1) Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito según la norma ISO 9000:2005. 2) Es importante para auditores y auditados entender correctamente qué es una no conformidad y cómo manejarla. 3) Al principio de implementar un sistema de gestión es normal que surjan muchas no conformidades, pero a medida que se gana experiencia deberían ir disminuyendo.

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Manejo de No
conformidades, v00
IDESEM.E.I.R.L.
Francisco Gallardo Pastore, Ph.D.
IDESEM.E.I.R.L.
Francisco Gallardo Pastore, Ph.D.

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¿Por qué es importante tener claro qué es una
No Conformidad?
¿De quién es la responsabilidad de levantar
una No Conformidad, NC?
¿Qué efecto tiene una NC?
¿Es malo tener muchas no conformidades?
Estas y otras importante preguntas
responderemos en esta presentación.
Algunas preguntas inicialesAlgunas preguntas iniciales

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Disponer de definiciones

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¿Qué es una No Conformidad?
De acuerdo a la Norma ISO
9000:2005,
1. «No Conformidad es el
incumplimiento de un requisito»
2. “Requisito: necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u
obligatoria”

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Mucho trabajo extra surge de no aplicar
correctamente la definición de NC
El manejo de ésta definición y su aplicación es
importante para los auditores internos
También lo es para los auditados
El grado de relevancia de la NC también puede ser
importante:
◦ ““““la ausencia de una firma de un conforme en una partela ausencia de una firma de un conforme en una partela ausencia de una firma de un conforme en una partela ausencia de una firma de un conforme en una parte
del procesodel procesodel procesodel proceso vsvsvsvs la firma de un contrato no revisado,la firma de un contrato no revisado,la firma de un contrato no revisado,la firma de un contrato no revisado,
pueden ser muy significativamente diferentespueden ser muy significativamente diferentespueden ser muy significativamente diferentespueden ser muy significativamente diferentes””””....

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El certificado de el instrumento xx está vencido.
El Registro de producción AB-001está sin firmar.
No se evidenció el certificado de título de la Sta.
Rosario De la Puente.
El indicador del número de accidentes no estaba
actualizado.
No se cumplió con el Plan de capacitación según
se muestra. No se han ejecutados las
capacitaciones.

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Hay 2 opciones:Hay 2 opciones:Hay 2 opciones:Hay 2 opciones:
OpciOpciOpciOpcióóóón 1:n 1:n 1:n 1:
1. El auditor estuvo en el área de Personal y
encontró un hallazgo en esa área. En este caso y
de acuerdo a las responsabilidades definidas,
responderá el dueño de ese proceso, el jefe del
área o el propio auditado del área de Personal.

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OpciOpciOpciOpcióóóón 2:n 2:n 2:n 2:
El auditorEl auditorEl auditorEl auditor estuvo en elestuvo en elestuvo en elestuvo en el áááárea de Produccirea de Produccirea de Produccirea de Produccióóóón y encontrn y encontrn y encontrn y encontróóóó unununun
hallazgo que no es de esahallazgo que no es de esahallazgo que no es de esahallazgo que no es de esa áááárea, digamos que se trata derea, digamos que se trata derea, digamos que se trata derea, digamos que se trata de
un hallazgo relacionado con un registro de competenciaun hallazgo relacionado con un registro de competenciaun hallazgo relacionado con un registro de competenciaun hallazgo relacionado con un registro de competencia
de un empleado.de un empleado.de un empleado.de un empleado.
El auditor cursa allEl auditor cursa allEl auditor cursa allEl auditor cursa allíííí la NC, pero el responsable dela NC, pero el responsable dela NC, pero el responsable dela NC, pero el responsable de
responder con la soluciresponder con la soluciresponder con la soluciresponder con la solucióóóón de acuerdo a lasn de acuerdo a lasn de acuerdo a lasn de acuerdo a las
responsabilidades definidas en el SGC serresponsabilidades definidas en el SGC serresponsabilidades definidas en el SGC serresponsabilidades definidas en el SGC seráááá elelelel áááárea derea derea derea de
Personal. No obstante, elPersonal. No obstante, elPersonal. No obstante, elPersonal. No obstante, el áááárea de produccirea de produccirea de produccirea de produccióóóón esn esn esn es
responsable de gestionar esa soluciresponsable de gestionar esa soluciresponsable de gestionar esa soluciresponsable de gestionar esa solucióóóón.n.n.n.

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Una NC puede tener varios efectos:
Puede generar productos que llegarán al cliente y este hará
un reclamo o generará que se sienta insatisfecho
Genera pérdidas a la empresa: habrán reprocesos o pérdidas
Se aumentarán los costos operativos, a veces llamados
costos ocultos, ya que no se contabilizan como tal
Se señala que estos costos ocultos podrían representar un
40% de las ventas
Podría ser manifestación del poco compromiso de las
personas que están en ese proceso
Los indicadores de desempeño del proceso bajan

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Es una pregunta importante, ya que se
generan competencias entre áreas o
departamentos,
Se dice que quién tuvo muchas NC,
definitivamente le fue mal en la auditoria.
¿Qué de cierto hay en esto?

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Aclaremos esto:Aclaremos esto:Aclaremos esto:Aclaremos esto:
Cuando se inicia una gestión basada en las normas ISO es
bueno que surjan muchas no conformidades, es una etapa de
aprendizaje. Muchos son errores documentales. Y en
contrario de la lógica, es bueno que surjan muchas NC …le
fue muy bien…
Cuando ya estamos avanzados en la práctica del SGC, si es
adecuado decir, «nos fue mal» tuvimos muchas NC. En este
caso se debe estudiar el proceso y efectuar capacitación al
equipo que allí trabaja. Significa que no hay internalización
de los conceptos. Nada que no pueda ser superado.
Respondamos a las PreguntasRespondamos a las Preguntas

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En síntesis
Cuando se inicia un SGC siempre habrán muchas
NC, luego después de un poco práctica disminuirán
permanentemente, esto obligará a los auditores a
una mejor preparación de su auditoria.
Si pensamos en una gráfica, este proceso se
comporta como una S, al principio muchas NC,
luego en la medida que el SGC gana en experiencia,
las NC van disminuyendo.
Comportamiento en S

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No hay recetas, pero es evidente que se debe
desarrollar la capacitación sobre lo que es el
Sistema de Gestión de Calidad al interior de la
empresa.
También los Auditores Internos deben
mejorar sus competencias en Métodos
Estadísticos, Administración del Personal,
Métodos de producción, Compras, etc. Para
así tener una mejor apreciación de los
procesos de la empresa.

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La descripción correcta de la NC
La concordancia con la Norma ISO 9001:2008
o con otra norma.

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Eso depende del tamaño de la empresa, en
rigor, pero si Ud. Desea automatizar usando
un software, sin considerar ese criterio,
adelante.
¿Qué se gana?
Se gana en transparencia, en eficiencia, las
personas del sistema de calidad que tienen
acceso pueden ver que esta ocurriendo en los
demás departamentos.

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Aprender a redactar una NC
Manejar el modelo de resolución de problemas
Manejar herramientas tales como el Diagrama Causa
Efecto, Diagrama de afinidad, el Porqué-Porqué
Entender apropiadamente el tema del causa raíz
Algo de Costos
La Conexión con la mejora continua
El manejo de indicadores estadísticos
¿¿ En quEn quéé mmáás se puede avanzar?s se puede avanzar?

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Si te ha parecido interesante esta primera
parte del curso Manejo de No Conformidades
entonces puedes continuarlo en
e-learning en nuestra aula virtual,
Con películas de apoyo…
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terminado el curso…
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¿¿QuQuéé mmááss ……??

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www.idesem.cl
Contacto: idesem@idesem.cl
Tlf. 562-3582711
Francisco Gallardo Pastore, es Profesor de Estado,
Consultor Internacional, Auditor de SG, con amplia
experiencia en TQM, obtuvo su Ph.D. en AIU-USA.
Actualmente conduce IDESEM EIRL. y desarrolla un
amplio Coaching en Mejoramiento continuo.
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