1. Pintxo & learn… in Despachos Profesionales
…calidad en los Despachos Profesionales
2012/11/13
¿Tenemos implantado un modelo de calidad en nuestro despacho?
:: ¿Cual? :: ¿Por qué no lo tengo?
Si :: Qué me aporta No :: Qué me podría aportar
Experiencias :: Qué dificultades Creo…
me he encontrado Conozco…
Me han dicho…
5 dedos cierran nuestro acuerdo. 5 compromisos lo mantienen vivo
¿Puede ser un punto de partida para un proceso de calidad en nuestros despachos?
¿Tiene cabida en un modelo existente?
¿O es necesario crear uno propio para nuestros despachos teniendo en cuenta
estos compromisos y las dificultades encontradas anteriormente?
¿Sería eficiente hacerlo?

2. …calidad en los Despachos Profesionales
Perfil de participantes
participante 1: 2008 comenzó premie (DFB). Tiene la calificación
participante 2: En auditoría hay/tienen control de calidad
participante 3: Hace tiempo empezó con la ISO. Lo aplican pero sin tener el
certificado. Al final certificados con Premie
participante 4: Agenda Berrikuntza. Derivado en Aldatu
participante 5: No tiene implantado
participante 6: No tiene implantado
¿Qué modelos de calidad conocemos?
Premie: 4 participantes
5S: 1 participante
EFQM: 1 participante
ISO: 5 participantes
Agencia Berrikuntza: 1 participante
Aldatu: 2 participantes
AENOR: 2 participantes
¿Tenemos implantado un modelo de calidad en nuestro despacho?
Si experiencias
qué me aporta
:: Reconocimiento de un tercero del trabajo :: Organización
:: Implicación del personal :: Criterio común
:: Tener documentado forma de trabajo, :: Metodología
estrategia,… :: Imagen interna
:: Orden :: Optimizar procesos
:: Visibilidad :: Reconocimiento de terceros
:: Comunicación :: Orden
:: Conocimiento interno=externo
dificultades
:: Dedicación :: La desigual implicación de entre los
:: Implicación componentes de la asesoría y la ingrata
:: Seguimiento labor “pepitogrillesca” (*)
:: Esfuerzo extra
:: Interés parcial
:: Tiempo :: Dificultad de implantación
:: Plasmar procesos :: Planificación previa (tiempo)
:: Costumbres adquiridas difícil cambiarlas
mantenimiento
(*) tener que recordar constantemente que hay que hacer según lo establecido en los procedimientos de calidad

3. …calidad en los Despachos Profesionales
No creo…, conozco…, me han dicho…
por qué no lo tengo
:: Despacho reciente :: Falta de información concreta
:: Ley mínimo esfuerzo :: Porque no veo la necesidad urgente
:: Desconocimiento de posibles ventajas :: No sé si merece la pena el esfuerzo
qué me podría aportar
:: Claridad: ¿qué?, ¿Cómo?, ¿Porqué? :: Trabajo más eficiente, coordinado y
:: Reflexión seguro
:: Visión externa :: Imagen de despacho
:: Publicitable

4. …calidad en los Despachos Profesionales
Más reflexiones
:: “Ya que lo estoy haciendo, que me den el certificado de calidad”
¿Les ha dado prestigio? ¿Se lo ha reconocido la clientela? ¿Es rentable?
:: “Quiero que me distingan del resto con este certificado porque llevamos un control del
trabajo realizado”
:: “En los resultado de encuestas. Me valoran bien, creo que es porque lo hago bien, porque
estoy organizada”
:: “La rentabilidad se mide en el mejor servicio”
:: “Si el cliente hace búsqueda en Internet, puede que lo vea y lo tenga en cuenta (captación
de clientela)”
:: “Fideliza al cliente porque le das un buen servicio”
¿El que no lo tengas, es un valor negativo?
:: Quienes no lo tienen no lo perciben así; porque en asesorías no se da por hecho que lo
tengas que tener
¿Habéis comunicado el Premie a la clientela?
:: No lo hice en su día, cuando me concedieron el certificado, pero a día de hoy si que lo
haría. Invitaría a mis clientes a celebrar con mi despacho la concesión del certificado, para
hacerles partícipe del mismo y hacerles ver que lo tengo y que trabajamos conforme a
unos procedimientos establecidos.
Consejos de quien lo tiene a quien no. ¿Cómo empezar? ¿Lo harían?
:: Aun siendo un despacho pequeño se puede hacer, adaptándolo a tu medida
:: El medir la satisfacción del cliente nos interesa a todos porque sin ellos no somos nadie. Y
esto se consigue desde un proceso de calidad.
:: El personal debe estar implicado. Normalmente en procesos está, pero en clientela
(encuestas de satisfacción) no tanto. Sólo en lo que les favorece.
:: Hay modelos que te interesa sólo una parte de ese modelo, no completo. Merece la pena
acometer aunque sea solo esa parte.
¿Cómo? ¿Sólo o con consultor?
:: El consultor aporta visión externa
:: Te hace pensar sobre el futuro hacia dónde quieres ir
:: Estando sólo quizá las ventajas se diluyen
:: Pensar. Hacer un DAFO
:: Proponerte mejorar
:: Plasmar en papel qué hacemos cada uno/a

5. …calidad en los Despachos Profesionales
¿Puede ser este documento un punto de partida para un proceso de calidad en nuestros
despachos?
:: Sí, pero solo como punto de partida, porque en sí mismo no es un procedimiento de
calidad.
:: Contempla conceptos que quizá otros modelos no lo contienen.
¿Tiene cabida en un modelo existente?
:: Seguramente pueda ser la base de alguno de los modelos de calidad que conocemos. A
partir de estos compromisos se podrían desarrollar los procedimientos, indicadores para
cada uno de los compromisos.
¿O es necesario crear uno propio para nuestros despachos teniendo en cuenta estos
compromisos y las dificultades encontradas anteriormente? ¿Sería eficiente hacerlo?
:: Es una posibilidad, seguramente se adaptaría mejor a los despachos de economistas
y contemplaría los puntos que realmente nos interesa tener procedimentalizados.
:: No sabemos cuántos despachos estarían dispuestos a implantarlo, por lo que no
sabemos si es eficiente tener un modelo propio o es mejor adaptar uno existente.
:: Pero, ¿quién lo auditaría? ¿Quien otorgaría el certificado de calidad?
Os queremos trasladar esta cuestión a los despachos para conocer vuestro parecer,
para ello hemos creado una pequeña encuesta.