Presentacion de las oportunidades de mejorar la relacion con el cliente usando un ciclo de relacionamiento, Social Media y CRM
Evento de Oracle CRM en Medellin
1. Jesús Hoyos
CRM en Latinoamérica
www.jesushoyos.com
Oportunidades para mejorar la relación con
nuestros clientes
Evento de Oracle CRM
30 de julio de 2009
Medellín, Colombia
2. Jesús Hoyos
Analista Independiente, Blogger, Consultor
Ayudar a las empresas que quieren mejorar la
relación con sus clientes
Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
Twitter: twitter.com/jesus_hoyos
#crmlatam, #smcmx, #scrm, #crm, #scrmmx
Blog: www.jesushoyos.com
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3. ¿Quienes somos?
Industria
Área en la empresa
¿cuándo fue la ultima vez que me
conecte a la Internet?
Usamos Facebook, Google, Twitter
Blackberry, iPhone, SMS
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5. Clientes, Personas
Somos consumidores en diferentes nichos
Tenemos diferentes roles
Somos sociales, nos gustan las cosas “cool”
Somos multi-canales
Muchos somos ya nativos en la Internet
No pertenecemos a un segmento, estamos
en varios segmentos
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6. Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de
Relacionamiento
Ciclo de Vida
Adolecente Ciclo de Relacionamiento
Estudiante Adquirir – buscar a nuevos prospectos
Profesional que necesiten mis productos y servicios
Primer Auto Mantener – Mantener la relación con el
2do Auto cliente de una forma que mantenga o
Boda supere las expectativas del cliente
Familia Maximizar – ofrece servicios y productos
Casa al cliente vía campañas de up selling y
Hijos/Hijas
cross-selling
Vacaciones
Lealtad – incrementar la re-compra a los
Mejores clientes con programas de lealtad
Retener – evitar que el cliente valioso no
se vaya…
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8. Adquirir Buscar a nuevos prospectos que necesiten mis
productos y servicios
• Lanzamiento de Producto o Servicio
• Prospección
• Campaña Viral de Marketing
• Re-Activación de clientes perdidos
• Campaña para cliente pre-aprobados
• Eventos
• Radio, Televisión, Prensa
• Anuncios en la Internet y Search Marketing
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9. Mantener Mantener la relación con el cliente de una forma que
mantenga o supere las expectativas del cliente
• Emails o correo directo para enviar noticias al cliente
• Validación de datos del cliente
• Encuestas de satisfacción
• Reclamos
• Feliz Cumpleaños
• Cobranzas
• Cliente visita una oficina de servicio
• Renovación de contrato
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10. Maximizar Ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de
up selling y cross-selling
• Campaña para venderle otro producto o
servicio complementario
• Campañas para cross-sell accesorios
• Campañas de descuentos
• Campañas para buscar referidos y/o
recomendaciones
• Campañas para manejar contratos a largo
plazo
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11. Lealtad
Incrementar la re-compra a los Mejores clientes con
programas de lealtad
• Campañas para la inscripción en el programa
de lealtad
• Procesos de redimir puntos o obtener
descuentos
• Campañas para aumentar la recompra
• Procesos para la captura de datos del cliente
• Campañas para cambiar el comportamiento
de compra
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12. Retener Evitar que el cliente valioso no se vaya…
• Proceso para ver tendencias de abandono
• Proceso de telemarketing para llamar a
clientes con una posible retención
• Proceso de dejar que el cliente se vaya
• Proceso para definir qué tipo de descuento o
incentivo le damos al cliente
• Proceso de encuesta para ver porque el
cliente se va
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13. Datos …
• Necesitamos datos del cliente para tomar
decisiones a base de información real …
• … para asi conocer mejor al cliente según
sus conversaciones, interacciones y
transacciones
• … y con esta información poder crear
campañas en el ciclo de relacionamiento para
reducir costos o mejorar las ventas
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14. Y cuando el ciclo de relacionamiento falla por no conocer al
consumidor…
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15. El CRM de hoy
Es dictado por los consumidores
Ellos tiene el control de las conversaciones y
herramientas (Facebook es su CRM)
El consumidor quiere cooperar y colaborar
Tenemos que tener operando eficientemente
el Ciclo de Relacionamiento, sino el
consumidor se va a www.apestan.com
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16. El impacto del Social CRM
También conocido como CRM 2.0 y Social
Media
Son medios y canales en donde el
consumidor es el dueño de la conversación
Como respondemos a estas conversaciones
decide la relación con el cliente
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17. Las opciones en tecnología
• On-Premise • SOA, Service Object
Arquitecture
• On-Premise Hosted • Servicios Web
• SaaS • Java
– Multi-Tenancy • Tecnología Web 2.0
– Single Tenancy • La nube
• El CRM Analítico es
parte del CRM
Operativo
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19. Ventaja Competitiva
• Hoy en día es mas rápido para implementar
un CRM
• Pensemos en campañas de relacionamiento,
no en proyectos
• Acciones que se puedan medir, constante
medición de resultados
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20. 8 áreas de una estrategia de
clientes
Clientes Procesos
Organización (Gente, Cultura)
Productos
Datos
Canales
Tecnología
Métricas
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21. Acciones Inmediatas
Análisis de RFM - Conozca sus segmentos
según los datos de sus consumidores
Campañas de captura de datos y conocer a
sus consumidores
Campañas de Mantener y Maximizar
Campañas para crear “Advocates”
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22. ¿Sabes que dicen de tu
empresa, marca o producto?
En Google Search
En Google Blogs
En Facebook
En Twitter
… en toda la Internet…
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23. ¿Quien esta innovando y
conversando con los
consumidores?
• Starbucks
Colaboración
• Kraft Foods
Conversaciones
• P&G Social CRM
• Dell Uso de Datos
• Comcast Innovación
Cultura
• Ford
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24. Recomendaciones
• En Facebook
– Social Media Club
• En Twitter
– Sigan las conversaciones de #scrm, #socialmedia,
#CRM, #crmlatam
• En Oracle
– Sus comunidades
– http://www.oracle.com/us/community/index.htm
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25. Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
En Twitter: @jesus_hoyos
En Facebook, LinkedIn: Jesus Hoyos
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Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
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