1. CALIDAD EN LA GESTIÓN
DEL SERVICIO
Mgtr. Sergio Palacios Celi
spalacios@traxxo.com

2. ¿Por qué estamos aquí?
MEJORAR

3. El éxito en las empresas líderes
en el servicio
• Haber identificado las necesaidades de sus
clientes.
• Enfocar la organización hacia su
cumplimiento: “Comportamiento orientado
al consumidor”.
• Mantenerse en contacto con los clientes.
Asociación próxima empresa – cliente.
• Comunicar sus deseos y los de sus clientes
a sus profesionales.

4. CONCEPTO DE SERVICIO
“El servicio es la generación de una
experiencia de compra que satisfaga. Es
atender las necesidades del cliente
conforme el cliente espera que se le
atienda. Además, es todo aquello que
agregando al producto aumenta su
utilidad o valor para el cliente”.
(Juan Pancorvo Corcuera)

5. CONCEPTO DE SERVICIO
“Todas aquellas actividades
identificables, intangibles, que son el
objeto principal de una operación que se
concibe para proporcionar la satisfacción
de necesidades de los consumidores.“
(Juan Hernández Bravo)

6. CONCEPTO DE SERVICIO
Predominan tres aspectos importantes:
• Satisfacción
• Intangibilidad
• Valor añadido
Sin embargo, éstas dependen de la
interpretación que les den las personas.

7. CONCEPTO DE SERVICIO
Un servicio se podrá considerar exitoso
cuando el usuario tenga una percepción
del servicio recibido que sea superior a
las expectativa que éste tenía previa a la
compra / consumo.
La consecuencia será una POSITIVA
percepción y calificación satisfactoria por
el cliente.... RECOMENDACIÓN.

8. Organizaciones orientadas al
servicio
“Las empresas están para hacer
negocio. Y para hacer negocio es
preciso contar con usuarios
satisfechos”.

9. Organizaciones orientadas al
servicio
¿Cómo lograr que las organizaciones
estén orientadas al servicio?...
Sencillamente, si la organización tiene
una filosofía orientada al servicio y es
ejecutada por sus principales actores,
los empleados (socios).

10. Organizaciones orientadas al
servicio
Esta filosofía orientada al servicio no
sólo buscará satisfacer a los clientes sino
también exceder esa satisfacción.
Sólo se logrará este objetivo si existe
una capacidad de “compromiso” y
sacrificio de los empleados (socios).

11. Organizaciones orientadas al
servicio
La capacidad de seguir fiel a un
propósito a pesar de las circunstancias y
el sacrificio.
Dicho compromiso nos conduce a
aportar (aun a costa de algunas metas,
estilos y preferencias personales) en
aras de desarrollar equipos orientados al
servicio como aprendizaje permanente.

12. El Factor Humano como
personaje del servicio
La persona es el ACTOR eje en las
organizaciones de servicio.
La persona como ser humano, como
hombre es un ser inacabado,
imperfecto. Está abierto al futuro,
crece, y tienen en sus manos su propio
destino.

13. El Factor Humano como
personaje del servicio
Además, es un ser dependiente.
Depende, de alguna manera, de los
demás y del entorno.
Un hombre solo no puede alcanzar su
plena satisfacción, la perfección.
Necesita de las demás personas y del
resto de la realidad para conseguirlo.

14. Necesidades Humanas
Materiales: Son las que se relacionan
con el mundo material, vestido, casa,
infraestructura, energía, etc.
Cognoscitivas: Son las que se
relacionan con el aumento de nuestro
conocimiento operativo, con nuestro
saber controlar la realidad, poder hacer
cosas y conseguir lo que queremos.

15. Necesidades Humanas
Afectivas: Son aquellas ligadas al logro
de relaciones satisfactorias con otras
personas, a la certidumbre de que no
somos indiferentes para los demás, de
que nos quieren como personas.

16. Filosofía de las Necesidades
Humanas
La persona ha de poner todo el tener y
el saber al servicio de los demás: a
satisfacer sus necesidades.
Es en esa misma medida que ella se
desarrolla, no ya como profesional, sino
como persona: se supera a sí misma,
“es” más.

17. Filosofía de las Necesidades
Humanas
Sí el ámbito de las necesidades materiales es
el tener…
El ámbito de las necesidades cognoscitivas o
psicológicas es el saber, el saber hacer…
Y el ámbito de las necesidades afectivas es
el plano del ser…
Podemos concluir que el tener, se ordena al
saber-hacer, y éste se ordena al servir.

18. Filosofía de las Necesidades
Humanas
Una persona que no sirve a los demás,
difícilmente se dará cuenta de que los demás la
sirven, de que la aman.
Sólo tenemos dos opciones: servir para ganar
o ganar sirviendo.
La primera degrada, la segunda perfecciona y
enriquece a la persona.
¿Cuál es la diferencia?. En la primera, la
intención con que se sirve a los demás, en
segundo lugar, la calidad del servicio que se
presta.

19. Filosofía de las Necesidades
Humanas
“La medida de valor del servicio no es la
cantidad que se gana, sino la
satisfacción de haber sido útil”
(Vocación de Servicio).

20. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
La vocación de servicio de las organizaciones
debe partir de dos aspectos concretos y bien
definidos:
• Cultura Organizacional.
• Virtudes.

21. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
La Cultura Organizacional es un
sistema de valores y creencias
compartidos; la gente, la estructura
organizacional, los procesos de toma de
decisiones y los sistemas de control
interactúan para producir normas de
comportamiento.

22. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
“Una fuerte cultura puede contribuir
substancialmente al éxito a largo plazo
de las organizaciones al guiar
comportamiento y dar significado a las
actividades”.

23. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
Las Virtudes son la “disposición constante
del alma para las acciones conformes a la ley
moral”; es decir nos conducen a un recto
modo de proceder.
Sólo gracias a las virtudes es que lograremos
la excelencia personal y profesional.
Existen Siete Virtudes básicas para lograr
un servicio de calidad.

24. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
Justicia. Es darle a cada cual lo que le
corresponde.
Flexibilidad. Se pone en práctica cuando
comprendemos las razones del otro para
actuar de determinada manera.
Alegría. Nada de lo que hacemos en la
vida tiene sentido si no somos personas
alegres.

25. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
Sencillez. Es, ante todo, un modo de
actuar. Una persona sencilla es la que se
muestra a los demás tal cual es.
Sociabilidad. Permite reconocer y
aprovechar los causes adecuados para
entablar contacto con los demás.
Laboriosidad. Es ese esfuerzo puesto en
el quehacer de cada momento.

26. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
Optimismo. Es la cualidad de la persona
humana que le hace confiar en sus
propias capacidades y en la de los demás
para alcanzar una meta.

27. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
La Calidad en el Servicio es hacer las
cosas bien, satisfaciendo convenientemente
necesidades reales del cliente dentro de un
segmento de mercado determinado.
Es el gran diferenciador entre las empresas
porque atrae y mantienen la fidelidad de
los clientes.

28. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
Una calidad pobre los pierde con la
consiguiente disminución de las ganancias
en la empresa.
Por eso…
“Hoy en día, la lealtad está determinada
por la percepción que tenga el usuario del
servicio que recibe”.

29. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
Los clientes llegan al “encuentro del
servicio” (la prestación práctica del
servicio, los “momentos de la verdad”
como también se les conoce) con una serie
de “expectativas” respecto a cómo debe
ser el servicio que esperan recibir.
Entendemos por expectativas el conjunto
de posibles resultados esperados por los
clientes como consecuencia de la
prestación de un servicio.

30. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
La ecuación del servicio:
C = E – P
En esta ecuación:
C = Calidad.
E = Expectativa.
P = Prestación del servicio.

31. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
“La percepción de calidad que tendrá un
cliente de un servicio será igual a la
diferencia que exista entre sus
expectativas y la prestación. Estas
pueden ser positivas, negativas o
neutras”.

32. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
Los posibles resultados de la ecuación
de la calidad:
1. Positiva. La prestación supera las
expectativas; el servicio es calificado
como “excelente”; hace “las delicias” de
los clientes; los clientes quedan más que
satisfechos con el servicio (los clientes
reciben más de lo que esperaban).

33. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
2. Neutra. La prestación iguala las
expectativas; el servicio es calificado
como bueno, aceptable, correcto,
satisfactorio, adecuado; los clientes
quedan satisfechos con el servicio (los
clientes reciben lo que esperaban).

34. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
3. Negativa. La prestación no satisface las
expectativas; el servicio es calificado como
malo, poble, deficiente, insatisfactorio; los
clientes quedan definitivamente insatisfechos
con el servicio (los clientes no reciben lo que
esperaban: har FRUSTRACIÓN).

35. Cultura, Virtudes y Calidad en
el Servicio
Para generar una percepción de alta
calidad en sus servicios, las empresas
deben centrarse en gestionar eficazmente
los dos elementos claves de la ecuación: la
PRESTACIÓN y las EXPECTATIVAS.
Por otro lado, la formación de las
EXPECTATIVAS de los clientes son
determinadas por 7 factores.

36. Gestión de las expectativas
1. Comunicación de marketing de la
empresa. No haga promesas que luego no
pueda cumplir. Idealmente y a pesar de la
presión de los vendedores, prometa por
debajo de lo que realmente puede cumplir.
2. Gestión del proceso de ventas. No
sobre-venda las “virtudes” de sus
servicios: antes o después tendrá que
entregar la luna.

37. Gestión de las expectativas
3. Otras comunicaciones de la empresa.
Controle los mensajes implícitos que
contienen.
4. “Atmósfera” creada en el punto del
encuentro del servicio. Utilice los
elementos tangibles y el ambiente del
encuentro para indicar lo que los clientes
pueden esperar.

38. Gestión de las expectativas
5. Experiencia personal con la empresa.
No permita “valles y picos” en los servicios
de la empresa: los clientes esperan
siempre el mismo nivel de servicio.
6. Comunicación boca – a - boca.
Mantenga a sus clientes satisfechos para
que “hablen bien” de su empresa”.

39. Gestión de las expectativas
7. Experiencia personal con otras
empresas. Vigile constantemente lo que
hace la competencia (y cómo lo hace):
recurra ampliamente al benchmarking.

40. El Cliente
El Cliente es el personaje principal en las
empresas.
Sin él, las empresas no existen, no tienen a
quien ofrecerles sus productos o servicios.
En la última década ha surgido la gran ola del
Márketing orientado al cliente y su centro de
operaciones son las organizaciones de
servicios.

41. El Cliente
Existen dos tipos de clientes:
Externo. Es nuestra razón de ser, es
quien paga por el servicio recibido
Interno. Todas las personas y áreas de
contacto que atiende directamente al
cliente. Le brindan un servicio.

42. El Cliente
Al principio todos los clientes son
compradores.
Un comprador se convierte en cliente con
una buena calidad de servicio, y ello es
determinado gracias al tipo de trato
recibido por el Personal de Contacto de
la empresa en los denominados
Momentos de la Verdad.

43. “El Servicio de Calidad está en
los detalles”.

44. Un momento de la verdad es un
episodio en el cual el cliente entra en
contacto con algún aspecto de la
organización y experimenta la calidad
del servicio
Momentos de la Verdad

45. La compañía existe en la mente del
cliente únicamente durante esos
momentos en donde el cliente entra
en contacto directo con algún
elemento de la organización.
Momentos de la Verdad

46. Momentos de la Verdad
• Los momentos de la verdad son
acontecimientos, episodios, no
características.
• Suceden con o sin la presencia de gente
de la compañía.
• Cuando suceden con el personal, éste
los produce y les da las características.

47. Momentos de la Verdad
• Son la materia prima para producir un
servicio de calidad.
• LA SUMA DE ELLOS ES IGUAL A LA
IMAGEN DE SERVICIO QUE TENDRÁ EL
CLIENTE.

48. Momentos de la Verdad
La ALTA DIRECCIÖN tienen que aprender
a manejar los Momentos de la Verdad
indirectamente.
Crear una organización orientada hacia
el cliente, un sistema amable para el
cliente, así como un ambiente de
trabajo que refuerce la idea de colocar
al cliente en primer lugar.

49. El Cliente Interno
Cuando hablamos de crear un ambiente
de trabajo adecuado nos estamos
orientando al Cliente Interno de la
organización: el personal.
Satisfacer a sus clientes internos, se
convierta en la principal misión de la
Dirección para lograr ofrecer la calidad
de servicio esperado.

50. El Cliente Interno
“No se puede esperar lograr la satisfacción
y fidelidad del cliente, si el CLIENTE
INTERNO no está satisfecho”
(VERDAD ABSOLUTA)

51. El Cliente Interno
En una cultura de servicio debe existir
un programa para clientes externos y
otro para clientes internos.
• Determinar quiénes son mis clientes
internos.
• Aclarar cuáles son sus necesidades.
• Medir el índice de satisfacción de estas
necesidades.
• Incrementar continuamente este índice.

52. El Cliente Interno
El cumplimiento de este programa
permitirá lograr la satisfacción del cliente
externo y contribuirá a la CADENA DE
SATISFACCIÓN de las organizaciones de
servicio.

53. Clientes Internos Satisfechos
Mejor Servicio
Satisfacción Cliente
Percepción Positiva
SERVICIO EXCELENTE

54. Personal de Contacto
El personaje en las organizaciones que
construye a diario las percepciones de
los clientes sobre el servicio que reciben.
El receptor final de los procesos que
acontecen en el seno de la organización
y el encargado operativo de la calidad de
servicio al cliente en las relaciones de
éste con la organización.

55. Personal de Contacto
La gestión del personal de contacto debe
convertirse en un aspecto prioritario para la
dirección de la empresa.
• El personal de contacto representa a toda la
organización cuando este frente al cliente.
• La profesionalidad del personal de contacto no
es una cuestión innata o de buena voluntad, “el
buen personal de contacto no nace, debe
hacerse”.

56. Personal de Contacto
• Su actividad posee unas características
peculiares que hacen que sus puestos de
trabajo difieran de los restantes de la
empresa.
• Precisa de gran cantidad de medios y
recursos de la organización para poder
desarrollar correctamente su trabajo y
que la responsabilidad de los directivos
es dosificar y asignar dichos medios y
recursos.

57. Personal de Contacto
• Es quien está “donde suceden las
cosas”, quien tiene contacto con los
clientes y su primer feed back, por
tanto sus opiniones deben ser
consideradas muy seriamente.
• Su posible falta de motivación, disgusto,
errores, trabajo mal hecho repercute de
forma directa e inmediata sobre los
clientes.

58. Personal de Contacto
El buen personal de contacto debe
poseer unas cualidades para el puesto
de trabajo:
• Sobretodo le debe gustar el contacto
humano.
• Ser paciente.
• Tenaz.
• Capacidad y voluntad para resolver
problemas.

59. Personal de Contacto
• Creativo.
• Alta capacidad de trabajo.
• Inteligencia intuitiva.
• Saber escuchar.
• Amable, pero frío y racional a la vez.
• Buen comunicador personal.
• Buena presencia.

60. Personal de Contacto
Una vez seleccionado su personal de
contacto haga un seguimiento de la
evolución del mismo en su entorno
natural (Mistery Shopping o Phoning).
Evalúe su actividad y si produce fallos
detecte donde tienen su origen. Si éstos
son de su personalidad, francamente
serán de difícil solución y si son debido a
carencias por parte de la organización
tome las medidas necesarias.

61. Personal de Contacto
TIPS que permitirán valorar al personal de
contacto:
• Haga que lo “que es bueno para la empresa,
sea bueno para todos”.
• Vincule salario y resultados: remuneración
adecuada + incentivos.
• Escuche, escuche y escuche… y demuestre que
lo ha hecho.
• Vaya donde suceden las cosas.
• Tenga empatía.

62. Personal de Contacto
• Dote de autonomía y decisión al personal en su
área de actuación.
• Nunca olvide que el personal de contacto está
donde suceden las cosas: conoce lo que ocurre,
aprovéchelo estratégicamente.
• Tenga previstas posibles incidencias,
adelántese y no traspase los problemas a los
clientes.
• Desarrolle e invierta en motivación, es
rentable.

63. La atención al cliente...
Marcando la diferencia

64. La Atención al Cliente
Es el “momento”, es ese lapso de
tiempo en que la empresa se relaciona
con su cliente gracias al personal de
contacto y lo que se busca es…
“hacerle la vida cada vez más grata por
medio de soluciones rápidas y
creativas….”

65. El cliente de hoy
Más exigente
Los clientes son competidores.
Ya no son leales.
Buscan productos altamente diferenciales.
Les fascina la velocidad de respuesta.
Les gusta ser escuchados.
Compran funciones.
Prefieren las relaciones largas, buscan
Confianza.
Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan
sus problemas.
Pagan lo que reconocen.

66. Cliente Externo
Cliente
Conservador. Es
una persona que
teme tomar la
decisión de comprar
un producto o
servicio novedoso
debido a que está
convencido de que
las “cosas anteriores
o pasadas fueron
mejores”.

67. Cliente Externo
Cliente
Oportunista. Es
una persona que
procura obtener una
mayor funcionalidad
del producto y
servicio, por tanto,
tiene la costumbre
de presionar al
“prestador de
servicios” para
obtener mejores
ventajas.

68. Cliente Externo
Cliente Tímido.
Persona que no
cuenta con la
suficiente confianza
y seguridad en si
mismo para tomar
una decisión, puesto
que teme que los
detalles que tiene el
producto le ocasione
consecuencias
futuras.

69. Cliente Externo
Cliente Pesimista.
Persona con una
actitud negativa,
falto de confianza,
seguridad y valor.
Para él todo es un
caos, piensa más
en los fracasos que
en los triunfos.

70. Cliente Externo
Cliente
Escéptico.
Persona que se
muestra
incrédula, pero
tiene una buena
actitud de
escuchar a su
interlocutor.

71. Cliente Externo
Cliente
Descontento. Es
la persona cuya
actitud es de
disgusto o
desagrado, por un
servicio inadecuado
o por una
experiencia pasada
negativa.

72. Cliente Externo
Cliente
Hablador. Es la
persona que
habla todo el
tiempo ya que
sus palabras lo
estimulan a
seguir hablando.

73. Cliente Externo
Cliente Obsesivo.
Es una persona
que es
perseverante en
exceso por tratar
de lograr sus
objetivos.

74. Cliente Externo
Cliente Amargado.
Es una persona poco
flexible, reacciona
negativamente, es
muy sensible.
Generalmente está a
la defensiva , su
conducta se basa en
anteriores
experiencias
negativas.

75. Cliente Externo
Cliente
Silencioso. Es una
persona muy
reservada, no
expresa fácilmente
sus gustos y busca
experimentar en
un clima de
confianza.

76. Cliente Externo
Cliente
Sarcástico. Es una
persona burlona,
irónica, que tiene
una alta estima de
sí mismo, se cree
superior,
intachable,
difícilmente acepta
críticas y cuando
las recibe se
ofusca.

77. Cliente Externo
Cliente
Sabelotodo. Es
una persona
autosuficiente,
conocedora y
experimentada.

78. ¿Por qué se pierden los
clientes?
El 3% porque se
mudan a otra parte.
El 5%
porque se
hacen amigos
de otros
El 9% por los precios
más bajos de la competencia
El 14% por la calidad
de los productos y
El 1% por que se
mueren.

79. ¿Por qué se pierden los
clientes?
El 68% debido
a la mala
atencion e
indiferencia del
personal de
venta y servicio
.

80. “Existen diferentes técnicas,
reglas, sistemas que orientan al
personal de contacto a lograr
calidad en el servicio de atención
al cliente.”

81. Los 10 Principios del Servicio al
Cliente
1. Haga que vuelvan por su gusto.
Pregunte a los clientes lo que quieren
y déselos una y otra vez.
2. Sistemas, además de sonrisas.
Decir por favor y gracias no bastan
para garantizarle que va a realizar el
trabajo bien desde la primera vez. En
cambio los sistemas sí le garantizan
eso.

82. Los 10 Principios del Servicio al
Cliente
3. Prometa menos, dé más. Los
clientes siempre esperan que Usted
cumpla su palabra. Cúmplala con
exceso.
4. Cuando un cliente pregunta, la
respuesta siempre es sí. Punto.

83. Los 10 Principios del Servicio al
Cliente
5. Deshágase de sus inspectores y
de su departamento de
relaciones con los clientes. Todo
empleado que tenga trato con los
clientes debe tener la autoridad para
atender sus quejas.
6. ¿Nadie se queja?. Algo anda mal.
Aliente a sus clientes a que le digan
todo aquello que no le gusta.

84. Los 10 Principios del Servicio al
Cliente
7. Mida todo. Los equipos de béisbol lo
hacen. Los equipos de fútbol lo
hacen. Los equipos de baloncesto lo
hacen. Usted también haga eso
mismo.
8. Los salarios son injustos.
Remunere a sus empleados como si
fueran sus socios.

85. Los 10 Principios del Servicio al
Cliente
9. Mamá tenía razón. Muestre respeto
a las personas. Sea atento con ellas.
Funciona.
10. Sea como los japoneses.
Investigue quiénes son los mejores y
cómo hacen las cosas; aprópiese de
sus sistemas. Después, mejórelos.

86. Modelos de Calidad de Atención
tender al cliente.
onversar con el cliente.
omunicar opciones y alcances de la atención.
legir una opción con el cliente.
escribir la opción elegida.
cordar próxima visita de seguimiento.

87. Modelos de Calidad de Atención
onerse cara a cara con el cliente.
ctuar abierta y accesiblemente.
onerse sonriente (si es que el caso lo
merece)
star relajado
eer los gestos y expresión del cliente.

88. Frases que conviene evitar
•¿Se le ofrece algo? (presiona mucho)
•Con el perdón de usted. (insinúa critica negativa)
•Dicho con términos sencillos.
(insinúa poca inteligencia)
•Como no deseo seguir aburriéndolo.
(insinúa aburrimiento)
•No me entendió bien, me malinterpretó.
(se culpa al cliente)

89. Frases que conviene evitar
•No quisiera interrumpirlo...pero...
(insinúa critica negativa)
•No estoy de acuerdo con usted.
(indica conflicto)
•Si yo fuera usted (indica menosprecio)
•Damos servicios que otros prometen
(indica desprecio a la competencia)

90. 7 Frases que nunca debe decir...
•No diga: “NO LO SE”
Diga: “DÉJEME AVERIGUAR”.
•No diga: “NO”
Diga: “LO QUE PODEMOS HACER ES ...”
•No diga: “ESE NO ES MI TRABAJO”
Diga:
“LE DIRÉ QUIÉN LE PUEDE AYUDAR”

91. 7 Frases que nunca debe decir...
•No diga: “TIENE RAZÓN, SON DE LO PEOR”
Diga:
“COMPRENDO POR QUÉ ESTÁ MOLESTO”.
•No diga: “ESA NO ES MI CULPA”
Diga:
“DÉJEME VER QUE PODEMOS HACER ACERCA
DE ESTO”.

92. 7 Frases que nunca debe decir...
•No diga: “USTED TIENE QUE HABLAR CON MI
SUPERVISOR”
Diga: “PUEDO AYUDARLO”.
•No diga: “CÁLMESE”
Diga: “LO SIENTO, PERO...”

93. Juego de palabras...
Palabras Positivas
Si
Por supuesto
Claro, bien, OK.
¿Puedo ayudarle?
Nosotros podríamos....
Permítame averiguar....
Por favor... gracias
Serían tan amable de
esperar....
Palabras Negativas
No.
Quizá.
No lo sé
No lo creo.
¿Qué desea?
No puedo...
El gerente no me
permitirá....
Usted tendrá que esperar.

94. Reglas Básicas para una buena
comunicación telefónica
• Aprenda el manejo de su teléfono con
anticipación. No practique con alguien que
llama.
• Sostenga la bocina del teléfono
directamente enfrente de su boca.
Recuerde que por teléfono se necesita
hablar con más claridad que en persona.

95. Reglas Básicas para una buena
comunicación telefónica
• El teléfono debe ser ubicado en un determinado
lugar fijo. Es importante que sepa que a nadie le
gusta escuchar ruidos. Evite interrupciones al
hablar por teléfono. La persona con quien habla
merece toda su atención. Es desagradable
escuchar que la otra persona está comunicándose
con una tercera persona.
• No coma ni beba nada mientras esté hablando. Si
tiene la boca llena cuando timbra el teléfono
espere unos segundos antes de contestar.

96. Reglas Básicas para una buena
comunicación telefónica
• No deje que el teléfono suene mucho tiempo. Un
máximo de tres timbrazos es un buen criterio.
• Si va a poner en espera a alguien para contestar
en otra línea, pida permiso y espere la respuesta.
• Asegúrese de poner en espera al que llama antes
de discutir su situación con algún compañero de
trabajo.

97. Reglas Básicas para una buena
comunicación telefónica
• Si tiene varias personas en espera,
recuerde qué prioridad tienen cada uno, si
es necesario, tome nota de quién espera y
por cual línea. No hay nada mas irritante
que contestar varias veces. “¿Con quién
quería hablar?”.

98. Cómo ganarse a un cliente
difícil
• Deja que tus clientes se desahoguen.
• Mantén cerrados tus labios. NO DIGA:
 Parece que usted no entiende...
 Usted debe estar confundido...
 Usted tiene que...
 No lo haremos... Nosotros nunca... No
podemos...
 Usted está equivocado...
 No es nuestra política...

99. Cómo ganarse a un cliente
difícil
• Mientras no interrumpas a los clientes
cuando se están desahogando debes
hacerles saber que los estás escuchando,
ten en cuenta tres cosas útiles para esto:
 Asiente con la cabeza frecuentemente.
 Di ajá... ajá... de rato en rato.
 Mantén contacto visual.

100. Cómo ganarse a un cliente
difícil
• No lo tomes como algo personal.
• Evita quedar atrapado en una visión
negativa. Asiente con la cabeza
frecuentemente.
Payaso Patán Estúpido
Mentiroso Pasado Insensato
Sobón Pavo Perdedor
Informal Vago *%$”: %**&

101. Cómo tratar al cliente...
Conservador. No contradecirlo,
mostrar que uno acepta sus
principios. Hacer uso de
demostraciones, enfatizar en las
ventajas respecto a
productos/servicios anteriores.

102. Cómo tratar al cliente...
Oportunista. Manteniéndose firme en
su posición, sustentando argumentos
mucho más sólidos que los del
cliente, resaltando las bondades que
tiene nuestro producto/servicio.

103. Cómo tratar al cliente...
Tímido. Estimule su poder de
decisión, son personas que requieren
de sugerencias, trasládele ideas,
comentarios de experiencias
agradables que sugieran la compra
del producto/servicio.

104. Cómo tratar al cliente...
Pesimista. Estimúlelo mostrándoles
lo contrario: Optimismo, fe, progreso.
Evite darle razones o fundamentos
que demuestren abiertamente la
intención de convencerlo.

105. Cómo tratar al cliente...
Escéptico. Presentarle testimonios
convincentes, tratando de lograr
aceptaciones parciales.

106. Cómo tratar al cliente...
Descontento. Escúchelo con mucha
atención. Pídale que sea explícito en
sus objeciones. No trate de
interrumpirlo mientras expone su
inquietud u objeción. No lo
contradiga

107. Cómo tratar al cliente...
Hablador. Escúchelo con mucha
atención. Elógielo por algo que dijo,
aprovechando esa circunstancia para
que conozca, experimente o use
determinado producto/servicio

108. Cómo tratar al cliente...
Obsesivo. Hacer que él mismo
pueda convencerse de las ventajas
reales del producto/servicio.

109. Cómo tratar al cliente...
Amargado. Trate de comprenderlo,
inyéctele optimismo. Sea
sumamente amable, muéstrele gran
disposición por querer brindarle el
mejor producto/servicio, sea
paciente.

110. Cómo tratar al cliente...
Silencioso. Proyecte confianza.
Induzca a que pueda experimentar
con el producto/servicio. Trate de que
participe con preguntas.

111. Cómo tratar al cliente...
Sarcástico. Sea paciente, no
responda a las críticas, sonría ante
sus objeciones sin que esto denote
burla. Adopte una actitud racional en
su presentación.

112. Cómo tratar al cliente...
Sabelotodo. Alabe sus conocimientos
y pídale su opinión, trate con él de
modo racional.

113. Actitud del personal de Servicio
Los clientes disgustados generalmente
adoptan actitudes hostiles, están a la
defensiva (muy susceptibles) por lo que
le personal de servicios debe considerar
formas adecuadas de tratarlos,
asumiendo actitudes y respuestas que
satisfagan las “necesidades” de los
clientes.

114. Actitud del personal de Servicio
Asumir una
EXPRESION
FACIAL NATURAL.
El cliente, quiere
que uno se muestre
preocupado por su
problema, que está
uno interesado en
resolver sus
problemas.

115. Actitud del personal de Servicio
Asumir una POSTURA
CORPORAL
RECEPTIVA.
La postura corporal que
uno asume al atender a
un cliente disgustado,
debe ser de una actitud
receptiva, dispuesta a
solucionar su problema,
de rapidez y no de una
actitud amenazante,
desinteresada, lenta.

116. Actitud del personal de Servicio
Asumir MOVIMIENTOS
Y ADEMANES
ACTIVOS Y
DISPUESTOS.
Esperan que los
prestadores de servicios
no se muestren con
ademanes altivos, que
no quiere escuchar y
sobre todo que no
muestre interés en el
problema del cliente.

117. Actitud del personal de Servicio
Evite FUMAR FRENTE AL
CLIENTE.
Por una norma de
respeto, no es
recomendable fumar
frente a un cliente, más
aún si está dentro de un
ambiente cerrado, puede
que el cliente tenga
alguna alergia, o
simplemente le disgusta
el olor a tabaco.

118. Actitud del personal de Servicio
NO TOQUE AL
CLIENTE,, sobre todo si
está enojado.
Evitar tocar al cliente,
puesto que, corre el
riesgo que el cliente
reaccione de una
manera violenta o mal
educada.

119. Actitud del personal de Servicio
NO COMA NI
MASTIQUE GOMA DE
MASCAR FRENTE AL
CLIENTE
A muchos clientes les
disgusta que el
personal de atención al
cliente esté comiendo o
masticando goma de
mascar, cuando esté
tratando con él.

120. Actitud del personal de Servicio
UTILICE UNA VOZ
CORDIAL Y
AMIGABLE que denote
disposición de servicio y
confianza.
Recuerde que la voz es
una valiosa herramienta
que apacigua los
ánimos caldeados, pero
que también enardece
los mismos.

121. Actitud del personal de Servicio
NO SUSPIRE NI
MALDIGA.
Esto puede ser
interpretado como una
falta de respeto o que
el prestador del servicio
no está dispuesto a
atenderlo o que le
incomoda la presencia
del cliente.

122. El lenguaje corporal
ACTITUD
DEFENSIVA
• Brazos cruzados sobre el pecho.
• Piernas sobre los brazos de la
silla.
• Sentarse al revés en una silla sin
brazos.
• Cruzar las piernas.
• Hacer gestos con los puños.
• Apuntar con el dedo índice.
• Hacer movimientos tipo golpes
de karate.

123. El lenguaje corporal
DESCONFIANZA
• Evitar la mirada.
• Brazos cruzados.
• Alejarse de usted.
• Mantenerse con el perfil
hacia usted.
• Mirarle de lado.

124. El lenguaje corporal
DESCONFIANZA
• Pies/cuerpo en dirección a la
salida.
• Tocarse/frotarse la nariz.
• Frotarse los ojos.
• Abrocharse la chaqueta-
alejarse.

125. El lenguaje corporal
PREPARACIÓN
• Manos en las caderas.
• Manos en la parte media del
muslo si se está sentado.
• Sentarse en el extremo de la
silla.
• Brazos extendidos cogiendo
el borde de la
mesa/escritorio.
• Actitud de acercarse.
• Postura de velocista.

126. El lenguaje corporal
COOPERACIÓN
• Postura de velocista.
• Manos abiertas.
• Sentarse en el borde de la
silla.
• Gestos de llevarse la mano a
la cara.
• Desabrocharse la chaqueta.
• Cabeza ladeada

127. El lenguaje corporal
DOMINIO
TERRITORIAL
• Pies sobre la mesa.
• Pies sobre la silla.
• Apoyarse/tocar algún objeto.
• Colocar un objeto en otro
lugar.
• Elevarse.
• Fumar un puro.
• Manos detrás de la cabeza-
reclinarse hacia atrás.

128. El lenguaje corporal
NERVIOSISMO
• Carraspear.
• Suspirar.
• Silbar.
• Fumar cigarrillos
• Pellizcarse/tocarse la piel.
• Revolverse en la silla.
• Manos tapando la boca.

129. El lenguaje corporal
NERVIOSISMO
• Evitar la mirada de la otra
persona.
• Tirarse de los
pantalones/ropa mientras
está sentado.
• Hacer sonar el dinero en el
bolsillo.
• Tirarse de la oreja.
• Sudar/retorcerse las manos.

130. El lenguaje corporal
ABURRIMIENTO
• Garabatear.
• Tamborilear con los dedos.
• Piernas cruzadas meciendo
los pies.
• Cabeza en la palma de la
mano.
• Mirada perdida.

131. Enfrentando el Post Servicio
La Queja y
El Reclamo

132. ¿Sabemos distinguir entre
queja y reclamo?
Una QUEJA es la expresión de
insatisfacción por parte de un cliente.
En algo hemos fallado, el cliente lo ha
percibido y nos lo dice.
Esas fallas, por pequeñas que sean,
causan malestar a quienes se acercan a
nosotros.

133. ¿Sabemos distinguir entre
queja y reclamo?
“La queja es emocional, general y
exagerada. Es una solicitud de servicio.
Nos ayuda a saber que estamos
haciendo mal, sin costo alguno”.

134. ¿Sabemos distinguir entre
queja y reclamo?
El RECLAMO es:
• Racional y concreto.
• No son negativos.
• No son nada personal.
• Ayudan a crecer.
• Se reciben con humildad.
• Son una gran oportunidad.

135. ¿Sabemos distinguir entre
queja y reclamo?
“Si sabemos asimilar los reclamos
como positivos, podemos darnos
cuenta de que son una oportunidad
para MEJORAR”.

136. ¿Sabemos distinguir entre
queja y reclamo?
Más del 90% de clientes prefieren
no manifestar su reclamo.
¿Por qué?

137. ¿Sabemos distinguir entre
queja y reclamo?
Porque tienen la seguridad de que no
sirve de nada.
Sin embargo, lo comentan entre sus
familiares y amigos. Así perdemos a
más de uno (“mala prensa”).

138. 7 Reglas de la gestión del
reclamo
1. Escuche. No puede solucionar un
problema adecuadamente hasta
que no entienda exactamente
cuál es.
2. Compréndalo. No es lo mismo
que pedir disculpas. Discúlpese
siempre si está seguro de que ha
cometido un error.

139. Gestión del reclamo
3. No se justifique. Una vez que el
cliente se ha calmado, el objetivo
es solucionar el problema, no
hacer una autopsia de lo ocurrido.
4. Identifique las opciones. Sí el
producto tiene algún defecto
puede reemplazarlas, enviar a
alguien a que las repare;
devolverle el dinero al cliente u
ofrecerle un vale de compra .

140. Gestión del reclamo
5. Encuentre una solución. Lo que el
cliente realmente quiere es una
solución. Podían haber querido dejarlo
pasar pero si al final han acudido a
reclamar es porque quieren que el
problema se arregle.
6. Actúe. Ponga en práctica la solución
acordada, y compruebe que todo se
haga correctamente.

141. Gestión del reclamo
7. Siga el tema. Contacte con el cliente
una vez hecha la reparación,
reemplazados los productos, etc., y
asegúrese de que está contento con
todo.

142. Conclusiones
1. La gestión de la calidad en el servicio es
el resultado de un trabajo en equipo, en
donde la alta dirección y los
colaboradores de la empresa orientan
sus objetivos a un único fin:
SATISFACER AL CLIENTE.
2. El personal de contacto es el que ofrece
la primera percepción de la empresa al
cliente. SU IMPORTANCIA EN LA
ORGANZACIÓN ES RELEVANTE.

143. Conclusiones
3. No podemos hablar de satisfacción del
cliente si nuestro cliente interno
(colaboradores) no está satisfecho.
4. La organización está compuesta por
personas. Cuidarlas, motivarlas y
satisfacer sus necesidades es
responsabilidad de la alta dirección. No
esperen más de los otros si no dan lo
que los otros esperan.

144. Conclusiones
5. La cultura y las virtudes en una
organización son el eje central para que
ésta se oriente al servicio.
6. Existe varios tipos de clientes, estos
también evolucionan al igual que el
mercado, por lo tanto los colaboradores
también deben estar predispuestos al
CAMBIO.

145. Conclusiones
7. Existen infinidad de principios para
mejorar la calidad en la atención al
cliente, pero de todas ellas la principal
es LA VOCACIÓN DE SERVICIO.

146. GRACIAS...
a Uds. por enriquecerme con sus
experiencias...