El EQUOS RCB es el estudio multicliente realizado por STIGA para evaluar la atención a potenciales clientes en oficinas bancarias mediante la técnica de mystery shopping. El estudio nació con la vocación de crear un marco de referencia común para la evaluación de la atención presencial en el sector financiero.

1. 2017 Informe nacional
Resumen sectorial de resultados
Año 2017

2. EQUOS RCB 2017
Diseño del estudio

3. EQUOS RCB 2017
Base acumulada
de
80.000
visitas a
oficinas
¿Qué es el EQUOS RCB?
El EQUOS RCB es el estudio multicliente
realizado por STIGA para evaluar la atención
a potenciales clientes en oficinas bancarias
mediante la técnica de mystery shopping.
40
marcas
posicionadas
Serie histórica
desde el año
2000
260
variables
analizadas
El estudio nació con la vocación de crear un
marco de referencia común para la
evaluación de la atención presencial
en el sector financiero.
Conocer la
atención que
ofrece el sector
bancario en
sus oficinas
Detectar
carencias que
se conviertan
en
oportunidades
de mejora
Posicionar a
las diferentes
entidades e
identificar
mejores
prácticas
Determinar la
evolución de
los índices
Más de
3.500
oficinas
analizadas

4. EQUOS RCB 2017
La entrevista debe desarrollarse con naturalidad
No preguntamos características
de los productos, esperamos a
que el empleado las mencione.
Esperamos a que el empleado
dé por concluida la entrevista,
no se fuerza el cierre.
Entrada Entrevista Despedida
El observador se dirige a una
mesa de atención y plantea su
solicitud de información.
No pedimos productos
concretos, exponemos
necesidades genéricas.
No preguntamos por un cargo
determinado.
No mencionamos
características concretas de
nuestro perfil, esperamos a que
el empleado indague acerca de
las mismas.
Mantenemos una actitud
positiva ante las condiciones
ofrecidas.
Intentamos ser atractivos para
la entidad: conociendo el
mercado, el auditor será cliente
de una entidad con peores
condiciones que la entidad
evaluada.
Si lo solicitan, damos números
de teléfonos reales.
No pedimos la tarjeta de visita
directamente, se da un margen
al empleado para que la ofrezca
espontáneamente.
17
El trabajo de campo lo
lleva a cabo un equipo de
auditores profesionales

5. EQUOS RCB 2017
Utilizamos dos argumentos de entrada en la oficina
Solicitud de información sobre una
Inversión, en torno a 30.000€. Nuestro
perfil será abierto, para permitir al
empleado ofrecer cualquier producto o
alternativa.
Solicitud de información sobre un
Préstamo Hipotecario. Adquirimos una
vivienda de tipo medio, de la que se
necesita financiar el 50%.
Pero son sólo argumentos de entrada. Queremos
ver cómo intentan captar y vincular al cliente
Productos de
Financiación
(activo)
50%
Productos de
Inversión
(pasivo)
50%

6. EQUOS RCB 2017
Medimos la atención a
un cliente que acude a
una oficina a solucionar
su necesidad financiera
5%
10%
20%
30%
35%
T
E
af
R
IQUOS
A
Para que clientes y
empleados estén a
gusto, se debe
proporcionar un buen
entorno físico
Rapidez
Atendamos al
cliente sin demora
Trato
Proporcionemos el
mejor trato posible
Actuación comercial
Intentemos captar al cliente que
tenemos delante
Explicación
de productos
Detallada, clara y
personalizada

7. EQUOS RCB 2017
Aspectos
físicos
5%
Tiempo de
espera en caja
5%
Tiempo de
espera en at.
personal
5%
Tiempo dedicado
al cliente
10%
Detalle de la
explicación
15%
Amabilidad
e interés
5%
Privacidad
5%
Indagación de
necesidades
10%
Claridad de la
explicación
5%
Intento de cierre
de venta
10%
Venta
Institucional
5%
Entrega de
información
5%
Venta
cruzada:
vinculación
7%
Venta
cruzada:
seguros
3%
Venta
cruzada:
nómina
5%
explicación
actuación comercial
entorno
físico rapidez trato

8. EQUOS RCB 2017
Visión sectorial

9. EQUOS RCB 2017
5%
10%
20%
30%
35%
-0.12
-0.10
-0.08
-0.06
-0.04
-0.02
0.00
0.02
0.04
0.06
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
EvoluciónrespectoalañoanteriorTan solo la actuación comercial evoluciona de
manera positiva
Valoración del año
Aspectos
físicos
Rapidez
Trato
Actuación
Comercial
Explicación

10. EQUOS RCB 2017
Año
actual
Evolución
% Oficinas
Excelentes
Aspectos Físicos 8.51 +0.00 83%
Rapidez 8.15 -0.10 65%
Espera en Caja 9.02 -0.10 80%
Espera en atención personal 7.29 -0.10 60%
Trato 8.18 -0.01 67%
Amabilidad e interés 7.76 -0.07 64%
Privacidad 8.88 -0.00 94%
Tiempo dedicado al cliente 8.27 +0.03 68%
Explicación de Productos 7.37 -0.02 39%
Claridad de las explicaciones 6.61 +0.07 8%
Personalización de la explicación 6.98 +0.11 34%
Detalle de la explicación 7.89 -0.14 59%
Explicación préstamo 8.02 -0.03 63%
Explicación inversión 7.75 -0.26 55%
Actuación Comercial 5.55 +0.03 7%
Venta institucional 4.82 +0.14 9%
Intento de cierre de venta 6.20 +0.17 10%
Soporte escrito a la información 6.02 +0.06 36%
Venta cruzada: vinculación 6.35 -0.04 45%
Venta cruzada: seguros 3.98 -0.12 1%
Venta cruzada: nómina 4.01 -0.19 2%
IQUOS 7.03 -0.01 23%
El sector frena la tendencia ascendente de los últimos
años, perdiendo una centésima de punto
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. EQUOS RCB 2017
Este frenazo se produce principalmente por los siguientes
factores:
Un empeoramiento de los tiempos de espera tanto en
caja como para atención personalizada
La explicación de productos de inversión se resiente
debido a que ésta se reduce a fondos de inversión, ya
que el depósito se ofrece de manera residual y apenas se
ofrecen productos garantizados
Se interrumpe la tendencia ascendente iniciada en
2013

12. EQUOS RCB 2017
IQUOS

13. EQUOS RCB 2017
Estabilidad en los resultados, independientemente del
producto planteado
6.01 6.03
6.29
6.74
7.04
7.03
4.50
5.00
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Global
Préstamo
Inversión

14. EQUOS RCB 2017
Evolución dispar por
zonas: importantes
mejoras en País Vasco
y Castilla-La
Mancha/Extremadura,
frente a deterioros en
Galicia, Canarias o
Comunidad Valenciana
y Murcia
IQUOS Evolución
Aragón, Navarra y La Rioja 7.33 -0.16
Cataluña 7.31 +0.07
País Vasco 7.21 +0.28
Baleares 7.08 -0.07
Madrid 7.08 +0.05
Castilla-La Mancha y Extremadura 7.01 +0.29
Comunidad Valenciana y Murcia 6.98 -0.17
Asturias y Cantabria 6.94 -0.15
Canarias 6.93 -0.17
Galicia 6.93 -0.19
Castilla y León 6.82 -0.02
Andalucía 6.81 +0.06

15. EQUOS RCB 2017
Modelo de atención

16. EQUOS RCB 2017
Oficinas que no
explican
Cargo Entidad Evolución
Director 26% -4%
Subdirector 20% +1%
Gestor Comercial 44% +1%
Cargo Entidad Evolución
Director 20% +2%
Subdirector 15% -2%
Gestor Comercial 53% -0%
Cargo Entidad Evolución
Director 23% -1%
Subdirector 17% -1%
Gestor Comercial 49% +0%
El gestor comercial es la figura que mejor evoluciona,
concentrando además casi la mitad de las atenciones
¿Quién atiende las entrevistas?
Cuando se
trata de un
préstamo…
Cuando se
trata de una
inversión…
Cargo Entidad Evolución
Director 7.18 -0.12
Subdirector 7.06 -0.02
Gestor Comercial 7.09 +0.05
IQUOS en función de quién
atiende
2.4%
+0.2%
1.6%
-0.2%

17. EQUOS RCB 2017
Palmarés 2017

18. EQUOS RCB 2017
Mejor evolución
Líder absoluto
Líder en actuación
comercial
Líder en
rapidez
Líder en explicación de
productos
Líder en
trato
Líder en consultas de
inversión
Líder en consultas de
préstamo
2017
2017 vs 2016

19. EQUOS RCB 2017
Copyright © 2018
STIGA Research, S.A.