SMMUS Módulo 5 Sesión 1: Perfil Profesional y Competencias Emocionales del Community Manager

Módulo
5
Xavier Marcé
@xavimarce

11/04/2013

Experto en Redes Sociales y Marketing Online

SESIÓN 1:

Perfil profesional
y
Competencias Emocionales


Historia del
Community
Manager

Orígenes

• BBS
• Grupos de Noticias
• Listas de correo
• Foros
• Juegos Masivos Online


BBS (Bulletin Board System)


• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que
permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar
funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar
mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en
las redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y
principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se
populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para
usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.
• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin
gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi
inexistente en la actualidad.


Grupos de noticias
• Muy similares a los tablones de anuncios de las
BBS.
• Integrados dentro de los clientes de correo
electrónico.
• Usados principalmente para temas
especializados (ordenadores, cine, libros,
ciencia, etc).


Listas de Correo
• Son un uso especial del correo electrónico que permite la
distribución masiva de información entre múltiples usuarios de
Internet a la misma vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de
uso interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.
• Moderación exclusiva vía web.
• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen funcionamiento
(asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)
• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de
noticias). Medios de comunicación unidireccionales.


Foros de Internet
• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder
expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.
• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a
partir de finales de los 90.
• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades
online temáticas, con sus propias reglas y características.


Juegos Masivos Online


Ultima Online
• Considerado el padre de los juegos
masivos online.
• Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.
• Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en el
que no había ADSL ni apenas cable, tan
solo conexiones caras por módem.
Introdujo el modelo de suscripción mensual.
• Propicia la creación de las primeras
comunidades online masivas centradas en
el uso de foros.
• Primera vez que una empresa crea un
cargo con las funciones de un Community
Manager.


Proceso de evolución


Proceso de evolución
• El CMG es una asociación privada
compuesta por profesionales de la industria
del videojuego responsables de gestionar
sus respectivas comunidades.
• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo
de asistir a los Community Managers de la
industria.
• Su acceso es gratuito pero restringido a
profesionales reconocidos.
• Se convierte en un lugar de encuentro,
donde compartir y mejorar.
• Desde el CMG se busca unificar la profesión
de CM.
• Sirve de mercado de trabajo muy útil y
rápido.


Explosión de Internet


Evolución en España


• Nace en 2009 como un grupo de debate en
Linkedin (Aunque afirmen existir desde
2008).
• En 2010 evoluciona a Asociación sin Ánimo
de Lucro.
• Para ser socio hay que pagar una cuota
anual.
• Centra su actividad principal en organizar
cursos de ‘Especialista en Community
Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga un
certificado de Especialista en CM.
• Crea mucha confusión al confundir
Community Manager con Social Media.
• Termina incluyendo el término
‘Profesional del Social Media’ en su
nombre..


• Social Media Marketing Manager
• Estratega Social Media
• Especialista Social Media
• Blogger/Copy Social Media
• Relaciones Públicas / Manager de la
Marca
• Curador de Contenidos
• Analista Web
• Diseñador Web
• Programador Web
• Responsable Redes Sociales
• Becario
• Etc.


•• CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community Managers’en el
CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community Managers’en el
blog de Expertosenredessociales.es.
blog de Expertosenredessociales.es.

•• Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community Managers.
Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community Managers.

•• Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro acreditado en
Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro acreditado en
Madrid yyBarcelona para dar el “Carné de Community Manager.
Madrid Barcelona para dar el “Carné de Community Manager.

•• La reacción en las redes sociales yyprofesionales es muy virulenta yyhostil.
La reacción en las redes sociales profesionales es muy virulenta hostil.


“Dominas el Facebook, te mueves como
pez en el agua en Twitter y estás a la última
en tecnología e internet, y, como mucha
gente, estás en paro. No lo sabes pero
tienes madera de community manager. Un
perfil muy demandado y que solucionará tu
futuro laboral. Fórmate con los mejores
profesionales en el Instituto Community
Manager”.


1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?
2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la
jerarquía y el proceso de toma de decisiones?
3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes
Sociales?
4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa?
5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas?
6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones?
7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social?
8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias
de nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?
9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi
empresa?
10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?

“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”


El Perfil del
Community
Manager

Competencias
emocionales


Inteligencia emocional


Competencias emocionales


Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual

Inteligencia intelectual

Inteligencia

Inteligencia emocional


Inteligencia Emocional Vs. Coeficiente
Intelectual


Inteligencia Emocional Vs. Coeficiente
Intelectual

• Motivarnos a nosotros mismos.
• Tener voluntad para proseguir a pesar de
los fracasos.
• Controlar nuestros impulsos.
• Regular nuestros estados de ánimo.
• Capacidad de empatizar con los demás.
• Confianza en los colaboradores.
• Crear un ambiente agradable a nuestro
alrededor.


Las emociones



Competencia Competencias
s personales
Emocionales

Habilidades de Competencias
inteligencia sociales
emocional


Competencias personales Competencias sociales


Competencias personales


Competencias personales
•• Reconocer las propias emociones yyefectos.
Reconocer las propias emociones efectos.
Conciencia de
Conciencia de •• Conocer las propias fortaleces yydebilidades.
Conocer las propias fortaleces debilidades.
sí mismo
sí mismo •• Seguridad en la valoración que hacemos sobre
Seguridad en la valoración que hacemos sobre
nosotros mismos yysobre nuestras capacidades.
nosotros mismos sobre nuestras capacidades.

•• Adaptabilidad.
Adaptabilidad.
•• Autocontrol.
Autocontrol.
Autorregulación
Autorregulación •• Confiabilidad.
Confiabilidad.
•• Integridad.
Integridad.
•• Innovación.
Innovación.

•• Motivación del logro.
Motivación del logro.
•• Compromiso.
Compromiso.
Motivación
Motivación •• Iniciativa.
Iniciativa.
•• Optimismo.
Optimismo.


Competencias sociales


Empatía
“Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas.”


Habilidades sociales
“Capacidad para inducir respuestas deseables en los demás.”


Beneficios de la inteligencia emocional
• Despertar la sensibilidad.
• Motivar y automotivarse.
• Mejorar el desempeño.
• Agilizar y mejorar la toma de decisiones.
• Aumentar el control emocional.
• Generar Acción y Movimiento.
• Facilitar las relaciones con los demás.
• Mejorar Retención e Intuición.


“La inteligencia emocional describe las
cualidades emocionales que parecen tener
importancia para el éxito.”


Una persona Emocionalmente Inteligente…


Inteligencia emocional y competencias
emocionales
IDENTIFICAR

CARENCIAS FORTALEZAS

SUPLIRLAS CAMBIAR DE POTENCIARLAS
RUMBO


El perfil psicológico


Un Community Manager…


Amenazas psicológicas


El estrés
“El estrés es la reacción automática (1), de nuestro
organismo (2) ante un estímulo, o varios (3) que puede ser
interno (4) o externo (5) que dispara el mecanismo de lucha
huida o de adaptación de nuestro organismo (6) y lo prepara
para la acción (7) lo que produce cambios fisiológicos como
la sobre-activación del organismo y si no se compensa con
una respuesta de relajación (8) va incrementándose hasta
convertirse en crónico (9) desencadenando inevitablemente
en alteraciones físicas y/o psicológicas lo que nos hará
reconsiderar nuestras circunstancias.”


“El estrés es la respuesta del organismo ante lo
que nos supone un cambio, ya sea defensivo
(lucha-huida) o adaptativo (poder manejar
nuestra vida diaria.”

1. De la cantidad de cambios o
adaptaciones que tenemos que hacer a
Todos padecemos estrés. La diferentes situaciones en nuestra vida
cantidad que soportamos diaria.
depende: 2. De la intensidad de los estresores en
determinadas circunstancias.
3. De cuanto se prolonga en el tiempo
nuestra situación de estrés.


Estrés: Síntomas


Síntomas del estrés: Físicos y corporales
•• Sistema nervioso.
Sistema nervioso.
•• Sistema cardiovascular.
Sistema cardiovascular.
•• Sistema digestivo.
Sistema digestivo.
•• Sistema inmune.
Sistema inmune.
•• Sistema respiratorio.
Sistema respiratorio.
•• Dolor.
Dolor.
•• Alergias yypiel.
Alergias piel.
•• Pelo o alopecia.
Pelo o alopecia.
•• Dientes yyencías.
Dientes encías.
•• Envejecimiento.
Envejecimiento.
•• Sueño.
Sueño.
•• Vitaminas.
Vitaminas.
•• Glucosa.
Glucosa.
•• Tensión muscular.
Tensión muscular.
•• Sexualidad.
Sexualidad.

Síntomas del estrés: Emocionales


Ataques de pánico


El miedo

Los miedos tienen mucho que ver con nuestra
memoria, sea consciente o inconsciente
(entendiendo por inconsciente que no está
presente en nuestra conciencia en el momento
actual, pero a lo que podemos acceder con
determinadas técnicas). Se dice que para cada
representación mental existe una representación
corporal. Así pues para eliminar nuestros miedos
tenemos que “trabajarlos a 3 niveles:


El miedo
Trabajar los tres niveles con la Psicología energética

Nuestro cerebro siempre procesa la Nos han educado para no sentir Descargar la energía del miedo
información en tiempo presente, miedo, a creer que es algo negativo y acumulada que hemos bloqueado y
recuerda el pasado en el presente y de lo que sentir vergüenza. Todos quitado de nuestra conciencia.
anticipa el futuro en el presente. sentimos miedo y el miedo tiene una Interfiriendo el patrón del miedo, o el
Cuando recordamos algo lo traemos al función importante, la de prepararnos reflejo condicionado del miedo y
presente, lo vemos y lo sentimos en el para poder afrontar lo que lo causa. repitiendo las interferencias mientras
presente y cuando anticipamos o nos Nos prepara para luchar o huir, accedemos a la representación mental
preocupamos por algo también lo aunque en las que no podamos hacer del miedo crearemos nuevos caminos
estamos viviendo en el presente. ninguna de los dos cause que nos neuronales para que no se dispare el
Afrontarlos es traer la situación que bloqueemos. reflejo condicionado, lo que quiere
nos produce el miedo aquí y ahora decir que creamos una nueva
para poder trabajar la reacción de respuesta.
nuestro organismo en el aquí y ahora. Experto en Redes Sociales y Marketing Online

Afrontar el estrés y la ansiedad
Sentirnos autosuficientes y Hacer uso de nuestras
llenos de optimismo competencias emocionales
Apoyarnos en nuestros
Determinar el origen y compañeros
hacerle frente. Aprender a pedir ayuda
cuando nos veamos
Saber decir basta y no cruzar sobrepasados
los extremos que nos dañen
Realizar actividades de Buscar el contacto social y el
ocio que nos hagan cariño de aquellos que
sentir bien refuerzan nuestra autoestima

Mantener unos hábitos saludables de dieta y
ejercicio físico diarios.

El Community Manager
en la
Empresa


Community Manager: El nuevo hombre del
renacimiento


Gestor de Redes Sociales


Dinamizador de comunidades


Creador de Contenidos


Monitorizador


Gestor de crisis


El Community Manager Remoto



Lugar de
trabajo



Horarios
de
trabajo



Planificación



Horas
Extra



Salarios



Saber
desconectar



Elaboració
n de
informes


Escudo de
El Community toda la
Manager empresa


“Conoce a tu enemigo y conócete
a ti mismo; en cien batallas,
nunca saldrás derrotado. Si eres
ignorante de tu enemigo pero te
conoces a ti mismo, tus
oportunidades de ganar o perder
son las mismas. Si eres
ignorante de tu enemigo y de ti
mismo, puedes estar seguro de
ser derrotado en cada batalla.”

El arte de la guerra -
Sun Tzu. 500 A.C.


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