Aftersales process

1. Servicio Postventa:
una gran oportunidad de negocio
Como resultado de nuestras experiencias en
el ámbito de la postventa, nos gustaría
compartir con vosotros algunas de las
conclusiones a las que hemos llegado
Cesc Alcaraz
Director de proyectos y Socio
cesc.alcaraz@feedbackground.com
T. 646 025 159
www.feedbackground.com
Rentabilidad si, pero...
Todos estamos de acuerdo que el “Proceso de postventa”
acostumbra a obtener mejor rentabilidad que el “Proceso
de venta”. Frecuentemente, con rentabilidades cercanas
al 50% del resultado global de la compañía conseguidas
con una pequeña parte de las ventas totales (entre el 10%
y el 20%).
Pero esto no es todo: también es un negocio muy robusto
y resistente. Seguro que todos conocemos fabricantes de
maquinaria que ya no existen como tales, pero que sus
departamentos de postventa aún resisten, y aportando
bastante dinero... Y todo ello se produce casi sin tarea
comercial. ¿Se puede pedir más?
Pero la ley universal siempre se acaba imponiendo: toda
cara tiene una cruz. En este caso la cruz, y nunca mejor
dicho, es la alta complejidad existente alrededor de la
postventa. La postventa es mucho más compleja que la
venta:
 En primer lugar, es necesario dar servicio a todas
las máquinas que hemos fabricado y en algunos
casos son muy antiguas (¡en ocasiones la
postventa acaba gestionando una base de datos
de artículos de hasta 20 veces la que se utiliza en
ingeniería!).
 En segundo término la postventa se ejecuta en
cualquier lugar del mundo, enviando piezas y
personas con conocimientos especializados.
 En tercer lugar, la demanda es imprevisible y
cuando ocurre tiene carácter de urgencia. Sin ir
más lejos, ya es suficiente para ver de qué
estamos hablando: ¡COMPLEJIDAD con
mayúsculas!
No es de extrañar que, ante una área de “rentabilidad
garantizada” y que presenta tantas dificultades de
gestión, la Dirección General ha dirigido sus esfuerzos de
mejora en otras direcciones. ¡A pesar de ello, quizás ha
llegado el momento de ver la postventa con todo su
potencial y empezar a pensar en explotarlo!
Algunas oportunidades a tener en cuenta...
Postventa está en contacto directo con el usuario de
nuestras máquinas y sistemas. Esto tiene un gran potencial
si el conocimiento que se genera se puede recoger y
canalizar adecuadamente. Si nos limitamos a vender
recambios y servicios perdemos la oportunidad de mejorar
nuestras soluciones y hacerlas converger con los usuarios
más rápido que la competencia. Ninguna otra función de
la empresa está tan cerca a esta realidad como la
postventa. ¿Estamos organizados para aprovecharlo?
No menos importante es la oportunidad de ampliar la
oferta de postventa más allá de los tradicionales “Parts &
Field Services”. Es clave considerarlo desde la fase de
diseño del producto. ¿Cuantas veces ingeniería ha
añadido una funcionalidad a nuestra máquina o sistema
para diferenciarnos de la competencia que al final no
hemos podido repercutir en el precio de venta? Seguro
que nos ha pasado varias veces. ¿Y si en lugar de haberlo
“regalado” en aquel momento lo pudiésemos vender
desde postventa en unas inmejorables condiciones de
negociación? ¿Piensa nuestra ingeniería de producto en
crear ‘kits’ de mejora para ser vendidos desde postventa?
Conclusiones
Postventa es un proceso que puede contribuir mucho en
el desarrollo de nuevos productos, aportando realismo y
visión de negocio. El reto es encontrar la manera de
llevarlo a la práctica. Desde FeedBackGround os
podemos ayudar a conseguirlo aportando herramientas y
metodologías, visión clara, firmeza, trabajo y disciplina.
Rafael Caballé
Consultor senior
rafael.caballe@feedbackground.com
T. 639 308 380