Como hacer un BSC a una empresa fácil y rápido

1. Universidad Tecnológica LOVO Express
Facultad de Maestrías y Postgrados
Maestría en Administración de Negocios
Sistemas de Control de Gestión
Balanced Scorecard de
LOVO Express
Catedrático:
Lic. Roberto Rivas
Integrantes:
José Alfredo Reyes
Walter Nelson Lovo
Gabriel Julián Cerón
David Enrique Alvarado Chévez
San Salvador 19 de Septiembre del 2012

2. LOVO Express
Descripción de la
Organización
Lovo Express nace en la década de los 60´s como una empresa Individual de carácter
familiar, con el objeto de prestar servicio ordinario de transporte público de
pasajeros. Actualmente opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El
Triunfo- Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador, respectivamente.

3. LOVO Express
Descripción de la
Organización
Cuenta con 6 unidades de transporte:
a) 2 unidades en servicio ordinario en la ruta
377 Puerto el triunfo-Usulutan-San Miguel.
b) 2 unidades Servicio Ordinario en la Ruta 302
Usulután-San Salvador.
c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la Ruta 302
Usulután-San Salvador
Las oficinas administrativas se encuentran
ubicadas en la Cuidad de Jiquilisco,
Departamento de Usulután.

4. LOVO Express
Estructura Organizativa
Actual
GERENTE GENERAL
AUDITOR
SECRETARIA
FISCAL
CONTADOR ADMINISTRADOR
ASISTENTE CHOFER
AUXILIAR

5. LOVO Express
Misión
Es la prestación del servicio de transporte de pasajeros interdepartamental y
encomiendas desde su origen hasta su destino, a través del medio terrestre, bajo
condiciones de seguridad, oportunidad, comodidad y confiabilidad; satisfaciendo las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios.

6. LOVO Express
Visión
Convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de la
zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea
exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre
empleados, autobuses, tecnología de avanzada y calidad en el servicio al cliente.

7. LOVO Express
Valores
Actitud al
Servicio
Trabajo en
Confianza
Equipo
Valores
Equidad Compromiso

8. LOVO Express
Servicios
.

9. LOVO Express
Prestación de Servicios
El transporte de pasajeros ha representado históricamente cerca del 99% del total de
los ingresos operacionales de la empresa.

10. LOVO Express
Prestación de Servicios
Para la prestación de estos servicios la empresa utiliza un parque automotor de 6
autobuses para explotar la concesión de rutas que le ha sido otorgada a la empresa por
parte del Estado a través del Vice Ministerio de Transporte.

11. LOVO Express
Prestación de Servicios
La empresa también utiliza una infraestructura física correspondiente a las terminales
públicas de transporte que son propiedad del estado y que pueden ser administrados
por éste o por concesionarios designados por el mismo.

12. LOVO Express
Nuestros Clientes
*Personas Naturales con destino Usulután-San Salvador y viceversa.
*Personas Naturales o Jurídicas que requieren servicio de Encomienda y Viajes
Express.

13. LOVO Express
Balanced Scorecard (BSC)

14. LOVO Express
Estrategia
La estrategia actual de la empresas es la Diferenciación, que consiste en que el
cliente pueda percibir nuestro servicio como único, entre la gama de empresas de
transporte que realizan la misma ruta.

15. LOVO Express
Objetivos Estratégicos
Incrementar el servicio de traslado de pasajeros en las diferentes rutas que opera la
empresa.

16. LOVO Express
Objetivos Estratégicos
Implantar en toda la empresa un modelo de cultura de servicio al cliente.

17. LOVO Express
Objetivos Estratégicos
Promover el crecimiento económico del propietario y los empleados.

18. LOVO Express
Perspectivas
•Aumentar la Rentabilidad •Aumentar la satisfacción del
•Incrementar el volumen de cliente
ingresos •Incrementar la fidelidad
•Atraer nuevos clientes
Financiera Del Cliente
Aprendizaje
Procesos
y
Internos
Crecimiento
•Aumentar las habilidades y •Mejorar los accesos de
competencias de los información
colaboradores •Reducir los tiempos de espera
•Mejorar el clima organizacional •Reducir tiempos de respuesta a
(motivación y satisfacción) objeciones y reclamos
•Incrementar el uso de la TI •Disminuir incumplimiento de
horarios de salida y llegada

19. LOVO Express
Indicadores
Margen
Operacional
Nivel de Perspectivas Margen neto
Ocupación
Financieras
Rentabilidad
de Activo

20. LOVO Express
Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS FINANCIERAS RESPONSABLE
FRECUENCIA
OBJETIVO NOMBRE DEL OBJETIVO DEL FORMULA DE FUENTE DE
META DE MEDICION SEGUIMIENTO
ESTRATEGICO INDICADOR INDICADOR CALCULO INFORMACION
MEDICION
Utilidad de Estados
Margen Aumentar la Gerente Gerente
Operacion / 10% Mensual Financieros
Operacional Rentabilidad Financiero General
Ventas Netas Mensuales
Estados
Aumentar la Utilidad neta / Gerente Gerente
Margen Neto 10% Mensual Financieros
Rentabilidad Ventas Netas Financiero General
Mensuales
Promover el
crecimiento del Estados
Rentabilidad Aumentar la Utilidad Neta / Gerente Gerente
propietario 15% Semestral Financieros
de Activos Rentabilidad Activo Total Financiero General
Mensuales
# Clientes
movilizados / Feb-Sep 75% Registro de
Nivel Incrementar Gerente Gerente
Capacidad de Oct.-Nov 85% Mensual Boleos
Ocupacional Ingresos Operaciones General
Asientos de , Dic.- Ene. Vendidos
disponibles 95%

21. LOVO Express
Indicadores
Satisfacción
de los
Clientes
Incremento
en Venta a Perspectivas Fidelidad
Clientes del Cliente
Nuevos del Cliente
Incremento
en Venta a
Clientes
Actuales

22. LOVO Express
Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS DEL CLIENTE RESPONSABLE
OBJETIVO NOMBRE DEL OBJETIVO DEL FORMULA DE FRECUENCIA FUENTE DE
META MEDICION SEGUIMIENTO
ESTRATEGICO INDICADOR INDICADOR CALCULO DE MEDICION INFORMACION
# de respuestas
Aumentar la
positivas sobre el
Satisfacción del satisfacción del cliente Gerente de Encuentas
servicio al cliente / # 95% Semestral Gerente General
cliente en los servicios Operaciones Realizadas
de encuestas
prestados
realizadas
Implementación de una cultura
centrada en el cliente
# de respuestas sobre
Aumentar la fidelidad las preferencias del Gerente de Encuentas
Fidelidad del Clente 95% Semestral Gerente General
de los clientes servicio / # de Operaciones Realizadas
encuestas rrealizadas
(Ventas clientes
actuales periodo actual
- Ventas Clentes
Promover el crecimiento del Incremento Ventas actuales periodo Gerente Registro de Boleos
Incrementar Ingresos 10% trimestral Gerente General
propietario Clientes actuales anterior) / Ventas Operaciones Vendidos
Clentes
Actualesperiodo
anterior
(Ventas clientes
nuevos periodo actual
- Ventas Clentes
Incrementar el traslado de Incremento Ventas Gerente Registro de Boleos
Incrementar Ingresos nuevos periodo 10% trimestral Gerente General
servicio de pasajeros Clientes Nuevos Operaciones Vendidos
anterior) / Ventas
Clientes nuevos
periodo anterior

23. LOVO Express
Indicadores
Colaboradores
con acceso de
información de
clientes
Promedio de
Retraso en tiempo en
hora de salida
y llegada
Perspectivas proceso de
venta de
de los servicio
procesos
internos
Promedio de
Número de
tiempo de
reclamos del
respuesta a
cliente
reclamos

24. LOVO Express
Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS DE PROCESOS INTERNOS RESPONSABLE
NOMBRE DEL OBJETIVO DEL FORMULA DE FRECUENCIA FUENTE DE
OBJETIVO ESTRATEGICO META MEDICION SEGUIMIENTO
INDICADOR INDICADOR CALCULO DE MEDICION INFORMACION
# de empleados con
Registro de
Empleados con Mejorar el acceso acceso a
Gerente Boletería y
acceso de de información informacion del 80% Timestral Gerente General
Operaciones Planilla de
información clave de los clientes cliente / total de
Personal
empleados
Sumatoria de los
Reducir los tiempos
Promedio de tiempos de espera
de espera en los
tiempo de espera en el proceso de Tiempo maximo: Grente de Registro de
procesos de venta Trimestral Gerente General
en proceso de venta de cada 2 min. 30 seg. Operacines Boleteria
de los distintos
venta usuario / # de
servicios
usuarios atendidos
Implementación de una Cantidad de
Mejorar el tiempo
cultura centrada en el reclamos y
de respuestas a
cliente Reclamos de objeciones recibidas máximo 3 por Gerente de Registro de
Objeciones y trimestral Gerente General
Usuario por parte de los trimestre Operaciones Boletería
Reclamos de
clientes durante el
clientes
periodo
Sumatoria de los
Reducir el tiempo tiempos en el
Tiempo de
de respuesta a procesamiento de Gerente de Registro de
respuesta a los maximo 4 dias trimestral Gerente General
objeciones y los reclamos / # Operaciones Boletería
reclamos
reclamos Reclamos
Tramitados
Dismonuir el Cantidad de salidas
Retraso en Horas Gerente de Registro de
incumplimiento de con retraso / total de 5% Mensual Gerente General
de salida Operaciones Salidas
horario de salida salidas

25. LOVO Express
Indicadores
Inversión en
formación y
capacitación
Perspectivas
Proyectos
de
Implementados
por Iniciativa de
los Empleados
Aprendizaje Satisfacción de
los Empleados
y
Crecimiento
Tasa de
Rotación

26. LOVO Express
Indicadores
PERSPECTIVAS DE PROCESOS INTERNOS RESPONSABLE
NOMBRE DEL OBJETIVO DEL FORMULA DE FRECUENCIA FUENTE DE
OBJETIVO ESTRATEGICO META MEDICION SEGUIMIENTO
INDICADOR INDICADOR CALCULO DE MEDICION INFORMACION
Presupuesto en el
Implementar en todos los Mejorar las rubro de Estados
Inverción en
niveles de la organización habilidades y capacitación y Gerente Financieros y
formación y No mayor al 10% Anual Gerente General
una cultura centrada en los competencias de los formación / total de Financiero Presupúesto
capacitación
usuarios Empleados presupuesto de Anual
inversiones y gastos
Mejorar la Respuestas
Gerente de Encuestas de
Satisfacción de satisfacción y positivas de
No menos del 90% Semestral Recursos Gerente General Clima
los Empleados motivación de los encuesta / Total de
Humanos Organizacional
empleados encuestas realizadas
Promover el Crecimiento de
los Empleados
Sumatoria de los
Mejorar la
ingresos y egeresos Gerente de
satisfacción y
Tasa de Rotación de personal / total no mas del 10% Anual Recursos Gerente General Planillas
motivación de los
del personal Humanos
empleados
multiplicado por 2

27. Estrategia
LOVO Express
DIFERENCIACION
Perspectiva Financiera
Aumentar la rentabilidad Incrementar volumenes de ingreso
M
A C Perspectiva del Cliente
P A
A U Aumentar la satisfacción del cliente Incrementar la fidelidad delos
Atraer nuevos clientes
con los servicios prestados usuarios
S
E A
Perspectiva de Procesos
S
Internos
T Y
R
A E Acceso de informacion clave de los
clientes
Reducir el tiempo de entrega de
servecios
Reducir el tiempo de respuesta de
objeciones y reclamos
Disminuir el
incumplimiento de
horarios
T F
E E Perspectiva de Aprendizaje
G C y Crecimiento
I T Aumentar las habilidades de los colaboradores Mejorar el clima organizacional Incrementar el uso de los TI
C O
O

28. LOVO Express
Estructura Organizativa propuesta
Gerente General
Asesor Legal
Secretaria Auditor Fiscal
Auditor Financiero
Gerente
Gerente de Gerente de Gerente de Recursos
Administrativo
Operaciones Mantenimiento Humanos
Financiero
Jefe de Operaciones Jefe de taller Contador General Asistente de RRHH
Jefe de Atención al
Jefe de Compras
Cliente
Jefe de Ventas y
Marketing

29. LOVO Express
MUCHAS GRACIAS