1. Del modelo de brechas, a la
estrategia de servicio

2. Las empresas creen que los problemas
de servicio son un asunto de la gente
que atiende
“Sonría mija, que eso es
servicio”
“No haga mala cara que eso
es mal servicio…”

3. Y, normalmente, cuando hay
problemas de servicio deciden…
¡¡¡Cambiar de
personal!!!

4. “Brecha es la distancia
entre lo que se quiere
hacer y lo que se hace
en realidad”

5. Brecha 1: No saber lo que el cliente espera
• BRECHA 1: Los dueños del negocio
piensan que los clientes se encuentran
satisfechos porque se trata de tener todos
los servicios de una manera oportuna y
siempre a tiempo.
• Después de indagar con algunos tiempo se
descubre debe haber mas interés en la
actitud de sus trabajadores para prestar el
servicio.

6. Brecha 1: No saber lo que el cliente espera
• Causas que generan esta brecha
• No delegar autoridad en los niveles
intermedios y bajos
• Los empleados deben obtener información
precisa sobre las Expectativas de los
clientes
• Falta de empowerment
• Falta de interacción con los clientes
• Falta de voluntad para indagar sobre sus
expectativas no presentar una escucha
activa hacia los clientes.
•

7. Brecha 1: No saber lo que el cliente espera
 Preguntarle a los clientes que esperan del
servicio, analizar su comportamiento dentro del
sitio.
 Prestarle atención al cliente mientras solicita su
servicio
 Haciendo encuestas de investigación
 Implantando un sistemas de quejas y
sugerencias.
 Motivación para los empleados y capacitación.
¿Cómo se soluciona esta brecha?
¡¡¡Con investigación!!! Pregunte a los clientes que desean, revise sus quejas y
reclamos, hable con ellos, observe su comportamiento en el sitio.
Aspectos a tener en cuenta
Reconocer que todos los clientes no son iguales
Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos de cada cliente.
 Fortalecer las relaciones con los clientes.

8. Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los
estándares del servicio correctos.
• La administración del café internet
desea que todas las inquietudes y
necesidades del cliente queden resueltas
frente a los programas utilizados.
• Pero no se cuenta con el personal
suficiente para cubrir la demanda y los
empleados no tienen el conocimiento
frente a todos los programas de mayor
nivel

9. Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los
estándares del servicio correctos.
• Causas que generan esta
brecha
• Percepciones precisas de las
expectativas de los clientes
son necesarias, más no
suficientes para brindar un
servicio superior.
• Ausencia de objetivos.
• Errores en la fijación de
normas o estándares para
ejecución de tareas

10. Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los
estándares del servicio correctos.
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la
calidad y la elaboración de objetivos
realistas centrados en el cliente y
aceptados por empleados.
¿Cómo se soluciona esta brecha?

11. Brecha 3: No entregar el servicio con los
estándares diseñados
El personal puede estar mal entrenado, tener
exceso de trabajo, o carecer de motivaciones
para prestar su servicio eficientemente, o puede
recibir información contradictoria.
NO HACER LAS COSAS EN EL MOMENTO PRECISO NO
SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS

12. Brecha 3: No entregar el servicio con los
estándares diseñados
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de los
prestadores de servicio a la organización. Esto suele deberse a mala
selección, malos sistemas de supervisión.
¿A qué se debe esta brecha?
.
¿Cómo se soluciona esta brecha?
Para solucionar esta brecha se requieren acciones en varios frentes: Por un
lado cambios en los procesos de recursos humanos, y por otro mayor
delegación y empoderamiento a los empleados de la organización.

13. Brecha 4: No igualar el desempeño a
las promesas.
La idea del negocio es prestar un
servicio completo, y brindarle
capacitación al cliente cuando accede a
nuestros servicios.
No tenemos el personal suficiente para
resolver todas las inquietudes o hay
demasiadas ocupaciones para brindar
un servicio mas personalizado.
PROMETER Y NO CUMPLIR

14. Brecha 4: No igualar el desempeño a las
promesas.
¡¡¡Diciendo la verdad!!!
¿Cómo se soluciona esta brecha?
Prometiendo aquello que en
realidad podemos dar

15. Brecha del cliente
Cuando se le acerca al cliente o se esta pendiente de
lo que esta haciendo, para brindarle el servicio, la
gente lo percibe como vigilancia o que el prestador
del servicio cree que no tiene ningún conocimiento.
Ejemplo:
El consumidor no percibe certeramente la calidad real del
servicio que se le presta.
¿Cómo se soluciona esta brecha?
Solucionando todas las anteriores

16. Ahora… hay un tema más que
quisiera que reflexionáramos…
Quiénes son los responsables de solucionar estas brechas?
Cada una de esas brechas, implican
áreas responsables de su solución.
Normalmente, se puede pensar en
dividir en dos áreas claves: Gerencia
y Operativa.
A continuación se señala el responsable de
la solución de cada una de esas brechas
en el modelo.

17. Entrega del servicio Comunicación externa con
los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Percepción del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
COMPAÑÍA
CLIENTE
Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
Brecha del
cliente
Estado de ánimo
G
G
O G
G O
G

18. ¿Para qué nos sirve saber todo esto?
Para entender que normalmente las personas no tiene problemas con la actitud
de otras personas, sino con cosas que van más allá de lo que pueden hacer.
Aprender que el servicio comienza desde la cima de las organizaciones, no desde
su base.
Tener presente que no solucionaremos los problemas de servicio simplemente
contratando a alguien más.
En resumen: ¡¡para ofrecer un mejor servicio!!

19. A manera de resumen
Servicio
entregado
Lo que se
comunica al
consumidor
especificaciones
Percepción del
gerente
Servicio percibido
Servicio esperado
Brecha 2
Brecha1
Brecha 3
Brecha 4
Brecha del cliente

20. ¡¡Gracias!!
Y buen servicio