Fernanda Onzari - eCommerce Day Costa Rica Online [Live] Experience

1. #1 Equipo de trabajo
#2 Procesos transversales - Digitales
#3 Satisfacción cliente
Digitalización de procesos y reconversión de
equipos
¿Construimos un nuevo journey para entender los puntos de contacto y las
etapas donde podemos sorprender a nuestros clientes?
¿Los equipos están preparados?

2. Usuarios más informados
Clientes con más y nuevas opciones para elegir
Combinaciones off / on line / last miller - La clave detectar
las necesidades de nuestros cliente por canal
El camino del cliente cada vez más complejo
(Unificación Base de datos- Conocimiento de cliente,
Ej; post venta en off si comprò en on)
¿Estamos presente en todos los puntos de contacto y
momento de compra?
El nuevo Journey post covid
Estar abierto al cambio, ser ágiles y creativos para retener y conquistar nuevos clientes
Alinear recursos e inversión
¿Cuál será nuestra ventaja competitiva y la propuesta de valor?

3. ● Incorporación de un asistente virtual en
DIA Online (chatbot)
● El equipo de Gestión de Experiencia del
Cliente (GEC) lanza el IVR con gestión
automática en los estados de pedido de DIA
Online.
CHATBOT + IVR = ClauDIA
#2 Procesos transversales y #3 Satisfacción cliente

4. ● Se habilitó la opción de pagar con Mercado Pago:
Rapipago, Pago Fácil, transferencia por Red Link -
DINERO EN CUENTA
● Ahora las Gift Cards pueden canjearse en DIA
Online.
#3 Satisfacción Cliente
Nuevas formas de pago
Habilitamos un canal de venta telefónica
para asistir a los mayores de 60 años

5. Expansión fulfillment y distribución
#2 Procesos transversales y #3 Satisfacción cliente
● Abrimos 2 dark stores
● Nueva app de pickeo y ruteo
● Capacitación y escuela de choferes
● Nuevas camionetas ploteadas
● Unidades a demanda - adaptación proveedores

6. Buscador de precios y promociones como principal misión de compra
Digitales y Multidispositivos
Consumen más Marcas propias y 2das Marcas
Perdieron el miedo a comprar online productos frescos
Omnicanal compra online retiro en pick-up - compra offline con selfcanning
Autogestionado - chatbot - gestión de logística inversa
Conservador y Colaborativo
Saludable y sustentable
El consumidor post covid

7. Pick-up sin bajarse del auto
Grupo Exito + de 300 puntos sin contacto
Centro de distribución automatizado -
Roborts logistics
Nuevo almacén de OCADO posee un sistema con
miles de robots pueden procesar 65k pedidos por
semana
Desarrollo de dark store - franquiciados
oportunidad para las sucursales que estuvieron
cerradas
ahorro de alquiler
Oportunidades