1. Código:TLL-S31-001
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha: 04-04-08
"Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Versión: 01
Taller: semana 3 Página: 1 de 2
Sistema de Gestión de Calidad
Taller Semana 3. Requisitos e Interpretación de la
Norma Internacional ISO 9001:2008.
Datos del Aprendiz
Gladys Cardona, Beatriz Echeverri, Sandra Milena Pérez,
Nombres y Apellidos
Yeni Trujillo
Código Curso 20134
Documento de Identidad
Descripción del Taller:
Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el
cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, para ello usted como responsable del proceso de calidad en esta fase iniciará con el estudio de la norma e
interpretación de la misma en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrá aplicar en su empresa en
los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollo las siguientes actividades.
1. Elabore un mapa mental o conceptual donde explique dos capítulos de la norma ISO9001:2008, adjúntelo en este documento, recuerde que los capítulos de la norma son 4, 5, 6,
7 y 8.
7
Realización
del producto
Revisión de los requisitos
relacionados con el
producto

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Sistema de Gestión de Calidad
Requerimientos Procesos relacionados
Organización y/o
(cliente) con el cliente
empresa
Servicios Requisitos
post-venta Objetivos de calidad Requisitos especificados
por el cliente, incluyendo definidos
del producto
la entrega
Entrega Organización capaz
Establecer procesos y de cumplir los
disponer de recursos para requisitos
Ejecución el producto Requisitos no especificados
por el cliente pero
necesarios
Mantener los registros
Compra encontrados en la revisión
Verificación, validación,
seguimiento, inspección y
ensayo para el producto Requisitos legales y
reglamentarios,
Diseño relacionados con el
producto
Vent Requisitos faltantes para
obtener un buen producto Cuando existen cambios en
los requisitos informar al
Satisfacció personal
n del
cliente

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Sistema de Gestión de Calidad
Venta Aceptación
Cuando los requisitos no
Diseño y desarrollo estén por escrito
Requisitos faltantes para confirmarlos antes de de su
Satisfacción aceptación
del cliente obtener un buen producto
Idea del producto
Cuando existen cambios en
Comunicación los requisitos informar al
con el cliente Diseño de personal
producto
Planificación del
Información
del producto Construcción del prototipo diseño
Tratamiento de Etapas del diseño y
Verificación desarrollo
solicitud y validación
Retroalimentación Revisión, verificación
del cliente para cada etapa
Requisitos del
incluyendo quejas
producto
Funcionalidad y desempeño
reglamentario y funcionales Responsabilidad
Información proveniente de y autoridades
diseños similares

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Sistema de Gestión de Calidad
Resultado
Comunicación eficaz
entre los involucrados
Cumplir los requisitos de entrada
Proporcionar buena información
para la compra, producción y
prestación del servicio
Aceptación
del producto
Uso seguro y correcto
del producto
Control de los
cambios
Registrarse Revisarse Evaluarse

5. Código:TLL-S31-001
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Taller: semana 3 Página: 5 de 2
Sistema de Gestión de Calidad
8
Medición análisis y mejora
Planificar e implementar los procesos de seguimiento necesarios
que demuestren conformidad del producto con respecto al SGC y la
mejora continua de este.
El análisis de
La medición de la satisfacción datos
del cliente
Determinar y analizar todos
Medida de desempeño del SGC los datos apropiados para
demostrar la eficacia del SGC
y en que se puede mejorar.
Determinar
Seguimiento
métodos
Se debe proporcionar información
como:
Obtener información relativa a la percepción del cliente
frente al desempeño del producto como el de la • Satisfacciones del cliente
Perspectiva de la organización (momentos
organización. • Conformidad con los requisitos de
de verdad) producto
Auditorias internas • Características y tendencias de los
Seguimiento y medición de los procesos y procesos y productos, incluyendo
del producto oportunidades para llevar a cabo
Control del producto no conforme acciones preventivas
Producto y • Información de proveedores
organizació

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Sistema de Gestión de Calidad
• Perspectiva de la organización
Producto y (momentos de verdad)
organización • Auditorias internas
• Seguimiento y medición de los
procesos y del producto
• Control del producto no conforme
• Perspectivas del cliente (momentos
de verdad)
Clientes • Grupos de enfoque
• Encuestas de satisfacción sobre el
producto y organización
• Entrevistas al cliente perdido
Mejora
Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de
Mejora continua de los procesos
ciclo PHVA
• Políticas de la calidad
• Objetivos de la calidad
• Resultados de las Hacer
Implementación de acciones
autoridades y mejora
• Análisis de datos Planear Objetivos de calidad
• Acciones preventivas y
correctivas
• Revisiones por la dirección

7. Código:TLL-S31-001
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Taller: semana 3 Página: 7 de 2
Sistema de Gestión de Calidad
Verificar Mediciones y monitoreo
Actuar Estandarización AC y AP
AC AP
Acción correctiva Acción Preventiva
Tomar acciones para eliminar Determinar acciones para eliminar
causas de no conformidades para causas de no conformidades
prevenir que vuelvan a ocurrir, potenciales para prevenir su
estableciendo procedimientos ocurrencia, estableciendo in
documentados: procedimiento documentado que
*Revisión de no conformidades defina:
*Determinar causas de no *Determinación de las no
conformidades conformidades y sus causas
*Determinación e implementar las *Evaluación de la necesidad de
acciones necesarias actuar para prevenir la ocurrencia
*Registrar resultados de acciones de no conformidad
tomadas * Determinación e implementar
*Revisión de las acciones tomadas las acciones necesarias
*Registro de los resultados de las
acciones tomadas
*Revisión de las acciones
preventivas tomadas

8. Código:TLL-S31-001
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Sistema de Gestión de Calidad
2. En la siguiente tabla encontrarás 6 numerales de la norma ISO9001:2008, para cada uno de ellos debes redactar: ¿Cómo la empresa lo debería cumplir? Ó ¿Cómo lo esta
cumpliendo actualmente, si es que lo está haciendo? Para esto debe nombrar los procedimientos, documentos, registros, manuales, planes de acción, etc., que deberían diseñarse o
se tienen actualmente.
No olvide antes de diligenciarla leer muy bien el material de estudio y de apoyo, al igual que las observaciones (*) y (**).
Numeral de la norma
¿Redacte cómo daría o da cumplimiento a este numeral? (**)
ISO 9001 (*)
4.2.3 Control de El control de documentos encierra toda la papelería administrativa y
Documentos operacional del establecimiento. Por esta razón todo el personal tiene
conciencia que la manipulación de éstos debe ser muy responsable, se
debe revisar todo documento que entra y sale, actualizar información,
identificar cabios, entre otras; los procesos dependen según el tipo de
documentos, por ejm: Registros
4.2.4 Control de Todas las actividades del hotel y de sus departamentos, cuentan con
Registros registros completos de todos los procesos y procedimientos a efectuar.
El control de registros tiene a su vez un manejo especial, son evaluados
y almacenados con el fin de protegerlos ya que son la base principal en
la operación de el establecimiento, por esta razón se realizan varias
copias legibles, entendibles y disponibles en cualquier momento sin
temor a perder información de éstos (registros).
8.2.2 Auditoría Realizar auditorías internas dentro del establecimiento de alojamiento
Interna se ha convertido en una actividad ya estandarizada, efectuada
diariamente en horario nocturno. Es una herramienta que nos ayuda a
detectar, controlar, corregir y/o prevenir fallas en el servicio.

9. Código:TLL-S31-001
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Sistema de Gestión de Calidad
8.3 Control del El establecimiento de alojamiento cuenta con un control de quejas y
Producto No reclamos; si se presenta algún caso de no conformidad con el servicio
Conforme se actúa según las políticas de el hotel. A demás se registran estas no
conformidades para tener un mejor manejo de éstas más adelante.
Identificar estas faltas y actuar a tiempo ayuda al hotel a estar en
continua mejora de su calidad en el servicio.
8.5.2 Acción Se cuenta con un registro de las novedades que se presentan en el día
Correctiva al prestar un servicio en cualquiera de las áreas del hotel. De esta
manera existe un control y una acción correctiva a tiempo.
Para estas correcciones se sigue las políticas establecidas por el hotel y
un manual de procedimientos para manejas las quejas y reclamos.
8.5.3 Acción Como el establecimiento cuenta con todos los registros de Productos no
Preventiva conformes, la Acción Preventiva se hace aún más fácil, ya que estas
novedades son evaluadas y estudiadas con la finalidad de prevenir y
visualizare nuevos contratiempos: situaciones de Productos no
Conformes.
(*) No olvide que los numerales anteriormente descritos corresponden a los 6 procedimientos mandatorios que establece la norma NTC ISO 9001:2008.
(**) Si no esta laborando tenga presente que: En esta segunda columna debe especificar las actividades que emprenderá para dar cumplimiento a este requisito.
(**) Si esta laborando tenga presente que: En esta segunda columna debe especificar las actividades que se están realizando en la empresa que labora (o se deberían realizar) para evidenciar o dar
cumplimiento a cada requisito.

10. Código:TLL-S31-001
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3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Requisitos e Interpretación de la norma
ISO9001.2008”.
Las normas ISO 9001 de 2008 tienen una serie de requisitos que se deben tener en cuenta en el momento de querer implementarla. Los documentos de apoyo nos muestra de una
manera clara y amplia la forma correcta de realizar esta implementación para cualquier organización.
Los requisitos que maneja la norma ISO 9001 de 2008 son una herramienta de gran valor que nos proporciona la información necesaria y de gran utilidad para mejorar y apoyar un
Sistema de Gestión de Calidad que se esté llevando a cabo, a demás ayuda a la mejora continua de la empresa, con el fin de prestar un buen servicio donde el cliente pueda
satisfacer sus necesidades.