Este documento describe cómo una empresa de alimentación llamada Eroski utiliza la plataforma de Likeik para monitorear la experiencia del cliente a través de 17 canales diferentes, incluidas redes sociales. La plataforma procesa más de 900 comentarios diarios para categorizarlos, asignarles un valor emocional e identificar problemas. Esto permite a Eroski tomar acciones rápidas para mejorar la experiencia del cliente. El documento también describe cómo una red de cajas rurales usa la plataforma para medir la experiencia del cliente y del empleado

2. Equipo y tecnología – VoC – VoE – Te acompañamos
Cualquier tamaño
de proyecto
Precio
asequible
Recopilamos
opiniones de
experiencias de
clientes y
empleados
múltiples canales
Integramos
los datos
emocionales con
los operativos
del CRM, ERP,
HCM, …
Analizamos
los resultados,
detectamos
casos, generamos
informes
Facilitamos
actuar sobre los
resultados con
alertas y módulo
de gestión
detractor
Cliente siempre
acompañado

3. La plataforma interpreta la
opinión de los clientes,
liberando tiempo al equipo CX
de Eroski para proponer
acciones y compartir mejores
prácticas
¡ El 17% de los
comentarios de
centro Bilbondo
hacen referencia a la
falta de producto !
Inferir la satisfacción del cliente a través de sus comentarios
Procesamos estos comentarios
en tiempo real y los categorizamos
Atribuimos un valor emocional a cada comentario,
cuantificando las categorías con mayor impacto
Producto Servicio Calidez
En Eroski son tan cracks que
utilizan 17 canales
para escuchar
la voz de su cliente
nosotros les ayudamos
a extraer e incluir en
el análisis los comentarios
de Google y Twitter
+900
comentarios
diarios

4. Objetivos y contexto del proyecto
• Queremos que los clientes nos elijan por nuestra
cercanía, por ofrecer servicios de gran valor añadido y
por saber adaptarnos a sus necesidades
• Pero sobre todo, por ser capaces de resolver sus dudas
y gestionarlas de forma rápida, eficaz y amable
• Para esto es fundamental escuchar, analizar y actuar
con rapidez
Retos y soluciones
Josu MADARIAGA
Responsable Departamento de
Experiencia de Cliente
Comparte su Experiencia:
Empezar poco a poco, involucrar desde el
primer día al colaborador y aprovechar las
mejores prácticas de una tienda para incentivar
a las otras
• Bajar la VoC a la tienda – Qué dicen, por qué lo dicen y
cómo deben actuar. La tienda protagonistas de la
interacción
• Aprendizaje individual de la tienda se traslade al conjunto
– CX homogénea en el Grupo - Retroalimentación
• Tener un modelo de gobierno de la CX, con un panel de
indicadores multicanal, comprensibles y accionables
17
canales de
escucha
(incl. RR.SS)
+900
comentarios
VoC diarios
(+150k históricos)
24
secciones en
tienda
+3.000
referencias de
producto

5. 23 instrumentos : 1 sinfonía
23 Cajas distintas
1 objetivo común: conocer la
experiencia del cliente en la
contratación producto
Según Caja, diferentes, niveles
organizativos: territorial, zona,
corresponsalía, oficina
Logos, textos legales,
RGPD, lenguas cooficiales
Intercambio diario de
ficheros, envío encuestas
d+1
Cada Caja elige su cesta
de funcionalidades:
• Medición CX en canal
oficina, móvil o internet
• Alertas condicionales
en tiempo real
• Módulo de gestión de
casos - detractores
• Análisis de texto
comentarios
• Integración de Mystery
Shopper
• Acceso de oficinas a
través de intranet
+2.400
oficinas involucradas
Integración Coordinación Flexibilidad

6. Objetivos y contexto del proyecto
• Necesidad de cumplir requerimientos normativos (EBA) –
Nos ayudó a dar el primer impulso
• Establecer y desarrollar los sistemas y las métricas que
nos permitieran realizar el seguimiento de los objetivos
cualitativos
• Reducir la brecha entre lo que creemos que somos y lo
que realmente opina nuestro cliente de nosotros
Principales retos
Almudena MÉNDEZ
Responsable de Experiencia de
Personas - PX
Comparte su Experiencia:
Ir paso a paso, hacerlo fácil para la
organización e involucrarles en los logros.
Escuchar y activar, todo es empezar …
• Un único repositorio - Facilitar el acceso al cliente
interno y reducir el esfuerzo del cliente externo
• Fortalecerles la cultura de las experiencias – Incorporar
protocolos PX en reuniones de equipo
• Diseñar señales PX de arriba abajo – Desde la DG al
Director de Oficina – Hablar y celebrar
23
Cajas Rurales
+2.400
oficinas
7
funcionalidades
360
horas 2020
“

7. © Likeik CX, tools & people – 6 octubre 2020
Gracias por acompanarnos
y escucharnos