Este documento discute la importancia de la atención al cliente durante la pandemia de COVID-19. Explica que la comunicación efectiva con los clientes es más crucial que nunca para mantener su confianza y lealtad. Ofrece consejos como comunicarse regularmente con los clientes, desarrollar nuevas formas de interactuar a distancia, y evaluar los servicios ofrecidos para administrar las expectativas durante los tiempos de incertidumbre. Concluye que una buena atención al cliente puede mejorar significativamente la percepción de la marca y lealtad de los
Practica 6 La atencion al cliente en tiempos de covid
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mishiel ValenciaVela
MS.c. Jose RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
PRACTICA 6: LA ATENCION AL CLIENTE EN LOS TIEMPOS DE
COVID-19
“Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una persona. Ganas
reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles”. (Jeff Bezos)
1. INTRODUCCION.
La Atenciónal Cliente esunaparte importante paracualquiertipode negocio,seacual sea
su tamaño.Y es que,inclusoaquellasempresasque notienenunserviciode Atenciónal
Cliente,conpersonal específicamente dedicadoaestafunción,debendarunarespuesta
satisfactoriaalas necesidades,quejasodudasde susclientes.
En la situaciónactual,provocadaporla crisisdel Covid-19,estadisciplinacobramás
importanciaque nunca:lasempresastienenque comunicarmásy mejorque nunca,para
mantenerasus clientesyconseguirotrosnuevos.Losclientestendránmásdudas(¿el
serviciosigue disponible?,¿hayque pedircitaprevia?,¿debotomarmedidasde
seguridad?) yesposible que lascosasnosiempre salganbien(faltade proveedores,
tiemposde entregamásaltosde lonormal…).Para dar respuestaalosclientes,yganarse
su confianza,unaAtenciónal Clienteefectivaesmásnecesariaque nunca.
2. DESARROLLO.
¿QUE ES LA ATENCIONAL CLIENTE?
La Atenciónal Cliente esunservicioque proporcionaunaempresaconel objetivode
relacionarse fluidamenteconlosclientes.Se basa,portanto,en lainteraccióndirecta
entre lacompañía y losclientes.
PRINCIPALES CANALESDE ATENCION AL CLIENTE.
Atencióntelefónica.
Pensadocomocanal de atencióninmediato.Debenrespetarse loshorarios
proporcionadosalosclientes.Si estosllamanynosonatendidos,sudesencantose
amplificaráconsiderablemente.
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Atenciónen redessociales.
Los clientesentiendenque laatenciónenredessocialesdebe serendiferido,pero
rápida.Para un buenresultado,losmensajeseneste mediodebencontestarse enun
día laboral,o doscomo mucho.Hay que tenerencuentaque RedesSocialescomo
Facebookproporcionandatosde lamediade tiempode respuestaalosusuarios.Si los
usuariosentranenla páginade empresayvenun mensaje de Facebookdiciendoque
la empresatardade mediauna semanaencontestar,difícilmente dejaránunmensaje.
Atenciónal cliente automatizado (chatbots y asistentesvirtuales).
AmbasherramientaspermitenautomatizarlaAtenciónal Cliente,perotienensus
diferencias,ademásde algunaslimitaciones.
Atenciónvía email o formulario web.
Los usuariossuelenesperarunarespuestaporeste canal enunoo dos días laborables,
como mucho.
Reseñasen internet.
Los comentariosque losusuariosdejanendirectoriosopáginascomoGoogle My Business
tambiénnecesitanrespuesta.Nosoloporlospropiosclientesimplicados,sinopensando
tambiénenlosclientespotenciales:lasreseñassonparte muyimportante de lareputación
digital de unnegocio.
CONSEJOSPARA UNABENA ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DE COVID.
Sé fiel a tu marca y propósito:
En momentoscomoel que vivimosactualmente,cadainteraccióncontusclientesy
sociosesuna oportunidadparademostrartusprincipiosyvalores,siendofielatu
marca y propósito.Laspersonasprestanmásatenciónque nuncaa la formaenque las
organizacionesrespondenante lacrisisdel COVID-19,ylasempresasque muestran
una mayorempatía tienentodoslosnúmerosde salirbeneficiadas.
Comunícate con los clientes:
Haz sabera tus clienteslaimportanciaque tienenparati,inclusosi están
prescindiendode tusservicios.Recuerdaque muchosde tusclientestambiéntienen
clientes,de maneraque unaóptimacomunicaciónpuede llegaraun públicoaún
mayor.Además,si trabajasestrechamente contusclientesdurante tiemposdifíciles
como el actual,esposible que se traduzcaenunas relacionesmásfuertesenunfuturo
cercano.
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Comunícate con tus empleados:
Es importante mantenerteconectadocontusempleados, especialmente conaquellos
que trabajandirectamente paralosclientes.De estaforma,podemosinformarentodo
momentosobre cualquierproblemaque puedasurgir.Asegúrate de que los
empleadossonconscientesde losprocesosparareducirlaposible transmisióndel
virusde personaa persona,yde la importanciade que losclientessabencómo
desinfectarsusespaciosde trabajo.
Desarrolla nuevasformas de trabajar con tus clientes:
Es probable que el COVID-19tengaunimpactoduraderoen lasempresas,inclusouna
vezterminadalacrisisdel coronavirus.Muchosempleadosquerránseguirtrabajando
desde casa,y lasempresastendránque acelerarel cambioal teletrabajo.Las
institucioneseducativastambiénaumentaránsusplataformasde enseñanzaonline y
de colaboración.
Intenta formar un equipo:
Es el momentode asociarse,inclusoconlacompetencia,paraaprovechartodoslos
recursosdonde hayactividad.Porejemplo,si te quedassininventario,¿podrías
obtenerlode uncompetidorparaayudara mantenerla confianzade tusclientes?
Esfuérzate para cuidar a tus clientesleales:
Cada negociotiene clientesmásomenosleales.Aunque todossonimportantes,es
importante saberqué cliente merece unarespuestamástemprana.
Encuentra nuevas formas de generar ingresos:
Este podría ser el momentode ofrecerofertasydescuentosespecialespararetenertu
base de clientesyatraera nuevosclientes.Esosí,esimportante tenerclaroque solo
puedeshacerestosi sabesque tendráslacapacidad de ofrecerunosserviciosóptimos
a todos ellos.Porotrolado,consideraotrasformasque podríasadoptar para seguir
creandonegocio.Porejemplo,si tusmercadosprincipalessoninternacionales,¿cómo
podrías pasar a losmercadosnacionales?
Evalúa tus servicios:
Debesinformaratus clientessi aúnpuedesofrecertusserviciosenfechayhora.Si se
produce una interrupciónentucadenade suministro,éstaafectaráatus clientes.
Saberqué inventariopuedeobtenerycuándoseráclave para administrarlas
expectativasde tusclientesesprimordial.A medidaque se reinicianlascadenasde
suministro,llevaráunciertotiempovolveralasoperacionessincronizadashabituales,
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por loque es importante que comuniqueslasprioridadesde tusproductosa tus
clientesparaque sepancuántotiempotienenque esperar.Tambiénpuedes
aprovecharestostiemposde incertidumbreparaexaminartuindustriayfortalecerlas
relacionesconotrasempresasdel sectorparaencontrarproductosy soluciones
alternativas.
Revisa tus accionesde marketingy publicidad:
Esto puede requerircambiosyreequilibrios,yaque notiene sentidocomercializar
productosy serviciosque puedenserescasos.Esposible que tengasque retrasarlas
accionesde marketingypublicidadentornoal lanzamientode productosyservicios.
Revisa tus canalesdigitales:
Si algunosproductosy serviciosnoestándisponibles,deberáseliminarlosde los
canalesdigitalesde tuempresa.Si esnecesario unaumentodel preciodebidoal
COVID-19,asegúrate de explicarel razonamientoque haydetrásde este tipode
decisionesal cliente.Dadoque laspersonaspuedenestarevitandosalirala calle
debidoala expansióndel coronavirus,esprobable que aumente el usode loscanales
digitales.LasempresasB2Cdebenevaluarlasimplicacionesde unposible cambiode la
demandadel comerciominoristatradicional al online,yestarpreparadosloantes
posible.
Utilizatecnologíaavanzada:
Ademásdel teletrabajo, lainnovaciónenrealidadaumentada(RA) puede ayudara
manteneralas personassegurasysaludablesdurante lapandemia.Lasinnovaciones
recientesenel procesamientodel lenguajenatural,el análisisde sentimientos,el
reconocimientofacial ylaresonanciaemocional podríanserútilesparatunegocio.El
uso de chatbotstambiénpuede serunaformaefectivade mantenerabiertaslaslíneas
de comunicacióncontus clientes.
Recuerda la importancia de la liquidez:
Las empresastiendenaserpocoestrictas con loscobroscuando la economíaestáenauge,
lastasas de interéssonrelativamente bajasyel flujode cajanoes una preocupación.En
tiemposde crisis,lascompañíasretrasanlospagos a losproveedores,asíque no te
sorprendassi tusclientesestánpensandoenhacerlomismocontigo.Poresoes
importante centrarte enel rendimientode pagoespecíficodel clientee identificar
empresasque puedanestarcambiandosusprácticasde pago.Ten encuentatambiénque
cualquiererrorenel procesode facturaciónpuede ocasionardemorascostosasenla
recepcióndel pago.
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3. CONCLUSIONES.
El estadode ánimoactual que imperaentre consumidoresyempresasesotrode losretos
a los que nos enfrentamos.Lacombinaciónde miedo,incertidumbre yfrustracióngenera
riesgosparalas marcas, aunque tambiénoportunidades.Si tuservicioal cliente actúade
formacomprensiva,probablemente,traslacrisis,tantola percepciónde tumarca como la
lealtadde tusclientesmejoresignificativamente.Porel contrario,esprobable que,si
desde este serviciose dauna respuestamal percibida,ineficazoindiferente,se genereuna
reacciónnegativaenlasmismasproporciones.
Aunque lasaccionesque se tomenvariarándependiendode lasituaciónparticularde cada
organización,si se ejecutande formacorrecta,puedenconllevarunarespuestaefectivaa
lasnecesidadesmásinmediatascreadasporel COVID-19ybeneficiosalargoplazoque
mejoraránlapercepciónyla lealtadhaciatumarca.
4. REFERENCIAS.
www.beedigital.es
www.deloitte.com
www.accenture.com
https://www.youtube.com/watch?v=6C4IDEDg9qE
https://www.youtube.com/watch?v=UO5xnB8lkD4
5. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=6C4IDEDg9qE
