Este documento proporciona una guía para la gestión de quejas y reclamaciones de clientes de forma inmediata. Explica que es importante mantener la calma, escuchar activamente al cliente y dar una solución clara. Además, enfatiza la importancia de aplicar procedimientos unificados, mantener una actitud positiva y recordar que el cliente puede estar enfadado con la empresa y no con el trabajador.

1. Guía par a la
gestión “in situ” de
quejas y
reclamaciones

3. Objetivo
El objetivo final de esta guía es que el/la
trabajador/a pueda gestionar de una
manera inmediata una queja/reclamación
con la mayor soltura y naturalidad posibles
en sólo 3 pasos básicos

4. 1º Mantener la calma
Que no se aprecie ninguna tensión en
nuestra actitud
En situaciones de estrés es importante
transmitir la sensación de calma sin
utilizar palabras -> evitar frases como
“no se preocupe”

5. 2º Transmitir interés
Escuchar atenta y activamente lo que
tiene que decirnos el cliente
Utilizar siempre un tratamiento formal
Repetir lo dicho (feedback) -> que el
cliente sienta que le hemos prestado
atención y entendemos su problema

6. 3º Dar una solución
Explicar qué se va a hacer y/o qué
camino se debe seguir para conseguir la
resolución del problema
El cliente espera una solución por
nuestra parte -> es importante dar una
respuesta inmediata

7. A tener en cuenta (1):
Unificación de
criterios
 Conocimiento de las normas -> es
fundamental tener claros los procedimientos
y/o manuales de la empresa
 Mantener siempre la misma versión -> para
no confundir al cliente ni dar lugar a la réplica
 Conocimiento del trabajo/funciones de
tod@s -> cuanto más sepamos del resto de
departamentos con más eficiencia actuaremos

8. A tener en
La actitud
cuenta
cuenta (y 2):
es lo que
Nunca se debe contestar/replicar al
cliente -> no ponerse a la altura (p.ej. si
el cliente empieza a gritar se debe bajar
de inmediato nuestro tono de voz)
Los comentarios personales sobre la
situación están siempre de más

9. Para finalizar (1):
La queja es inevitable
La queja es, en ocasiones, inevitable ->
no podemos controlar aspectos
“subjetivos” de la operativa (p. ej. la
meteorología adversa)
Recordar que, normalmente, el cliente
no está enfadado con nosotros sino
con la empresa

10. Para finalizar (y 2):
Consecuencias de la
queja
No hay que tener miedo a la queja: Si
sigues estos pasos es difícil que la
queja/reclamación tenga consecuencias
en tu expediente
Si estas consecuencias tuvieran lugar
(art. 18.c. del Convenio Colectivo) no
olvides que siempre puedes aprender
algo de lo sucedido -> autoevaluación

11. Y recuerda:
Un gran equipo te apoya:

 ¡No estás solo! 
