Mezcla de marketing de servicios

1. Mezcla de marketing
de servicios
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

2. Actividades
Las 4 "C" en el Mercadeo de Servicios (Lectura)
Caso Susan Munro página 492, libro de Christopher
Lovelock
Participación Lectura de Disney
Mtra. Dulce María Herrera Villegas

3. 1.Elementos de producto
2. Precio y otros costes para el usuario
3. Lugar y tiempo
4. Promoción y educación
5. Procesos
6. Personas
7. Entorno físico
8. Productividad y calidad
Estos 8 elementos básicos son necesarios para poder crear
estrategias de marketing viables que cubran las necesidades
del cliente.
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4. Producto
Empieza con la creación de un servicio que ofrezca valor a los
clientes a los que se dirige la empresa y que al mismo tiempo
satisfaga las necesidades mejor que las otras alternativas del
mercado.
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5. Precio
Desde la perspectiva del cliente se trata de un costo que debe
pagar para obtener un servicio deseado, los clientes evalúan si el
servicio vale la pena basándose en el dinero, tiempo y esfuerzo
que requiere conseguir el servicio.
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6. Lugar y tiempo
Se necesita definir cuándo y dónde se hará la entrega del
producto y qué canal se usara para dicha entrega. Es importante
tener en cuenta que la rapidez, comodidad y momento de
entrega del servicio pueden ser vitales en el mundo de los
servicios.
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7. Promoción
En el marketing de servicios la comunicación busca educar al
cliente, enseñándole los beneficios del servicio, donde y cuando
obtenerlo y como obtener los mejores resultados.
La comunicación se puede hacer a través de diferentes canales,
como con personal que tenga contacto con el cliente o medios
publicitarios.
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8. Procesos
Los procedimientos, los mecanismos y el flujo de actividades
reales por los que el servicio es entregado: la entrega del servicio
y los sistemas operativos.
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9. Personas
Todos los actores humanos que desempeñan una parte en la
entrega del servicio y que influyen por tanto en las percepciones
del comprador: el personal de la empresa, el cliente u otros
clientes en el ambiente del servicio.
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10. Evidencia física
El ambiente en que se entrega el servicio y donde interactúan la
empresa y el cliente, y cualquier componente tangible que facilite
el desempeño o la comunicación del servicio.
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11. Productividad y calidad
Se deben abordar conjuntamente, ya que la productividad es esencial
para la reducción de costos, pero es importante no dejar atrás la calidad.
La calidad se debe definir desde la perspectiva del cliente y es vital para
la diferenciación, satisfacción y lealtad. Idealmente, las mejoras de
productividad irán de la mano de las mejoras en calidad.
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13. Marco para desarrollar estrategias en
servicios
Una buena estrategia de marketing de servicios se basa en el
conocimiento del mercado, los clientes y los competidores,
teniendo en cuenta los recursos de la empresa y estableciendo
metas realistas para facilitar el progreso. El marco para desarrollar
dicha estrategia se puede dividir en 4 partes:
• Conocer al cliente
• Construir un modelo de servicio
• Gestionar la interacción con el cliente
• Implementación de estrategias de servicio
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14. EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY
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15. • ¿Qué es la economía de la experiencia?
• ¿ Cuál es el significado de magia a la práctica?
• ¿Cómo el factor sorpresa ayuda a proporcionar un servicio de
calidad?
• De que manera el prestar atención a los detalles ayuda a exceder las
expectativas de los invitados.
De la lectura de Disney y el arte del
servicio al cliente, responde:
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