El documento presenta el modelo de brechas de calidad de servicio. Describe la brecha del cliente como la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente. También describe cuatro brechas del proveedor: 1) la brecha del conocimiento entre las expectativas del cliente y la comprensión de la empresa, 2) la brecha de diseño y estándares de servicio, 3) la brecha de desempeño entre estándares y entrega real del servicio, y 4) la brecha de comunicación entre la entrega y comunicaciones externas. El documento ofrece ejemplos de

1. SESIÓN 4
Modelo de Brechas de la calidad del
servicio
• Caso: El consultorio dental de la
doctora Beckett. ( Pág 495)
• Participación lectura de Disney
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

2. Temas
La brecha del cliente
Las brechas del proveedor
1. La brecha del conocimiento
2. La brecha del diseño y estándares del
servicio
3. La brecha del desempeño del servicio
4. La brecha de la comunicación
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

3. La brecha del cliente
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

4. La brecha del cliente es la diferencia entre las
expectativas y las percepciones del cliente.
Servicio esperado
Servicio percibido
Brecha del cliente

5. Expectativas vs Percepciones
Las expectativas son estándares o puntos de referencia
que los clientes han obtenido de las experiencias con
los servicios, mientras que las percepciones son
evaluaciones subjetivas de las experiencias de servicios
reales.
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6. Ejemplo Brecha del cliente
Cuando visita un restaurante caro,
espera un nivel alto de servicio,
uno que sea considerablemente
superior al nivel que esperaría
en un restaurante de comida
rápida.
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7. Las brechas del proveedor

8. Las brechas del proveedor
Para cerrar la brecha del cliente, el modelo de las
brechas sugiere que se necesitan cerrar otras
cuatro brechas: Las brechas del proveedor.
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9. Brecha1 : La brecha del
conocimiento
Es la diferencia entre las expectativas del cliente del
servicio y la comprensión de la compañía de estas
expectativas.
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10. Ejemplo Brecha 1 del
proveedor: La brecha del
conocimiento
Los administradores de un hospital
pueden pensar que los pacientes juzgan
los servicios del hospital por la calidad
de los alimentos, quienes, sin embargo,
podrían estar más interesados en la
actitud receptiva de las enfermeras.
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

11. Factores clave que conducen a la brecha 1 del proveedor: La
brecha del conocimiento
Orientación inadecuada de la investigación de
mercados
Falta de comunicación ascendente
Enfoque insuficiente en la relación
Recuperación inadecuada del servicio
Expectativas del cliente
Percepciones de la compañía de las
expectativas de cliente
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12. Brecha 2 : La brecha del diseño
y estándares del servicio
La diferencia entre la comprensión de la compañía de las
expectativas del cliente y el desarrollo de diseños y
estándares de servicios dirigidos a él.
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13. Las empresas que tienen estas brechas no tienen un diseño
adecuado: sus procesos no están sistematizados, sus diseños
son vagos, indefinidos, etc.
También no tienen definidos cuáles son los estándares
orientados al cliente: sus procesos no se enfocan en lo que
quiere el cliente.
No tienen un ambiente de servicio apropiado: la empresa no
sabe transformar las expectativas del cliente en tangibles
acorde a su segmento de mercado.

14. Ejemplo Brecha 2 del
proveedor: La brecha del
diseño y estándares del
servicio
. La dirección de una línea aérea
puede querer que las llamadas
telefónicas se respondan en un
tiempo inferior a 10 segundos,
pero no disponer de operadores
suficientes, ni preocuparse
demasiado sobre si el servicio se
presta por debajo del nivel
especificado.
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15. Factores clave que conducen a la brecha 2 del proveedor:
La brecha del diseño y estándares de servicio
Diseño deficientes del servicio
Ausencia de estándares orientados al cliente
Evidencia física y ambiente de servicio
inapropiados
Diseños y estándares del servicio orientados al cliente
Percepciones de la gerencia de las expectativas del
cliente
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16. Brecha 3 : La brecha del
desempeño del servicio
Es la discrepancia entre el desarrollo de los estándares
de servicio orientado al cliente y el desempeño real del
servicio por parte de los empleados de la compañía.
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17. Ejemplo Brecha 3 del
proveedor : La brecha del
desempeño del servicio
El personal puede estar mal entrenado,
tener exceso de trabajo, o carecer de
motivaciones para prestar su servicio
eficientemente, o puede recibir
información contradictoria, como los
cajeros de un banco a quienes el
gerente de operaciones pide que
trabajen rápido, y el de marketing
que sea amable y cortés con todos los
clientes.
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18. Factores clave que conducen a la brecha 3 del proveedor: La
brecha del desempeño del servicio
Deficiencia en las políticas de recursos humanos
Fracaso en igual la oferta y la demanda
Clientes que no cumplen con sus papeles
Problemas con intermediarios del servicio
Diseños y estándares de servicio y orientados al cliente
Entrega del servicio
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19. Brecha 4 : La brecha de la
comunicación
Esta brecha ilustra aquellas diferencias entre la entrega
del servicio y las comunicaciones externas que la
empresa hace al cliente
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20.  Estos problemas se dan por falta de honestidad o
definitivamente una mala comunicación. También se da
porque las empresas prometen demasiado y no hay una
coordinación adecuada entre lo que se hace y lo que se dice
que se va a hacer.
 Otro factor es que las empresas no incluyen un marketing
interactivo, no tienen un buen programa de marketing
interno y no educa a los clientes ni empleados.
 Hace promesas exageradas en su publicidad o ventas
personales. O fija los precios de una forma inapropiada: los
precios generan expectativas en los clientes.
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

21. Ejemplo Brecha 4 del
proveedor : La brecha de la
comunicación
Si el catálogo del hotel muestra
habitaciones espaciosas y el cliente
cuando llega encuentra la habitación
pequeña y con mal aspecto, la falta
radicará en las expectativas creadas
por las comunicaciones externas
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22. Factores clave que conducen a la brecha 4 del proveedor: La
brecha de la comunicación
Falta de comunicación integral de marketing de servicios
Administración no efectiva de las expectativas del cliente
Hacer promesas exageradas
Comunicaciones horizontales inadecuadas
Fijación de precios inapropiados
Entrega del servicio
Comunicaciones externas para los clientes
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23. Leer
Recomendaciones para cerrar las
siete brechas de la calidad del
servicio. Pág 426
Lovelock
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

24. • Caso: El consultorio dental de
la doctora Beckett. ( Pág 495)
• Participación lectura de
Disney
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

25. DE LA LECTURA DE DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL
CLIENTE, RESPONDE:
¿Qué es la economía de la experiencia?
¿ Cuál es el significado de magia a la práctica?
¿Cómo el factor sorpresa ayuda a proporcionar un
servicio de calidad?
De que manera el prestar atención a los detalles
ayuda a exceder las expectativas de los invitados.
MTRA. DULCE MARÍA HERRERA VILLEGAS