Conceptos basicos calidad

Laura Marcela Bernal – – lmbernals@ut.edu.co

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tiene el poder !

Dimensiones de la calidad:
Desempeño
•Servirá el
producto para
el fin
proyectado?
Confiabilidad
•Con que
frecuencia
falla el
producto?
Durabilidad
•Cuanto
tiempo dura
el producto?
Facilidad del
servicio
•Que tan fácil
es reparar el
producto?

Dimensiones de la calidad:
Estética
•Como luce el
producto
Características
incluidas
•Que hace el
producto?
Calidad
percibida
•Cual es la
reputación de
la compañía o
de su
producto?
Conformidad de
estándares
•El pto se
fabrica
exactamente
como lo
proyectó el
diseñador

Historia:
1900-1930
Henry Ford
desarrollo
conceptos de a
prueba de
errores,
autoverificación
|901
Gran Bretaña: se
establecen os
primeros
laboratorios de
estándares
1915-1919
Gran Bretaña
inicia programa
de certificación
de proveedores
1919
Inglaterra: se
funda la
asociación de
inspección
técnica, después
convertido en
Instituto de Aseg
de la calidad

Historia:
1924
Shewart
introduce el
concepto de
carta de control
1928
Dodge y Romig
desarrollan la
metología del
muestreo de
aceptación en lab
Bell
1940
Lab Bell desarrolla
los planes de
muestreo
“military standars”
para el ejercito de
EEUU
1942
Gran Bretaña se
funda el
Ministerio de
servicios de
asesoría e
métodos
estadísticos y CC
para suministros

Historia:
1946
EEUU se funda
la ASQC
(Sociedad
americana de
CC)
1946-1949
Deming es
invitado a Japón a
dictar seminarios
de control
estadístico de
calidad
1960 …
Los cursos de
control estadístico
de la calidad se
generalizan en los
programas de ing
Industrial
1980 …
Se introduce los
métodos de
diseño
experimental en
un grupo mas
grande de
organizaciones:
electronica,
automotriz,
aeroespacial etc

Historia:
1989
Nace la
iniciativa Six
Sigma de
Motolora
1990 …
Se incrementan
las actividad de
certificación ISO
9000
1995
Muchos prog de
postgrado en
ingeniería exigen
cursos formales de
técnicas
estadísticas
enfocándose en el
mejoramiento de
los procesos

ISO 9000
Grado en que un
conjunto de
características
inherentes
cumple con los
requisitos
1
TPM
Cero defectos
2 ASQ
(American
Society for
Quality)
La totalidad de
detalles y
características de
un producto o
servicio que
influye en su
capacidad para
satisfacer
necesidades
dadas
3
Lean
manufac
turing
Calidad perfecta
a la primera -
búsqueda de
cero defectos, y
detección y
solución de los
problemas en su
origen
3
Definiciones:

La calidad determina
la satisfacción del
cliente y la
competitividad de
una empresa.

Competitividad
Es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y
sus proveedores de mejor manera que sus competidores.
Calidad y
diferenciación del
producto o servicio.
Precio y términos de
pago
Calidad de entrega,
servicio posventa
Esta capacidad se manifiesta por

Satisfacción del cliente:
Factores críticos
Calidad del producto Calidad en el servicio Precio
Atributos
Tecnología
Funcionalidad
Durabilidad
Prestigio
Confiabilidad
Tiempo de entrega
Flexibilidad en
capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuesta a la falla
Asistencia técnica
Precio directo
Descuento en ventas
Términos de pago
Valor promedio
Costo servicio posventa
Margen de operación
Costos totales

Fallas y
deficiencias
Mas gastos
Menor
productividad
Menor
competitividad

Fallas
Reprocesos,
desperdicios y retrasos
en la producción
Paros y fallas en el
proceso
Gastos por fallas en el
desempeño del
producto y por
devoluciones
Problemas con
proveedores
Reinspección y
eliminación de rechazo
Pagar por elaborar
productos malos
Inspección excesiva
para evitar la
comercialización de
productos de mala
calidad
Más capacitación y
presión sobre los
trabajadores
Conflictos al interior de
la empresa

Calidad. Define el cliente, es el juicio de este
sobre un producto o servicio el cual pro lo
general es o aceptación o rechazo.
Esta ligada a las
expectativas del
cliente generadas por:
Publicidad Antecedentes
Necesidades
(experiencias, símbolos)
Tecnología
Imagen de
la empresa
Precio

Calidad:
Es la creación continua de valor para cliente

precio
relacionesimagenproductodelatributos
valor


Calidad:
Es la creación continua de valor para cliente
Atributos: Características
del producto que influyen
no so en su funcionamiento
sino en su estética
Imagen: Es el
prestigio de
la empresa
Relaciones de la empresa con
factores externos: proveedores,
cadenas de distribución
comunidad, otros competidores

Mejoramiento continuo
Eficacia
Grado en el cual las
actividades planeadas
son realizadas y los
resultados planeados
son logrados
Eficiencia
Resultados logrados/
recursos empleados

Medición del desempeño de una empresa
• Cuantifica los signos vitales de la organización y
con base en ellos se encauza el pensamiento de
los empleados y fijar prioridades.
• Las medidas son un medio sistemático para
convertir las ideas en acción.

Satisfacción del
cliente
Satisfacción de
Los empleados
Desempeño
operacional
Valor del accionista
Asociación
con
Proveedores

Evaluación del desempeño: Guías fundamentales
Proveedores Empleados operacional Clientes Accionistas
•Resultados de
auditorias
•Calidad
•Selección
•Clasificación
•Capacidad:
•de calidad
•de volumen
•de entrega
•de costos y precios
•Tendencias en
producción
•Actividad de
equipos
•Tendencias en
premios
•Estudio de
satisfacción
•Crecimiento y
desarrollo
•Tiempo de ciclo
•Rotación de los
inventarios
•Eficiencia
•Horas de trabajo
•Fiabilidad del proceso
industrial
•Evaluación de calidad
•Proyectos de mejora
•Evaluaciones de
calidad
•Quejas del cliente
•Calidad de la entrega
•Análisis de mercado
•Análisis de
competitividad
•Retorno sobre
activos
•Utilidades
•Costos operativos
•Inversiones
comerciales
•Costos de servicio
posventa

PROCESO
Conjunto de actividades entrelazadas o interrelacionadas
que reciben determinados insumos y los transforman en un
resultado o en un producto.
Diseño
Compras
Planeación
Insumos TRANSFORMACION Resultados
Etapa 1 Etapa 2 Etapa n
Productos
Servicios
Clientes
Proceso
PROVEEDORES

Variabilidad
Determinan de manera global el proceso y cada uno aporta
algo a la variabilidad
Técnica estadística: proporciona metodologías que facilitan la
planeación, el análisis y la toma de decisiones
Materiales
Mano de
obra
Medición
Medio
ambiente
Método
En un proceso industrial interactúan

Empresa
Todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados
En todos los procesos existe variación
Entender y reducir la variación son claves para el éxito
Estratégico
Directivo
Operacional
Crea estrategia y la comunica
Usa datos para dirigir
Desarrolla e implementa sistemas de medición
Desarrolla proyectos estructurados
Se centra en procesos y no reclama empleados
por variación
Conoce la variación
Grafica datos de los procesos
Identifica oportunidades de mejora

Laura Marcela Bernal – lmbernals@ut.edu.co
CP A
A V

ETAPA PASO DESCRIPCION
PLANEAR
1 Seleccionar y caracterizar un problema
Elegir un problema realmente importante, delimitarlo, describirlo, estudiar antecedentes e
importancia y cuantificar su magnitud actual.
2 Buscar todas las posibles causas
3 Investigar cuales de las causas son las mas importantes
Recurrir a datos, análisis y conocimiento del problema
4 Elaborar un plan de medidas enfocado a remediar las causas mas
importantes
Para cada acción detallar en que consiste, su objetivo y como implementarla; responsables,
fechas y costos
HACER 5 Ejecutar las medidas
Seguir el plan y empezar a pequeña escala
VERIFICAR 6 Revisar los resultados obtenidos
Comparar antes y después
ACTUAR 7 Prevenir la recurrencia
Si las acciones dieron resultado estas deben generalizarse y estandarizar su aplicación.
Establecer medidas para evitar recurrencia
8 Conclusión y evaluación de lo hecho

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