1. ERRORES FRECUENTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
No escuchar. Parece increíble, pero es así, muchas personas erran en no escuchar a lo que
se les está diciendo. Los clientes pueden tener mucha razón, pueden aportar ideas
interesantes e incluso con sus propuestas o quejas pueden hacer que la empresa mejore. Hay
que tener una buena escucha activa, dejar que el cliente se implique con el proceso de
compra y su propia atención
No buscar soluciones. Atender no quiere decir sólo escuchar, sino buscar soluciones y
alternativas ante lo que se plantea, resolver lo que quiere el cliente y ofrecer un buen
asesoramiento para la completa satisfacción del cliente.
No responder a lo que el cliente dice o hacerlo tarde. Si un cliente hace una pregunta la
respuesta debe ser lo antes posible (sobre todo si es en la distancia, en Internet o por
teléfono, en que la inmediatez no es absoluta), pero además la respuesta ha de ser de
acuerdo a la pregunta. Y con sinceridad. Siempre hay que ofrecer lo bueno de la
empresa, pero si hay algo malo hay que decir la verdad cuidando muy bien el lenguaje y
ofreciendo alternativas.
Prometer algo que no se va a cumplir. Un gran error que además demuestra una falta de
responsabilidad muy grave.
No cuidar el lenguaje corporal. Si a un cliente se le responde de una forma pero el cuerpo
reacciona de otra, si se le está diciendo algo a un cliente mientras se le muestra desprecio o
malos modos con los gestos, de nada sirve todo lo demás. La otra persona se sentirá
decepcionada con la empresa.
No conocer el producto, producto o empresa lo suficiente. ¿Cómo se va a poder hacer
bien el trabajo si no se conoce lo que se está ofreciendo, cómo se va a poder salir del paso a
ciertas cuestiones si no se conoce a fondo todo?
Sólo pensar en la atención al cliente cuando ha fallado algo. No se debe hacer esto, hay
que pensar en tratar al cliente como corresponde desde el primer momento e intentar
anticiparse a los problemas.

2. ENEMIGOS DE LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa y consciente es aquella que emite
un nulo o mínimo de juicio, un mínimo de diálogo
interior.
3 enemigos de la escucha activa.
1.Cuando te escuchas a ti mismo, no puedes escuchar
al otro: ¿He cerrado con llave la puerta de casa?...
¡Qué hambre tengo!... Eldiálogo interno no tiene nada
que ver con lo que nos está diciendo nuestro coachee
y aunque a veces el diálogo interno trata del mismo
tema que nos está comentando nuestro coachee, eso
solo nos llevará a “escuchar para”, para buscar
algo, para formar una opinión.
2.Cuando escuchas ¿estás relajado o tenso? No es
fácil escuchar si estamos tensos muscularmente. Lo
mejor relajarse y encontrar esa postura que nos haga
estar cómodos.
3.¿Hacia dónde miramos? Evitar la mirada fija.
Nuestra mente se abre y está más receptiva cuando
utilizamos todo nuestro campo visual, así suavizamos
el enfoque y ampliamos nuestra visión.

3. TIPOS DE CLIENTES
Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o
personalidad y encontramos los siguientes tipos:
Clientes indecisos.
Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo
decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta
mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda
traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.
Cliente silencioso.
Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en
su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento
pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día
siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su
silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede
que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es muy analítico y
pensativo.
Clientes permanentes.
Buscan una
atención personalizada, tienen una sensación de
pertenencia y de
fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustaría
poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son
colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.
Cliente decidido.
Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la
compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere
artículos complementarios a lo que está pidiendo.

4. Cliente exigente.
Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces
saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de
entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc.
desean ser satisfechos constantemente.
Clientes activos.
Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo
proveedor, y son clientes rentables.
Clientes inactivos.
Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que
les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de
escaso potencial.
Clientes sabelotodo.
Siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las
características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a
veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.
Clientes indiferentes.
Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser
estimulados por medio de una buena exposición oral para romper la
indiferencia.
Clientes impacientes.
Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca
presentaciones rápidas y sistemáticas.

5. Clientes discutidores.
Les gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean que las
ventas sean bien argumentadas.
Clientes económicos.
Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como
excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes
de los productos aparte de los precios.
Clientes reflexivos.
Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos
negativos y positivos de un producto.
Clientes conflictivos
No nos engañemos. Gracias a los clientes, las empresas y los profesionales tienen
trabajo, porque sea cual fuera el producto o servicio que se presta, muy especialmente
cuando se habla de “servicios”, las empresas y los profesionales se deben esforzar al
máximo para obtener los resultados deseados y satisfacer a quien les contrató.
Y es que los “servicios”, que siempre son más difíciles de vender, también son más
complejos de satisfacer, por intangibles y por estar sujetos a subjetivizaciones; y como
sabemos todos, lo subjetivo es muy difícil de concretar por estar relacionado con las
expectativas y forma de entender de cada uno.
En la prestación de servicios, la situación ideal sería tener una comunicación fluida, bilateral y
frecuente con los clientes, para que ambos (prestadores del servicio y el cliente) se entiendan
a la perfección. Que unos sepan dar forma a lo quien les contrata quiere, y que éste a su vez
acepte las sugerencias y recomendaciones, para juntos alcanzar los objetivos propuestos y
lograr buenos resultados, lo que a la larga se traduce en una relación ganar/ganar.
Sin embargo, no siempre es así.