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Jesús Hoyos
  CRM en Latinoamérica
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Oportunidades para mejorar la relación con
            nuestros clientes


    Evento de Oracle CRM
     30 de julio de 2009
     Medellín, Colombia
Jesús Hoyos
 Analista Independiente, Blogger, Consultor

 Ayudar a las empresas que quieren mejorar la
  relación con sus clientes

 Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
 Twitter: twitter.com/jesus_hoyos
     #crmlatam, #smcmx, #scrm, #crm, #scrmmx
 Blog: www.jesushoyos.com




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¿Quienes somos?
 Industria
 Área en la empresa
 ¿cuándo fue la ultima vez que me
  conecte a la Internet?
 Usamos Facebook, Google, Twitter
 Blackberry, iPhone, SMS


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Clientes, Personas
   Somos consumidores en diferentes nichos
   Tenemos diferentes roles
   Somos sociales, nos gustan las cosas “cool”
   Somos multi-canales
   Muchos somos ya nativos en la Internet

 No pertenecemos a un segmento, estamos
  en varios segmentos

30/7/09            www.jesushoyos.com             5
Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de
Relacionamiento
Ciclo de Vida
Adolecente                   Ciclo de Relacionamiento
Estudiante                   Adquirir – buscar a nuevos prospectos
Profesional                  que necesiten mis productos y servicios
Primer Auto                  Mantener – Mantener la relación con el
2do Auto                     cliente de una forma que mantenga o
Boda                         supere las expectativas del cliente
Familia                      Maximizar – ofrece servicios y productos
Casa                         al cliente vía campañas de up selling y
Hijos/Hijas
                             cross-selling
Vacaciones
                             Lealtad – incrementar la re-compra a los
                             Mejores clientes con programas de lealtad
                             Retener – evitar que el cliente valioso no
                             se vaya…

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Adquirir     Buscar a nuevos prospectos que necesiten mis
             productos y servicios


• Lanzamiento de Producto o Servicio
• Prospección
• Campaña Viral de Marketing
• Re-Activación de clientes perdidos
• Campaña para cliente pre-aprobados
• Eventos
• Radio, Televisión, Prensa
• Anuncios en la Internet y Search Marketing
30/7/09             www.jesushoyos.com                      8
Mantener            Mantener la relación con el cliente de una forma que
                    mantenga o supere las expectativas del cliente


• Emails o correo directo para enviar noticias al cliente
• Validación de datos del cliente
• Encuestas de satisfacción
• Reclamos
• Feliz Cumpleaños
• Cobranzas
• Cliente visita una oficina de servicio
• Renovación de contrato


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Maximizar        Ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de
                 up selling y cross-selling



• Campaña para venderle otro producto o
  servicio complementario
• Campañas para cross-sell accesorios
• Campañas de descuentos
• Campañas para buscar referidos y/o
  recomendaciones
• Campañas para manejar contratos a largo
  plazo

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Lealtad
              Incrementar la re-compra a los Mejores clientes con
              programas de lealtad



• Campañas para la inscripción en el programa
  de lealtad
• Procesos de redimir puntos o obtener
  descuentos
• Campañas para aumentar la recompra
• Procesos para la captura de datos del cliente
• Campañas para cambiar el comportamiento
  de compra

30/7/09              www.jesushoyos.com                             11
Retener         Evitar que el cliente valioso no se vaya…




• Proceso para ver tendencias de abandono
• Proceso de telemarketing para llamar a
  clientes con una posible retención
• Proceso de dejar que el cliente se vaya
• Proceso para definir qué tipo de descuento o
  incentivo le damos al cliente
• Proceso de encuesta para ver porque el
  cliente se va

30/7/09            www.jesushoyos.com                       12
Datos …
• Necesitamos datos del cliente para tomar
  decisiones a base de información real …

• … para asi conocer mejor al cliente según
  sus conversaciones, interacciones y
  transacciones

• … y con esta información poder crear
  campañas en el ciclo de relacionamiento para
  reducir costos o mejorar las ventas

30/7/09           www.jesushoyos.com          13
Y cuando el ciclo de relacionamiento falla por no conocer al
consumidor…




     30/7/09               www.jesushoyos.com                  14
El CRM de hoy
 Es dictado por los consumidores
 Ellos tiene el control de las conversaciones y
    herramientas (Facebook es su CRM)
 El consumidor quiere cooperar y colaborar
 Tenemos que tener operando eficientemente
    el Ciclo de Relacionamiento, sino el
    consumidor se va a www.apestan.com
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El impacto del Social CRM
 También conocido como CRM 2.0 y Social
    Media
 Son medios y canales en donde el
    consumidor es el dueño de la conversación
 Como respondemos a estas conversaciones
    decide la relación con el cliente

30/7/09              www.jesushoyos.com         16
Las opciones en tecnología
• On-Premise                      • SOA, Service Object
                                    Arquitecture
• On-Premise Hosted               • Servicios Web
• SaaS                            • Java
     – Multi-Tenancy              • Tecnología Web 2.0
     – Single Tenancy             • La nube
                                  • El CRM Analítico es
                                    parte del CRM
                                    Operativo


30/7/09                 www.jesushoyos.com                17
El nuevo ecosistema




     30/7/09          www.jesushoyos.com   18
Ventaja Competitiva
• Hoy en día es mas rápido para implementar
  un CRM

• Pensemos en campañas de relacionamiento,
  no en proyectos

• Acciones que se puedan medir, constante
  medición de resultados


30/7/09          www.jesushoyos.com           19
8 áreas de una estrategia de
clientes
 Clientes           Procesos
                     Organización (Gente, Cultura)
 Productos
                     Datos
 Canales
                     Tecnología
 Métricas



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Acciones Inmediatas
 Análisis de RFM - Conozca sus segmentos
  según los datos de sus consumidores
 Campañas de captura de datos y conocer a
  sus consumidores
 Campañas de Mantener y Maximizar
 Campañas para crear “Advocates”


30/7/09         www.jesushoyos.com          21
¿Sabes que dicen de tu
empresa, marca o producto?
En Google Search
En Google Blogs
En Facebook
En Twitter


… en toda la Internet…
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¿Quien esta innovando y
conversando con los
consumidores?
   •      Starbucks
                                              Colaboración
   •      Kraft Foods
                                              Conversaciones
   •      P&G                                 Social CRM
   •      Dell                                Uso de Datos
   •      Comcast                             Innovación
                                              Cultura
   •      Ford

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Recomendaciones
• En Facebook
     – Social Media Club
• En Twitter
     – Sigan las conversaciones de #scrm, #socialmedia,
       #CRM, #crmlatam
• En Oracle
     – Sus comunidades
     – http://www.oracle.com/us/community/index.htm


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Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
En Twitter: @jesus_hoyos
En Facebook, LinkedIn: Jesus Hoyos
Google: “Jesus Hoyos”, CRM
Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com




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CT 5 SF - PAMOLSA FINAL. EMPRESA DE PLASTICOS
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Oracle CRM Medellin

  • 1. Jesús Hoyos CRM en Latinoamérica www.jesushoyos.com Oportunidades para mejorar la relación con nuestros clientes Evento de Oracle CRM 30 de julio de 2009 Medellín, Colombia
  • 2. Jesús Hoyos  Analista Independiente, Blogger, Consultor  Ayudar a las empresas que quieren mejorar la relación con sus clientes  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM  Twitter: twitter.com/jesus_hoyos  #crmlatam, #smcmx, #scrm, #crm, #scrmmx  Blog: www.jesushoyos.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 2
  • 3. ¿Quienes somos?  Industria  Área en la empresa  ¿cuándo fue la ultima vez que me conecte a la Internet?  Usamos Facebook, Google, Twitter  Blackberry, iPhone, SMS 30/7/09 www.jesushoyos.com 3
  • 4. 30/7/09 www.jesushoyos.com 4
  • 5. Clientes, Personas  Somos consumidores en diferentes nichos  Tenemos diferentes roles  Somos sociales, nos gustan las cosas “cool”  Somos multi-canales  Muchos somos ya nativos en la Internet  No pertenecemos a un segmento, estamos en varios segmentos 30/7/09 www.jesushoyos.com 5
  • 6. Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de Relacionamiento Ciclo de Vida Adolecente Ciclo de Relacionamiento Estudiante Adquirir – buscar a nuevos prospectos Profesional que necesiten mis productos y servicios Primer Auto Mantener – Mantener la relación con el 2do Auto cliente de una forma que mantenga o Boda supere las expectativas del cliente Familia Maximizar – ofrece servicios y productos Casa al cliente vía campañas de up selling y Hijos/Hijas cross-selling Vacaciones Lealtad – incrementar la re-compra a los Mejores clientes con programas de lealtad Retener – evitar que el cliente valioso no se vaya… 30/7/09 www.jesushoyos.com 6
  • 7. 30/7/09 www.jesushoyos.com 7
  • 8. Adquirir Buscar a nuevos prospectos que necesiten mis productos y servicios • Lanzamiento de Producto o Servicio • Prospección • Campaña Viral de Marketing • Re-Activación de clientes perdidos • Campaña para cliente pre-aprobados • Eventos • Radio, Televisión, Prensa • Anuncios en la Internet y Search Marketing 30/7/09 www.jesushoyos.com 8
  • 9. Mantener Mantener la relación con el cliente de una forma que mantenga o supere las expectativas del cliente • Emails o correo directo para enviar noticias al cliente • Validación de datos del cliente • Encuestas de satisfacción • Reclamos • Feliz Cumpleaños • Cobranzas • Cliente visita una oficina de servicio • Renovación de contrato 30/7/09 www.jesushoyos.com 9
  • 10. Maximizar Ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de up selling y cross-selling • Campaña para venderle otro producto o servicio complementario • Campañas para cross-sell accesorios • Campañas de descuentos • Campañas para buscar referidos y/o recomendaciones • Campañas para manejar contratos a largo plazo 30/7/09 www.jesushoyos.com 10
  • 11. Lealtad Incrementar la re-compra a los Mejores clientes con programas de lealtad • Campañas para la inscripción en el programa de lealtad • Procesos de redimir puntos o obtener descuentos • Campañas para aumentar la recompra • Procesos para la captura de datos del cliente • Campañas para cambiar el comportamiento de compra 30/7/09 www.jesushoyos.com 11
  • 12. Retener Evitar que el cliente valioso no se vaya… • Proceso para ver tendencias de abandono • Proceso de telemarketing para llamar a clientes con una posible retención • Proceso de dejar que el cliente se vaya • Proceso para definir qué tipo de descuento o incentivo le damos al cliente • Proceso de encuesta para ver porque el cliente se va 30/7/09 www.jesushoyos.com 12
  • 13. Datos … • Necesitamos datos del cliente para tomar decisiones a base de información real … • … para asi conocer mejor al cliente según sus conversaciones, interacciones y transacciones • … y con esta información poder crear campañas en el ciclo de relacionamiento para reducir costos o mejorar las ventas 30/7/09 www.jesushoyos.com 13
  • 14. Y cuando el ciclo de relacionamiento falla por no conocer al consumidor… 30/7/09 www.jesushoyos.com 14
  • 15. El CRM de hoy  Es dictado por los consumidores  Ellos tiene el control de las conversaciones y herramientas (Facebook es su CRM)  El consumidor quiere cooperar y colaborar  Tenemos que tener operando eficientemente el Ciclo de Relacionamiento, sino el consumidor se va a www.apestan.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 15
  • 16. El impacto del Social CRM  También conocido como CRM 2.0 y Social Media  Son medios y canales en donde el consumidor es el dueño de la conversación  Como respondemos a estas conversaciones decide la relación con el cliente 30/7/09 www.jesushoyos.com 16
  • 17. Las opciones en tecnología • On-Premise • SOA, Service Object Arquitecture • On-Premise Hosted • Servicios Web • SaaS • Java – Multi-Tenancy • Tecnología Web 2.0 – Single Tenancy • La nube • El CRM Analítico es parte del CRM Operativo 30/7/09 www.jesushoyos.com 17
  • 18. El nuevo ecosistema 30/7/09 www.jesushoyos.com 18
  • 19. Ventaja Competitiva • Hoy en día es mas rápido para implementar un CRM • Pensemos en campañas de relacionamiento, no en proyectos • Acciones que se puedan medir, constante medición de resultados 30/7/09 www.jesushoyos.com 19
  • 20. 8 áreas de una estrategia de clientes  Clientes  Procesos  Organización (Gente, Cultura)  Productos  Datos  Canales  Tecnología  Métricas 30/7/09 www.jesushoyos.com 20
  • 21. Acciones Inmediatas  Análisis de RFM - Conozca sus segmentos según los datos de sus consumidores  Campañas de captura de datos y conocer a sus consumidores  Campañas de Mantener y Maximizar  Campañas para crear “Advocates” 30/7/09 www.jesushoyos.com 21
  • 22. ¿Sabes que dicen de tu empresa, marca o producto? En Google Search En Google Blogs En Facebook En Twitter … en toda la Internet… 30/7/09 www.jesushoyos.com 22
  • 23. ¿Quien esta innovando y conversando con los consumidores? • Starbucks  Colaboración • Kraft Foods  Conversaciones • P&G  Social CRM • Dell  Uso de Datos • Comcast  Innovación  Cultura • Ford 30/7/09 www.jesushoyos.com 23
  • 24. Recomendaciones • En Facebook – Social Media Club • En Twitter – Sigan las conversaciones de #scrm, #socialmedia, #CRM, #crmlatam • En Oracle – Sus comunidades – http://www.oracle.com/us/community/index.htm 30/7/09 www.jesushoyos.com 24
  • 25. Muchas Gracias! Jesús Hoyos www.jesushoyos.com En Twitter: @jesus_hoyos En Facebook, LinkedIn: Jesus Hoyos Google: “Jesus Hoyos”, CRM Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com 30/7/09 www.jesushoyos.com 25