MercadoLibre - Business Case Capsules Chile

2. Felipe Mora
Senior Solutions Engineer, Twilio

3. La plataforma de interacción
con el cliente líder a nivel
mundial, con la que construyes
experiencias del cliente
inteligentes y a escala.
10M+
Desarrolladores
235K+
Empresas
180+
Países
¿Qué es Twilio?

4. +60m Compradores y vendedores
Entre los 50 Websites más visitados
en el mundo
23 Años en el mercado
19 Países
7 Ventas por segundo
4000 Búsquedas de
producto por segundo
190m Usuarios registrados
85m Productos publicados
diariamente

5. 2. ¿Cómo expandir los canales digitales
de contacto y que los clientes tengan
una mejor experiencia con la marca?
1. ¿Cómo implementar una solución de
seguridad que se adapte a los usuarios
con la menor fricción posible?

6. ¿Cuáles fueron los Objetivos del
proyecto?
1. SEGURIDAD
Crear una experiencia del cliente que fomente la confianza y la
seguridad.
● Dando soporte a los 19 países de la plataforma.
2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Expandir los canales de contacto online en el Contact Center,
más allá de la única opción de correo electrónico y mejorar la
experiencia del cliente.
● De fácil integración con el CRM.

7. ¿Cómo ejecutamos los proyectos
con Meli?
Entendimiento del requerimiento y de la
viabilidad
Pruebas de concepto ¡Construir juntos!
Enfoque incremental: Salir en vivo de forma
escalonada por país, medir la conversión,
explorar más casos de uso
Un solo equipo: Acompañamiento de Twilio
con un equipo de cuenta extendido

8. ● Habilitación de los canales de SMS y voz para las
verificaciones
● Personalización de los mensajes para mejorar la
experiencia
● Automatización ante transacciones sospechosas
o inusuales.
● Seguimiento mediante Insights que permitan
medir los niveles de conversión de las
verificaciones ejecutadas
● Solución de Click-to-Call implementada dentro del
portal de ayuda de Meli.
● Distribución de las solicitudes a los usuarios de los
centros de contacto de Meli (BR, AR, CO, MX o UY)
● Cuando un agente está listo, simplemente hace
click en un enlace en el panel del contact center
para conectarse mediante una línea de conferencia
desde el navegador usando WebRTC
● Insights de fácil acceso a informes con detalles
específicos sobre cada llamada.
¿Qué herramientas usamos?

9. Algunos de los resultados obtenidos
15% 65% 50%
Ahorro en costos debido a la
lealtad del cliente
Net Promoter Score por la
experiencia del cliente
de clientes prefieren los
nuevos canales
+90% +95%
de los usuarios están
protegidos por 2FA
de las transacciones se
hacen por MercadoPago

11. Los costos que asumen las empresas por el fraude están en
aumento. Las apropiaciones de cuentas pueden costarles a las
empresas hasta USD 15.000 por incidente.
El 54 % de las empresas dicen que el COVID-19 impulsó el
enfoque en las comunicaciones omnicanal y el 53 % agregó
nuevos canales en medio de la pandemia.
Fuente: Ebook. El costo creciente del fraude. Twilio. https://www.twilio.com/go/ebook-rising-cost-of-fraud-rol-latam-1
Fuente: Covid 19 Digital Engagement Report. Twilio. https://www.twilio.com/covid-19-digital-engagement-report

12. ¿Preguntas?

14. 2m
70 Sucursales.
730 Trabajadores.
3k SKU en catálogo
offline.
+40 Años en el mercado.
71 Net Promoter Score.
2014 Inicio ventas online.
13% Participación canales
digitales (2018).
12 Personas en el equipo
digital (2019).

15. ¿Cómo una empresa
tradicional enfrenta el
desafío crossborder?
1m

16. Algunos de nuestros resultados
1m
60x 37% 67%
Aumento de personas
en el equipo digital.
Aumento participación
canal digital 2 años.
Cobertura de catálogo
en la tienda online.
¿Cómo lo logramos?

17. 3m
Objetivos del proyecto
● Objetivo 1.
● Objetivo 2.
● Objetivo 3.

18. 3m
Cómo nos propusimos
alcanzar los objetivos
● Estrategia 1.
● Estrategia 2.
● Estrategia 3.

19. 3m
Cómo ejecutamos el
proyecto
● Acción 1.
● Acción 2.
● Acción 3.

20. Mejoras tras la implementación
2m
Aumento participación
canal digital en 2 años.
13% 50%
Aumento de personas
en el equipo digital.
12 60
SKU catálogo en la tienda
online.
0.5 2k

21. 2m
Agencia Implementadora Plataforma SaaS
32 Personas involucradas
en la implementación.
5 Integraciones entre
plataformas.
6 Meses desde el inicio
del proyecto al go-live.
65k Dólares de inversión en
la implementación.

22. 87% de los ejecutivos de grandes
empresas creen que las nuevas
tecnologías serán disruptivas; sólo
un 44% se considera capacitado
para enfrentar este cambio.
1m

23. 10m
PREGUNTAS