La revolución digital en el mercado de hoy, permite mucho mayor grado de personalización en el los productos, servicios y mensajes publicitarios que las antiguas herramientas de marketing, ya que da a los mercadólogos la oportunidad de establecer y conservar relaciones con sus clientes, pero con un nivel más alto y con mayor eficacia.

1. EL IMPACTODE LA REVOLUCIÓNDIGITAL EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
La revolucióndigital enel mercadode hoy, permitemuchomayorgradode personalizaciónenel
losproductos,serviciosymensajespublicitariosque lasantiguasherramientasde marketing,ya
que da a los mercadólogos laoportunidadde estableceryconservarrelaciones consusclientes,
perocon un nivel másaltoy con mayoreficacia.
Las tecnologíasdigitalestambiénlespermiten(alos mercadólogos) recopilaryanalizardatoscada
vezmás complejosrespectode lospatronesde consumoylascaracterísticas personalesde sus
clientes.Porotrolado, lamismatecnologíada al consumidorlaoportunidadde encontrarmayor
informaciónsobre losproductosyservicios, másrápidoyeficaz,ylosmejorde todo,desde la
comodidadde suhogar.
Durante casi una década,larevolucióndigitalrepresentovarios cambiossignificativosenel
ambiente de losnegocios,dentrode loscualespodemosmencionar:
• Los consumidorestiene mayorpoderque antes:utilizanlosdenominados“agenteslibre”para
encontrarlosmejorespreciosde losproductosyservicios,realizarpedidosendiferentespuntos
de venta,evitarlastiendasde distribuciónylosintermediarios,ycomprarbienesalrededordel
mundoy enel horarioque más le convenga.
• Los consumidorestienenunmayoraccesoa lainformaciónque antes.
• Los vendedoresofrecenmayoresserviciosyproductosque antes:estodebidoaque la
digitalizaciónde lainformaciónpermitealoscomerciantespersonalizarlosproductosy servicios
que ofrecen,yaun así, venderlosapreciosrazonables.
• El intercambioentre vendedoresyconsumidoresescadavezmás activoe instantáneo:la
publicidadtradicional escomounaavenidade unsolosentido,porotrolado,la comunicación
digital hace posible el intercambioendossentidos,enel cual losconsumidoresrespondende
maneracasi instantáneaal mensaje del comerciante.
• Las empresascuentanconmayorinformaciónrespectoalosconsumidores másrápiday
fácilmente:indagansobre el comportamientoonline de losconsumidoresytambiénrecaban
informaciónque solicitanlosvisitantesde lossitiosweb,pararegistrarlosyofrecerlesalguna
informaciónsobre símismos,antesde que utilicencontenidodel sitio.
• La influenciavamásallá de loque ofrece una conexiónalaWebcon base enuna computadora
personal (PC):enlaactualidadlamayoría de la comunicacióndigital entreempresasy
consumidoresse realizaatravésde unaPC, sinembargo,larevolucióndigital tambiénofrece
asistentespersonalesdigitales(PDA)que rápidamente se conectanalaWeb.
La revolucióndigital en losmercadosysuinfluenciaenel comportamientodel consumidor
representanenormesdesafíosparalasempresasde hoy.

2. DEFINICIÓNY ALCANCE DEL COMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR.
El terminocomportamientodel consumidorse define comoel comportamientoque los
consumidoresmuestranal buscar,comprar,utilizarydesecharlosproductosy serviciosque,
consideransatisficieranssusnecesidades.
El comportamientodel consumidorse enfocaenlaformaen que losindividuostomandecisiones
para gastar sus recursosdisponibles (tiempo,dinero,esfuerzo).Esoincluye loque compran,
porque locompran y cuandolocompran, donde,conque frecuencia,cuanamenudolousan,
como loevalúandespuésycuál eslainfluenciade tal evaluaciónencomprasfuturasycomo la
desechan.Unade lasconstantesentodosnosotrosesque todossomosconsumidores.
El términocomportamientodel consumidordescribe dostiposdistintosde entidades:el
consumidorpersonal yel consumidororganizacional.
• El consumidorpersonal,comprabienesyserviciosparasuconsumopropio.
• El consumidororganizacional,incluyenempresasconlucroosin ellosloscualesdebencomprar
productos,equiposyserviciosparamantenerenmarchasusorganizaciones.
Desarrollodel conceptode marketingyde ladisciplinaque estudiael comportamientodel
consumidor.
El campo del comportamientodel consumidorse originoenel conceptode marketing,dentrodel
área de losnegociosque se desarrollo enladécadade 1950 mediante diversosenfoques
alternativosorientadoshacialabúsquedade larentabilidadreferidosrespectivamente,comolos
conceptosde producción,productoyventa.
El conceptode producciónindicaque losconsumidoresestánmayormente interesadosenla
disponibilidadde productosabajoprecio.Estaorientaciónadquieresentidocuandolos
consumidoresestánmásinteresadosenobtenerel productoque encuentranyacon rasgos
específicosycompraranlo que estádisponible envezde esperarloque realmente quieren.
El conceptode productosupone que losconsumidores comprarenlosproductosque lesofrecen
de la más alta calidadel mejordesempeñoylasmejorescaracterísticas.Laorientaciónhaciael
productoa menudoconduce ala (miopíadel marketing).
La miopíadel marketingpuede originarque unacompañíaignore loscambioscrucialesenel
mercado,porque motivaalos mercadologosamirarse enel espejoenlugarde mirara travésde la
ventana.
SEGMENTACIÓN,MERCADOS META Y POSICIONAMIENTO.
La segmentaciónde mercadosesel procesomedianteel cual el mercadose divide en
subconjuntosde consumidoresconnecesidadesocaracterísticascomunes.
• Mercado meta:consiste enseleccionarunoomás de lossegmentosdel mercadoidentificado.

3. • Posicionamiento:consisteendesarrollarunaimagendistintivaparael productoo servicioenla
mente del consumidor.El posicionamientoexitosoconsiste ose basaendos principios
fundamentales:comunicarleslosbeneficiosque el productotraeráen vezde característicasdel
mismo.
Lograr una estrategiaefectivade posicionamientoque desarrolle ycomuniqueunbeneficio
distintivoparael producto.
La Mezclade Marketing
Consiste enofreceralosconsumidoreslosproductososerviciosde unacompañíajuntocon los
métodosyherramientasque este elige paralograrestoscambios.
La mezclade marketingimplicacuatroelementos:
1- El productoo servicio(características,diseño,tipoyempaque).
2- El precio(incluye descuentos,formade pago)
3- El lugar (distribución,tiendasolugaresdonde se venderá)
4- La promoción(publicidad, relacionespúblicas,ventasypromoción).
Valor,satisfacciónyretencióndel cliente.
Valororientadoal cliente:se define comolarelaciónentre losbeneficiosque el cliente percibe
(económicos,funcionalesypsicológicos) ylosrecursos(monetarios,tiempo…) que realizanpara
lograr aquellosbeneficios.
Satisfaccióndel consumidor:eslapercepciónque tieneel individuosobre el desempeñodel
productoo servicioenrelaciónasusexpectativas.
Retencióndel cliente:este se lograteniendocomoobjetivogeneral el ofrecervaloralos
consumidoresde maneracontinúaymáseficazque lacompetenciaestenerclientesaltamente
satisfechas.
Los consumidoresse clasificanen cuatrocategorías:
1. Nivel platino:incluye alosusuariosmásimportantes,quienesnosonsensiblesal precio.
2. Nivel dorado:consiste enconsumidoresque tambiénsonimportantes(peronorentancomolos
del nivel superiorsonsensiblesal precio,pidendescuentosypuedenque comprenenotros
competidores.
3. Nivel de acero:sonlos consumidorescuyosvolúmenesde comprary rentabilidadnorequieren
de un trato menosespecial enlacompañía.
4. Nivel plomo:incluyenalosconsumidoresque enrealidadrepresentanunapérdidamonetaria
para la empresa,yhasta dencomentariosnegativosde lacompañía.

4. Conceptode MarketingSocial:
Este requiere que todoslosmercadologoscumplanconprincipiosde responsabilidadsocialenla
comercializaciónde susbienesyservicios,esdecirdeberánesforzarsepor satisfacerlas
necesidadesylosdeseosde susmercadosmetapara que así se puedanincrementarel bienestar
de losconsumidoresyde la sociedadensuconjunto.
La finalidadprincipalparainvestigarel comportamientodel consumidor,comoelementode los
diferentesplanesde estudiode marketingescomprenderporque ycomolosconsumidoreslos
consumidorestomansusdecisionesde compras.Graciasa dichosconocimientoslosmercadologos
diseñanestrategiasde marketingmáseficaces,utilizandolatecnologíade punta.
La éticade marketingyla responsabilidadsocial sonelementosimportantesde laefectividad
organizacional.Lamayoría de lasempresasreconocenque lasactividadessocialmente
responsablesmejoransuimagenante losconsumidores,losaccionistas,el sectorfinancieroy
otras audienciassignificativas.
El comportamientodel consumidory la toma de decisionessoninterdisciplinarios.
El comportamientodel consumidoresuncampo de estudiorelativamente nuevoentre mediadoy
finalesde ladécadade 1960. Puestoque nocontabancon antecedentesni conelementosde
investigaciónpropios,losteóricosdel marketingtomaronenpréstamosconmuchalibertadel
conceptodesarrolladosenotrasdisciplinascientíficascomolapsicologíaque estudiael individuo.
En investigacionesposterioresse descubrióque losconsumidoressonigualmentepropensosa
realizarcomprasimpulsivasyadejarse influirnosoloporfamiliaresyamigos,anunciantesy
modelosde rolessinotambiénporel estadode ánimo,lasituación ylaeconomía.Todos estos
factoresse comunicanenel comportamientode compradel consumidor,que reflejatantolos
aspectoscognitivoscomolosemocionalesenlatomade decisionesdel consumidor.
MODELO BÁSICO DE LA TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR.
El procesode toma de decisionesdelconsumidorse visualizaentresfasesdistintasaunque
entrelazadas:lafase de entrada,fase de procesoyfase de salida.
• Fase de entrada:influye enel comportamientodelconsumidorparaque reconozcaque tiene
necesidadde unproductoy consiste endosfuentesde informaciónprincipales:losesfuerzosde
marketingde laempresa,ylasinfluenciassociológicasexternasobre el consumidor.
• Fase de proceso:la fase de procesode este modelose centraenlamanera enque los
consumidorestomandecisiones.Losfactoresinherentesacada individuo(motivación,percepción,
aprendizaje,personalidad,yactitud).
• Fase de salida:consiste endosactividades,estrechamente relacionadasdespuésde ladecisión.
El comportamientode comprayla evaluaciónposterioralacompra.