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Conociendo el Comportamiento del Cliente
• Al término de la unidad, el alumno diferencia los conceptos centrales del comportamiento
del cliente y el proceso de interactuar con los productos y servicios.
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MODELACIÓN GLOBAL DEL COMPORTAMIENTO
Muchos autores han tratado de elaborar un modelo del
comportamiento de los clientes con el fin de poder explicar (y en
algunos casos prever) la manera de comportarse de los individuos
en el plano comercial. Pero, si bien los modelos propuestos
evidencian bastantes similitudes, muchos de ellos resultan algo
complicados, al responder más bien a una necesidad teórica que a
una práctica.
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Por ello, se ha propuesto un modelo
simplificado que busca explicar el proceso
de comportamiento de los clientes en
función de las influencias que reciben
éstos a cada momento…”
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MODELO GLOBAL DEL COMPORTAMIENTO
Las variables centrales
Estas variables que desembocan en la decisión de compra, son
influidas por una serie de variables externas y por algunas variables
personales de procesamiento externo (específicamente las
sensaciones y la percepción).
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• Por una parte, tenemos el proceso central, el que se inicia con la carencia de
algún elemento vital para los individuos. La percepción interna de esta
carencia da origen a la necesidad (lo que ocurre cuando se llega a un cierto
nivel de carencia), la cual, a su vez, genera una orientación hacia la
satisfacción, es decir motiva al individuo para satisfacer su carencia.
• Como resultado de esta motivación, el individuo realiza un primer
comportamiento que, de alguna manera, es un comportamiento instintivo, lo
que le permitirá conocer ciertas características de la realidad exterior.
Finalmente, las actitudes, al influir sobre la motivación, darán origen a un
deseo, es decir, a la orientación hacia la acción, en función de un producto o
situación específica.
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MODELO GLOBAL DEL COMPORTAMIENTO
Las variables externas
Estas variables, que llamaremos variables
periféricas, pueden ser físicas, biológicas o
sociales.
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• Por otro lado, en el interior de las variables periféricas existen variables
biológicas y geográficas, las que, si bien afectan fundamentalmente a los
individuos en su nivel de carencia, también afectan a las necesidades. Es en
este nivel en el que se dan los primeros elementos de procesamiento
personal, mediante las sensaciones, y en cierta medida también, la
percepción (la que presenta mayor relación con la experiencia personal del
sujeto).
• La motivación es fuertemente influida por las variables sociales, en la medida
que la orientación a la satisfacción de las necesidades va a depender mucho
de las influencias que reciba el individuo de su grupo social.
• Además, finalmente, mientras las variables comerciales (oferta de productos,
existencia de sistemas de distribución, la publicidad, etcétera) van a influir
fuertemente sobre la motivación, las variables como la cultura (basada en los
valores y costumbres sociales) lo van a hacer sobre las actitudes de los
individuos.
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EXPERIMENTAR
• Los alumnos desarrollan en equipo de pares la actividad: realización de
Modelo Global del Comportamiento para la marca Bodytech.
• Tiempo: 20 minutos
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Conclusiones
• El comportamiento del cliente es de aplicación internacional y rige el futuro de muchas
empresas con participación en todo el globo.
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Recursos
Pueden revisar los siguientes enlaces para ampliar los conceptos vistos en esta unidad:
• https://www.youtube.com/watch?v=17Kr_yQQQgg
• https://www.youtube.com/watch?v=A5ZsjL-5dXI
• https://www.youtube.com/watch?v=2V7K5_F6z5k
