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Un café con... LIKEIK | VII Congreso DEC | The Experience Evolution

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Presentación utilizada por Josu Madariaga, Responsable Experiencia de Cliente de Eroski, Almudena Méndez, Experiencia de Personas en Cajasiete, Álvaro Montero, Responsable de Business Intelligence & Analytics en Likeik CX y Bruno Mata, Fundador de Likeik CX tools & people, durante su ponencia en el VII Congreso DEC


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Un café con... LIKEIK | VII Congreso DEC | The Experience Evolution

  1. 1. Equipo y tecnología – VoC – VoE – Te acompañamos Cualquier tamaño de proyecto Precio asequible Recopilamos opiniones de experiencias de clientes y empleados múltiples canales Integramos los datos emocionales con los operativos del CRM, ERP, HCM, … Analizamos los resultados, detectamos casos, generamos informes Facilitamos actuar sobre los resultados con alertas y módulo de gestión detractor Cliente siempre acompañado
  2. 2. La plataforma interpreta la opinión de los clientes, liberando tiempo al equipo CX de Eroski para proponer acciones y compartir mejores prácticas ¡ El 17% de los comentarios de centro Bilbondo hacen referencia a la falta de producto ! Inferir la satisfacción del cliente a través de sus comentarios Procesamos estos comentarios en tiempo real y los categorizamos Atribuimos un valor emocional a cada comentario, cuantificando las categorías con mayor impacto Producto Servicio Calidez En Eroski son tan cracks que utilizan 17 canales para escuchar la voz de su cliente nosotros les ayudamos a extraer e incluir en el análisis los comentarios de Google y Twitter +900 comentarios diarios
  3. 3. Objetivos y contexto del proyecto • Queremos que los clientes nos elijan por nuestra cercanía, por ofrecer servicios de gran valor añadido y por saber adaptarnos a sus necesidades • Pero sobre todo, por ser capaces de resolver sus dudas y gestionarlas de forma rápida, eficaz y amable • Para esto es fundamental escuchar, analizar y actuar con rapidez Retos y soluciones Josu MADARIAGA Responsable Departamento de Experiencia de Cliente Comparte su Experiencia: Empezar poco a poco, involucrar desde el primer día al colaborador y aprovechar las mejores prácticas de una tienda para incentivar a las otras • Bajar la VoC a la tienda – Qué dicen, por qué lo dicen y cómo deben actuar. La tienda protagonistas de la interacción • Aprendizaje individual de la tienda se traslade al conjunto – CX homogénea en el Grupo - Retroalimentación • Tener un modelo de gobierno de la CX, con un panel de indicadores multicanal, comprensibles y accionables 17 canales de escucha (incl. RR.SS) +900 comentarios VoC diarios (+150k históricos) 24 secciones en tienda +3.000 referencias de producto
  4. 4. 23 instrumentos : 1 sinfonía 23 Cajas distintas 1 objetivo común: conocer la experiencia del cliente en la contratación producto Según Caja, diferentes, niveles organizativos: territorial, zona, corresponsalía, oficina Logos, textos legales, RGPD, lenguas cooficiales Intercambio diario de ficheros, envío encuestas d+1 Cada Caja elige su cesta de funcionalidades: • Medición CX en canal oficina, móvil o internet • Alertas condicionales en tiempo real • Módulo de gestión de casos - detractores • Análisis de texto comentarios • Integración de Mystery Shopper • Acceso de oficinas a través de intranet +2.400 oficinas involucradas Integración Coordinación Flexibilidad
  5. 5. Objetivos y contexto del proyecto • Necesidad de cumplir requerimientos normativos (EBA) – Nos ayudó a dar el primer impulso • Establecer y desarrollar los sistemas y las métricas que nos permitieran realizar el seguimiento de los objetivos cualitativos • Reducir la brecha entre lo que creemos que somos y lo que realmente opina nuestro cliente de nosotros Principales retos Almudena MÉNDEZ Responsable de Experiencia de Personas - PX Comparte su Experiencia: Ir paso a paso, hacerlo fácil para la organización e involucrarles en los logros. Escuchar y activar, todo es empezar … • Un único repositorio - Facilitar el acceso al cliente interno y reducir el esfuerzo del cliente externo • Fortalecerles la cultura de las experiencias – Incorporar protocolos PX en reuniones de equipo • Diseñar señales PX de arriba abajo – Desde la DG al Director de Oficina – Hablar y celebrar 23 Cajas Rurales +2.400 oficinas 7 funcionalidades 360 horas 2020 “
  6. 6. © Likeik CX, tools & people – 6 octubre 2020 Gracias por acompanarnos y escucharnos

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