1. SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL
TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA
CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR
EL USUARIO DEL ÁREA DE
HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE
CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL
NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA
ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO
2001.
PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ
CARLOS ORTÍZ REGIS
Presentado por:

2. Mg. JULIO TELLO LAZO
Presidente
Mg. EMMA NOBLECILLA
MONTEALEGRE
Secretaria
Mg. MARÍA ROSA VASQUEZ PEREZ
Vocal
JULIO, 2001
MIEMBROS DEL JURADO

3. INTRODUCCIÓN
• Sector Salud. Énfasis en el usuario. Poca
atención por la salud laboral del trabajador.
• La habilidad, la motivación y percepción
personal determinan el desempeño o
rendimiento.
• Satisfacción laboral, alta productividad y
calidad son características de las
organizaciones bien administradas.

4. PROBLEMA
• ¿CUÁL ES LA RELACIÓN QUE EXISTE
ENTRE LA SATISFACCIÓN Y EL
DESEMPEÑO LABORAL Y LA CALIDAD
DE ATENCIÓN DE SALUD PERCIBIDA
POR EL USUARIO, EN EL ÁREA DE
HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE
CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL
NACIONAL “ALMANZOR AGUINAGA
ASENJO” – ESSALUD. ENERO – JULIO
2001?

5. OBJETIVOS
Determinar la relación de la
satisfacción y desempeño
laboral con la calidad de
atención en salud percibida por
el usuario del Area de
Hospitalización del Servicio de
Cirugía General del HNAAA.
General

6. OBJETIVOS
Determinar el grado de satisfacción
laboral del personal asistencial
médico y paramédico con respecto
a sus relaciones profesionales,
personales y recursos materiales,
cantidad de trabajo, autonomía y
recompensas psicológicas y
materiales.
Específicos:

7. OBJETIVOS
Evaluar el nivel de la calidad
de atención en salud, percibida
por el usuario de
hospitalización del servicio de
cirugía general.
Específicos:

8. OBJETIVOS
Valorar el desempeño laboral
del personal asistencial
percibido por el personal
directivo, de acuerdo a su
rendimiento e idoneidad para el
trabajo.
Específicos:

9. HIPÓTESIS
La satisfacción y el
desempeño laboral están
relacionados con la calidad
de atención percibida por el
usuario.

10. Variable Independiente
Satisfacción laboral:
• Valor conceptual: Es el resultado de la motivación
y desempeño laboral y de la forma en la que el
individuo percibe la relación entre esfuerzo y
recompensa.
• Tipo: Cualitativo.
• Unidad de medición: Alta - media - baja
• Escala de medición: Ordinal
• Indicador: Alta: 33-66 / Media: 67-90 / Baja:91-165
:

11. Variable Independiente
Desempeño Laboral:
• Valor conceptual: Conjunto de habilidades y
conocimientos que permiten al profesional
de salud desarrollar sus actividades y
funciones en su área hospitalaria
• Tipo: Cualitativo.
• Unidad de medición: Alto - Medio - Bajo
• Escala de medición: Ordinal
• Indicador: Alta: 8-16 / Media: 17-24 / Baja:25-32
:

12. Variable Dependiente
Calidad de atención percibidad por
el usuario:
• Valor conceptual: Apreciación que el usuario
tiene del servicio recibido, teniendo en cuenta:
profesionalismo, relaciones interpersoneles y
conocer al cliente.
• Tipo: Cualitativo.
• Unidad de medición: Alto - Medio - Bajo
• Escala de medición: Ordinal
• Indicador: Alta: 20-40 / Media: 41-59 / Baja:60-100
:

13. Variables intervinientes: Satisfacción
laboral (SL)
Variables
activas
Factores Tipo
SL1 Relaciones profesionales y
personales
Continua
SL2 Recursos materiales Continua
SL3 Cantidad de trabajo Continua
SL4 Autonomía Continua
SL5 Recompensas psicológicas y
materiales
Continua

14. Variables intervinientes: Desempeño
laboral (DL)
Variables
activas
Factores Tipo
DL1 Rendimiento Continua
DL2 Idoneidad para el
puesto
Continua

15. Variables intervinientes: Satisfacción
del Usuario (SU)
Variables
activas
Factores Tipo
SU1 Atención Continua
SU2 Competencia
profesional
Continua
Edad Continua

16. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA
La satisfacción en el trabajo es
dinámica, ya que puede declinar
aún más rápido de lo que tardó en
desarrollarse.
La eliminación de las fuentes de
insatisfacción conlleva en cierta
medida a un mejor rendimiento del
trabajador.

17. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA
• La satisfacción en el trabajo está en función
de las discrepancias percibidas por el
individuo entre lo que él cree debe darle el
trabajo y lo que realmente obtiene como
producto o gratificación.
• La satisfacción en el trabajo es producto de
la comparación entre los aportes que hace el
individuo al trabajo y el producto o resultado
obtenido.
Teorías de la satisfacción laboral

18. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA
Existen dos tipos de factores
motivacionales: un primer grupo,
extrínsecos al trabajo mismo,
denominados "de higiene o
mantención” y un segundo grupo,
intrínsecos al trabajo, denominados
"motivadores", entre los que se
distinguen: posibilidades de logro
personal, promoción, reconocimiento y
trabajo interesante.
Teorías de la satisfacción laboral

19. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA
Donabedian dice que el grado
de calidad de los servicios
prestados en un sistema
sanitario está en relación
directa con el nivel de
satisfacción de los
profesionales que en él
trabajan.

20. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA
La satisfacción laboral en la atención
sanitaria se iguala en importancia a la
preparación científica del profesional o a la
disposición de una determinada tecnología
La evaluación del proceso incluye no sólo
las actividades, sino los procedimientos
finales de diagnóstico y tratamiento, porque
en el desempeño se determina el
tratamiento técnico y en el resultado se
considera la satisfacción laboral, ambos
como elementos de valoración de la
efectividad.

21. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURALa satisfacción del trabajador en el
desempeño de sus funciones es
considerada por diferentes teóricos e
investigadores en ciencias sociales como
un factor determinante de la calidad de la
atención.
Maslow afirma que la satisfacción de las
necesidades da como resultado una
actitud positiva de los trabajadores, por lo
tanto se establece que éste es uno de los
factores prevalentes relacionados con su
motivación.

22. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURALa calidad de la prestación de
servicios puede enfocarse a las
expectativas de la institución, en
términos de oportunidad, costos,
morbilidad, mortalidad y ausencia de
quejas.
Las del trabajador serían en términos
de satisfacción laboral, equipo e
instrumental apropiados,
reconocimiento de sus superiores y
remuneración adecuada a su nivel.

23. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA
Los pacientes por su parte esperan
cortesía, ambiente agradable, tiempos de
espera reducidos, privacidad, información
médica completa, personal calificado,
diagnóstico y tratamiento eficientes.
HESPANOL A y cols concluyen que la
tasa de pago genera más insatisfacción
laboral, pero no guarda una asociación
predictiva con la satisfacción laboral
global.

24. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA
RANZ J y cols encontraron que
los médicos directivos
respondieron tener una gran
variedad de tareas y un alto
grado de satisfacción laboral en
comparación con los médicos
asistenciales.

25. II. REVISIÓN DE LA
LITERATURA
SALINAS OVIEDO MC y cols a fin de
valorar las modificaciones en el desempeño
y la satisfacción laboral realizaron un
estudio con un enfoque multidimensional
donde se midió la percepción y opinión del
usuario, del trabajador y del cuerpo
directivo. Encontraron que la satisfacción
laboral tiene relación con algunos aspectos
del desempeño y principalmente con el
clima organizacional.

26. III. MATERIAL Y MÉTODOS
Se realizó un estudio
descriptivo de tipo
correlacional, transversal y
prospectivo. Para el diseño
de contrastación de hipótesis
se utilizó el diseño no
experimental.

27. III. MATERIAL Y MÉTODOS
• Satisfacción Laboral: 13 médicos, 06
enfermeras y 06 técnicas de
enfermería.
• Desempeño Laboral: Jefes
inmediatos superiores del personal
previamente encuestado.
• Calidad de Atención: La población
estuvo integrada por los pacientes
hospitalizados en el Servicio de Cirugía
General del HNAAA.
Población y muestra de estudio

28. III. MATERIAL Y MÉTODOS
n = (Z)2
(p)(q)
E2
• Donde:
z= 1.96 Coeficiente de confiabilidad cuando se usa el
nivel de confianza del 95%
p=0.85 Proporción de pacientes satisfechos tomados
de un estudio piloto.
q=0.15 Proporción complemento de p.
E= 0.05 Error absoluto o precisión.
Muestra de estudio

29. III. MATERIAL Y MÉTODOS
Reemplazando valores tuvimos:
n = (1.96)2
(0.85)(0.15)
(0.05)2
n = 196
Muestra de estudio

30. III. MATERIAL Y MÉTODOS
– Satisfacción LaboralSatisfacción Laboral
• Se aplicó una encuesta que contenía 33
items:
∗ Relaciones profesionales y personales: 6
items.
∗ Recursos materiales: 8 items
∗ Cantidad de trabajo: 6 items.
∗ Autonomía: 4 items.
∗ Recompensas psicológicas y materiales: 9 items.
Materiales y equipos

31. III. MATERIAL Y MÉTODOS
– Desempeño LaboralDesempeño Laboral
• Se aplicó una encuesta a los jefes inmediatos
superiores del personal asistencial profesional,
la cual contenía los siguientes items::
1. Rendimiento:
∗Cumplimiento de metas
asignadas
∗Calidad de trabajo efectuado
Materiales y equipos

32. III. MATERIAL Y MÉTODOS
– Desempeño LaboralDesempeño Laboral
2. Idoneidad para el puesto:
∗ Competencia para el puesto.
∗ Servicio y atención al paciente.
∗ Compromiso y responsabilidad.
∗ Nivel de integración y trabajo en
equipo.
∗ Criterio de urgencia e importancia.
∗ Habilidad para trabajar bajo presión.
Materiales y equipos

33. III. MATERIAL Y MÉTODOS
– Calidad de atenciónCalidad de atención
• Se aplicó una encuesta a los pacientes
hospitalizados en el servicio de Cirugía
General del HNAAA, cuyo contenido fue el
siguiente:
1. Atención:
∗Oportunidad de la atención.
∗Trato personalizado.
∗Cortesía.
Materiales y equipos

34. III. MATERIAL Y MÉTODOS
– Calidad de atenciónCalidad de atención
2. Competencia profesional:
∗Calidad del diagnóstico y
tratamiento.
∗Relación médico-paciente.
∗Satisfacción en la atención.
Materiales y equipos

35. III. MATERIAL Y MÉTODOS
Criterios de Inclusión:Criterios de Inclusión:
• Del Personal Asistencial
∗ Personal asistencial médico y paramédico.
∗ Edad: Menor o igual a 60 años de edad.
∗ Antigüedad laboral en el servicio mayor a 6 meses
• Del Usuario:
∗ Pacientes con intervenciones quirúrgicas complejas
medianamente especializada.
∗ Estancia hospitalaria mayor de 2 días.
∗ Mayor o igual a 15 años de edad.
MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA
RECOLECCIÓN DE DATOS

36. III. MATERIAL Y MÉTODOS
• A los pacientes hospitalizados se les aplicó una
encuesta cuyo resultado de calidad fue relacionado
con los resultados de satisfacción laboral y
desempeño laboral de cada uno de los 13 médicos, 06
enfermeras y 06 técnicas de enfermería. Se desarrolló
un proceso de observación de tal manera que cada
paciente atendido identificó al profesional médico,
enfermera y técnica de enfermería que lo atendió.
Este puntaje fue relacionado con los puntajes de
satisfacción y desempeño laboral de cada personal
asistencial y luego se aplicó el análisis de técnicas
multivariantes.
CORRELACIÓN ENTRE VARIABLES

37. III. MATERIAL Y MÉTODOS
• Con los resultados de los instrumentos para
medir satisfacción laboral, desempeño laboral y
calidad de atención se calculó la media,
desviación estándar y porcentaje de datos
categorizados. Asimismo, se realizó un
análisis de técnicas multivariantes: análisis de
componentes principales (ACP) y análisis de
clasificación (Cluster). Se empleó el software
estadístico SPADN.
ANÁLISIS ESTADÍSTICO

38. VII. CONCLUSIONES
1.La satisfacción laboral del personal
asistencial del Servicio de Cirugía del
Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga
Asenjo”, se relaciona con la satisfacción
del usuario, pues los trabajadores que
manifestaron satisfacción alta con las
recompensas psicológicas y materiales
que reciben de la institución, fueron
evaluados por los usuarios como
altamente competentes (R de Pearson
0,51).

39. VII. CONCLUSIONES
2.El desempeño laboral también
se relaciona con la satisfacción
del usuario, pues los
trabajadores que tuvieron
rendimiento alto fueron
evaluados por los pacientes
como altamente competentes
(R de Pearson 0,57).

40. VII. CONCLUSIONES
3.La satisfacción laboral de los tres
grupos profesionales estudiados
es media respecto a: relaciones
profesionales y personales (media
14), recursos materiales (media
17,4), cantidad de trabajo (media
14,24), autonomía (media 9,24) y
recompensas psicológicas y
materiales (media 24,2).

41. VII. CONCLUSIONES
4.La satisfacción del usuario en
relación a la calidad de atención
que reciben de médicos,
enfermeras y técnicas de
enfermería es alta (media 6,44) y
en competencia profesional en
promedio la satisfacción es media
(media 8,08) ya que sólo las
enfermeras son percibidas como
altamente competentes (84,2%).

42. VII. CONCLUSIONES
5.El desempeño laboral de los
trabajadores encuestados es alto
en relación a su rendimiento
(media 3,08) y a su idoneidad para
el puesto (media 9,12), siendo
calificados por los directivos con
puntajes mayores de 60% a los
médicos y en 100% para
enfermeras y técnicas de
enfermería.

43. VIII. RECOMENDACIONES
1.Por parte de la institución, mejorar las
condiciones de trabajo, impulsar la
capacitación del personal, fomentar el
trabajo en equipo y la participación en la
toma de decisiones para que el trabajador se
sienta apoyado psicológica y materialmente,
ya que en el presente estudio se encontró
que este factor se relaciona con la
satisfacción del usuario; además de mejorar
las relaciones profesionales y personales,
recursos materiales, cantidad de trabajo y
autonomía.

44. VIII. RECOMENDACIONES
2.A los jefes que diseñen estrategias que
motiven a los trabajadores a mejorar su
rendimiento, especialmente los cinco
integrantes de la clase 2 (M1, M5, M8,
M10 y M13), así como garantizar las
circunstancias favorables para que los
profesionales se desenvuelvan en un
ambiente laboral más humano y más
adaptado a sus necesidades y
aspiraciones.

45. VIII. RECOMENDACIONES
3.A aquellos trabajadores que
fueron calificados por los usuarios
con niveles bajos de satisfacción
se les recomienda mejorar la
atención de salud y competencia
profesional brindando mejor trato a
los pacientes y capacitándose
continuamente

46. SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL
TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA
CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR
EL USUARIO DEL ÁREA DE
HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE
CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL
NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA
ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO
2001.
PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ
CARLOS ORTIZ REGIS
FIN DE LA PRESENTACIÓN