Presentación de un modelo de Gestión hacia la Excelencia que no planea una tesis sino pautas el entendimiento de lo que significa gestionar una empresa bajo los esquemas de calidad En una primera parte la presentación hace alusión a los conceptos que la motivan y a la base del modelo que se presenta y el principal obstáculo que se tiene para su implementación y cómo vencerlo. Una segunda parte se refiere propiamente al Modelo de Gestión hacia la Excelencia en la que se definen el concepto de modelo en lo general y en el contexto empresarial y la nueva visión empresarial. Platea, además, una implantación e implementación ética del modelo y lo que éste propone, reseñando las herramientas de que se vale para obtener resultados sostenible que debería beneficiar a su grupo de interés, propio de quienes conforman la empresa, de sus proveedores y clientes y de la sociedad El Modelo aludido debe ser desarrollado en próximas presentaciones.

1. MODELO DE
GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
Definiciones y Pautas Generales
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Fredy Roger Morales Gutiérrez
Producción, Calidad e I+D
Asesor
1ra Edición
2015

2. Introducción
No pretendo con esta presentación hacer de ella una tesis que
enseñe a carta cabal cómo gestionar la excelencia de bienes y/o
servicios. Pretendo sí trasladar en algo lo aprendido en las
teorías de la ciencia administrativa y de su práctica en mi
experiencia laboral y como asesor empresarial.
Dejo pautas para que quienes quieran recogerlas, las
profundicen en lo que crean conveniente. Material sobre el tema
hay en exceso en la Internet. Lo importante es, como más
adelante digo, tener el razonamiento suficiente para saber elegir
lo más conveniente para gestionar una empresa como que es la
acción importante, ardua y dificultosa que mediante medios
ejecutados con calidad nos lleve a fines que destaquen
superioridad sobre otros afines.
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3. Calidad
La RAE le da diversas acepciones a la palabra “calidad”, entre ellas
la conceptúa como “propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con
respecto a las restantes de su especie” o como algo que denota
“superioridad o excelencia”. De ello se desprende que es una
fijación mental subjetiva de quien valora un objeto o servicio.
La literatura que la trata en un contexto empresarial le da múltiples
definiciones y consecuentes principios, fundamentos, parámetros
etc., sin embargo, lo importante no es aceptar por razones de
subjetividad como válida una de ellas, sino determinar
objetivamente cual podría ser aquella que mejor convenga al
objetivo de nuestra empresa, como la acción importante, ardua y
dificultosa que debe llevarnos a fines predeterminados, para lo cual
se requiere gestionarla.

4. Gestión
El concepto de gestión hace referencia a la acción y a
la consecuencia de administrar o gestionar algo.
La noción de gestión, por lo tanto, se extiende, en el
contexto empresarial, hacia el conjunto de procesos
que se llevan a cabo para obtener bienes y/o servicios.
La gestión es también la dirección o administración de
un emprendimiento.

5. Gestión de la calidad
La calidad de los bienes y/o servicios que se piensa
producir como empresa, con el entendimiento de que
serán algo “superior o excelente”, sólo se logra con la
razonable obtención de recursos y con una correcta y
adecuada gestión de ellos; y como gestión hay que
definir cuál es la más adecuada.
Hay muchas formas de gestionar una empresa, con
enfoques y orientaciones distintas cada una.
Su definición más general nos dice que no cualquier
gestión de recursos en una empresa apunta al
aseguramiento de la buena calidad de los bienes o
servicio que produzca.

6. Objetivo de la
gestión de la calidad
En la actualidad observamos y entendemos que la
respuesta al desafío de la competencia ya no está
sólo en la reducción de los costos y en la
satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente sino más en el énfasis que se le da a la
eficiencia en la gestión; y en este contexto, podría
entenderse que la sostenibilidad de la empresa
radica en la satisfacción de lo que se llama su
grupo de interés, es decir, integrado por sus
inversionistas, colaboradores internos, clientes,
proveedores, organizaciones de la sociedad civil,
comunidad y medio ambiente.

7. Modelo
EFQM de Excelencia
El Modelo EFQM de Excelencia es un modelo no
normativo, cuyo concepto fundamental es la
autoevaluación basado en un análisis del
funcionamiento del sistema de gestión de la empresa
usando como guía los criterios del modelo que son 9
grandes áreas de gestión.
Cinco de ellos son los criterios Agentes Facilitadores (lo que hace la organización) y
otros cuatro son criterios de Resultados (lo que la organización obtiene). Estos
criterios se establecen como marco de referencia global para la gestión, establece
las grandes ideas directrices para que la empresa que la adopte procure recibir el
calificativo de “excelente”. La materialización de los conceptos e ideas que propone
el modelo requiere de varios años de una labor perseverante y de la utilización de
otras metodologías y herramientas.

8. El Modelo EFQM de Excelencia tiene la visión de ayudar a crear organizaciones
fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total como la
forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja
competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los
clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.
El Modelo EFQM de Excelencia forma parte de una importante confusión que existe en
relación con los términos de Calidad Total e ISO 9000
La Calidad Total es una teoría en la búsqueda de la excelencia a través de los
resultados de las organizaciones, siendo la excelencia el resalte considerable de la
calidad, relacionando a ésta con la idea de la perfección y lo sobresaliente. El Modelo
EFQM de Excelencia hace perceptible o que se comprenda con el raciocinio los
principios de la calidad total haciéndola aplicable a las organizaciones. Por último, la
ISO 9000 son normas o conjunto de reglas de obligado cumplimiento para el
aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones.

9. Para gestionar la buena calidad de bienes y/o servicios que se producen en una
empresa tomo como base las predicaciones del Modelo EFQM de Excelencia, sobre
todo, porque constituye un marco de trabajo no normativo que reconoce que ella
puede lograr su sostenibilidad mediante enfoques y criterios diferentes

10. Enfoque y Criterio
El enfoque es conducir la atención hacia un
tema, cuestión o problema desde unos supuestos
desarrollados con anticipación a fin de resolverlo
de modo acertado.
Los criterios son pautas lógicas de acuerdo a
valoraciones subjetivas u objetivas que permiten
tomar decisiones coherentes, pero que no
necesariamente pretenden expresar una verdad.

11. Obstáculo para
su implementación
El principal problema es el desconocimiento de su
aplicación; sin embargo éste es sorprendentemente
sencillo en cuanto se basa en el sentido común.
Para la implantación del Modelo EFQM de Excelencia
hay que vencer reticencias porque supone un cambio
de cultura y todo cambio genera un rechazo, sobre
todo cuando se exige el desarrollo de la capacidad
intelectual de las personas y de su conjunto en
procura de la mejora continua y de la innovación en el
quehacer, no por una moda sino para ser
competitivos.

12. Muchas organizaciones intentan aplicar una gestión hacia la excelencia; sin
embargo absorbidas y dominadas por las incidencias del día a día y por las
propias circunstancias terminan por abandonarla.
Generalmente, ya en sus primeros pasos quienes conforman la empresa no
entienden el “cómo” encontrar el camino práctico compatible con la marcha
habitual de su organización.

13. Actitud positiva
Para optar por el desarrollo de un proyecto
de gestión como éste, se debe ser
consiente que la búsqueda de la excelencia
se hace un camino sin fin y que por lo tanto
no hay prisa para recorrerlo, solo se debe
avanzar en su implementación y práctica
con constancia y en consecuencia al medio.
Hay que pensar que siempre habrá cosas
que mejorar para el bienestar de su grupo
de interés.

14. Modelo de
Gestión hacia la Excelencia

15. Definición de modelo
La RAE en una de sus acepciones hace referencia a aquello
que se toma como referencia para tratar de producir algo
igual.
También se le define como que sirve como pauta para
imitarlo, reproducirlo o copiarlo, o como prototipo ideal que
sirve como ejemplo de perfección de algo.
En estos casos, el modelo es un arquetipo que, por sus
características idóneas, es susceptible de imitación o
reproducción. Es el patrón ejemplar del cual otros objetos,
ideas o conceptos se derivan.

16. Modelo en el
contexto empresarial
En el contexto empresarial se
entiende por modelo a la estructura
funcional que subyace a la conducta
prevista por sus promotores.
Conducta de los
promotores

17. La nueva
visión empresarial
Las empresas que realmente apuntan a tener éxito y
destacarse en sus respectivos mercados, ya no solo
emplean el recurso económico o financiero para crecer,
como, reducción de costos, competencia de precios, y
otros; sino que le dan énfasis a la eficiencia de la gestión.
Siendo la eficiencia la capacidad de lograr un efecto
deseado o esperado con un mínimo de recursos posibles
viables, se me hace difícil pensar que ello se puede lograr
con la implantación e implementación de una norma externa
y estándar, que son reglas que se debe seguir o a que se
deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

18. Gestión y fundamentos
de gestión del modelo
Se entiende por gestión empresarial a la actividad
que se realiza en ella luego del planeamiento, y
consiste en convertir en realidad sus propósitos.
Gestionar una empresa con calidad implica actuar
de manera recta y conforme a la moral, con
convicción de que lo que se hace es lo correcto y
que las relaciones laborales se basen
primordialmente en el espíritu de comprensión,
armonía y colaboración y en la que no se impongan
en sus quehaceres e intereses normas que no
correspondan a ella, excluyendo aquellas que por
disposición oficial son de obligatorio cumplimiento.

19. Propuesta del Modelo
El Modelo de Gestión hacia la Excelencia
propone la implantación e implementación de
una gestión basada en enfoques y criterios,
vale decir, una gestión más eficiente porque
permite que las personas (trabajadores sin
distingo de jerarquías) desarrollen a plenitud
sus capacidades individuales en la parte del
trabajo que le corresponda realizar, lo que
llamo “trabajo de gerencia”; y que, involucra
globalmente a la empresa en los ámbitos de
gestión del negocio, de gestión del medio
ambiente, de gestión de la salud ocupacional
y de gestión de la responsabilidad social
empresarial.
Propuestas

20. Las Normas antes referidas no son ignoradas
en su totalidad por este modelo sino que
hace rescate de aquellos contenidos que son
pertinentes a los ámbitos de gestión antes
mencionados, pero que se flexibilizan en su
propuesta de aplicación.
El modelo en referencia reconoce que la
calidad de los bienes y servicios que produce
una empresa en su acepción de “excelencia”
se puede lograr de manera sostenida
mediante distintos enfoques.

21. Modelo de Gestión hacia la Excelencia

22. Dificultades
para su implementación
Esta opción de gestión genera dudas respecto
a su aplicación porque rompe esquemas
tradicionales de auténtica gestión vertical
(basado en una férrea jerarquización entre
quien ordena y quien cumple la orden y por lo
tanto promueve una dependencia cuasi
absoluta), o porque rompe Normas
generalizadas de formato estandarizado de
obligada aplicación.

23. En un primer enfoque el modelo
proporciona el “qué” hay que hacer para
lograr una mejora continua que tienda a
una gestión de excelencia con
participación plena de los trabajadores y
ajustada a sus propias necesidades,
contexto y situación.
Para ello se requiere de un plan general,
metódicamente organizado, de gran
amplitud y de desarrollo armónico para
obtener los objetivos fijados para la
empresa.
Enfoques
delModelo

24. También el “que” está representado por
el factor de Gestión de Negocios que
nos exige la propia empresa, no como
institución sino como acción.
Los otros tres factores están
relacionados a la sociedad y son los de
Gestión del Ambiente, de Gestión de la
Salud Ocupacional y de Gestión de la
Responsabilidad Empresarial
Ellos son los “Agentes Facilitadores” de
lagestión empresarial.

25. El siguiente enfoque de “cómo”,
“cuándo” y “dónde” hay que
gestionar, así como con “quienes” hay
que realizar la gestión, le corresponde
definir a los promotores de la
empresa, valiéndose de los “Agentes
de Desempeño” que son los que
hacen la gestión y de los propiamente
“Agentes de Gestión” que son las
herramientas, conductas y acciones
que hacen posible su realización, todo
ello con el fin de lograr “Resultados
de Sostenibilidad” .

26. Cabe precisar que el “cómo” no sólo implica la
definición de planes, procesos e información; implica
sobre todo el trabajo sencillo de concientización de la
capacidad y la confianza individual de cada persona, en
todo nivel, para que asuma la parte de gestión de la que
es responsable en su día a día, se fomente el trabajo en
equipo, se les dote de las herramientas necesarias y
finalmente se reconozca el trabajo colectivo bien hecho.
Concientización