Educación

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MÉTODOS PARA EL CÁLCULO DEL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE.
Es el Servicio al Cliente la esencia de cualquier negocio ó industria, ya que TODA
empresa ha sido creada, para generar UTILIDADES, pero los ingresos siempre
provendrán de los CLIENTES, que reciben un bien ó un servicio a cambio del dinero
que están pagando.
En nuestro país, sobre todo durante el pasado y en una economía cerrada, el privilegio
de poseer un MONOPOLIO, permitía a los propietarios de estos, el obtener ganancias, a
pesar de proporcionar un pobre nivel de servicio a sus clientes, sin embargo, con la
competencia de hoy en día, esos casos son cada vez menos frecuentes.
Actualmente, es lo más común, encontrar números de teléfono gratuitos en los envases
de los productos, ya que los fabricantes están muy interesados en conocer la opinión de
los clientes, pues al existir tal equilibrio en los precios de bienes y servicios, el factor
que inclinará la balanza a favor de determinada marca, será UNICA Y
EXCLUSIVAMENTE, el SERVICIO.
Dedicaremos éste capítulo a conocer los métodos más utilizados para medir el Servicio
que se proporciona a los clientes.
El nivel de Servicio al Cliente, se expresa normalmente en porcentaje, y nos indicará
por lo tanto en cuantas ocasiones los clientes que decidieron consumir nuestro producto,
lo encontraron disponible y efectuaron la compra.
La gran mayoría de los negocios ó empresas, no mide el nivel de servicio a sus clientes,
y como lo hemos expresado anteriormente, si no se sabe que tan bien ó que tan mal se
está cumpliendo con el cliente, difícilmente se podrá lograr una mejoría y una posición
ventajosa ante la competencia.
El factor mencionado, se puede obtener a través de las siguientes fórmulas:
1.- Unidades Vendidas / (Unidades Vendidas + Unidades Negadas) = Factor de
Servicio.
2.- Valor de las Unidades Vendidas / (Valor de las Unidades Vendidas + Valor de las
Unidades Negadas) = Factor de Servicio.
La diferencia más importante entre una fórmula y otra, consiste en que en la primera, se
otorga la misma importancia a TODOS los productos que se ofrecen al público.
En el segundo caso, al utilizar el valor monetario de los artículos, el resultado se verá
influenciado por el importe de los artículos que se han dejado de vender.
Para facilitar la comprensión se presenta el siguiente ejercicio, considerando ambas
fórmulas:

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Método, considerando UNIDADES:
1.- Se toman las unidades vendidas en el período, = 56,400 piezas.
2.- A las unidades vendidas, se le suman las unidades negadas,(56,400 + 5,280) =
61,680.
3.- Se divide 56,400 entre 61,680, dando como resultado = 91.44 %.
Método, considerando VALORES.
1.- Se toma el valor de las unidades vendidas en el período, = $ 1, 664,100.
2.- A este valor, se le suma el importe de las unidades negadas, ($1, 664,100 +
$138,440)
= $ 1, 802,540.
3.- Se divide $1, 664,100 entre $1, 802,540, dando como resultado = 92.32 %.
Como se puede observar, a pesar de que los datos del ejercicio son exactamente iguales,
el Nivel de Servicio que se obtuvo, es diferente.
Artículo
Costo
unitario
Unidades
Vendidas
Importe de la
venta
Unidades
Negadas
Importe
Unidades
Negadas
Días de
Agotado
A $50.00 3,000 $150,000.00 200 $10,000.00 2
B $125.00 1,800 $225,000.00 240 $30,000.00 4
C $68.00 5,400 $367,200.00 360 $24,480.00 2
D $39.00 6,000 $234,000.00 200 $7,800.00 1
E $24.00 1,800 $43,200.00 120 $2,880.00 2
F $38.00 5,400 $205,200.00 360 $13,680.00 2
G $44.50 3,000 $133,500.00 400 $17,800.00 4
H $12.00 12,000 $144,000.00 400 $4,800.00 1
I $9.00 18,000 $162,000.00 3,000 $27,000.00 5
Total 56,400 $1,664,100.00 5,280 $138,440.00 23

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Cuando se consideran las unidades, se está otorgando a cada uno de los artículos, la
MISMA IMPORTANCIA. Para éste método, es tan importante el artículo I, de un costo
de tan solo $9.00, como el artículo B, que tiene un costo de $125.00.
Al calcular el Nivel de Servicio tomando en cuenta los valores, el nivel mejora en 0.88
puntos porcentuales.
La decisión de qué método emplear, corresponde a cada empresario, ya que habrá quien
desee ofrecer a sus clientes, un nivel de servicio óptimo, en TODOS los artículos, para
lo cual deberá utilizar el método de unidades.
Otros más, decidirán otorgar un mejor servicio en los artículos más caros, o de mejor
margen de utilidad, para lo cual les convendría emplear el método en el que se
involucran los valores.
La única posibilidad de obtener el 100 % en el Nivel de Servicio, es la de tener 0 (cero)
productos agotados, ya que las unidades o valores se dividirían entre cantidades
idénticas.