERIAL PARA EL TRABAJO:
Para hacer su trabajo las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y
material adecuado, los cuales mencionare a continuación:
Carro de camaristas
Utensilios para la limpieza: escobas, trapeadores, jaladores de agua, cubetas,
franelas, fibras, recogedor, plumeros, aspiradoras, etc.
Productos de limpieza: removedor de sarro, desinfectante, aromatizante, cloro ,
cera, etc.
Amenidades: champú, acondicionador, enjuague bucal, baño de burbujas,
jabones, etc.
Suministros de huéspedes: papel higiénico, pañuelos desechables, vasos, etc.

13. REPORTE DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:
Sirve para conocer el estado en el que se encuentran las habitaciones del hotel, deberá contener lo siguiente:
Fecha
Hora
Cuartos ocupados
Numero de personas en cada cuarto
Cuartos vacios limpios
Cuartos vacios sucios
Cuartos con tarjeta de “no molestar”
Cuartos fuera de servicio
Cuartos con equipaje pero cuyos huéspedes no durmieron en el
para este reporte se utilizaran las siguientes claves:
O: cuarto ocupado 2:numero de personas VS:vacias y sucias
S: salida VL: vacía limpia OOO: fuera de servicio
END: equipaje pero no durmió ahí NM: no molestar