Diapositiva karin satisfaccion en frentes de trabajo

HUÁNUCO – PERÚ
2018
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL
PREVENCIONISTA DE SEGURIDAD EN EL FRENTE DE
ACABADO DE RESERVORIOS Y CONCRETOS Y LA
SATISFACCIÓN DEL PERSONAL OBRERO DE LA OBRA
“AMPLIACIÓN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE AGUA
POTABLE Y ALCANTARILLADO DE PILLCO MARCA –
PROVINCIA DE HUÁNUCO” - 2018.
UNIVERSIDAD NACIONAL
HERMILIO VALDIZÁN
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Y DE SISTEMAS
E.P. INGENIERÍA INDUSTRIAL

INFORMEDEPRÁCTICASPRE-PROFESIONALES
Está orientado a determinar la calidad de servicio y satisfacción del personal obrero de las obras
públicas del Gobierno Regional de Huánuco, empleando los conocimientos y herramientas
adquiridas en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la UNHEVAL.
 En el Capítulo I se describe los aspectos generales de la institución (misión, visión,
organigrama, etc.).
 En el Capítulo II, se aborda la razón por la cual se debe llevarse a cabo la aplicación de esta
metodología.
 En el Capítulo III, importancia y dimensiones que abarca el modelo SERVQUAL.
 En el Capítulo IV, miembros que conforman el grupo coordinador como el grupo de expertos.
 En el Capítulo V, técnicas de recolección y tratamiento de datos.
 En el Capítulo VI, análisis e interpretación de los resultados.
INTRODUCCIÓN

• RUC: 20489250731.
• Condición: Activo.
• Actividad Comercial: Actividad Administrativa Publica en General.
• Tipo Empresa: Gobierno Regional, Local.
Carretera Central Nro. 145 Paucarbamba (Jr. Puente Calicanto 145)
Huánuco – Amarilis - Perú.
GENERALIDADES DEL GOREHCO
RAZÓN
SOCIAL
UBICACIÓN
Gestionar y promover el desarrollo humano sostenible en los
pobladores de la Región Huánuco.MISIÓN
Territorio andino amazónico integrado, que ha impulsado el desarrollo
humano y la sostenibilidad de su economía, en base a la grandeza de
su biodiversidad y el respeto por la interculturalidad.
VISIÓN
TERRITORIAL
Presidencia Regional
Gerencia General Regional.
Gerencial Regional De Infraestructura.
Sub-Gerencia de Obras y Supervisión.
ORGANIGRAMA
Obra: “Ampliación Y Mejoramiento Del Sistema
De Agua Potable Y Alcantarillado De Pillco
Marca, Provincia De Huánuco – Huánuco”

O
B
R
A
E
N
E
J
E
C
U
C
I
Ó
N
AMPLIACIÓN Y
MEJORAMIENTO DEL
SISTEMA DE AGUA
POTABLE Y
ALCANTARILLADO DE
PILLCO MARCA, PROVINCIA
DE HUÁNUCO – HUÁNUCO”
A la fecha de
realización de prácticas
se contaban con los
siguientes frentes de
trabajo.
1. Colectores y reboses.
2. Concluir con la línea de impulsión del RP-02 al
RP04.
3. Redes de desagüe S-4.
4. Redes de desagüé S-5.
5. Redes de agua S – 4.
6. Redes de agua S – 5.
7. Redes desagüé otorongo.
8. Redes agua otorongo.
9. Conexiones domiciliarias agua.
10. Conexiones domiciliarias desagüé.
11. Acabados de Reservorios y Concretos.
12. Válvulas de control y otros.
13. Equipamiento sistema de bombeo.
14. Red Matriz de Agua.
15. Equipamiento válvulas, reductoras de presión,
derivación, aire y purga.
16. Pozos tubulares y sistema de bombeo – estudio.
17. Pruebas hidráulicas redes de agua existentes.
Áreas administrativas
• Inspectoría de Obra.
• Residencia de Obra.
• Seguridad y Salud.
• Medio Ambiente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El GOREHCO no ha invertido ningún esfuerzo para determinar el nivel de la calidad de servicio que se
ofrece en cada una de sus áreas y mucho menos a tratado de buscar un modelo que ayude a cuantificarlo.
No hay interés por parte de los administradores de este proyecto en implantar un modelo que ayude a
determinar el nivel de satisfacción que muestra el personal obrero.
El modelo SERVQUAL podría ayudar, no solo a determinar la calidad de servicio, sino también a proponer
actividades que nos ayude a elevar el nivel de satisfacción presente en el frente de trabajo.
Objetivos
General
Evaluar la calidad de servicio del
Prevencionista de Seguridad en el Frente
Acabado de Reservorios y Concretos y la
satisfacción del personal obrero de la obra
“Ampliación y mejoramiento del sistema
de agua potable y alcantarillado de Pillco
Marca – Provincia de Huánuco” - 2018.
Específicos
• Determinar la fiabilidad.
• Determinar la capacidad de
respuesta.
• Determinar la seguridad.
• Determinar la empatía.
• Determinar los aspectos tangibles.
Fundamentación del Problema

Permitió recopilar información para organizar y reestructurar actividades y funciones que desarrolla el Prevencionista.
Evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del personal obrero, son para todas las personas que laboran dentro de
un frente de trabajo determinado.
Inicio: 02 de enero del 2018
fin: 02 de abril del 2018
Justificación
Alcance
Delimitación
Temporal Espacial
Lugar de desarrollo:
Distrito de Pillco Marca,
provincia de Huánuco.
Frente: Acabados de
Reservorios y concretos.
Población
Prevencionista
Acabado de
Reservorios
y Concretos.Personal Obrero

Diferencia del servicio
que espera el cliente.
Calidad de
servicio
Servqual
Percepción
Expectativa
Escala de
Likert
Evaluá y previene
riesgos laborales.
MARCO TEÓRICO
Medición ISO 9001:2015
Dimensiones
 Fiabilidad
 Capacidad de Respuesta
 Seguridad
 Empatía
 Aspectos Tangibles
Medir
actitudes
 Descriptiva
 Numérica
 Gráfica
Frente de
Trabajo
Ejecución de
trabajos de
una obra
 Maestro de obra.
 Operario.
 Oficial.
 Peón.
Prevencionista G.050 – SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL/R.N.E

Fuentes, técnicas e instrumentos
Tamaño de la muestra
Encuesta
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS
Técnica
 Fiabilidad (1-5)
 Capacidad de Respuesta (6-9)
 Seguridad (10-13)
 Empatía (14-18)
 Aspectos Tangibles (18-22)
Metodología
Instrumento
Cuestionario
Escala de Likert
1 - 7
Recolección
de datos
Encuestadores
Tiempo de aplicación
Descripción del
instrumento

Procesamiento y presentación de datos
Herramienta
informática Excel
Digitación de
datos

Análisis e interpretación de resultados
(+): Satisfecho
(-): Insatisfecho
Valores
Porcentuales
PERCEPCIÓN – EXPECTATIVA
(P – E)
 Fiabilidad (1-5)
 Capacidad de Respuesta (6-9)
 Seguridad (10-13)
 Empatía (14-18)
 Aspectos Tangibles (18-22)
Se evalúa en
orden secuencial
 Tabla con los resultados de las 22 preguntas
 Nivel de satisfacción Global.
 Se agrupa por colores(matriz de mejora).
 Medidas correctivas.
> 60% Por Mejorar (Rojo)
40 – 60 % En Proceso (Amarillo)
< 40 Aceptable (Verde)

Variables de control
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Cargo del encuestado %
Jefe de Cuadrilla 1 7.14
Operario 3 21.43
Oficial 3 21.43
Peón 7 50.00
Total 14 100.00
7%
22%
21%
50%
Jefe de Cuadrilla Operario Oficial Peón
Cargo del encuestado
Género
Sexo %
Masculino 13 92.86
Femenino 1 7.14
Total 14 100.00
93%
7%
Masculino Femenino

INFORMEDEPRÁCTICASPRE-PROFESIONALES Nivel de estudios
Nivel de Estudio %
Iletrado 0 0.00
Primaria 0 0.00
Secundaria 9 64.29
Superior Técnico 4 28.57
Superior Universitario 1 7.14
Total 14 100.00
0%
0%
64%
29%
7%
Observaciones
En el Primer gráfico se observa que cada frente se encuentra un Jefe de cuadrilla que
tiene a su cargo está el Operario, Oficial y Peón.
Debido a que el trabajo en obra involucra un gran esfuerzo físico, es por ello que la
mayor parte del personal está representada por el sexo masculino.
Para la ubicación de cargo no necesariamente se tiene en cuenta el nivel de estudio, es
decir que al tener un nivel de estudio superior no refleja tener un mayor cargo; como es
Jefe de Cuadrilla u Operario.

Satisfacción del Personal según dimensiones
Dimensión Fiabilidad
71.4 %
57.1 %
64.3 %
28.6 %
57.1 %
55.7 %
28.6 %
42.9 %
35.7 %
71.4 %
42.9 % 44.3 %
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Dimensión Capacidad de Respuesta
42.9 %
28.6 %
57.1 %
21.4 %
37.5 %
57.1 %
71.4 %
42.9 %
78.6 %
62.5 %

Dimensión Seguridad
64.3 %
50.0 %
57.1 %
78.6 %
62.5 %
35.7 %
50.0 %
42.9 %
21.4 %
37.5 %

Dimensión Empatía
64.3 %
71.4 %
57.1 %
57.1 %
57.1 % 61.4 %
35.7 %
28.6 %
42.9 %
42.9 %
42.9 %
38.6 %

Dimensión Aspectos Tangibles
78.6 %
57.1 %
42.9 %
78.6 %
64.3 %
21.4 %
42.9 %
57.1 %
21.4 %
35.7 %

INFORMEDEPRÁCTICASPRE-PROFESIONALES Resultado General (Dimensiones para Medir la calidad del Servicio)
55.7 %
37.5 %
62.5 % 61.4 % 64.3 %
56.5 %
44.3 %
62.5 %
37.5 % 38.6 %
35.7 %
43.5 %
56.5%
43.5%
Satisfecho (+) Insatisfecho (-)
Del consolidado final se obtiene que el 56.5% del personal obrero está satisfecho con la
calidad de servicio que ofrece el Prevencionista y el 43.5% está insatisfecho.

INFORMEDEPRÁCTICASPRE-PROFESIONALES Tabla General de Resultado
N° Preguntas
SATISFECHOS (+) INSATISFECHO (-)
n % n %
1 P01 10 71.4 4 28.57
2 P02 8 57.1 6 42.86
3 P03 9 64.3 5 35.71
4 P04 4 28.6 10 71.43
5 P05 8 57.1 6 42.86
6 P06 6 42.9 8 57.14
7 P07 4 28.6 10 71.43
8 P08 8 57.1 6 42.86
9 P09 3 21.4 11 78.57
10 P10 9 64.3 5 35.71
11 P11 7 50.0 7 50.00
12 P12 8 57.1 6 42.86
13 P13 11 78.6 3 21.43
14 P14 9 64.3 5 35.71
15 P15 10 71.4 4 28.57
16 P16 8 57.1 6 42.86
17 P17 8 57.1 6 42.86
18 P18 8 57.1 6 42.86
19 P19 11 78.6 3 21.43
20 P20 8 57.1 6 42.86
21 P21 6 42.9 8 57.14
22 P22 11 78.6 3 21.43
Porcentaje
Total
174 56.49 134 43.51
PORCENTAJE
INSATISFECHO (-) SATISFECHOS (+)
> 60% Por Mejorar
40 – 60 % En Proceso
< 40 Aceptable
Priorizar las preguntas por colores según el porcentaje
de insatisfacción, para obtener la matriz de mejora.

INFORMEDEPRÁCTICASPRE-PROFESIONALES Matriz de Mejora
los ítems de color rojo serán consideradas como prioritarias
para implementar acciones inmediatas o formular Proyecto de
mejora Continua.N° Preguntas
n % n %
1 P09 3 21.4 11 78.57
2 P04 4 28.6 10 71.43
3 P07 4 28.6 10 71.43
4 P06 6 42.9 8 57.14
5 P21 6 42.9 8 57.14
6 P11 7 50.0 7 50.00
7 P02 8 57.1 6 42.86
8 P05 8 57.1 6 42.86
9 P08 8 57.1 6 42.86
10 P12 8 57.1 6 42.86
11 P16 8 57.1 6 42.86
12 P17 8 57.1 6 42.86
13 P18 8 57.1 6 42.86
14 P20 8 57.1 6 42.86
15 P03 9 64.3 5 35.71
16 P10 9 64.3 5 35.71
17 P14 9 64.3 5 35.71
18 P01 10 71.4 4 28.57
19 P15 10 71.4 4 28.57
20 P13 11 78.6 3 21.43
21 P19 11 78.6 3 21.43
23 P22 11 78.6 3 21.43
Porcentaje
Total
174 56.49 134 43.51
PORCENTAJE

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
 El personal obrero percibe la calidad de servicio en general, como un servicio en proceso,
resaltando que en cuatro (04) de sus dimensiones se obtiene porcentajes favorables y
mientras que en una (01) se encuentra en estado crítico.
 Para el Objetivo 1: En la fiabilidad, las necesidades y expectativas están orientadas a
mejorar los requerimientos del personal en función a la confianza en brindar la calidad de
servicio esperada, aumentando los valores porcentuales de satisfacción (55.7%) y reduciendo
las de insatisfacción (44.29%), según lo muestra la gráfica. Esto significa que, está
dimensión, está en proceso de alcanzar un nivel de satisfacción aceptable.
55.7%
44.29%

 Para el Objetivo 2: Capacidad de Respuesta, es la disposición que muestra el
Prevencionista para atender de manera oportuna los requerimientos, responder
preguntas y solucionar problemas que aquejan al personal obrero la cual muestra,
según se observa en la gráfica, un porcentaje de satisfacción del (37.5%) e
insatisfacción del (62.50%). Se entiende que está dimensión se encuentra en un nivel
crítico razón por la cual se deben plantear acciones correctivas, prioritarias, que
ayuden a mejorar el nivel de satisfacción.
 Para el Objetivo 3: Seguridad, se refiere a la capacidad de atención que ofrece el
Prevencionista para inspirar credibilidad y confianza al personal obrero la cual
evidencia, por medio de la gráfica, un porcentaje de satisfacción de (62.5%) e
insatisfacción de (37.5%).
37.5%
62.50%
62.5% 37.50%

 Para el Objetivo 4: Empatía, Es la capacidad que posee el Prevencionista para
comprender y entender las emociones del personal obrero la cual evidencia, según se
observa en la gráfica, un porcentaje de satisfacción de (61.4%) e insatisfacción de
(38.6%).
 Para el Objetivo 5: Aspectos Tangibles, se refiere a las instalaciones físicas, equipos
y materiales que puede ofrecer el Prevencionista al personal obrero el cual revela, a
través de la gráfica, un porcentaje de satisfacción de (64.30%) e insatisfacción de
(35.71%).
64.3% 35.71%
61.4% 38.6%

Recomendaciones
 Para mejorar el nivel de satisfacción percibida por el personal obrero en el frente de trabajo
se debe atender, prioritariamente, la dimensión con menor valor porcentual, la que fue La
Capacidad de Respuesta. Para ello se debe atender de manera rápida y oportuna la
entrega de EPP´s.
 Para que en el frente de trabajo, se pueda mejorar la dimensión de Aspectos Tangibles,
se debe prestar mayor énfasis en modernizar los equipos de protección personal, ubicar las
señales informativas, carteles, mallas y similares en lugares estratégicos para que puedan
orientar de manera precisa al personal obrero, además de capacitar al Prevencionista de
manera continua para su uso.
 Para elevar el nivel satisfacción en el frente de trabajo con respecto a la dimensión de
Fiabilidad, el Prevencionista debe mostrar en cada una de sus charlas el compromiso y
disposición que tiene para orientar y absolver las consultas del personal obrero, además de
cumplir con los compromisos pactados en el tiempo establecido, de esta manera podrá
ganarse la confianza de los obreros.

Recomendaciones
 Se podría llegar a un nivel de satisfacción óptimo entorno a la Dimensión de Empatía, si el
Prevencionista brinda un tiempo prudente, la cual podría quedar fuera de su horario laboral, para
atender de manera individualizada todas aquellas dudas o consultas que no pudieron ser
respondidas durante la charla de seguridad.
 Se podría mejorar aún más el nivel de satisfacción de la Dimensión de Seguridad estableciendo
jornadas de capacitación, en donde se traten temas referidos a niveles de control de riesgo,
seguridad y salud en el trabajo, en las que el Prevencionista pueda participar de manera
continua, y a la vez incentivándolo a que por cuenta propia logren desarrollar habilidades de
comunicación las cuales le servirán para transmitir, de manera precisa, el conocimiento adquirido
al personal obrero.

Validación de Encuesta
ANEXOS

Encuesta
Validada

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