1. Plan de Entrenamiento Agentes
Nuevos & On - Going

2. Propuesta
En el programa de formación inicial se
articularán dos metodologías de trabajo,
con el objetivo de generar en los
participantes mejor aprehensión de los
conocimientos impartidos, las cuales se
manejarían de las siguiente forma:

3. Propuesta
• Trabajo teórico en la sala de entrenamiento
entregando los conocimientos y herramientas
necesarias para la operación (mañana).
• Trabajo práctico en la operación, guiado por el
formador se aplican los conocimientos adquiridos en
la jornada de la mañana; este trabajo es guiado y
evaluado. (Tarde).
• Grupos personalizados máximo de 8 personas por
sala.

4. Objetivos
• Proporcionar un entrenamiento inicial que permita a los nuevos
colaboradores, desempeñarse en la campaña Microsoft Telesales
obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor
tiempo posible.
• Dar las herramientas tecnológicas y conceptuales a los nuevos
colaboradores que les servirán como base del conocimiento durante el
entrenamiento y en el día a día de la operación.
• Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa
estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales
de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando
propuestas de valor calificadas.

5. Políticas
• Participantes: Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación
en carreras tales como Marketing, Administración de Empresas, Ingeniería de
Sistemas, Ingeniería industrial.
• Examen de ingreso: Los participantes deben aprobar un examen básico diseñado
de acuerdo al rol a desempeñar (puntaje mínimo 8) Este examen lo realizará el área de Selección.
• Permanencia: Para cumplir con los objetivos propuestos es necesario que cada una
de las personas que están tomando el entrenamiento permanezcan la totalidad de
tiempo de acuerdo al cronograma establecido. no podrán ser retirados del entrenamiento para realizar otro
tipo de tareas.
• Certificación: Una vez terminado el entrenamiento Inicial el nuevo Telesales cuenta
con 6 meses máximo para obtener las certificaciones correspondientes a los
exámenes:
Exam 70-121 Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Small and Medium Business.
Exam 70-122 Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Large Organizations.
NOTA: El pago de las certificaciones, en su primera presentación será asumido por Microsoft, en caso de que el asesor
perdiere el primer examen el segundo intento de certificación será pagado por Atento Colombia. En caso de fallar este segundo
intento el asesor deberá asumir el costo de los siguientes intentos de certificación

6. Método de Evaluación
• Se realizarán evaluaciones durante el entrenamiento
que permitan verificar la claridad en los conocimientos
entregados por el formador.
• Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una
evaluación de conocimientos donde se valida y
consolida toda la terminología, procesos y
administración efectiva de lo que requiere la campaña.
• Se realizaran Evaluaciones Diagnosticas periódicamente
con el fin de confirmar estado de conocimientos.

7. Método de Evaluación
Condiciones de Aprobación de Exámenes
• El agente Aprueba el test con un 80%.
• El agente debe realizar una recuperación si obtiene una nota entre
el 60% y el 79%, para la cual tendrá que realizar un autoestudio.
• Dado el caso de que el agente obtenga una nota inferior al 59%,
este quedara fuera del proceso.

8. Condiciones de Aprobación:
% de respuestas Plan de acción
Correctas
80 a 100 Habilitación Aprobada. El asesor puede
comenzar el Laboratorio de Atención.
Al asesor tiene que rendir un recuperatorio.
60 - 80 (Aprobarlo con 80% para comenzar el
Laboratorio de Atención)
0-60 El Asesor queda fuera del proceso

9. Método de Evaluación
Evaluación de Habilidades
Se evaluara con puntuación de 1 a 5.
• Si el agente obtiene entre 3 y 5 las habilidades son
aprobadas y puede continuar con los laboratorios.
• Si el agente obtiene entre 1 y 2 el asesor quedara fuera
del proceso.

10. Habilidades evaluadas
• *Etiqueta Telefónica
*Ventas o competencia comercial.
*Conocimientos.
*Nivel de Ingles.
*Manejo de Herramientas.
• **Ver formato evaluación competencias MS.xls
Puntaje Evaluado Plan de Acción
3–5 Habilidades Aprobadas. El asesor puede
comenzar el laboratorio
1a2 El Asesor queda fuera del proceso

11. Método de Evaluación
Laboratorio de Atención
Se evaluara con puntuación de 1 a 5.
• Si el agente obtiene entre 3 y 5 las habilidades son
aprobadas y puede comenzar a gestionar.
• Si el agente obtiene entre 1 y 2 el asesor quedara fuera
del proceso.

12. Laboratorio de Atención
• *Etiqueta Telefónica
*Ventas o competencia comercial.
*Conocimientos.
*Nivel de Ingles.
*Manejo de Herramientas.
**Ver Formato Evaluacion competencias.xls
Puntaje Evaluado Plan de Acción
3–5 Habilidades Aprobadas. El asesor puede
comenzar a Gestionar
1- 2 El Asesor queda fuera del proceso.
* Se tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes.

13. Verificación de Habilidades Mínimas del Puesto:
• Con el Objetivo de mejorar el Performance de la gestión del Asesor. Se realizará a
los tres meses de haber concluido el entrenamiento inicial una Verificación de
Habilidades y conocimientos. La misma consta de dos Etapas.
•
• Etapa 1:
• Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de
una habilitación de contenidos.
•
• Etapa 2:
• Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del
puesto. Serán evaluadas por el supervisor a través de monitoreos efectuados tanto
On line como en posición.
• El resultado se obtendrá a través de una totalización de las 2 etapas, aunque el
seguimiento de los resultados estará regido por los siguientes formatos.

14. Verificación Periódica
% de respuestas Plan de acción
Correctas
80 a 100 Verificación Aprobada
60 a 80 Devolución de resultados por parte del
Jefe. Recuperatorio sólo con las
temáticas en las que se equivocó en el
test inicial.
Devolución de resultados por parte del
30 a 60 Jefe. Recuperatorio general, debiendo
aprobar con 80%
Análisis individual de cada caso por
0-30
parte del Supervisor.

15. Habilidades evaluadas
• *Etiqueta Telefónica
*Ventas o competencia comercial.
*Conocimientos.
*Nivel de Ingles.
*Manejo de Herramientas.
**Ver formato evaluación competencias MS.xls
Puntaje Evaluado Plan de acción
3a5 Habilidades Aprobadas
1a2 Se realizará un plan de acción a cargo del supervisor

16. Contenidos:
• Estructura de Telesales
• Guía de Televentas (Call Guíde)
• MSSP
• GTM & Conocimiento de Productos
• Licenciamiento
• Siebel
• Explore.ms
• MELS
• Autocapacitación
•
• * Ver Cronograma de Entrenamientos
• Es necesario que desde el primer día el agente posea un lugar de trabajo junto con sus
herramientas y cuentas para poner en práctica cada uno de los talleres y prácticas del
entrenamiento.

17. Resultados
•
• El asesor ha tenido un entrenamiento estructurado y ha cubierto los temas necesarios para
desempeñarse con el mínimo exigido de acuerdo a su rol en la operación.
•
• El asesor posee el conocimiento necesario para ser entregado a la operación, y así su
supervisor inmediato realizará el seguimiento necesario para garantizar una rápida alineación
en conocimientos, habilidades y procesos.
•
• Tiene las herramientas para presentar las certificaciones requeridas (70-121 – 70-122) antes de 6
meses.
•
• El asesor estará en condiciones de conocer la estructura del área de Telesales de MS y el
proceso de venta (solution selling), estipulado para el segmento de SMS&P.
Formato Evaluación de Competencias

19. Planificación para integrantes de la cuenta Microsoft
• Propuesta:
• Previa evaluación de Competencias, Sondeo Entrenamiento de Productos (Sondeo
Semestral para analizar prioridades de entrenamiento o refuerzo).
• Trabajar alternativamente en la sala y en el puesto para que los contenidos
adquiridos en aula sean llevados a la práctica durante la misma capacitación.
• Elaboración de Grupos para profundizar en los segmentos específicos (A través del
examen).

20. Objetivos:
• Trabajar con el grupo en la actividad de Focalización y refuerzo que los ponga en condiciones de
atender este tipo de campaña o Rol en el cual ahora se van a desempeñar, obteniendo los
niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.
• Familiarizarse con las herramientas disponibles como material de consulta para el período de
capacitación y consultas en el puesto de trabajo.
• Capacitar o reforzar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de
entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos,
identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.
• Aprovechar a nuestros Especialistas para que junto al Equipo de Entrenamiento logremos
Proporcionar un adecuado refuerzo o entrenamiento para que los Telesales cumplan con los
requerimientos de la Operación.
• La cantidad de participantes: No más de 20 personas por sala.

21. Contenidos:
• Estructura de Telesales
• Guía de Televentas (Call Guíde)
• MSSP
• GTM & Conocimiento de Productos
• Licenciamiento
• Siebel
• Explore.ms
• MELS
• Autocapacitación

22. Evaluación:
• Se realizará una evaluación semestralmente con el fin de detectar áreas de refuerzo y
oportunidades de mejora, el contenido de la evaluación estará distribuido con los siguientes
temas:
• Producto
• Licenciamiento
• MSSP
• -Account Planning
• -Call Guide
• Pipeline Management
• Gestión Comercial
• Cross Selling
• Up Selling
• CRM
• Certificación
• Tools
• Habilidades Blandas

23. Umbrales de Aprobación y Recuperatorio:
Habilitación de contenidos
% de respuestas Correctas Plan de acción
100 Habilitación Aprobada.
Al asesor tiene que rendir un
80
recuperatorio. (Aprobarlo con 80%)
Plan de Acción coordinado por el
60
Team Leader

24. [V1]
* Etiqueta Telefónica
*Ventas o competencia comercial
.MSSP
. Account Planning
. Pipe Management
*Conocimientos.
*Nivel de Ingles.
*Manejo de Herramientas. Habilidades evaluadas
**Ver formato evaluación competencias MS.xls
Puntaje Evaluado Plan de acción
5 Habilidades Aprobadas.
Plan de Acción coordinado por el Team
2
Leader

25. Matriz Plan de Entrenamiento - Temas
• **Ver Plan Entrenamiento On-Going.xlsx
Formato Evaluación de Competencias
• **Evaluación de Competencias.xlsm