Keynote de @Gawed Luis Fernando Martínez acerca de monitoreo y análisis en Social Business usando herramientas como Radian6 o Sysomos,

1. 24/11/2011
Social Monitoring
and Intelligence
Análisis de comunidad y
conversaciones
Seminario Digital Metrics

2. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
 @GAWED
 http://linkd.in/gawed
 luisfer@funestrat.com
 Consultor de Negocios
 Analista de Estrategia
 Coach Social Business
 Social Monitoring e Intelligence
 Pizzero
 Videojugador
 Cinéfilo
 Social Media Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx)
 Activista (Twestival, Twittposada, Non-profit)

3. Objetivos
 Comunidad
 ¿Por qué monitorear y analizar?
 Herramientas de análisis: Radian6
 Estrategias y Tips

4. Comunidad
Todos Hablan de Ello
¿Sabemos qué es?

5. NO ES UNA COLECCIÓN DE PERSONAS
ACOMODADAS EN UN MISMO LUGAR

6. UNA COMUNIDAD TIENE:
PROPÓSITO COMÚN
Una comunidad se une alrededor de temas de interés mutuos, afinidades o
experiencias comunes.
Su interpretación varía pero su propósito mutuo los une y crea la comunidad

7. UNA COMUNIDAD TIENE:
INTERACCIONES EN RED
La mayor fuerza está en las interacciones entre miembros y no sólo con la marca o
causa
La actividad alrededor de la comunidad y sus miembros es la que genera el
crecimiento

8. UNA COMUNIDAD TIENE:
Organizadores Que Participan
El grado en que el organizador (La Marca) es un participante interactivo y
comprometido de la comunidad.
No marketing ni promoción sino contribuidor, conversador y A LA ESCUCHA

9. UNA COMUNIDAD TIENE:
Continuidad y Evolución
Las comunidades que crecen y evolucionan son las más exitosas
Cambian, crecen a la par de las necesidades, intereses y perfil de sus
miembros

10. ¿Participación?
¿Intereses?
¿Necesidades?
¿Perfil de la Persona?
¿Metas Comunes?
¿Interacciones?
¿Colaboración?
¿Comunicación?

11. Creación, Manejo y Análisis de Comunidades
y sus Conversaciones
Análisis Inicial
Desarrollo de Desarrollo de
• Simple
• Keywords
Estrategia Comunidad
básicos
• Análisis • Monitoreo
• Herramientas
• Políticas • Keywords
Gratuitas
• Objetivos complejos
• Equipo • Desarrollo y
• Flujos construcción
• Engagement • Empleados
• Herramientas • Herramientas
de Paga Paga
Personas Objectivos eStrategia Tecnología

12. El Monitoreo alimenta a la Comunidad
ESCUCHAR
Clientes
Prospectos
Industria
Competencia
APRENDER
Necesidades;
Intereses;
Preocupaciones
DESARROLLAR
Comunidad Empleados
Metas Directivos
Objetivos Áreas Funcionales
COMUNICAR
…No Solo a una Campaña

13. Ahora si.. A ESCUCHAR Y MEDIR!
Escucha Mide Interactúa
Conversaciones en Mide, monitorea, Diálogo activo con
tiempo real, analiza y da clientes y
relvantes y con seguimiento a esas seguimiento / taggeo
de comentarios para
impacto conversaciones uso en el futuro

14. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
LA
QUEJA

15. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
EL
HALAGO

16. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
LOS PROBLEMAS
DE LA
COMUNIDAD

17. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Las
Preguntas

18. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
El alcance e impacto
de mi campaña

19. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Crisis

20. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Nuestros
Competidores

21. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Las masas… El Buzz

22. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Las masas… El Buzz
¿Sí le entendieron?

23. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
Influenciadores y
Líderes

24. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
El momento de necesidad

25. Y si mides….
Exhuberancia
Tweets y Posts Positivos
Mensualmente

26. Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Tiempo promedio que un
post o tweet tiene
Retweets o comentarios

27. Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Resonancia
Volumen de conversación
Total alrededor de un
tema

28. Y si mides….
Exhuberancia
Tiempo de Atención
Resonancia
Reverberancia
Volumen total de links
dirigidos y generaciones
de retweets de un post

29. Y si mides….
Volumen
Exhuberancia
de cada
Tiempo de Atención
Resonancia Categoría
Reverberancia (Queja,
Volumen
Halago,
etc)
TIP: La categorización correcta es primordial para el uso
de Radian6 y cualquier herramienta de monitoreo

30. Y si mides….
Comparar
Exhuberancia cuantas veces
Tiempo de Atención detectaste
Resonancia necesidad
Reverberancia Vs
Volumen Ganancias
Efectividad en la estimadas/
necesidad ventas
cerradas

31. Y si mides….
Tasa
Exhuberancia comparativa
Tiempo de Atención entre links
Resonancia
que entran y
Reverberancia
salen (o
Volumen
Efectividad en la
Tweets) entre
necesidad 2 fuentes
Obsesión

32. Y si mides….
Repetición
Cuantas veces al mes
“linkean” o retwittean tu
contenido

33. Y si mides….
Repetición
Activación
Nuevas fuentes al mes que
compartieron tu contenido (de
forma positiva)

34. Y si mides….
Repetición
Activación
Conversación
SHARE OF CONVERSATION
NO ES LO MISMO QUE
SHARE OF VOICE

35. Y si mides….
Repetición
Activación
Conversación
Engagement
Cuanto y que tan largo nos
comenta o interactúa la misma
persona/fuente

36. Y si mides….
Suma de Repetición
Activación
varias de las
Conversación
anteriores
Engagement
para
Impacto
determinar el
impacto de la
estrategia

37. Y si mides….
Exhuberancia Repetición
Tiempo de Atención Activación
Resonancia Conversación
Reverberancia Engagement
Volumen Impacto
Efectividad en la
necesidad
Obsesión

38. Y EL DINERO APÁ?
También se mide, se busca y se monitorea

39. Métricos de Negocio
Actividad y Engagement Ingresos y Desarrollo de
Negocios
• Miembros • Velocidad del ciclo de
• Posts o Threads en foros venta
• Comentarios o ideas • Número/% de repetición
• Links entrantes de negocio
• Tags, Votos y Bookmarks • % de retención de cliente
• Perfiles Activos • Valor de transacción
• Referencias • Referencias
• Frecuencias y Densidad • Nuevos prospectos neto
de Posts • Costo por prospecto
• Conversiones de
comunidad
Fuente: Radian6 y Amber Naslund

40. Métricos de Negocio
Reducción de Costos “Awareness” y Valor
• Tiempo de resolución de problema • Lealtad a Marca/afinidad
(pero no dar prioridad a rapidez • Posicionamiento en
sino a calidad) medios
• % de casos resueltos online • Share of Conversation
• Conversión por cuenta • Sentimiento en posts
• Conversión por empleado • Net Promoter Score
• Reclutamiento/contrataciones • Interacción con contenido
• Costos de Entrenamiento • Gráficas sociales de
• Ideas de nuevos productos empleados
• Tiempo de ciclo de desarrollo
• Tasa de adopción de
producto/servicio
Fuente: Radian6 y Amber Naslund

41. Lo más importante es el conocimiento
y el entendimiento que logras

42. METRICOS FINALES:
Dinero
Acciones
Aprendizaje

43. ¿Qué es Radian6?
ES UNA PLATAFORMA DE
CONEXIÓN ENTRE ESTRATEGIA
DE NEGOCIOS Y ÁREAS
FUNCIONALES CON LAS
COMUNIDADES Y ENTRE SI

44. Sus Clientes
Monitoreo y Monitoreo, Agencias
Medición Medición e Asociadas
Interacción

45. Sus Puntos Fuertes
Interfaz intuitiva, Administración del
Completa Social Media flujo de trabajo de
cobertura de Globalizado en tiempo real y la interacción
Métricos
datos configurable online
• Todos los blogs • Contenido y • Comentarios, • Los usarios • Asignaciones,
(más de 100 fuentes en Inglés, vistas, pueden crear seguimientos,
millones) Español, interacción, tópicos para auditoria de
• Foros Francés, Italiano, links monitorear y ver y procesos, gestión
(decenas de Alemán, direccionados, analizar de flujos de
miles) Japonés, Chino links grenerales resultados en trabajo
• Noticias Onlines simplificado, • Internet cuestión de • Tags de origen,
(más de 25 mil) Koreano, Ruso bookmarks, minutos añadidos al
• Principales sitios votos en digg • Datos en el sistema, pueden
multimedia (más • Habilidad para • Métricos de dashboard en ser usados para
de 450) filtrar fácilmente twitter, tamaño tiempo real en analizar y separar
de hilos de foro cuanto se en la interfaz
• Microblogging contenido por
•Twitter lenguaje y país • Métricos de descubren e • La segmentación
•Friendfeed de orígen tráfico de sitio indexan es multi-niveles
• Linkedin y deCompete.com • Modelo de • Integraciones con
Yahoo Answer • Integración de influencia plataformas de
web analytics transparente y CRM;
configurable Salesforce.com
• Alertas en el
momento en tu e-
mail
• Alertas en
mensajeros
instantáneos

46. Enfoque de usos en Radian6
• Monitoreo de • Prospección y
Marca Ventas
• Comunicaciones • Efectividad en
durante Crisis Marketing y
Publicidad
• Desarrollo de • Liderazgo de
Productos Pensamiento
• Inteligencia • Servicio al Cliente
Competitiva
• Monitoreo de la • SEO
Industria

47. • Firehose de
Twitter
• Análisis
• Engagement
Console
• Problemas
• Tagging
con
• Escalabilidad
Facebook
• Poder
• Falla
• Enfoque a
exactitud
Negocios
• Idiomas
• Integraciónes
• Sentimiento
• Salesforce
• Falta de
análisis y
dashboards
básicos de
SMedia

48. Algunos Tips de Uso

49. Piensa MECE
Crea Grupos Mutuamente Exclusivos

50. Piensa LOCAL, GLOBAL, CULTURAL

51. TAGGEA, SEPARA, ANALIZA, REPITE

52. 5 Widgets Básicos

53. Integración con Web Analytics
Google Analytics, WebTrends, Omniture, Compete.com

54. Integración con Web Analytics
Google Analytics, WebTrends, Omniture, Compete.com

55. Integración con SalesForce para CRM y
Ventas

56. Integración con SalesForce para CRM y
Ventas
Have all conversations by your contact matching your profile flow into salesforce.com
Complete Conversation View

57. Insights con Open Amplify

58. Otras Herramientas
Considera:
Cobertura
Idioma
Sentimiento
Exactitud
Alianzas
Enfoque
Estrategia a Futuro
Precio y modelo de negocio

59. Tu Estrategia y Tus Objetivos

60. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES
 @GAWED
 http://linkd.in/gawed
 luisfer@funestrat.com
 http://funeStrat.com
 SocialMedia Club (@SMCMX;
http://socialmediaclub.mx)
CONVERSEMOS Y
COLABOREMOS!
¿preguntas?