Planeacion secuencia didáctica submodulo ll. atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tic´s.

Guía de aprendizaje
Submódulo I.- Atender al cliente en su
entorno social, de manera presencial.
Submódulo II.- Atender al cliente en las
ventas a distancia, mediante la aplicación
de tecnologías de la información y
comunicación.
Submódulo III.- Difundir los
bienes y servicios de la
empresa, en procesos de
consolidación o crecimiento.
Módulo II. Promover la empresa
mediante la atención y servicio al
cliente.
ÁREA TECNOLOGÍCA – TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN
SECUENCIA DIDÁCTICA
INSTRUMENTOS DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN
MTRO- LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO
DOCENTE ÁREA TECNOLOGICA
SUBMÓDULO II.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A DISTANCIA,
MEDIANTE LA APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN

B) INTENCIONES FORMATIVAS
Propósito de la secuencia didáctica.
Promover los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones mediante la
comunicación efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las
competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia no solo en su trabajo, sino a lo largo de la vida, de
conformidad con el desempeño integral del Técnico en Administración.
Tema
integrador: Telemarketing,
ventas a
distancia.
Otras asignaturas, módulos o
submódulos que trabajan el tema
integrador:
CIENCIA TECNOLOGÍA SOCIEDAD Y
VALORES. TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN.
Asignaturas, módulos y/o submódulos
con los que se relaciona:
MODULO I.- MODULO III.- MODULO IV.-
MODULO V. TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN.
Categorías:
Espacio ( X ) Energía ( ) Diversidad ( X ) Tiempo ( ) Materia ( )
Espacio.- Porque se requiere de la interacción de diferentes grupos sociales en su entorno social.
Diversidad.- Porque esta presente en el proceso de la Atención y Servicio al cliente, sus necesidades y la manera de
satisfacerlos.
Componente de Formación Profesional
Módulo II.- Promover la empresa
mediante la atención y servicio al cliente.
Submódulo II.- Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la
aplicación de tecnologías de la información y comunicación.
Componente de Formación Básica o Propedéutica
Contenidos Fácticos o Conceptuales:
Conceptos Fundamentales:
2.1.- Realizar llamadas y enviar mensajes por
teléfono, Internet o fax, para contactar con
clientes potenciales.
2.2.- Proporcionar a los clientes información en
relación con los productos y servicios,
comentarios quejas y sugerencias, por
teléfono, Internet o fax.
Conceptos Subsidiarios:
1.3.- Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, internet o
fax.
1.4.- Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y
servicios por teléfono, internet o fax.
1.5.- Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del
producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.
Aplicable para los tres componentes: básico, propedéutico y profesional.
SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
INSTRUMENTO DE REGISTRO PARA LA SECUENCIA DIDÁCTICA
MODULO II .
SUBMODULO I I.
TÉC. ADMÓN.
SECUENCIA
NUMERO: Reglas
de atención al
cliente de
Telemercadeó.
A) IDENTIFICACIÓN
Dirección General o Académica:
Plantel:
DIRECCION GENERAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA DEL MAR
CETMAR NUM. 11 ENSENADA, B. C.
Profesor(es): LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO
Asignatura. O MODULO:
Submódulo II.-
Atender al cliente
en las ventas a
distancia, mediante
la aplicación
Tecnologías de
Información y
Comunicación..
Semestre
TERCERO.
Carrera:
TÉCNICO
EN
ADMÓN
Periodo
de
Aplicación
:
AGOSTO 2010 – ENERO DE 2011
Horas:
suman 6
hrs semn.
Suman 96 horas el
programa oficial
Fecha:
AGO/10-ENE/ 2011.

Contenidos Metodológicos o Procedimentales:
Conjunto de acciones ordenadas y orientadas hacia la consecución de una meta (Coll. C.)
2.1.- Describir las reglas de atención al cliente por telemercadeó. 2.1.1.- Discutir los procedimientos de
telemercadeó, para la promoción de bienes y servicios. 2.1.2.- Elaborar los significados de las
características de productos y servicios. 2.1.3.- Revisar los significados de preferencias del cliente acerca
de productos y servicios. 2.1.4.- Ilustrar las políticas y normatividades específicas para el servicio al cliente
a distancia. 2.1.5.- Redactar información de características específicas para el servicio al cliente a
distancia. 2.1.6.- Ilustrar características de las bases de datos para el registro de la información de
llamadas y mensajes para la identificación de usuarios, medios de pago y promoción.
Contenidos Axiológicos o Actitudinales:
NORMAS Y VALORES, CONDUCTAS OPTIMAS QUE EL ESTUDIANTE DEBE TENER EN CUENTA Y LLEVAR A CABO,
PARA QUE LOS APRENDIZAJES DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL SEAN COMPLETAS Y COHERENTES.
 RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE.
 CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA.
 SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL.
 ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS.
 EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO. COLABORACIÓN Y APOYO MUTUO.
 MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO.
 RESPONSABILIDAD ACITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO.
Competencias Genéricas y Atributos.
1.- SE CONOCE Y SE VALORA A SÍ MISMO Y ABORDA PROBLEMAS Y RETOS TENIENDO EN CUENTA LOS
OBJETIVOS QUE PERSIGUE. 4.- ESCUCHA, INTERPRETA Y EMITE MENSAJES PERTINENTES EN
DISTINTOS CONTEXTOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS, CODIGOS Y HERRAMIENTAS
APROPIADOS. Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo:“Aplica distintas estrategias comunicativas
según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue”.5.-
DESARROLLA INNOVACIONES Y PROPONE SOLUCIONES A PROBLEMAS A PARTIR DE MÉTODOS
ESTABLECIDOS.6.- SUSTENTA UNA POSTURA PERSONAL SOBRE TEMAS DE INTERÉS Y RELEVANCIA
GENERAL, CONSIDERANDO OTROS PUNTOS DE VISTA DE MANERA CRÍTICA Y REFLEXIVA. Con esta
estrategia se desarrolla el siguiente atributo: “Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al
conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta”. 10.-
MANTIENE UNA ACTITUD RESPETUOSA HACIA LA INTERCULTURALIDAD Y LA DIVERSIDAD DE
CREENCIAS, VALORES, IDEAS Y PRACTICAS SOCIALES. Atributo de la competencia genérica 7. "Define metas
y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento”. Atributo de la competencia genérica 9.
"Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos“.
Competencias Disciplinares.
1.- Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de
procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de
situaciones reales o formales.
2.- Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.
3.- Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el
contexto en el que se generó y en el que se recibe.
4.- Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos
previos, preconcepciones y nuevos conocimientos.
5.- Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa.
6.- Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e
incrementar sus posibilidades de formación.
PLANEACIÓN SECUENCIA DIDÁCTICA

C) ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Apertura
Actividad Competencia Producto de
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus atributos Disciplinar
1.- Aplicar un diagnostico en forma
individual y grupal para identificar
a los estudiantes con saberes de
las competencias y las
modificaciones por realizar en el
Submódulo.
2.- Identificar las expectativas de
los estudiantes u orientarlos en lo
que se espera de ellos al finalizar
su tránsito por el submódulo.
3.- Promover la integración y
comunicación grupal, con la
aplicación de técnicas o ejercicios
vivenciales adecuados a los
estudiantes y a sus propias
habilidades docentes.
4.- Presentar los elementos
didácticos de los módulos y
submódulos de la carrera, y
destacar las competencias por
lograr y los sitios de inserción en
que podrá desempeñarse.
5.- Coordinar actividades
escolares con los componentes de
formación propedéutico y básico,
para establecer estrategias de
apoyo al dominio de aspectos
conceptuales y de competencias
genéricas.
6.- Efectuar una estrategia
didáctica para el enlace entre las
experiencias y conocimientos
previos y la competencia
profesional a desarrollar.
C. Genérica 1.
Se conoce y valora a sí
mismo y aborda problemas
y retos teniendo en cuenta
los objetivos que persigue.
Atributo 1.6. Administra
los recursos disponibles
teniendo en cuenta las
restricciones para el logro
de sus metas.
Genérica: 4. Escucha,
interpreta y emite
mensajes pertinentes en
distintos contextos
mediante la utilización de
medios, códigos y
herramientas apropiados.
Atributo 4.3. Identifica las
ideas clave de un texto o
discurso oral e infiere
conclusiones a partir de
ellas.
Genérica: 6. Sustenta
una postura personal
sobre temas de interés y
relevancia general,
considerando otros
puntos de vista de
manera crítica y reflexiva
Atributo 6.4.- Estructura
ideas y argumentos de
manera clara, coherente
y sintética..
Disciplinar
Comunicación:
4. Argumenta
un punto de
vista en
público de
manera
coherente y
creativa.
4.8 Valora el
pensamiento
lógico en el
proceso
comunicativo
en su vida
cotidiana y
académica.
4.8 Valora el
pensamiento
lógico en el
proceso
comunicativo
en su vida
cotidiana y
académica.
Redacción de
texto breve.
Diseño de
esquemas.
Listados o
glosarios.
Fichas
bibliográficas.
Exposición
presentación
al grupo.
Ensayo
Reporte
escrito de
ideas
conclusivas
Técnica
experimental
Técnica de
observación.
Evaluación
por
interrogatorio
Instrumento
Prueba oral
Evaluación de
portafolio ó
carpeta.
Ejercicio
práctico
interpretativo
Acumulación
de puntos,

Desarrollo
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disciplinar
1.- Proponer investigación de campo
para la identificación de los medios de
promoción del sistema de Telemercadeó,
los productos y el proceso de solicitud de
pedidos.
2.- Aplicar técnicas de comunicación en
el intercambio de información, para la
descripción de los medios, productos y
proceso de solicitud en Telemercadeó.
3.- Efectuar prácticas escolares para la
operación del equipo que se utiliza en la
venta de Telemercadeó.
4.- Invitar expertos a impartir
conferencias y consultarles sobre
normas y reglas de la comunicación por
teléfono, Internet y fax; analizar y
cuestionar.
5.- Simulación para la recepción y
emisión de llamadas y mensajes,
aplicando las normas y reglas de
comunicación por teléfono, Internet.
6.- Proponer la investigación documental
sobre los procedimientos para atender
reclamos y objeciones por teléfono,
Internet o fax, en las ventas por
Telemercadeó.
7.- Investigación documental sobre
reglas de comunicación en llamadas o
mensajes de salida y su clasificación,
para la atención.
8.- Elaboración de presentación power
point para la descripción de procesos y
reglas de atención.
9.- Recrear situaciones del monitoreo en
la recepción del producto, el envió de
mensajes de promoción, recordatorio de
pagos y/o ratificación de pedidos.
6. Sustenta una
postura personal
sobre temas de
interés y
relevancia
general,
considerando
otros puntos de
vista de manera
crítica y reflexiva
6.2 Evalúa
argumentos y
opiniones e
identifica
prejuicios y
falacias.
6.4 Estructura
ideas y
argumentos de
manera clara,
coherente y
sintética.
8. Participa y
colabora de
manera efectiva
en equipos
diversos
8.2 Aporta
puntos de vista
con apertura y
considera los de
otras personas
de manera
reflexiva.
Comunicación
4.8 Valora el
pensamiento
lógico en el
proceso
comunicativo en
su vida cotidiana
y académica.
4.12 Utiliza las
tecnologías de la
información y
comunicación
para investigar,
resolver
problemas,
producir
materiales y
transmitir
información.
4.5 Expresa
ideas y
conceptos en
composiciones
coherentes y
creativas, con
introducción,
desarrollo y
conclusiones
claras.
4.6 Argumenta
un punto de
vista en público
de manera
precisa,
coherente y
creativa.
Mapa
conceptual
Elaboración
de resumen.
Reporte se
practicas
experimentale
s
Redacción de
texto breve.
Reporte
escrito de
ideas
conclusivas.
Elaboración
de esquemas.
Técnica
experimental
Demostración
práctica.
PORTAFOLIO
DE
EVIDENCIAS
Recolección
de evidencias

Cierre
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disciplinar
1.- Preparar y aplicar la práctica
integradora o final, con sus
instrumentos de evaluación, para
verificar el resultado de aprendizaje.
2.- Solicitar la elaboración de un
registro, manual o en base de datos,
de las llamadas y mensajes, para
determinar la repercusión de ventas
por Tel.
3.- Efectuar prácticas escolares en
empresas, en el área de servicio y
atención al cliente, para reforzar su
desempeño.
4.- Efectuar prácticas escolares en
empresas, para el seguimiento de las
ventas por teléfono, Internet o fax.
5.- Realizar actividades de
retroalimentación y evaluación para
verificar el resultado de aprendizaje.
6.- Verificar que el portafolio de
evidencias contenga del desempeño,
producto y saberes.
7.- Coordinar una sesión de
autoanálisis relacionada con el
desempeño y vivencias del
estudiante y del propio docente.
8.- Verificar el resultado de
aprendizaje y el cumplimiento de las
competencias genéricas y
profesionales.
9.- Solicitar la integración del
portafolio para la sistematización y
valoración de las evidencias de
producto, saberes y desempeño, en
el submódulo.
10.- Organizar el cierre del
submódulo y su vinculación con el
siguiente módulo de estudio.
5. Desarrolla
innovaciones y
propone
soluciones a
problemas a partir
de métodos
establecidos.
Atributo 5.1. Sigue
instrucciones y
procedimientos de
manera reflexiva,
comprendiendo
cómo cada uno de
sus pasos,
contribuye al
alcance de un
objetivo.
Atributo 5.2
Ordena
información de
acuerdo a
categorías,
jerarquías y
relaciones.
Atributo 5.3
Identifica los
sistemas y reglas o
principios
medulares que
subyacen a una
serie de
fenómenos.
1.- Construye e
interpreta
modelos
matemáticos
deterministas o
aleatorios
mediante la
aplicación de
procedimientos
aritméticos,
algebraicos,
geométricos y
variacionales,
para la
comprensión y
análisis.
3.- Interpreta
tablas, gráficas,
mapas,
diagramas y
textos con
símbolos
matemáticos y
científicos.
4,. Identifica,
ordena e
interpreta las
ideas, datos y
conceptos
explícitos e
implícitos en un
texto,
considerando el
contexto en el
que se generó y
en el que se
recibe.
Expediente de
trabajos
producidos en
clase.
Reporte de
conclusiones
escrito, usando
las
T I C`s.
Exposición de
temas de
investigación
Diseño y
elaboración de
mapas
conceptuales
Método de
evaluación
experimental
Portafolio de
evidencias:
Acumulación
de puntos.

D) RECURSOS
Equipo Material Fuentes de información
Equipo y herramienta de
taller de Administración.
perforadoras.,
engrapadoras.,
fotocopiadora láser.,
escáner o multifuncional.,
fax., D V D., Video
cassetera., Televisión.,
Cámara digital.,
Tarjetero., Guillotina.,
Servicios de teléfono.,
Servicios de Internet.,
Cestos de papeles.,
Locker de guardado.,
Botiquín de primeros
auxilios., Anaqueles de
guardado de material de
oficina. Computadora.
Conexión a Internet.
Impresora. Cañón para
proyección de
presentaciones
electrónicas. Proyector de
acetatos.
Material de oficina,
Fólder (carpeta tamaño
carta y oficio amarilla),
Broches bacco, (para
insertar en perforación
tamaño ., y .)., hoja
blanca papel bond,
tamaño carta y oficio.,
grapas, clips, hojas
blancas tamaño carta,
pegamento, carpetas
tamaño carta, cinta
adhesiva, entre otros.
Sacapuntas eléctrica,
tijeras, saca grapas,
selladores, fechadores,
1. Grapas, clips, hojas
blancas tamaño carta,
almohadillas,
pegamento, carpetas
tamaño carta, cinta
adhesiva, entre otros. 1.
Bienes consumibles.
http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/
https://docs.google.com/leaf?id=0B7PhgJkSdEW5MGJmYTcwZmMt
NDFhOS00N2U2LTkzNTItNzhkYjM5ZTA1Mjg0&hl=es
http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_08_01_archive.html
http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de-
aprendizaje-reporte-periodo-num.html
http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/p/maestro-leonardo-
martinez-carrillo.html
http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de-
aprendizaje-reporte-periodo-num.html
http://www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente"
http://www.Main/PercepcionSocialDelEntorno"
http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml"
Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre.
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa-
definicionconcepto. html
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10
Recepción y atención al cliente. Thompson. México, 2003.
LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill.
México, 2001ANZOLA, Sérvulo. Administración de Pequeñas
Empresas. 2a. Edición. México,
ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thompson.
México, 1999.
BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. México, 2002.
DANEL, Patricia. Fundamentos de Mercadotecnia. 1a. Edición.
México, Trillas, S.A. de C.V. 1999.
Edición. McGraw Hill. 2003.
Editores. México, 2005.
FISHER LAURA Y ESPEJO JORGE. Mercadotecnia .3ª Edición.
México, McGraw Hill. 2004
FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia
en la prestación de un servicio de clase mundial. Panorama. México,
2006.
FRY, Ron. Cómo organizar mejor tu tiempo. Everest. México, 2005.
E) VALIDACIÓN
Elabora: Profesor(es)
MTRO. LEONARDO MARTÍNEZ CARRILLO.
Avala:
Presidente de Academia
MTRA. TERESITA DE J. NOLASCO
RUVALCABA.
Recibe: Departamento
de Desarrollo Académico
LIC. JOSÉ GUILLERMO MARTÍNEZ
RIVERA.

MODULO II .
SUBMODULO I I.
TÉC. ADMÓN.
SECUENCIA
NUMERO: 1. Reglas
de atención al
cliente de
Telemercadeó.
A) IDENTIFICACIÓN
Plantel:
Submódulo II.-
Atender al cliente
en las ventas a
distancia, mediante
la aplicación
Tecnologías de
Información y
Comunicación..
Semestre
TERCERO.
Carrera:
TÉCNICO
EN
ADMÓN
Periodo
de
Aplicación
:
Horas:
suman 6
hrs semn.
Suman 96 horas el
programa oficial
Fecha:
AGO/10-ENE/ 2011.
PLANTEL:
GRUPO:
NOMBRE DEL
ALUMNO(A):
NOMBRE(S) DEL
PROFESOR(ES):
FECHA DE
APLICACIÓN
CALIFICACIÓN
EVIDENCIA DE PRODUCTO.-
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO.-
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO.-
EVIDENCIA ACTITUDINAL.-
EVALUACION CUANTITATIVA.’
:_______________
:_______________
:_______________
:_______________:
:_______________
DATOS DEL ESTUDIANTE:

DATOS DEL ESTUDIANTE
Plantel:
Grupo:
Nombre del Alumno(a):
Nombre del Profesor.(a):
Fecha de Aplicación: Calificación:
EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO O CARPETA FOLDER
Técnica de evaluación de Portafolio o carpeta folder.- consiste en hacer una recolección de
productos, trabajos de clase y extraclase: análisis de textos, reporte de ideas conclusivas, ensayos,
reflexiones personales, ejercicios digitalizados presentación en diapositivas, y otros que los
estudiantes realizan en la duración de la fecha programada para entrega de calificaciones parcial 1,
2, y final del periodo escolar.
Hoja de Evaluación para la carpeta folder, en la clase del Submódulo II. Atender al cliente en las
ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación.
Contenido a evaluar:
SECUENCIA NÚMERO:
Núm. Criterio de Evaluación. Puntuación.
1 Entrego todos los trabajos
( 15 puntos) Falta: __________
2 Demuestra dominio de las características de buena escritura
(claridad, coherencia, concisión, precisión, variedad).
(20 puntos)
3 Demuestra dominio de la estructura de los escritos.
(10 puntos)
4 Demuestra que conoce el proceso de redacción.
(15 puntos)
5 Hay Evidencias de su proceso de Ideas conclusivas.
(10 puntos)
6 La autoevaluación evidencia un proceso de reflexión continuo y
serio. (10puntos)
7 Escribe tomando en consideración el significado del autor y sus
reflexiones personales (síntesis - resumen)
(20 puntos)
CALIFICACIÓN / ACREDITACIÓN SUMA
Comentario del Profesor:
Evaluación Competente:
Evaluación No Competente:
HOJA DE EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO
CARPETA EXPEDIENTE DE CLASE.

MODULO II .
SUBMODULO I I.
TÉC. ADMÓN.
SECUENCIA
NUMERO: 2. Bases
de datos de clientes
de Telemercadeó.
A) IDENTIFICACIÓN
Plantel:
Submódulo I I.-
Atender al cliente en
las ventas a distancia,
mediante la
aplicación de
Tecnologías de la
información y
comunicación.
Semestre
TERCERO.
Carreras:
TÉCNICO
EN
ADMÓN
Periodo
de
Aplicación
:
Horas:
suman 6
hrs semn.
Suman 96 horas el
programa oficial
Fecha:
AGO/10-ENE/ 2011.
B) INTENCIONES FORMATIVAS
Propósito de la secuencia didáctica. Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su
cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicación efectiva con el cliente para su atención eficaz y
oportuna y su satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con
eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del Técnico
en Administración
Tema integrador:
TELEMARKETING
VENTAS A
DISTANCIA
Otras asignaturas, módulos
o submódulos que trabajan
el tema integrador:
MODULO I.- APLICAR EL PROCESO Y
LAS HERRAMIENTAS
ADMINISTRATIVAS CON VISIÓN
EMPRENDEDORA.
Asignaturas, módulos y/o
submódulos con los que se
relaciona:
MODULO III.- MODULO IV.-
MODULO V. TÉCNICO EN
ADMINISTRACIÓN.
Categorías:
Espacio ( X ) Energía ( ) Diversidad ( X ) Tiempo ( ) Materia ( ) Indicar por que se eligen:
Espacio.- Porque se requiere de la interacción de diferentes grupos sociales en su entorno social.
Diversidad.- Porque esta presente en el proceso de la Atención y Servicio al cliente, sus necesidades y
la manera de satisfacerlos.
Componente de Formación Profesional
Módulo I I.- PROMOVER LA EMPRESA
MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE.
Submódulo I I.- ATENDER AL CLIENTE EN LAS VENTAS A
DISTANCIA, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.
Componente de Formación Básica o Propedéutica
Contenidos Fácticos o Conceptuales:
1.1.-Realizaer llamadas y enviar mensajes por
teléfono, internet o fax, para contactar con
clientes potenciales.
1.2.- Proporcionar a los clientes información en
relación con los productos y servicios, por telf.
Internet o fax.
1.3- Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono,
Internet o fax.
1.4.- Atender inconformidades del cliente acerca de los
productos y servicios por teléfono, Internet o fax.
1.5.- Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del
producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.
Aplicable para los tres componentes: básico, propedéutico y profesional.

Contenidos Metodológicos o Procedimentales:
1.1-.Aplicar reglas de atención al cliente por telemercadeó. 1.2.-Desarrollar procedimientos de telemercadeó,
para la promoción de bienes y servicios. 1.3.-Especificar las características de productos y servicios. 1.4.-Atender
preferencias del cliente acerca de productos y servicios.1.5.- Aplicar políticas y normatividades específicas para
el servicio al cliente a distancia. 1.6.-Determinar las características de los dispositivos de satisfacción del cliente.
1.7.-Establecer características de las bases de datos para el registro de información de llamadas y mensajes para
la identificación de usuarios, medios de pago y canales de promoción utilizados.
Contenidos Axiológicos o Actitudinales:
NORMAS Y VALORES, CONDUCTAS OPTIMAS QUE EL ESTUDIANTE DEBE TENER EN CUENTA Y LLEVAR
A CABO, PARA QUE LOS APRENDIZAJES DEL MODULO DE FORMACION PROFESIONAL SEAN
COMPLETAS Y COHERENTES.
RESPETAR Y CUMPLIR NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE.
CUIDAR Y LLEVAR UNIFORME DE FORMA LIMPIA Y ADECUADA.
SER PUNTUAL EN SU JORNADA LABORAL.
ACTITUD DE TRATO CORRECTO HACIA SUS COMPAÑEROS.
EMPLEAR LENGUAJE APROPIADO. COLABORACIÓN Y APOYO MUTUO.
MANIPULAR, CUIDAR Y CONSERVAR EL MATERIAL, HERRAMIENTAS, EQUIPOS Y MOBILIARIO.
RESPONSABILIDAD ACITUD POSITIVA Y FAVORABLE EN SU AMBIENTE DE TRABAJO.
Competencias Genéricas y Atributos.
SE CONOCE Y SE VALORA A SÍ MISMO Y ABORDA PROBLEMAS Y RETOS TENIENDO EN CUENTA LOS
OBJETIVOS QUE PERSIGUE.
4.- ESCUCHA, INTERPRETA Y EMITE MENSAJES PERTINENTES EN DISTINTOS CONTEXTOS MEDIANTE
LA UTILIZACIÓN DE MEDIOS, CODIGOS Y HERRAMIENTAS APROPIADOS. Con esta estrategia se desarrolla
el siguiente atributo:“Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto
en el que se encuentra y los objetivos que persigue”.5.- DESARROLLA INNOVACIONES Y PROPONE
SOLUCIONES A PROBLEMAS A PARTIR DE MÉTODOS ESTABLECIDOS.6.- SUSTENTA UNA POSTURA
PERSONAL SOBRE TEMAS DE INTERÉS Y RELEVANCIA GENERAL, CONSIDERANDO OTROS PUNTOS
DE VISTA DE MANERA CRÍTICA Y REFLEXIVA.
Con esta estrategia se desarrolla el siguiente atributo: “Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de
vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta”.
10.- MANTIENE UNA ACTITUD RESPETUOSA HACIA LA INTERCULTURALIDAD Y LA DIVERSIDAD DE
CREENCIAS, VALORES, IDEAS Y PRACTICAS SOCIALES. Atributo de la competencia genérica 7. "Define
metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento”. Atributo de la competencia genérica 9.
"Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos“.
Competencias Disciplinares.
1.-Construye e interpreta modelos matemáticos deterministas o aleatorios mediante la aplicación de
procedimientos aritméticos, algebraicos, geométricos y variacionales, para la comprensión y análisis de
situaciones reales o formales.
2.-Interpreta tablas, gráficas, mapas, diagramas y textos con símbolos matemáticos y científicos.
3.-Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el
contexto en el que se generó y en el que se recibe.
4.-Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos
previos, preconcepciones y nuevos conocimientos.
5.-Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa.
6.-Utiliza las tecnologías de la información y comunicación para producir diversos materiales de estudio e
incrementar sus posibilidades de formación. COMPETENCIAS PROFESIONALES.
 Se valora como ser humano responsable, con derechos y obligaciones socialmente contextualizados.
 Relaciona las condiciones sociales, económicas, políticas y culturales que dan identidad a su comunidad
con los entornos locales, regionales, nacionales e internacionales.
 Analiza con una visión emprendedora, el funcionamiento de una empresa y las estrategias que la hacen
productiva y competitiva.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Apertura
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disciplinar
1.- Aplicar un diagnostico en
forma individual y grupal para
identificar a los estudiantes con
dominio de las competencias y
las modificaciones por realizar
en el Submódulo.
1.1.-Identificar las expectativas
de estudiantes y orientarlo en
lo que se espera de ellos al
finalizar su tránsito por el
Submódulo. 1.1.2.-Promover la
integración y comunicación
grupal, con la aplicación de
técnicas o ejercicios
vivenciales adecuados a los
estudiantes y a la habilidad
docente.
1.1.3.-Presentar elementos
didácticos de los módulos y
submódulos de la carrera, y
destacar competencias por
lograr y sitios de inserción
laboral.
1.1.4.-Coordinar actividades
escolares con los
componentes propedéutico y
básico, para establecer
estrategias de apoyo al
dominio de aspectos
conceptuales y competencias
genéricas.
1.1.5.-Efectuar una estrategia
didáctica para el enlace entre
las experiencias y
conocimientos previos y la
competencia profesional por
desarrollar.
Genérica: 4. Escucha,
interpreta y emite
mensajes pertinentes
en distintos contextos
mediante la utilización
de medios, códigos y
herramientas
apropiados.
1. y 4.2.
Genérica: 6. Sustenta
una postura personal
sobre temas de interés
y relevancia general,
considerando otros
puntos de vista de
manera crítica y
reflexiva
6.2.
4) Comunicación
4.6 Argumenta un
punto de vista en
público de manera
precisa, coherente y
creativa.
4)
Comunicació
n:
4.8 Valora el
pensamiento
lógico en el
proceso
comunicativo
en su vida
cotidiana y
académica.
4)
Comunicació
n
4.6
Argumenta
un punto de
vista en
público de
manera
coherente y
creativa.
4.8 Valora el
pensamiento
lógico en el
proceso
comunicativo
en su vida
cotidiana y
académica.
Prueba
objetiva.
Práctica de
clase y extra
clase.
Exposición en
equipo
Problemario.
Ensayo
escrito.
Cuestionario
respuestas a
la guía de
clase, con
significados
del autor y sus
conclusiones.
Reporte
escrito de
ideas
conclusivas
Criterios
Acumulación
de puntos
Portafolio
de
evidencias
Escala
estimativa
(Contenido,
limpieza,
ortografía,)
Rubrica
(Contenido,
limpieza,
ortografía,
redacción,
identificación
de ideas,
presentación

Actividades de Aprendizaje: Desarrollo
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disciplinar
1.-Proponer investigación de campo
para la identificación de los medios
de promoción del sistema de
telemercadeó, los productos y el
proceso de solicitud de pedidos.
• Aplicar técnicas de comunicación en
el intercambio de información,
para la descripción de los medios,
productos y proceso de solicitud
en telemercadeó.
• Efectuar prácticas escolares para la
operación del equipo que se utiliza en
la venta de telemercadeó.
• Recrear la simulación de situaciones
para la recepción y emisión de
llamadas y mensajes, aplicando las
normas y reglas de comunicación
por teléfono, Internet y fax.
• Proponer investigación documental
sobre los procedimientos para
atender reclamos y objeciones por
teléfono, Internet o fax, en las ventas
de telemercadeó.
Recrear la simulación de situaciones
para el tratamiento de reclamaciones
y objeciones de los clientes por
• Presentar estudios de casos para el
registro de la información de llamadas
y mensajes en bases de datos, para
identificación de usuarios, medios de
pago y canales de promoción
utilizados.
• Solicitar presentaciones en power
point para la descripción de los
procesos y reglas para la atención a
llamadas y mensajes de salida.
• Recrear la simulación de situaciones
del monitoreo en la recepción del
producto, el envío de mensajes de
promoción, el recordatorio de pagos
y/o la ratificación de pedidos.
6. Sustenta una
postura personal
sobre temas de
interés y
relevancia
general,
considerando
otros puntos de
vista de manera
crítica y reflexiva
6.2 Evalúa
argumentos y
opiniones e
identifica
prejuicios y
falacias.
6.4 Estructura
ideas y
argumentos de
manera clara,
coherente y
sintética.
8. Participa y
colabora de
manera efectiva
en equipos
diversos
8.2 Aporta puntos
de vista con
apertura y
considera los de
otras personas de
manera reflexiva.
Comunicación
4.8 Valora el
pensamiento
lógico en el
proceso
comunicativo en
su vida cotidiana
y académica.
4.12 Utiliza las
tecnologías de la
información y
comunicación
para investigar,
resolver
problemas,
producir
materiales y
transmitir
información.
4.5 Expresa ideas
y conceptos en
composiciones
coherentes y
creativas, con
introducción,
desarrollo y
conclusiones
claras.
4.6 Argumenta un
punto de vista en
público de
manera precisa,
coherente y
creativa.
Reporte de
investigación
Informe
individual.
Reporte escrito
de ideas
conclusivas.
Reporte escrito
de Solución de
casos.
Prueba
objetiva.
Práctica de
clase y extra
clase.
Exposición en
equipo
Problemario.
Ensayo escrito.
Portafolio de
evidencias
Recolección
de
evidencias:
Evidencias de
producto.
Evidencia de
conocimiento.
Evidencia de
desempeño.
Evidencia
actitudinal
Criterios
Acumulación
de puntos
Escala
estimativa

Actividades de Aprendizaje: Cierre
Aprendizaje
Evaluación
Genérica y sus
atributos
Disciplinar
1.- Preparar y aplicar la práctica
integradora o final, con sus
instrumentos de evaluación, para
verificar el resultado de
aprendizaje.
• Solicitar la elaboración de un
registro, manual o en base de
datos, de las llamadas y
mensajes, para determinar la
repercusión de las ventas por
telemercadeó.
• Proponer estadías en las
empresas, en el área de servicio
y atención al cliente, para reforzar
su desempeño.
• Efectuar prácticas escolares en
empresas de su comunidad, para
el seguimiento de las ventas por
• Realizar las actividades de
retroalimentación y evaluación
correspondientes
para verificar el resultado de
aprendizaje.
• Verificar que el portafolio de
evidencias contenga las de
desempeño, producto y
conocimiento.
• Coordinar una sesión de
autoanálisis relacionada con el
desempeño y vivencias del
estudiante y del propio docente.
• Verificar el resultado de
aprendizaje y el cumplimiento de
las competencias profesionales y
genéricas.
• Solicitar la integración del
portafolio para la sistematización
y valoración de las evidencias de
desempeño, producto y
conocimiento, en el submódulo.
5. Desarrolla
innovaciones y
propone
soluciones a
problemas a
partir de
métodos
establecidos. 5.1
Sigue
instrucciones y
procedimientos
de manera
reflexiva,
comprendiendo
cómo cada uno
de sus pasos,
contribuye al
alcance de un
objetivo. 5.2
Ordena
información de
acuerdo a
categorías,
jerarquías y
relaciones.
5.3 Identifica los
sistemas y reglas
o principios
medulares que
subyacen a una
serie de
fenómenos.
5.6 Utiliza las
tecnologías de la
información y
comunicación
para procesar e
interpretar infor.
1.- Construye e
interpreta
modelos
matemáticos
deterministas o
aleatorios
mediante la
aplicación de
procedimientos
aritméticos,
algebraicos,
geométricos y
variacionales,
para la
comprensión y
análisis. 3.-
Interpreta
tablas, gráficas,
mapas,
diagramas y
textos con
símbolos
matemáticos y
científicos.
4,. Identifica,
ordena e
interpreta las
ideas, datos y
conceptos
explícitos e
implícitos en un
texto,
considerando el
contexto en el
que se generó y
en el que se
recibe.
Prueba
objetiva.
Práctica de
clase y extra
clase.
Exposición en
equipo
Problemario.
Ensayo
escrito
Expediente de
trabajos
producidos en
clase.
Reporte de
conclusiones
escrito,
usando las
T I C´S.
Exposición de
temas de
investigación
Diseño y
elaboración
de mapas
conceptuales
y cuadro
sinóptico.
Recolección
de
evidencias:
Portafolio de
evidencias
Evidencias
de producto.
Evidencia de
conocimiento.
Evidencia de
desempeño.
Evidencia
actitudinal
Criterios
Acumulación
de puntos
Escala
estimativa

MODULO II .
SUBMODULO I I.
TÉC. ADMÓN.
SECUENCIA
NUMERO: 2. Bases
de datos del cliente
de Telemercadeó.
A) IDENTIFICACIÓN
Plantel:
Submódulo II.-
Atender al cliente
en las ventas a
distancia, mediante
la aplicación
Tecnologías de
Información y
Comunicación..
Semestre
TERCERO.
Carrera:
TÉCNICO
EN
ADMÓN
Periodo
de
Aplicación
:
Horas:
suman 6
hrs semn.
Suman 96 horas el
programa oficial
Fecha:
AGO/10-ENE/ 2011.
PLANTEL:
GRUPO:
NOMBRE DEL
ALUMNO(A):
NOMBRE(S) DEL
PROFESOR(ES):
FECHA DE
APLICACIÓN
CALIFICACIÓN
EVIDENCIA DE PRODUCTO.-
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO.-
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO.-
EVIDENCIA ACTITUDINAL.-
EVALUACION CUANTITATIVA.’
:_______________
:_______________
:_______________
:_______________:
:_______________
DATOS DEL ESTUDIANTE:

DATOS DEL ESTUDIANTE
Plantel:
Grupo:
Nombre del Alumno(a):
Nombre del Profesor.(a):
Fecha de Aplicación: Calificación:
EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO O CARPETA FOLDER
Técnica de evaluación de Portafolio o carpeta folder.- consiste en hacer una recolección de
productos, trabajos de clase y extraclase: análisis de textos, reporte de ideas conclusivas, ensayos,
reflexiones personales, ejercicios digitalizados presentación en diapositivas, y otros que los
estudiantes realizan en la duración de la fecha programada para entrega de calificaciones parcial 1,
2, y final del periodo escolar.
Hoja de Evaluación para la carpeta folder, en la clase del Submódulo II. Atender al cliente en las
ventas a distancia, mediante la aplicación de tecnologías de la información y comunicación.
Contenido a evaluar: 2.1.- Describir las reglas de atención al cliente de Telemercadeó.
SECUENCIA NÚMERO: 2. Diseño digital en diapositivas presentación al grupo.
Núm. Criterio de Evaluación. Puntuación.
1 Entrego todos los trabajos
( 15 puntos) Falta: __________
2 Demuestra dominio de las características de buena escritura
(claridad, coherencia, concisión, precisión, variedad).
(20 puntos)
3 Demuestra dominio de la estructura de los escritos.
(10 puntos)
4 Demuestra que conoce el proceso de redacción.
(15 puntos)
5 Hay Evidencias de su proceso de Ideas conclusivas.
(10 puntos)
6 La autoevaluación evidencia un proceso de reflexión continuo y
serio. (10puntos)
7 Escribe tomando en consideración el significado del autor y sus
reflexiones personales (síntesis - resumen)
(20 puntos)
CALIFICACIÓN / ACREDITACIÓN SUMA
Comentario del Profesor:
Evaluación Competente:
Evaluación No Competente:
HOJA DE EVALUACIÓN DE PORTAFOLIO
CARPETA EXPEDIENTE DE CLASE.

REGLA DE ATENCIÓN: ACTITUD EN EL TELÉFONO.
TELEFONEAR ES UN ACTO FÍSICO, NO TE VEN PERO TE IMAGINAN.
No. ACTITUD SITUACION NO DESEADA
1 Sonríe. La sonrisa se percibe por teléfono.
2 Habla Bajo. Te escuchan igual de bien en Ensenada y en
México.
3 Relájate. Descolgar el teléfono es abrir una puerta en
la imaginación del interlocutor.
4 Mantente derecho. Inclinado sobre la mesa, sostenido por un
codo vacilante, tu voz "inadecuada decae".
5 Habla más claramente. Tu dicción debe ser más clara, tu elocución
menos rápida que en una conversación cara
a cara.
6 Concéntrate. La falta de atención que le dedicas a tu
interlocutor se nota perfectamente y sienta
muy mal.
7 Sin ruidos. No rascarse el cuello (se escucha ese
sonido)…
8 Sin acrobacias. No recojas tu lápiz, tus esfuerzos se oyen
muy bien.
9 Interésate con tu
Interlocutor.
El Teléfono no debe hacernos olvidar que
aparte de ir al grano existen normas de
educación.
10 Muestre buen humor. Convierte en norma el mostrar a tu
interlocutor que estás muy contento de
poder hablar con él.
11 Respira. El ritmo de una conversación tranquila da
impacto a tus palabras.
12 Telefonea ante un
espejo.
Te permitirá corregir comportamientos
inadecuados.
13 No tapes el auricular
con la mano.
Se oye igualmente lo que dices a tu
acompañante y el efecto es desastroso.
14 Se optimista. El interlocutor captara tu desanimo y/o
desinterés por su comunicación.
15 Obsequia empatía. La comunicación fuera de la cortesía
habitual cara a cara, es desalentadora.
REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA . TABLA 1.-

EXPRESARSE BIEN
NO DIGA SI ASERTIVO
Es un problema importante. Es una cuestión importante
¿Quién quiere verle? ¿De parte de quien?
¿Le conoce a Usted? ¿Han mantenido ya antes
algún contacto?
Explíqueme de que se trata. Dígame en que puedo
ayudarle.
Se lo diré cuando lo vea. Tendrá su mensaje en
cuanto vuelva.
Ahora no puede atenderle. En este momento no puede
atenderle, le sugiero que
llame luego….
Ya se han ido todos. Llega usted un poco tarde.
Podemos concertarle una
visita para….
Nunca está en su oficina. El señor Mtz, es difícil de
localizar en estos
momentos.
¿Espera o vuelve otro día? ¿Prefiere usted esperar o
volver en otro momento?
Se equivoca. Debe haber un mal
entendido. Perdone, no
debo haberme explicado
bien.
No antes del… A partir del…
REGLAS DE ATENCIÓN TELEFONICA. TABLA 3.-

REGLAS DE BUENA COMUNICACIÓN
NO ASERTIVA: SI ASERTIVA:
¡No cuelgue! Gracias por esperar.
¿Por qué? ¿De qué se trata?
¿Quién le llama? ¿De parte de quién?
Ahora no puede atender. No puedo pasarle la
comunicación en este
momento.
Voy a ver si puedo
interrumpirle.
Voy a ver si es posible se
comunique.
Siempre puede intentar
volver a llamar el jueves…
Le sugiero que vuelva a
llamar el jueves en la
mañana.
Ya no queda nadie en la
empresa.
Llama ya un poco tarde
¿podemos llamarle
nosotros mañana a las 9?.
¿Es usted el que ha llamado
tres veces?
Creo que ya hemos estado
en contacto.
¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar o volver a
llamar dentro de unos
minutos?

REGLAS DE COMUNICACIÓN TRANQUILIZADORAS
NO ASERTIVO: SI ASERTIVO:
No tema Puedo asegurarle que todo
ira bien
No puedo hacer nada
Tiene que….
Usted debe….
Lo mejor es…/ Es claro que
puede..
Esa solución requiere
atender../ Le puedo sugerir
que el Sr. Mtz Está más
calificado para contestar y
resolver su dificultad.
Eventualmente
En ocasiones.
Seguramente.
Ciertamente.
¡No es seguro!
No le prometo nada.
Puede contar conmigo, Me
comprometo atender..
Le puede asegurar que
haremos lo imposible.
¿No se da cuenta de que
estamos ocupados?
Permítame acabar y
enseguida le atiendo.
Gracias.
No es culpa mía, debe
haber sido cualquier otro
de la empresa.
Me ocupare personalmente.
No se inquiete. Cuente con mi ayuda.

REGLA DE BUENA LLAMADA DE
SERVICIO TELEFONICO
EMPIECE POR DESARROLLAR UN PLAN DE ACCIÓN
No. Plan optimista del Telefonista Entusiasta:
1 Pida consentimiento.
2 Agradezca la atención.
3 Salude al cliente de forma agradable.
4 Preséntese Usted y la empresa a la que
representa.
5 Exponga el motivo de su llamada.
 Comunique su mensaje en términos
amigables, claros y profesionales.
6 Ofrezca la oportunidad de hacer preguntas.
7 Mencione los beneficios para el cliente /
usuario del servicio que ofrece.
8 Exponga situaciones de oportunidad de
compra.
9 Sea entusiasta, seguro y optimista por haber
conseguido llamar.
10 Despídase cordialmente "Es grato dejar una
imagen positiva".

EFICACIA: ESTÉ CONCENTRADO.-
a).- Escuche bien a su interlocutor, y solamente a él.
b).- Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, escritura,
conversación…)
CORDIALIDAD: QUE LE NOTE - ALTA DISPOSICIÓN.-
a).- Articule, todas las voces son audibles; es la deficiencia de
articulación lo que la hace inaudible.
b).- Controle su dicción: hable lentamente, parecerá más
seguro de sí.
c).- Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su
interlocutor para estar "en onda" con él.
d).- Sonría: la sonrisa se que, hace la voz más agradable.
e).- Sea cálido: de seguridad al interlocutor que no lo ve.
ORGANIZACIÓN: SEA UN PROFESIONAL.-
1.- TOME NOTAS PARA:
I.- Tener las ideas claras.
II.- Acortar la duración de la conversación.
III.- Pasar la nota rápidamente a otra persona.
IIII.- Evitar olvidarse de algo.
2.- ORGANICE SU PUESTO DE TRABAJO:
l.- Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una "guía de
conversación" (guion de tema) a tener ante los ojos (ejemplo:
como llegar a su empresa).
ll.- Los números e informaciones solicitados con frecuencia
deben estar colocados al alcance de la mano.
Ill.- Adopte una actitud cómoda: la espalda derecha para
respirar mejor, bien apoyado sobre los dos pies para sentirse
más seguro de sí.
REGLAS E C O: EFICACIA. CORDIALIDAD. ORGANIZACIÓN.
PARA PERFECTO DOMINIO DEL TELÉFONO

Planeacion secuencia didáctica submodulo ll. atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tic´s.

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (20)

Similar a Planeacion secuencia didáctica submodulo ll. atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tic´s.

Similar a Planeacion secuencia didáctica submodulo ll. atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tic´s. (20)

Último

Último (20)

Planeacion secuencia didáctica submodulo ll. atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación de tic´s.