Unidad 1 de comunicación empresarial y atención al cliente

1. u n i d a d
1
La comunicación

3. 1. ¿Qué es la
comunicación?

4. La comunicación
La comunicación es el proceso en el que dos o más personas se
relacionan intercambiando mensajes por medio de un canal o
medio que actúa de soporte en la transmisión de la información.
Elementos de la comunicación
En la comunicación intervienen estos elementos:
• Emisor.
• Receptor.
• Mensaje.
• Código.
• Canal:
• Personal, o canal auditivo.
• Impersonal, o canal gráfico-visual.
• Contexto.
• Feedback o retroalimentación.
La comunicación eficaz se produce cuando el receptor
interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

5. Elementos de la comunicación
EMISOR
• Persona que emite el mensaje tomando la
iniciativa de comunicar.
RECEPTOR
• Persona que recibe el mensaje, el
destinatario.
MENSAJE
• Contenido de la comunicación (ideas,
informaciones, sensaciones, sentimientos,
etc)

6. Elementos de la comunicación
CÓDIGO
• Conjunto que conforman el lenguaje, las
normas, los símbolos, las claves, etc.
Importante compartir el mismo código.
CANAL
• Modo a través del cual se emite el mensaje.
Puede ser: personal o impersonal. No
confundir con el soporte.
CONTEXTO
• Situación concreta en que se desarrolla la
comunicación.

7. Elementos de la comunicación
Feed-back
• Respuesta del
receptor
(retroalimentación).
Cuanto mayor sea,
más completo será el
proceso.

8. Elementos de la comunicación

9. Actividades
1·· Identifica los elementos y, por tanto, la interrelación entre ellos en
un proceso de comunicación cuando intercambias mensajes con
tus amigos en un grupo de WhatsApp.
o Emisor: yo.
o Receptor: mis amigos.
o Mensajes: el contenido de la comunicación, lo que les digo o escribo.
o Código: lenguaje escrito que utilizo para transmitir el mensaje.
o Canal: utilizo Internet con el smartphone como soporte. Es un canal
impersonal.
o Contexto: la situación concreta en que se desarrolla la comunicación,
por ejemplo, desde mi casa, desde mi habitación.
o Feedback o retroalimentación: es la respuesta de mis amigos, que
completan el proceso de comunicación.
Realmente hay una conversación, porque los componentes del grupo actúan
alternativamente como emisores y receptores.

10. Actividades
2·· Imagina un concierto multitudinario donde actúa un famoso grupo
de rock. ¿Estamos ante un proceso comunicativo? ¿Cuáles son
sus elementos? Identifícalos.
Se trata de un proceso comunicativo, porque el cantante se relaciona con
el público a través de un canal intercambiando mensajes.
o Emisor: cantante.
o Receptor: público.
o Mensaje: contenido de las canciones, letra y música.
o Código: son el lenguaje, las palabras y notas musicales que
sirven para transmitir el mensaje.
o Canal: el cantante utiliza un canal impersonal, no hay un trato
personalizado y no hay interrelación. Las ondas sonoras
transmiten el mensaje.
o Contexto: es el espacio donde se desarrolla el proceso de
comunicación.
o Feedback: los aplausos y manifestaciones de alegría.

11. Proceso de comunicación
La comunicación es un proceso activo en el que se produce un
intercambio de información que genera relaciones entre las personas.

12. Proceso de comunicación
La comunicación es un proceso activo en el que se produce un
intercambio de información que genera relaciones entre las personas.
 PROCESO ACTIVO Y DINÁMICO
 INTERCAMBIA INFORMACIÓN
 GENERA RELACIONES ENTRE LAS PERSONAS.

13. Actividades
3·· Vas a cruzar la calle y hay un semáforo rojo, por lo que
debes esperar. Cuando cambia y se pone verde, cruzas. ¿Hay
comunicación? Describe el proceso para justificar tu
respuesta.
Que el semáforo cambie de color para regular el tránsito de las
personas y la circulación de los vehículos no es un proceso
comunicativo.
4·· Estás viendo la televisión mientras tuiteas con otros
televidentes. Explica el proceso comunicativo.
La información recibida del programa de televisión no puede definirse
como un proceso comunicativo en sí, porque no existe
retroalimentación, pero el intercambio de opiniones e información
mediante tuits lo convierte en un proceso en comunicación, donde el
programa ofrece los contenidos y, en ocasiones, también participa
con su usuario de Twitter.
RECUERDA
La comunicación es un
proceso activo donde se
produce un intercambio
entre todos los elementos
que intervienen. Es un
proceso complejo en el que
se lleva a cabo un
intercambio de información
que genera relaciones
entre las personas.

14. Comunicación e información
¿Conoces la
diferencia entre
comunicar e
informar?

15. Comunicación e información
Información: es el
contenido básico del
mensaje.
Comunicación: es el
proceso mediante el que se
transmite la información.
Respuesta

16. Comunicación e información
• Información. Un periódico en formato papel informa
sobre las lluvias torrenciales que han provocado la
suspensión del servicio del AVE. Leemos la noticia y
nos informamos de los que ha sucedido.
• Comunicación. Si en vez de informarnos a través de
un periódico lo hacemos utilizando una red social, por
ejemplo, Twitter, donde leemos distintas opiniones e
interactuamos con @Renfe (Canal oficial en Twitter de
Renfe Operadora)
Ejemplo. Diferencia entre información y comunicación

17. Formas de comunicación
Verbal No verbal
Palabras
Oral
Escrita
Gestos
Voz
Mirada
Movimientos
Etc.
La comunicación no verbal sirve de
refuerzo a la comunicación verbal.

18. Formas de comunicación
¿Has pensado en todo lo que
comunicas con tus gestos?
Comunicación
Verbal
Comunicación
no verbal
30%
70%

19. Formas de comunicación
La comunicación no verbal durante una
entrevista de trabajo:
http://blogs.20minutos.es/comunicacion-no-verbal-
lo-que-no-nos-cuentan/2016/10/18/la-comunicacion-
no-verbal-durante-la-entrevista-de-trabajo/
Sebastián Lora:
https://www.youtube.com/watch?v=bOA95h07isk

20. Formas de comunicación
• Mostrar alegría por ver a alguien (rápido movimiento de
subida y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa)
• Manifestar nuestro disgusto por ver a alguien (ceño y
boca fruncidos)
• Estar escuchando (cabeza inclinada de lado y afirmación
con la cabeza)
• Mostrarnos aburridos (caída de ojos y cabeza, y resoplido)
Ejemplo. La comunicación no verbal (70%)

21. Formas de comunicación
• Comunicación verbal oral
• Una conversación con un amigo.
• Una película.
• Un locutor de radio explicando una noticia.
• Comunicación verbal escrita
• Un mensaje de texto.
• Un libro.
• Un artículo de un periódico.
Ejemplo. La Comunicación verbal (30%)

22. https://www.youtube.com/watch?v=uaYpvlcfN1c
Trucos para la comunicación efectiva:
1. Conoce a tu interlocutor
2. Marcarse un objetivo claro
3. Define con claridad tu mensaje

23. Actividades
5·· Cuando la televisión emite un programa de noticias,
¿informa o comunica? ¿Por qué?
6·· Si entras en la página oficial de Facebook de un cine, por
ejemplo, www.facebook.com/cinesa.es, y participas
comentando, haciendo clic en “me gusta”, etc., ¿se está
produciendo información o comunicación?
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones:
hace mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la
derecha – un momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué
hora es? – Luego te llamo - ¡Qué miedo!

24. Actividades
5·· Cuando la televisión emite un programa de noticias,
¿informa o comunica? ¿Por qué?
La emisión de un programa de noticias constituye
información, porque no hay feedback, no se espera una
respuesta inmediata de los televidentes. La comunicación es
un proceso completo en el que intervienen varios elementos.
6·· Si entras en la página oficial de Facebook de un cine, por
ejemplo, www.facebook.com/cinesa.es, y participas
comentando, haciendo clic en “me gusta”, etc., ¿se está
produciendo información o comunicación?
Se trata de comunicación, porque a través de los recursos de
la red se produce el proceso, hay retroalimentación.

25. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
Hace mucho frío: frotarse las manos, por ejemplo.

26. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
Stop, alto: levantar la mano derecha.

27. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
Silencio, por favor

28. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
Giren a la derecha

29. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
Un momento, por favor

30. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
No lo entiendo

31. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
¿Qué hora es?

32. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
Luego te llamo

33. Actividades
7·· Describe la manera no verbal las siguientes situaciones: hace
mucho frió – stop, alto – silencio, por favor – giren a la derecha – un
momento, por favor – no le entiendo - ¿Qué hora es? – Luego te llamo -
¡Qué miedo!
¡Qué miedo!

34. 2. Barreras y errores de
la comunicación

35. Barreras y errores de la comunicación
Las barreras de la comunicación son los obstáculos o interferencias
que pueden alterar la transmisión del mensaje, llegando incluso a
suprimir la comunicación o a filtrar una parte de esta.
Barreras de la comunicación
Físicas Mentales Semánticas
Las barreras de la comunicación
pueden alterar la transmisión del
mensaje.

36. Barreras de la comunicación
• Ruidos, dificultades de sonido,
interferencias telefónicas, cortes de
línea, iluminación o temperatura
ambiente deficiente, etc.
Físicas
• Valores, experiencias, conocimientos,
prejuicios, etc., del emisor y del
receptor, que funcionan como
verdaderos filtros.
Mentales
• Provienen de las limitaciones del
idioma o los signos empleados.
Semánticas

37. Actividades
8·· Piensa en un importante jugador de fútbol, pero que no juega
en tu equipo favorito. ¿Puedes opinar de él sin barreras mentales?
Es complicado, si un jugador no es de nuestro equipo, tendemos a
pensar que no es tan bueno como dicen los hinchas del suyo.
9·· Analiza y describe algún prejuicio que condicione tu
comunicación.
Estos pueden ser algunos ejemplos:
- Es un prejuicio pensar que todos los jóvenes manejan bien
Internet.
- Denota un perjuicio hablar muy alto a las personas que no
hablan nuestro idioma.
10·· Una persona sordomuda se dirige a ti utilizando el lenguaje de
los signos y no lo entiendes. ¿De qué barrera se trata? Pon dos
ejemplos más de esa misma barrera.
Es una barrera semántica, porque no hay un código compartido;
solo uno de los dos conoce el lenguaje de signos.
Ejemplos:
- Tratar de que haya comunicación con alguien que hable en
japonés.
- Leer en braille, sistema de lectura y escritura táctil pensado para
personas ciegas.

38. Barreras y errores de la comunicación
La calidad de las comunicaciones determinará que el mensaje sea
correctamente recibido por el destinatario, pero pueden aparecer
problemas en el proceso que den lugar a errores que incluso cambien
el sentido de la comunicación.
Errores de la comunicación
Errores en la
emisión
Errores en la
recepción
Errores en la
transmisión

39. Errores en la comunicación
Emisión
Ocurren cuando el emisor se
comunica de manera
ambigua, sin concreción y con
falta de claridad o, por
ejemplo, si el emisor habla
demasiado bajo, o demasiado
alto.
Recepción
Suceden cuando el receptor
entiende algo distinto de lo
que el emisor quiso transmitir.
Practicar la escucha activa.
Transmisión
Se produce por causas no
imputables ni al emisor ni al
receptor, sino a otros
elementos como el canal o el
código.

40. Actividades
11·· Indica si las siguientes situaciones que se plantean suponen un obstáculo para
la comunicación y, por tanto, una barrera o un error:
a) Hablas con el empleado de una tienda de productos electrónicos y no
entiendes el lenguaje técnico que utiliza. ERROR
b) Las instrucciones de un electrodoméstico están en alemán y no entiendes
nada. BARRERA
c) Justo en el momento en que tu amigo te dijo la hora de la cita, pasó un
coche y el ruido impidió que lo entendieras correctamente. BARRERA
d) Todo lo que dicen los programas de televisión es falso. BARRERA
e) El encargado de planta no atiende quejas de los empleados jóvenes, y solo
escucha a los que llevan trabajando varios años. BARRERA
12·· Pon un ejemplo de situaciones en que pueden producirse errores en la
comunicación por causas imputables al emisor, al receptor y a la transmisión.
Estos pueden ser algunos ejemplos:
- Errores imputables al emisor: cuando una persona habla muy deprisa, puede dar
lugar a errores en la comunicación.
- Errores imputables al receptor: cuando el receptor está pensando en algo distinto
y no escucha activamente, lo que lleva a que entienda mal el mensaje.
- Errores en la transmisión: dos amigos hablan, pasa un coche de la policía con la
sirena encendida y eso hace que no puedan entenderse.

41. Barreras en tu comunicación
cotidiana
Barreras y errores de la comunicación

42. Test de Autoevaluación
HTTP://WWW.DAYPO.COM/COMUNICACION-22.HTML

43. TEST
LIBRO
1
• B
2
• C
3
• C
4
• A
5
• B
6
• A
7
• A
8
• A
9
• D
10
• B
Test de Autoevaluación