El documento habla sobre cómo construir una experiencia de cliente (customer journey) desde una perspectiva de datos. Explica que mediante el uso de análisis de datos, segmentación de clientes y métricas unificadas entre canales físicos y digitales, las empresas pueden entender mejor el comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido y brindar una experiencia más fluida y omnicanal.

1. PROFESIONALIZACIÓN RETAIL
eCommerceDay CL 2019
Cómo construir un customer journey
desde una perspectiva de datos
Hernán @Litvac
@ICOMMKT
11 de Abril 2019
@icommkt

2. Hernán @Litvac | ICOMMKT @icommktSucursal Digital - 22 NOV
5-20%

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Michel Maffesoli Zigmunt Bauman

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Segmentos:
mmmm…..
por donde empezar?

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Canales - TouchPoints
% 5-20
RFID
% 80-95

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WebPush

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Canales - TouchPoints
% 5-20
RFID
% 80-95

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Unifiquen los KPI

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Un Lead es un Lead
Una venta es una venta
Un carrito abandonado es
un carrito abandonado

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Data analytics + Segmentación
RFM +70 MICROSEGMENTOS COMPORTAMIENTO / ENGAGEMENT
Advanced
Hombres
Montana
Deyton
Dayton & Larston
Nicole
&
Otros
Mujeres
Sally
Lia
Mandy
FIT
Skinny
FIT
Regular
Brockton
Larston
VIP
555
333 - 444
222 - 333
111 - 222
444 - 554
Aperturas
OR 5%
OR 5-10%
OR 10-20%
OR + 20%
Clickers
CToR 5%
CToR 5-10%
CToR 10-20%
CToR + 20%
Intenciones
de Compra
Carritos
Iniciados
Carritos
Completados
Navegados

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#eCommerce

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#eCommerce

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Tienda Física
Transacciones
80%
Registros
Offline
Compradores
Online
Registros
Online
Consumidores
Omnicanales
Registros
Omnicanales

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10-40% dejaron de ser anónimos (1 semana)
10-15% Consumidores Omnicanales
Aprendizajes

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Unificando KPIs On y Off
…un lead es un lead!

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Unificando métricas
5-30% se conectaron por WIFI
CPL similares a campañas digitales
Días de visita, Tiendas, Tiempo de Permanencia,
detección de Presencia

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Unificando KPIs On y Off
esto también es
carrito abandonado!

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5-30% se conectaron por WIFI
CPL similares a campañas digitales
Días de visita, Tiendas, Tiempo de Permanencia,
detección de Presencia
50-70%
completa
NPS Continuo Omnicanal
De los que inician…

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Muchas Gracias
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